الحلقة رقم 52: الإمكانات الحقيقية للتحول الرقمي ، مع بول هيرمان

كل شركة هي شركة رقمية. بفضل المستوى العالي الذي وضعته أفضل الشركات الرقمية في العالم ، يأتي عملاؤك إليك حاملين حقيبة ظهر مليئة بالتوقعات العالية. لكي تكون ناجحًا ، عليك تلبية هذه التوقعات. اليوم ، أستكشف أنا و Paul Herman (نائب رئيس تسويق المنتجات في Sprinklr) التحديات والفرص للتحول الرقمي الحقيقي ، وما يعنيه بالنسبة لعملك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، مرحبًا بكم في حلقة خاصة من تجربة CXM. وكالعادة ، أنا مضيفك ، Grad Conn CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم ينضم إلي بول هيرمان ، نائب الرئيس لتسويق المنتجات في Sprinklr. وبول زميلي وزميل منذ زمن طويل. أنا وبول كلاهما من أوائل العملاء الأوائل لشركة Sprinklr. أتذكر باعتزاز أيامًا من القفز في القطار والنزول إلى بورتلاند ورؤية ما كانوا يفعلونه في Nike. لذلك أقتبس من بول طوال الوقت ، وبول هو أحد الأشخاص المفضلين لدي. لذلك أنا متحمس حقًا. بول هو أحد ضيوفي الداخليين الأوائل في Sprinklr. لذلك سعيد حقا لوجوده. وأنت يا بول ، أنت العرض الثالث لعام 2021 ، العام الذي كان الجميع يتطلع إليه ، والجميع نادمون عليه بالفعل. لا بد أن يكون عام 2021 صعبًا. كما تعلم ، كانت التوقعات عالية جدًا. كانت عالية جدا. ربما مرتفع بشكل غير واقعي. لكن كيف حالك؟ وكيف كانت استراحتك؟

بول هيرمان
كانت الاستراحة جميلة. شكرا جزيلا لاستضافتي في البرنامج. من المثير أن أكون هنا. وللحديث عن هذا الموضوع. كانت الاستراحة جيدة. كما تعلم ، نزلت إلى ساحل أوريغون لتجربة بعض الأمطار الأفقية. وكان ذلك وقتًا ممتعًا. لكن نعم ، بدأ عام 2021 مثلما بدأ عام 2020. لكن الآمال فيما يحدث وما سيحدث في المستقبل.

جراد
حسنًا ، هناك دائمًا 2022 ، أليس كذلك؟ أعني ، في مرحلة ما. على أي حال ، أردت أن أتحدث اليوم عن شيء يطرأ طوال الوقت. في الواقع ، كنت في مكالمة هاتفية هذا الصباح مع أحد عملائنا. شركة سلع معبأة عالمية كبيرة جدًا جدًا. أعتقد أنه يجب علي استخدام كل منتج من منتجاتهم. بعض المنتجات التي استخدمتها ، لكنني لست في منطقة الاستخدام عليها الآن ، لكن بالتأكيد كانت تجربة رائعة معهم. وهم في خضم التحول الرقمي. لقد كانت محادثة ممتعة حقا. أنا في الواقع كنت أقتبس منك بشكل متحرّر ، وبالمناسبة ، كنت أنسب لك الفضل ، بول ، لذلك فقط كما تعلم. كنت أقتبس وأضيف لك الفضل.

لكنهم في مرحلة أشعر فيها بأنني ربما كنت أنا وأنت قبل عامين ، أو ربما قبل أربع أو خمس سنوات. أعتقد أنه ربما كان أسهل بالنسبة لشركات التكنولوجيا. و Nike ، أعرف Nike's ، شركة ملابس ، لكني أشعر أيضًا وكأنها شركة تكنولوجيا من بعض النواحي. وسأدعك تتحدث عن ذلك.

لكن الكثير من الشركات بدأت للتو في الانخراط في التحول الرقمي. وأعتقد أن DT بالنسبة لي هو موضوع رائع حقًا ، لأنني أتذكر عام 2010 ، عندما كنت في Microsoft ، ما كان يعنيه التحول الرقمي ، كان حقًا التحول من التناظرية إلى الرقمية. وهذا يبدو سخيفًا تقريبًا الآن في وقت لاحق ، ولكن مثل الشيء الكبير في عام 2010 ، في Microsoft هو أننا لم نعد نستخدم الورق بعد الآن. أخذوا آلات التصوير. ذهب ستيف بالمر الشهير إلى OneNote في كل شيء. وكنا الآن رقميين. لقد كان حقًا مجرد ورق في شكل رقمي. ولكن ، كما تعلمون ، استغرق الأمر وقتًا طويلاً للوصول حقًا إلى الرقم الرقمي الحقيقي. لكن هذه كانت خطوة أولى ضرورية. لكنك تعلم أن الكثير من الشركات ليست موجودة بعد.

