الحلقة رقم 50: كيفية إنشاء علاقات فردية على نطاق واسع

يمكن للمسوقين تعلم الكثير من إدارة كود البرامج. هل حقا. في الحلقة الأولى لعام 2021 ، نظرنا في كيفية استخدام المفاهيم التي أثبتت جدواها من DevOps ، لأتمتة العلاقات الحقيقية 1: 1 مع عملائنا. الأمر كله يتعلق بالمقياس والأتمتة - بلمسة شخصية.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنًا ، عام جديد سعيد. إنه عام 2021 ، يا فتى ، التوقعات عالية. حتى عام 2021 ، الضغط مستمر. تخميني هو أن 2021 لن تكون مختلفة عن عام 2020 ، وسوف يستغرق الأمر بعض الوقت للعمل من خلال كل ما يتعين علينا العمل من خلاله ، وسيكون هناك الكثير من القضايا الاقتصادية. لذلك لست متأكدًا من أن اللمعان سيكون ساطعًا في عام 2021 بعد عام من الآن ، ولكن سيكون عام 2022 رائعًا.

على أي حال ، فلنتحدث قليلاً عن DevOps. هممم ، DevOps ، ما هو DevOps؟ لذا ، فإن DevOps عبارة عن مجموعة من الممارسات التي تجمع بين تطوير البرامج وعمليات تكنولوجيا المعلومات. يهدف إلى تقصير دورة حياة تطوير البرمجيات ، وتوفير توصيل مستمر ببرامج عالية الجودة. هذا هو التعريف الرسمي لها. إنه مكمل للغاية مع تطوير البرمجيات الرشيقة. وتأتي العديد من جوانب DevOps من منهجية Agile ، التي بدأت في التسعينيات.

فلماذا أتحدث اليوم عن DevOps؟ حسنًا ، هذه هي تجربة CXM. وكالعادة ، أنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr ، والخبرة هي العلامة التجارية الجديدة. وحقاً ، ما هي تجربة العميل؟ وكيف تجعل هذا العمل. وأريد أن أتحدث عن جانب واحد من تجربة العملاء أشعر بالحماسة تجاهه. أعتقد أن هذا هو أصعب شيء يمكن إنجازه. وأريد رسم تشبيه لـ DevOps والطريقة التي يتطور بها ذلك العالم.

منذ حوالي عقد من الزمان ، الطريقة القياسية التي طورت بها البرنامج هي أنه سيكون لديك مجموعة من الأشخاص يعملون معًا ، سيكون هناك نظام أساسي لإدارة البرنامج ، وبعد ذلك يمكنك القيام بنوع من دورة الإصدار. كلاسيكيا ، دورة إصدار سنوية لشيء كان مهمًا. ومن ثم ربما الإصدارات الفصلية على التصحيحات ، وأحيانًا الإصدارات الشهرية للأخطاء. ولا تزال هذه منهجية تُستخدم في العديد من الأماكن المختلفة. لكن عددًا قليلاً من الشركات ، على وجه التحديد ، Facebook و Google و Amazon ، وجدت أن هذا النوع من المنهجية لم يكن يعمل في عالم قائم على السحابة. لذلك في سرعة السحابة ، لم يكن الأمر كافياً أو من الممكن تشغيله في دورة إصدار ربع سنوية. كنت بحاجة إلى التسليم المستمر للبرامج والتسليم المستمر للشفرة.

ولذا فقد طوروا مجموعة من الأدوات الداخلية الشيقة للغاية. وما سمح لهم هذا بالقيام به هو أنه سمح لهم بالبدء في القدرة ، بشكل أساسي ، على الدمج المستمر لرمز جديد ، ثم تقديم هذا الرمز الجديد ونشره باستمرار. غالبًا ما تسمى هذه CICD. وهذه الممارسات مجتمعة. والأدوات التي طوروها لفعل ذلك كانت داخلية. لذلك لا يمكنك الذهاب إلى Facebook والقول ، مرحبًا ، هل يمكنني استخدام أداة CICD الخاصة بك؟ هذا شيء مملوك ومصدر لميزة تنافسية كبيرة لـ Facebook. إذا كان أي شخص يتذكر Friendster ، فإن Friendster كان Facebook قبل Facebook. كان فشل Friendster هو أن Friendster لم يستطع البقاء حاضرًا ، ولم يستطع البقاء مستيقظًا ، واستمر في النزول طوال الوقت. وهكذا كنت أحد مستخدمي Friendster ، لكنني انتقلت سريعًا ، لأنه في كل مرة حاولت فيها تسجيل الدخول ، كانت الخوادم مشغولة ، أو تعطلت.

