الحلقة رقم 48: توقعات 2021 - المستقبل الثوري للتجارة الإلكترونية

يستمر أسبوع التنبؤ. اليوم الأمر كله يتعلق بالتجارة التحادثية - تجربة عبر الإنترنت يقودها العملاء ومدفوعة بالذكاء الاصطناعي والتي تخلق مشاركة مبيعات أفضل. هل هذا هو مستقبل التجارة؟ استمع ، وانظر ما هو رأيك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM وهذا هو أسبوع التوقعات. إنه أسبوعنا الأخير من عام 2020. نادرًا ما نفتقد عام 2020. أعتقد أنها واحدة من السنوات القليلة التي رأيت فيها أشخاصًا حريصين جدًا على المضي قدمًا. لقد كان عامًا جيدًا حقًا ، لكنه كان يمثل تحديًا للعديد من الأشخاص ، وكان عامًا مليئًا بالتحديات بشكل عام. لذلك ، أنا متحمس حول عام 2021. وكجزء من هذا الأسبوع ، نقوم بالتنبؤات كل يوم.

بالأمس ، تحدثنا عن Bitcoin و blockchain. اليوم ، سنتحدث عن تجارة المحادثة ، لأن توقعي لبرنامج اليوم هو أن التجارة التخاطبية ستكون الموضوع الأول في أذهان ليس فقط تجار التجزئة الحاليين عبر الإنترنت ، ولكن أيضًا بشكل عام عبر الموزع وتاجر التجزئة ، وشركات التصنيع. سوف ينظر المصنعون إلى هذا على أنه قناة DTC بالنسبة لهم للتواصل مباشرة مع عملائهم. سوف يفكر تجار التجزئة ، كيف أتأكد من أنني أتنافس مع تجارة المحادثة لأنها تمثل تهديدًا كبيرًا ، وسأتحدث عن ذلك في غضون دقيقة. وبالنسبة للموزعين ، ستكون قناة جديدة تمامًا ، ولكن أيضًا طريقة جديدة تمامًا للشراء التي سيحتاجون إلى التكيف معها وسيكون هناك عدد قليل من المنصات الكبيرة التي ستكون رائعة فيها.

إذن ، ما هي تجارة المحادثة؟ دعنا نتحدث عن ذلك لثانية. لذا ، سترى تجارة المحادثة أحيانًا مختصرة إلى تجارة c أو c-om ، أو أنا متأكد من cc قريبًا جدًا. دعنا فقط نبقى مع التجارة الإلكترونية في الوقت الحالي. يسمح للأفراد والشركات بالاتصال من خلال الدردشة بقصد دفع شراء السلع والخدمات.

أحد الأسباب التي أتحدث عنها ، بالطبع ، هو أنني Grad Conn CXO في Sprinklr. وفي Sprinklr ، لدينا حل تجارة المحادثة. من الواضح أننا نعمل عن كثب مع منصات المحادثة في القرن الحادي والعشرين مثل Facebook و Instagram وغيرها. وهناك الكثير من الأشياء الشيقة التي تحدث في تلك المساحات. ولذا لدينا حل للتجارة الإلكترونية ، حيث يمكن للعلامات التجارية التواصل والتعامل مع العملاء عبر برنامج المراسلة. من خلال برنامج messenger ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء إرسال رسائل مباشرة من كتالوج منتجاتهم. ويمكن اختيار المنتجات يدويًا بواسطة الوكلاء أو اقتراحها بواسطة محرك توصية AI. وإذا كنت تستمع ، فستعرف أن Sprinklr لديها أحد أقوى محركات الذكاء الاصطناعي في العمل لأن مجموعة بيانات التدريب لدينا ضخمة جدًا.