ثم هناك هذا النوع من الموجة الثانية من الاضطراب ، وهو ، كيف تبدأ التفكير في الأشياء في الوقت الفعلي؟ وكيف تنظرون للأشياء بشكل مستمر. وهذا يختلف تمامًا عن الاقتراحات التي تم إعدادها في معظم الشركات والتي تكون عبارة عن حركات ربع سنوية. وأعتقد أن الطريقة الثالثة التي تأتي الآن هي أنه عندما يمكنك النظر إلى الأشياء في الوقت الفعلي ، يمكنك أيضًا التحدث إلى عملائك في الوقت الفعلي. ويمكنك الاطلاع على ما يفعله عملاؤك في الوقت الفعلي. وهذا نوع آخر تمامًا من التحول العقلي حول التحول الأول للعميل.

ولذا أريد أن أشارككم قليلاً في هذا الموضوع. أنت في الخارج كثيرًا ، وترى الكثير من هذا يحدث. أحب أن أحصل على انطباعاتك من مجموعات مختلفة وشركات مختلفة. ومن ثم فإن دعم كل هذا ودعم ما أعتقد أنه يجعل DT واقعيًا الآن هو أن الذكاء الاصطناعي أصبح متطورًا بدرجة كافية بحيث تكون الآلات قادرة على الوصول إلى هناك والقيام بالعمل الذي تطلب التدخل البشري من قبل. هذا هو موضوعنا لهذا اليوم. سنفعل هذا لمدة 10 دقائق أو نحو ذلك ، كما تعلمون ، فقط ذهابًا وإيابًا. أحب سماع أفكارك واسمحوا لي أن أعرف من أين تريد أن تبدأ في هذا.

بول هيرمان
نعم ، أعتقد أنه من الرائع حقًا رؤيته. أود أن أقول أنك على حق. أعتقد أن السنوات الثلاث إلى الخمس الماضية ، قد شهدت قدرًا هائلاً من التسارع ، خاصةً عام 2020. لقد كان جبل الجليد الكلاسيكي الذي يضرب به المثل والوضع المائي حيث أدركت العديد من الشركات واكتشفت في حاجتها إلى التقنيات الرقمية مثل الكثير من التناظرية والعيش. توقف العالم نوعا ما. وهكذا ، رأيت ذلك أيضًا ، بالعودة إلى قصة Nike ، كما تعلمون ، والتي بدأت في نفس الإطار الزمني تقريبًا 2010 ، 2012 ، حيث وقف كبير مسؤولي التسويق بشركة Nike في ذلك الوقت بشكل مشهور وطرح شريحة واحدة وقال الرقم الرقمي هو الأكسجين.

جراد
أتذكر.

بول هيرمان
نعم نعم. وبالنسبة لشركة تعتمد على الأداء والتحفيز لدفع الناس إلى التحرك ، كان للأكسجين معنى… تم اختيار هذه الكلمة بعناية فائقة. إن الأكسجين بالنسبة للرياضي لا يجعلني أتنفس وحملني على الحركة فحسب. الأكسجين هو الشيء الذي تقيسه. الحد الأقصى VO2 الخاص بك هو الشيء الذي تقيسه للأداء. وهكذا في جوهره ، لم يكن يقول فقط أن الرقمية هي الحياة ، بل كان يقول أن الرقمية هي الأداء. حق؟ وكان الناس يتذمرون ذلك. إنهم يحبون ، حسنًا ، نعم ، هذا مثير للاهتمام.

