الحلقة رقم 49: توقعات 2021 - عالم العمل الجديد

عطّل العام الماضي بشكل كبير طريقة عملنا. إذن ، ماذا سيحدث بعد ذلك؟ هل هذا هو الوضع الطبيعي الجديد؟ هل نعود إلى ما كان عليه من قبل؟ أو مزيج من الاثنين؟ نتحدث عن مستقبل العمل ، ولماذا قد تكون عشرينيات القرن الحادي والعشرين فجر نهضة الأعمال. إنه أسبوع التنبؤ ، في تجربة CXM.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

ومرحبًا بكم مرة أخرى في تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير العمليات في Sprinklr. واليوم نتحدث عن التنبؤات لعام 2021. لذا ، أحد برامجي المفضلة هو مجموعة ماكلولين ، لقد تحدثت عن ذلك قبل يومين ، دائمًا ما يقدمون عرضًا لجوائز 2020 ، ثم توقعات 2021 في نهاية العام. ولذا فإن هذا الأسبوع بأكمله هو نصيحة لمجموعة ماكلولين ، سأقوم بعمل تنبؤات عام 2021.

لذا أود اليوم أن أتحدث عن مستقبل العمل. هذا موضوع مثير للاهتمام. ولدينا هذا الاضطراب الوحشي مع COVID-19. الجميع يعمل من المنزل. والسؤال الذي يدور في أذهان الجميع هو ، هل نعود جميعًا إلى المكتب كما كنا من قبل؟ لذا ، الخيار الأول. الخيار الثاني ، هل نواصل جميعًا العمل من المنزل ، والآن بعد أن أعددنا المكاتب ، أصبح الأمر مجرد حقيقة جديدة. والخيار الثالث ، هل هناك نوع من المزيج الممزوج. وأعتقد أن الشيء الآخر الذي لا نتحدث عنه كثيرًا حقًا ، وهو أن فواتير التحفيز تشير إلى القليل ، لكن هناك حقيقة مهمة جدًا ، وهي أن عددًا كبيرًا من الأشخاص عاطلين عن العمل. وأنت تعلم ، لقد كنت عاطلاً عن العمل لفترة وستظل عاطلاً عن العمل لفترة من الوقت. وهكذا في هذا الواقع الجديد ، لا يقتصر الأمر على المكان الذي سنعمل فيه ، ولكن من سيعمل ، وما الذي سيحدث لجميع الأشخاص ، لا سيما في صناعات الخدمات ، والعديد من الصناعات الأخرى التي قد تكون تعطلت بشكل دائم. ماذا سيحدث لهم ، إلى أين سيذهبون؟ على سبيل المثال ، صناعة الفنادق ، صناعة الطيران ، هناك العديد من الصناعات التي لديها مستويات دائمة من الاضطراب والتي ستستغرق سنوات ، وربما عقودًا للتعافي منها.