الأمر الرائع في تجارة المحادثة هو أنها تتيح لك مقابلة أشخاص حيث يتسوقون في تطبيقات المراسلة المفضلة لديهم. وهي في وضع فريد يلبي احتياجات العملاء اليوم. إذا كنت تفكر في مزايا وعيوب أنواع التسوق المختلفة ، فنحن جميعًا على دراية بمتاجر البيع بالتجزئة. لكن اليوم ، هناك الكثير من المخاوف الصحية حول الذهاب إلى متجر مادي. كما تعلم ، حتى في المتجر ، هناك تجربة فردية ، ولكن حتى هذا تم إعاقته بالتأكيد خلال العام الماضي. يوجد منتج محدود في المتاجر الآن ، وقد يكون تشغيل المتاجر مكلفًا ، وعادة ما يكون توفر المخزون في المتجر غير معروف. إذا كنت تفكر في التسوق عبر الإنترنت ، والذي نعرفه جيدًا أيضًا ، فهو حقًا بصراحة تامة موجه ذاتيًا للغاية ، ولا يوجد الكثير من الإرشادات أثناء التسوق. جودة المنتج صعبة ، لأن هناك الكثير من المنتجات المزيفة في تجربة التسوق عبر الإنترنت ، والكثير من المنتجات المقلدة. في بعض الأحيان يصعب التنقل في UX ، ولكن حتى لو لم يكن كذلك ، فأنت تقوم بتبديل UX مرارًا وتكرارًا. إذن أنت تنتقل من Instacart ، إلى Best Buy إلى Amazon وما إلى ذلك. وفي كل مرة تقوم فيها بتبديل السياق ، يكون لديك نوع من التحول العقلي ، وعليك إعادة التفكير في UX الذي تستخدمه. وهناك عدد قليل جدًا من نقاط اللمس البشرية ، إن وجدت. لذلك حقًا لا توجد نقاط اتصال بشرية في هذه العملية.

وبالتالي لديك متاجر بيع بالتجزئة ليس بها مخزون كبير ، والكثير من المخاوف الصحية ، وبعضها يقتصر على التفاعل الفردي ، بسبب مشكلات التوظيف. التسوق عبر الإنترنت بدون تفاعل ، الكثير من الأسهم ، ولكن جميعها موجهة ذاتيًا. تتمتع التجارة التحادثية بهذه القدرة المثيرة للاهتمام حقًا لربط كل من هذه التجارب وكونها حقًا الأفضل في بيئة متاجر البيع بالتجزئة وهي القدرة على التخصيص والمساعدة ، وأفضل ما في بيئة التسوق عبر الإنترنت هو التوافر الكامل والشفافية الكاملة في مكان واحد. لذا ، كما تعلمون ، في أفضل الأحوال في كلا العالمين ، تكون التكاليف أقل من تكلفة الإنترنت ، وخدمات الكونسيرج لتجارة التجزئة الراقية. لذلك ، يمكنك تجربة المنتجات وتخصيصها ، ويمكنك المساومة والحصول على خصومات والمتاجر مفتوحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من أي جهاز ، ويمكنك الوصول إلى كتالوج المنتجات والمخزون بالكامل. إنه أمر مثير للغاية.

حقًا ، أود أن أقول إن توقعي هو أنه في غضون 10 سنوات ، سيكون كل البيع بالتجزئة تقريبًا في سياق تجارة المحادثة هذا. سيكون هناك عدد قليل جدًا من المتاجر وستكون المتاجر المتبقية أشبه بصالات العرض الفعلية ، وربما لن أتمكن من الخروج من هذا المتجر مع أي من المنتجات التي تراها هناك. وبعد ذلك ، سوف يندمج التسوق عبر الإنترنت بشكل أساسي في تجارة المحادثة ، لأن الناس سيكونون جائعين لهذا التفاعل البشري. وتلك التجربة الموجهة.

كما تعلم ، إذا نظرت إلى ما يحدث على المنصات الرئيسية ، الآن ، هناك إضافات تجارية مهمة يتم إجراؤها. كما تعلم ، لقد كان قدرًا هائلاً من المحادثات التي أجراها مارك زوكربيرج حول كيفية تحول Facebook إلى منصة تجارية. كانت هناك إضافات تجارية كبيرة على Instagram ، ولديهم الآن إعلانات تسوق ، وقصص ، وهناك متجر Instagram ، ومحررين مختارات ، وهناك متاجر للعلامات التجارية ، ومتاجر للمنتجات ، وهناك سلة تسوق ودفع الآن مضافان إلى Instagram. منشورات المخطط الزمني والشبكة وصور المبدعين والمجموعات ، لديهم عمليات إطلاق للمنتجات في Instagram. هناك محادثة وتحديثات الشحن أيضًا. أصبحت هذه المنصات بسرعة منصات تجارية رائعة حقًا.