ولذا فإن أحد الأشياء التي حلها Facebook في وقت مبكر هو القدرة على أن يكون متاحًا بشكل مستمر ، والتأكد من أنه عندما قدموا رمزًا جديدًا ، لم يروا الموقع يتعطل. لذلك تتوقع دائمًا وجود Facebook ، فهو موجود دائمًا. إذا كنت ستذهب إلى Facebook وتحاول تسجيل الدخول وتلقي رسالة خطأ ، فسيكون ذلك صادمًا. سيكون الأمر صادمًا ، لأنك لم تره من قبل. ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنهم يستخدمون تقنيات DevOps هذه ، وتقنيات التطوير السريع هذه في هذا النوع من عمليات التكامل المستمر والتسليم المستمر والنشر المستمر.

الآن هناك مجموعة من الأدوات التي تساعد في هذا الفضاء. وهناك مجموعة من الشركات المختلفة الموجودة هناك. الفئات العامة للأدوات هي أتمتة تسليم البرامج وإدارة تسليم البرامج. إذا كنت مسوقًا ، وكنت تتساءل عما حدث لـ Grad ولا أفهم شيئًا يقوله اليوم ، فكر في أتمتة تسليم البرامج على أنها أتمتة التسويق. وفكر في إدارة توصيل البرامج على أنها CRM ، أليس كذلك؟ وبالتالي ، فإن إدارة تسليم البرامج تشبه نوعًا ما نظام CRM وتساعدك على تحسين الفرق وسير العمل. يسمح لك بالاتصال بالفرق متعددة الوظائف لتعظيم قيمة ما تحاول القيام به. ومن ثم تتيح لك أتمتة تسليم البرامج أتمتة وتنظيم عبر جميع الفرق المختلفة التي تحتاج إلى تقديم البرامج. نظرًا لأن لديك اختبارًا ، فلديك رمز ، لديك خدمات مشتركة ، فرق ، إلخ ، تعمل جميعها معًا.

ولذا فإن التحدي في هذا العالم هو أن لديك عددًا قليلاً من الشركات التي قامت ببناء بعض الأدوات الرائعة الرائعة والتي تعد قطعًا مذهلة من المزايا التنافسية ، والأدوات الحقيقية ، والأدوات الحقيقية في تلك الشركات. وشيء يأخذه الناس كأمر مسلم به ، لأنهم يعملون دائمًا طوال الوقت. لكن بدونهم ، ربما لن تكون هذه الشركات موجودة. لكننا الآن ندخل عالمًا يصبح فيه الجميع شركة برمجيات. وفي عالم يكون فيه الجميع شركة برمجيات ، نحتاج جميعًا لبدء العمل بطريقة DevOps.

حسنًا ، كيف سنفعل ذلك؟ كما قلت من قبل ، لا يمكنني الذهاب إلى Facebook وأقول ، مرحبًا ، هل يمكنني استعارة نظام CICD الخاص بك. لذلك بدأ عدد من الشركات في النمو ، إنها صناعة جديدة نسبيًا ، والتي تقوم أساسًا بصنع تلك الأنواع من الأدوات التي تستخدمها الشركات التي كانت رائدة في DevOps. وهم يسمحون للشركات أن تكون قادرة على القيام بذلك بأنفسهم. ولذا ، هناك بعض دراسات الحالة المثيرة للاهتمام ، وتحديداً من البنوك ، فمن الواضح أنه يجب على البنوك أن تبقى مستيقظة طوال الوقت. وهم يقدمون باستمرار بعض البرامج عالية الجودة والمهمة للغاية ، لأنها أموالك. ولديهم آلاف المطورين الذين يفعلون ذلك في جميع أنحاء العالم ، وعليهم تنسيق ذلك. ولذا فإن هذا النوع من نظام التنسيق مثير للإعجاب حقًا ، ومثير حقًا ، في مستقبل جديد تمامًا للكود.