لذلك دعونا نتحدث قليلاً عن الأعراف الاجتماعية لثانية ، لأنني أعتقد أن هذا في الواقع شيء سوف يتغير. ثم دعونا ندخل في مستقبل العمل. ومن المحتمل أن تكون لدي وجهة نظر متضاربة قليلاً حول هذا الموضوع. لذا ، فإن الأعراف الاجتماعية ، منذ فترة طويلة ، أشعر بالاشمئزاز ، وربما الإزعاج ... منزعج من الطريقة التي يأتي بها الناس إلى العمل ، أو يظهرون في الأماكن العامة ، لا سيما في المسارح والحفلات الموسيقية ، وهم مرضى مثل الكلاب. كما تعلمون ، ليس للناس أي مصلحة في الخروج من الفراش ، والقدوم إلى هذه الأشياء ، والسعال ، والقرصنة والعطس وإصابة الآخرين بالمرض من حولهم. وهو مستمر طوال حياتي. إنه أمر سخيف ، أنا أكرهه. يمكنني تتبع العديد من الأشياء التي مرضت منها إلى ذلك الشخص الذي كان علي الجلوس بجانبه على متن الطائرة أو ذلك الشخص الذي كان علي الجلوس بجانبه في الحفلة الموسيقية أو المسرح. وأعتقد أن هذا لن يكون مقبولاً بعد الآن. لا أفهم كيف كانت مقبولة من قبل. أعتقد أن COVID-19 سيجعل ارتداء قناع الوجه مقبولاً لفترة طويلة. أعلم أنني ربما سأحافظ على بروتوكول قناع الوجه ، ربما لبقية حياتي. وسأستمتع بذلك. وأعتقد أن هذه الفكرة القائلة بأنه يمكنك التجول أثناء السعال والقرصنة وإصابة الآخرين بالمرض سوف تختفي. لدينا وعي بالجراثيم وغسل اليدين ، وهو أمر مروّع كما وجدته في المراحل المبكرة ... أتذكر أن ردود أفعالي الأولية كانت ، ماذا تقصد ، لم يغسل الناس أيديهم؟ حسنًا ، أنا أحب الناس الآن يغسلون أيديهم. ودعونا نستمر في ذلك.

لذلك أعتقد أنه سيكون له تأثير على العمل. لأن ما تم إنجازه هو ذلك العمل ، الذي أصبح أكثر فأكثر بلا مكتب ، أو حتى بلا مكعب ، ومجرد طاولات من الأشخاص الذين يجلسون عبرها. أعتقد أن هذا سيتغير جذريًا لأنه ستكون هناك مسؤولية ستقع على عاتق الشركات والتي ستغير بشكل جذري الطريقة التي يفكر بها الناس حول المكتب وبيئة المكتب وسلامة بيئة المكتب. ستفكر الشركات الكبيرة بشكل خاص في سلامة عمالها وما الذي ستفعله لتعريض الناس للخطر. وشعار تصميم المكتب الحالي على مدى السنوات القليلة الماضية. أعتقد أن جزءًا من شعار تصميم المكتب الحالي هو محاولة ضغط المزيد من العمال في مساحة أصغر. الآن تم وصفها بطرق مختلفة. كما تعلم ، يتحدث الناس عن الأمر على أنه ما تعرفه ، مما يخلق المزيد من التعاون والمزيد من التواصل والمزيد أيًا كان ، الصداقة الحميمة ، إلخ. ولكن في نهاية اليوم ، يتم ضغط المزيد من الأشخاص في مساحة أضيق. ولذا ، أعتقد أن هذه ستكون أيديولوجية محطمة.

الخبر السار ، خفض الأخبار الجديدة هو أنها لن تكون ضرورية أيضًا. لأنني أعتقد أن الشركات ستنتقل إلى تنسيق مختلط ، حيث سيعمل الناس من المنزل أو من المكتب ، لا أعتقد أن المكتب يذهب بعيدًا. لكنني أعتقد أن القدرة على تقليص مساحة المكتب ستكون موجودة ، لأنه سيكون لديك إما أ) عدد أقل من العمال أو ب) عمال في نوبات مختلفة. وهكذا فإن أسبوع العمل الذي طال انتظاره وهو ثلاثة أو أربعة أيام ، كما أعتقد ، قد وصل أخيرًا. وهذا يسمح بحدوث هذا الحد من البصمة دون إجبار الناس على العمل في أماكن قريبة للغاية.

أعتقد أن ما سنشهد عودة هو عودة المكتب الخاص. سنرى أشخاصًا يعودون إلى مكاتب فردية ذات أبواب ، والتي ، بصراحة تامة ، كانت الطريقة التي بدأت بها مسيرتي المهنية وقد مررت بهذا مرات عديدة في حياتي المهنية. بيل جيتس مؤمن كبير بذلك في الواقع. اعتقد بيل جيتس دائمًا أنه من الأفضل لمطوريه العمل في مساحة بها أبواب حيث يمكنهم التركيز والتركيز. ولذا إذا ذهبت إلى أي من مكاتب Microsoft المبكرة ، فقد كانت جميعها مكاتب ، وكانت جميعها بأبواب قريبة ويمكن للأشخاص الجلوس والعمل والتفكير ، وقد قاموا ببعض الأشياء الرائعة في تلك السنوات. لذلك من الصعب الجدال مع نجاح ذلك.