ولقد رأينا هذا نوعًا ما من قبل. كما تعلم ، إذا كنت تفكر في التسويق والتجارة على أنهما نوعًا من الشركاء في هذا النوع من الأشياء في عالم التسويق وتقول ، في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، كان هناك مفهوم التسويق متعدد القنوات هذا. وبعد ذلك في عام 2012 تقريبًا ، كان التسويق متعدد القنوات ، الذي تعرفه ، في الأساس عبارة عن الويب والطباعة وأجهزة الكمبيوتر وندوات الويب والبريد الإلكتروني وكل هذا النوع من مقاطع الفيديو ، وما إلى ذلك ، أضاف فجأة وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، في عام 2012 ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا من مزيج التسويق متعدد القنوات. إذا نظرت اليوم إلى مكاننا ، فإن التسويق متعدد القنوات لا يضيف وسائل التواصل الاجتماعي كقناة واحدة. لكن جميع المنصات الاجتماعية الفردية هي الآن قنواتهم الخاصة. لذا فإن التسويق متعدد القنوات اليوم هو Pinterest و Snapchat و Whatsapp و Facebook و Instagram و Twitter و YouTube و LinkedIn و Line ، كما تعلم ، البودكاست والمؤتمرات ومقاطع الفيديو والبريد الإلكتروني والبريد المباشر ، إلخ.

وهكذا تحدث نفس الأشياء في التجارة. لذلك في عام 2007 ، كان لدينا كتالوجات تلفزيونية ، وأجهزة محمولة ، وتجارة إلكترونية ، وكان هذا هو نهج التجارة متعدد القنوات الخاص بك. وبعد ذلك ، اليوم ، ترى أشخاصًا يضيفون منصات اجتماعية إلى إستراتيجية التجارة متعددة القنوات الخاصة بهم. لكنك سترى اليوم أن Kakao و Facebook و Instagram و Line كلها قنوات تجارية في الواقع اليوم. لذا فإن هذه الفكرة القائلة بأن المنصات الفردية ستصبح قنوات منفصلة مهمة بمفردها ، هي فكرة تحدث بالفعل ، وشيء يجب الانتباه إليه حقًا. رأيت الكثير من الأشخاص يطلقون على هذا المشهد التجارة الإلكترونية 3.0. لذلك فهي تجربة يقودها العملاء بالذكاء الاصطناعي ، وتخلق تفاعل مبيعات عبر جميع القنوات والأجهزة.

لذا ، إذا فكرت في الأمر من وجهة نظر معمارية ، وكانت هناك تجارة عبر الإنترنت ، وهي ، كما تعلم ، مدفوعة عادةً عبر الويب أو التطبيق ، فهناك بيع اجتماعي ، وهو بيع العملاء للمشاركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، إلى حد كبير في مساحة B2B. هناك تجارة الطوب والملاط ، وهي متاجر البيع بالتجزئة ، العالم المادي. ثم تعد تجارة المحادثة شيئًا جديدًا ، عنصرًا رابعًا في إطار التجارة الإلكترونية 3.0 ، والذي يستخدم الدردشة الحية الاجتماعية وقنوات أخرى لإنشاء المشاركة والمبيعات.