إذن ما علاقة ذلك بتجربة العملاء؟ حسنًا ، ما الذي يحدث حقًا في تجربة العملاء ، أليس كذلك؟ ما الذي يحدث حقًا في CXM؟ لأنه عندما تغلي كل شيء ، يمكنني أن أتحدث بشاعرية عن سير العمل ، والذكاء الاصطناعي والحوكمة ، وكل هذه الأشياء مهمة للغاية. لكن في نهاية اليوم ، الشيء الذي نحاول جميعًا القيام به الآن ، والذي سيكون صعبًا للغاية ، هو أننا نحاول التوسع في نظام يمكننا بموجبه أن تكون لدينا علاقة فردية معه جميع عملائنا. لم يحاول أحد القيام بذلك من قبل. ليس الكترونيا. ولا يمكننا وضع مجموعة من مديري المجتمع عليها. سيتطلب هذا مشاركة واسعة من جميع أنحاء الشركة ، وسيتطلب مجموعة من أنظمة التسليم المستمر. انظر الى اين انا ذاهب هنا؟ سيتطلب مجموعة من أنظمة الإدارة المستمرة. هناك سلالة جديدة تمامًا من أنظمة إدارة تجربة العملاء التي يجب أن تظهر إلى حيز الوجود.

وأحد الأشياء المثيرة للغاية بشأن العمل في Sprinklr هو أن Sprinklr في طليعة نظام إدارة تجربة العملاء هذا. وأود أن أقول هذه إحدى طرق التفكير في الأمر ، وإذا فكرت في بعض الأدوات التي كنت أتحدث عنها في وقت سابق قليلاً في DevOps ، فإنهم يتحدثون عن أتمتة تسليم البرامج. فكر في أتمتة تجربة العملاء ، لأن الطريقة الوحيدة التي ستتمكن من خلالها فعلاً من المشاركة الفردية مع العملاء على أساس يومي ، هو أنك ستضطر إلى أتمتة هذه العملية. لأنه لا يمكنك جعل الناس يفعلون ذلك ذهابًا وإيابًا.

لقد أجريت اختبارًا مثيرًا للاهتمام مؤخرًا. كنت على تويتر. واحدة من المنصات المفضلة لدي. ولدي محادثة قادمة مع شركة تصنيع سيارات كبيرة. ولمجرد معرفة كيف يدير الجميع في القنوات الحديثة ، قمت بتغريدة بسيطة حقًا. وقلت للتو ، مرحبًا ، أفكر في شراء سيارة دفع رباعي قبل نهاية عام 2020. بماذا تنصح الأصدقاء؟ وبعد ذلك ، ذكرت عددًا من العلامات التجارية المختلفة ، حوالي 10. ما كان رائعًا بالنسبة لي هو أن ثلاثًا فقط من تلك العلامات التجارية ردت علي. كان أحدهم خجولًا بعض الشيء ، وكان علي التعامل معه. ثم كان هناك نوعان من هنا رابط لما نعتقد أنه سيكون مناسبًا. لكن المثير للاهتمام للغاية في كل تلك الحالات هو أن هذا كان. حصلت على الرابط ، لم يحدث شيء آخر. لم يكن لدي أي متابعة. لقد قلت على وجه التحديد نهاية عام 2020. لم يقل أحد ما الذي اشتريته ، هل ما زلت تفكر ، هذه صفقة ، تريد إجراء اختبار قيادة. لم يكن هناك شيء. كانت واحدة وفعلت. ولذا فإن هذا النقص في المشاركة الحقيقية يعني أنني بدأت في اتخاذ قراراتي.

لذا ، فكر في هذا قليلاً. كما تعلم ، إذا كنت تفكر في تجربة العملاء ، فلا تفكر فقط في ما يجب أن تكون عليه تجربة العميل. لكن فكر في كيفية أتمتة ذلك على نطاق واسع ، وبطريقة يمكنك من خلالها الحصول على علاقة فردية مع جميع عملائك. ثم فكر في الدروس المستقاة من عالم DevOps أثناء عملهم على تحقيق تكامل مستمر في الوقت الفعلي للشفرة من مئات أو آلاف المهندسين جميعًا في نفس الوقت. إذا تمكنوا من القيام بذلك في تلك المساحة ، فسنكون قادرين على القيام بذلك في مساحة التسويق أيضًا.

نوع من الإثارة ، سيكون عام 2021 مثيرًا حقًا. نتطلع إلى مجموعة كاملة من العروض الرائعة حقًا. حصلت على ضيف قادم يوم الجمعة ، بول هيرمان ، نايكي السابق وقائد تسويق منتجات Sprinklr الحالي. لذا سنجري معه محادثة ممتعة. وسنتحدث عن مجموعة المواضيع المعتادة لدينا. لذا ، هذا كل شيء لهذا اليوم. سأراك في المرة القادمة.