وما ستراه هو العودة إلى المكاتب المنفصلة ، وتطور مستمر للتعاون ، وسأتحدث عن ذلك في ثانية ، وأيام أقل في المكتب ، وتجمعات مكتب عامة أقل تعرض الناس للمخاطر. في نفس الوقت ، ما ستراه هو أن كل هؤلاء العمال الذين تم إطلاق سراحهم ، لن يتمكنوا من العثور على منزل جديد ، ولن يكون هناك توظيف شركة متاح لهم. ولذا فإن ما ستراه هو ، على ما أعتقد ، اندفاعاً من الإبداع ، واندفاعًا لريادة الأعمال ، سيكون ذلك مثيرًا للغاية. ستجعل العشرينات من القرن الماضي عقدًا رائعًا حقًا ، لأنه كلما رأيت ذلك الانفجار في الإبداع ، عندما يتم إطلاق العنان لذلك ، ترى الكثير من الثروة الجديدة يتم تكوينها. ويفكر الناس ويفعلون الأشياء بطرق مختلفة عما كانوا سيفعلونه إذا كانوا يعملون لحساب شخص آخر. لذلك سيؤدي ذلك إلى إنشاء المزيد من الشركات الصغيرة ، وستكون الكثير من هذه الشركات افتراضية ، وستكون الكثير من هذه الشركات مريحة للغاية في العالم الافتراضي الآن. وسيكونون قادرين على التحدث مع كبار العملاء حول العالم والتحدث معهم بطريقة افتراضية.

بالأمس ، تحدثت عن تجارة المحادثة. ستجعل التجارة التحادثية في الواقع من الممكن والسهل جدًا للشركات الصغيرة أن يكون لها تفاعل فردي مع المستهلكين ، وتكون قادرة على بيعها في جميع أنحاء العالم بطريقة افتراضية ، بطريقة موزعة للغاية. لذلك ، ستكون بعض هذه الشركات الناشئة الصغيرة الحجم أقل ارتباطًا ماديًا من الشركات الأكبر. ستحافظ الشركات الأكبر حجمًا على الوجود المادي ، لكنها لا تزال تقلل من آثار أقدامها من خلال وجود عدد أقل من العمال. لكن العمال لديهم سيكونون في مكاتبهم الخاصة. هكذا أعتقد أن كل هذا سيحدث نوعًا ما.

تعاون. دعنا نتحدث عن ذلك لثانية. لذا فإن أحد أسباب الوجود لجعل الناس يعملون في هذه الأماكن القريبة للغاية ، هو ، مهلا ، نريد أن نقود التعاون. لكن الكثير من الدراسات أظهرت أنه عندما تضع الناس في أماكن قريبة جدًا ، فإنك في الواقع تقلل من التعاون ، وليس زيادته ، وهو أمر مثير للاهتمام للغاية ، وغير بديهي بعض الشيء ، ولكن عندما أشرح ذلك ، أعتقد أنه سيكون منطقيًا . في الأساس ، ما وجدوه هو أن العمال الموجودين في أماكن قريبة للغاية يحتاجون إلى إيجاد بعض المساحة ، ويجب أن يكونوا قادرين على العزل. لذا فقد وضعوا سماعات الرأس ، إلى اليمين ، وضعوا سماعات الرأس ، وحدقوا في شاشة جهاز الكمبيوتر الخاص بهم ، وقاموا بإنشاء فقاعة شخصية حول أنفسهم. ما يحدث هم في الواقع يصبحون أكثر عزلة عن بعضهم البعض ، وليس أقل. لأن الأيام الخوالي ، كما تعلم ، كان الناس متصلين في مبرد المياه أو في غرفة الغداء ، كما لو كانت هناك دائمًا لحظات من الاتصال. لكن عندما عدت إلى مكتبك وأغلقت الباب ، يمكنك إنجاز بعض الأعمال.