سوف أتحدث قليلا عن Sprinklr. أحاول ألا أجعل هذا إعلانًا لـ Sprinklr. لأن التجربة شيء واسع جدًا. لكني بحاجة للقفز هنا. لأن ما نقوم به هنا مذهل. وبسبب قدرتنا الفريدة على الاتصال عبر جميع هذه المنصات وتحقيق قيمة لهذه المنصات. هناك شيء نقوم به سيحدث فرقًا كبيرًا للعلامات التجارية الكبيرة. فلماذا تريد أن يكون Sprinklr كجزء من فريقك لتحقيق ذلك. حسنًا ، يجب عليك إدارة كتالوج منتج متصل بالمتاجر وهذا غير ممكن في Facebook. تحتاج إلى التوصية بمنتجات من قبل الوكلاء ومديري المجتمع. الذكاء الاصطناعي الخاص بنا هو محرك توصيات رائع غير موجود في الأنظمة الأساسية. تحتاج إلى استخدام الذكاء الاصطناعي لتوصيات المنتج الذكية. تحتاج إلى عرض تجربة العملاء وإدارتها كجزء من التجربة العامة عبر القنوات الأخرى. لذلك أنت بحاجة للتنسيق. من الواضح أن هذا غير ممكن في الأنظمة الأساسية الفردية.

تحتاج إلى تحليل وفهم تجارة المحادثة ضمن المقاييس الإجمالية المدفوعة والمكتسبة. إذن ، ما تبدو عليه خطتك العامة تحتاج إلى ربط الرؤى. ماذا يطلب عملاؤك؟ كما تعلم ، لقد تحدثنا كثيرًا في هذا البرنامج عن الاستماع والتعلم والحب. إذا كنت تستمع إلى عملائك وتتعلم منهم ، فستتمكن من حبهم في تجارة المحادثة من خلال معرفة ما يبحثون عنه. ومعرفة ما يريدون ، مرة أخرى ، شيء من الصعب جدًا القيام به في المنصات. وبعد ذلك يمكنك أن تأخذ الأفكار التي لديك ، ويمكنك مشاركتها في أجزاء أخرى من منصة Sprinklr مثل الإعلان والتسويق.

نوع من الإثارة. أعتقد أن شيئًا واحدًا نحصل عليه كثيرًا من عملائنا هو مطالبتنا بالسخرية من شكل ذلك. لذلك لدينا الآن أمثلة متعددة للتجارة التخاطبية باستخدام واجهة الهاتف المحمول ، وكيف سيتم البيع وكيف يتم تنفيذه. وإذا كان هذا شيئًا تهتم به ، فأرسل إلينا بريدًا إلكترونيًا ، واذهب إلى موقعنا على الإنترنت ، واتصل بنا على sprinklr.com. ويمكننا قضاء بعض الوقت في إطلاعك على كيف يمكن للتجارة التخاطبية أن تغير عملك أيضًا. لدينا بالفعل خارطة طريق ومعالم أثناء قيامنا ببناء ذلك. وسنقوم بمشاركة ذلك معك أيضًا إذا اتصلت بنا وقضيت بعض الوقت معنا.

هذا هو توقعي لهذا اليوم ، تجارة المحادثة. والشيء الجميل في هذا التوقع هو أننا جميعًا ننتهي منه في Sprinklr. وأعتقد أن هذا سيكون كبيرًا حقًا. أود أن أقول أيضًا إن مارك زوكربيرج وكثيرين آخرين يعتقدون أنه سيكون كبيرًا حقًا. وسيكون المستقبل ، المنصات الاجتماعية ، التي ستصبح حقًا منصات تجارية ، والتي لها آثار كبيرة على الأشخاص الذين يتمسكون بمقاربة مواقع الويب التقليدية لها آثار كبيرة على Shopify ومنصات البيع الأخرى التي لا تمتلك هذا التواصل الاجتماعي الإتصال. أعتقد أنه سيكون مزعجًا للغاية مع دخولنا العام المقبل. وأود أن أقول بحلول هذا الوقت من العام المقبل ، سترى العلامات التجارية الكبرى ، تدير حركات تجارة محادثة رئيسية ، وبعد ذلك ، على سبيل المثال ، بعد خمس سنوات من الآن ، ستكون قناة الأغلبية. هذا كل شيء لهذا اليوم.

غدًا ، سيكون لدينا تنبؤ آخر مثير ، نوع من الإثارة ، نوع من التطلع إلى الغد وجعله مفاجأة في الوقت الحالي. ولتجربة CXM. أنا جراد كون ، وسأراك في المرة القادمة.