لذلك أعتقد في الواقع أن ما ستراه هو أنه سيكون هناك محرك جديد لأدوات التعاون ، الخطوة الأخيرة لشراء Slack من Salesforce ، مثيرة للاهتمام للغاية ، أعتقد أن هذا مؤشر قوي على قوة تلك الأداة. أعتقد أن Slack هي أداة أستخدمها ، ولديها بعض الصفات الرائعة. لكنك سترى أيضًا أن الأنظمة الأساسية الأخرى بدأت تصبح مهمة حقًا. أحد الأشياء التي ستكون بالغة الأهمية في التعاون هو التأكد من أن لديك قاعدة بيانات مشتركة لعميلك. والشيء الذي يضعف حقًا التعاون في الشركات هو أن لديهم قواعد بيانات عملاء مختلفة. كما تعلم ، بصفتي غراد كون ، قد أكون في قاعدة بيانات لخدمة العملاء ، وقد أكون في قاعدة بيانات تسويقية ، وقد أكون في قاعدة بيانات مبيعات ولا توجد أي من قواعد البيانات هذه متصلة ، وجميعهم يعرفون أشياء مختلفة عني. لكن لا أحد منهم يعرف كلّي ولا أحد منهم يعرف كلّي من حيث تفاعلي مع تلك الشركة.

عندما نبدأ في رؤية هذا الانتقال إلى ملف تعريف عميل بزاوية 360 درجة ، فإن ما يمكّن المجموعات من القيام به هو أنه يمكنني الاتصال بهذا الحساب. ويمكنني رؤية كل ما فعلته مع الشركة. لذا لدي منظور شامل أوسع حول كيفية إجراء محادثة رائعة مع غراد ، أو أي شخص ... أتحدث إلى نفسي بصيغة الغائب ، أعتقد أن هذه علامة سيئة. وهكذا ... أعتقد أنه كان هناك على مدى سنوات عديدة ، فكرة قاعدة بيانات العملاء ، حسنًا ، العميل ، CDP هي الأحرف الأولى لها. منصة قاعدة بيانات العملاء ، التي كان الناس يعملون عليها لفترة طويلة. المشكلة في معظم CDPs هي أنها غير قابلة للتنفيذ. ينتهي بك الأمر بكل بياناتك في مكان واحد ، لكن لا يمكنك فعل أي شيء بها. لذلك يميل الناس إلى تجاهلها أو عدم استخدامها ، ويصبحون مرنين بسرعة كبيرة. ومن ثم فهي عديمة الفائدة نوعًا ما.

أعتقد أن ما كان أحد الأشياء المثيرة للاهتمام التي رأيتها في Sprinklr ، مع العملاء الذين استخدمونا جيدًا حقًا ، هو أن العملاء يستخدموننا جيدًا ويفكرون فينا ويستخدموننا في سياق إدارة تجربة العملاء. ما يفعلونه هو أحد مخرجاتهم ، وهو في الأساس منتج ثانوي لاستخدام Sprinklr هو أنه CDP. وما يفعله ذلك هو أنه إذا كانت المجموعات المختلفة التي تتفاعل مع العملاء ، على سبيل المثال ، جميع المكاتب الأمامية متصلة ، فإنهم جميعًا يعملون الآن من نفس ملف تعريف العميل ، وأي شيء يفعلونه يعود إلى ملف تعريف العميل نفسه ، ويتم تحديثه . هذه النظرة بزاوية 360 درجة للعميل وهذا الملف الشخصي المشترك للعميل هو شيء يتحدث عنه الناس لفترة طويلة.

توقعي الآخر هو ، بالإضافة إلى مستقبل العمل ، أننا سنرى الآن أولوية كبيرة لجعل ملف تعريف العميل هذا عرضًا واحدًا. أعتقد أن هذه أخبار رائعة لنا في Sprinklr. لأننا ، كما تعلم ، كنا ندافع عن فكرة ملف تعريف عميل واحد ونبشر بها لفترة طويلة. وقد أخذنا الكثير من الناس في ذلك. ولكن لا يزال هناك الكثير من الأشخاص الذين ما زالوا ينتظرون المشاركة في هذا العرض ، وأعتقد أنه سيجعل التسويق مختلفًا تمامًا. أعتقد أنه سيحدث ثورة في الطريقة التي نقوم بها بالأشياء ، لأنه بدلاً من مجرد امتلاك اسم وملف تعريف ، سيكون لدينا بالفعل ملف تعريف الاسم والإجراءات ، وستكون هذه الإجراءات قادرة على الرجوع إليها ، ولذا أعتقد أننا من المحتمل أنه بحلول نهاية عام 2021 ، ستبدأ في رؤية بعض التسويق المثير للاهتمام للغاية الذي يعزز ذلك.

وهذا سوف يؤدي في الأساس إلى شيئين. إنها قوى الحاجة إلى أن تكون رائعًا في الخبرة ، لأن المزيد من الأشخاص يشترون عبر الإنترنت أو من خلال التجارة التخاطبية ، والحاجة إلى دفع التعاون في الشركة. لأن فكرة أن الناس الذين يجلسون على المكاتب سوف يتعاونون بطريقة ما ، فقد تم kiboshed. والآن ستكون هناك أدوات فعلية للقيام بذلك بشكل صحيح. لكن الأدوات يجب أن تكون أدوات منصة في الوقت الفعلي. Slack رائع للدردشة وأشياء من هذا القبيل. لكنك تحتاج إلى التعاون حقًا ، فستحتاج إلى ملف تعريف بيانات العميل هذا في مكان واحد. ويجب أن تكون قادرًا على اتخاذ إجراء بشأن كل ما يقوله هذا العميل. لذلك عليك الاستماع إلى ما يقوله العميل. يجب أن تكون قادرًا على التعلم منه بشكل إجمالي ، يجب أن تكون قادرًا على حب عميلك من خلال القيام بما يحتاجون إليه عندما يحتاجون إليه ، في اللحظة التي يحتاجون إليها.

إذن هذا هو توقع اليوم. وأعتقد أنها رائعة جدًا. أعتقد أننا ندخل عصرًا ذهبيًا للتسويق. وأود أن أعلق على أن عشرينيات القرن الماضي كانت عصرًا ذهبيًا للتسويق أيضًا. هناك كتاب عظيم يسمى الرجل الذي باع أمريكا. وهي قصة ألبرت لاسكر وكيف أنشأ أكبر وكالة في العالم وأصبح في الواقع واحدًا من أغنى الأشخاص في الولايات المتحدة من خلال التركيز على الإبداع واستخدام ذلك لدفع الإعلانات وابتكار جميع أنواع الفئات الجديدة. على سبيل المثال ، اخترع عصير البرتقال. كان هو الشخص الذي جعلنا نشرب عصير البرتقال في الصباح. لذا إذا كان لديك فرصة لقراءة هذا الكتاب ، اقرأ هذا الكتاب. لكن يمكنك أن ترى أن عشرينيات القرن الماضي كانت عصرًا مثيرًا بشكل لا يصدق. لقد أنتج أول كتاب عن الإعلان يسمى الإعلان العلمي لكلود هوبكنز. إذا لم تكن قد قرأته ، فهو مجاني ومتاح في كل مكان. ارجوك اقراها.

وماذا ستجلبه عشرينيات القرن الحادي والعشرين؟ أعتقد أنهم سيحققون ابتكارات وتسويق مذهلين. ستكون رائعة للمستهلك وستكون رائعة للشركات التي تبيعها أيضًا. ولتجربة CXM. أنا جراد كون وسأراك في المرة القادمة.