الشيء الآخر الذي كان تحولًا كبيرًا الذي أراه والكثير من الناس لا يفعلونه والشركات القادمة هو التحول إلى خدمة شخصية ، متميزة ، سلسة ، أليس كذلك؟ ليس بالضرورة التسويق أولاً. نعم ، التسويق جزء كبير من ذلك. لكن التسويق خارج موقع الخدمة ، وقد تم تضخيم ذلك بالتأكيد مؤخرًا. تدرك الكثير من الشركات أنه يتعين علينا أن نتحلى بالشخصية ، والصواب ، والتخصيص - إلى وجهة نظرك حول الذكاء الاصطناعي - يتطلب التخصيص منا كعلامات تجارية أن نصبح أكثر توافقية مع السياق. أقول لكثير من الشركات ، المحتوى هو الملك. لكن السياق هو الملكة والملكة هي التي تحكم دائمًا. حق؟ وقد قدم هذا العالم الجديد من البيانات الرقمية قدرًا غير مسبوق من السياق. والعلامات التجارية الغبية من حيث السياق هي العلامات التجارية التي تخسر. ولذا فإن العلامات التجارية تتطلع إلى الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تصنيف هذا الكم الهائل من المعلومات الوصفية إلى رؤى قابلة للتنفيذ. هناك طريقة مختلفة لاستخدام كلمة AI في ذهني ، كما تعلمون ، بدلاً من قول الذكاء الاصطناعي ، فإن هذه الأفكار القابلة للتنفيذ مهمة للغاية ، أليس كذلك؟ وهذا يسمح لك بأن تصبح أكثر شخصية ، أليس كذلك؟ Premium إذن ، حسنًا ، يجب أن أخترق الفوضى. وهناك الكثير من الأشخاص على الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. أعتقد أن الإحصائيات ذات يوم ، كان هناك حوالي 5 مليارات هاتف ذكي في عام 2021. صحيح؟ لذا عليك كسر هذه الفوضى. حق؟ هذه هي القطعة المميزة. أنا أتنافس مع جيري اليوم أو أحد المتزلجين يمحو أو قط صديقي المفضل ، أليس كذلك؟ لذلك عليّ أن أخترق هذا ، يجب أن أصبح وثيق الصلة ورائعًا. لهذا السبب يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا. سيساعدني الذكاء الاصطناعي على الفهم. ربما يكون الذكاء الاصطناعي في هذه الحالة هو تحديد الأصول ، مثل الأصول التي تعمل ، ومتى تعمل؟ حق؟ هذا مثير للاهتمام.

جراد
ثم ننتقل إلى مفهوم السلس. يا بلادي. كم مرة سمعت أنا وأنت كلمة Customer 360؟ حق؟ عاملني بنفس الطريقة على أي قناة أشركك فيها ، أو الأهم من ذلك ، عاملني على القنوات التي أرغب في التفاعل معك فيها. حق.؟ لذلك يصبح هذا مثيرًا للاهتمام حقًا. ثم في عالم الذكاء الاصطناعي ، أود أن أقول ، أن تلك المنطقة المحددة تشبه إلى حد كبير ، كيف يمكنني أن أفعل الذكاء الاصطناعي الذي سيكون استنتاجًا آليًا؟ كيف يمكنني استنتاج ما الذي يريده العميل وما الذي يريد المستهلك التحدث معي عنه؟ كيف يمكنني المساعدة في تبادل المعلومات؟ ثم أخيرا الخدمة؟ حق؟ الخدمة كلمة مثيرة للاهتمام لشخص تسويق. ولكن إذا كنت حقًا في حركة لتعلم الخدمة ، ومعرفة كيفية النمو ، فإن امتلاك عقلية الخدمة يتيح لك التفكير حقًا في تبادل القيمة ، أليس كذلك؟ مثل المستهلكين قبالة إلى قيمة حقيقية. والخدمة هي نقطة انطلاق رائعة للتفكير ، حسنًا ، كيف يمكن أن يخدمك التسويق الخاص بي حتى تعطيني المعلومات مرة أخرى وننمو معًا؟ هذا عالم جديد تمامًا مثير للاهتمام بدأنا رؤيته. لذا فهي إجابة طويلة. لكن هذا ما أراه. كما تعلمون ، إذا كان بإمكاني تلخيص رحلة Nike من عام 2012 إلى ما نحن عليه اليوم.

هذا رائع. حسنًا ، كما تعلمون ، هذا السياق ومشاركة المحتوى التي قمت بها ، في المرة الأولى التي قمت فيها بتوجيه ذلك إلي قبل بضعة أشهر ، أحببته ، لأنني أعتقد أنه مثل ... كل شخص يقول محتوى المحتوى. ، ولكن المحتوى بدون السياق ليس مفيدًا. ولدي مثال سريع على شيء حدث لي في آخر 24 إلى 48 ساعة اعتقدت أنه مثير للاهتمام. ويشير فقط إلى المدى الذي لا يزال يتعين علينا قطعه. لذلك ذهبت لرؤية طبيب الركبة. لقد عانيت من بعض المشاكل في ركبتي اليسرى وقاموا بإجراء التصوير بالرنين المغناطيسي يوم الثلاثاء. وعادت نتائج التصوير بالرنين المغناطيسي. وقد اتصلت بي طبيبي على الفور وقالت ، أريدك أن تبدأ في تطبيق Zoom هذه الثانية. وأنا أحب ، هذه دائمًا علامة جيدة ، أليس كذلك؟

بول هيرمان
رد فعل غير عادي.

جراد
وسأقول ، كما تعلمون ، الشيء الرائع في رقمنة الرعاية الصحية هو أن الأيام الخوالي ستكون مثل ، تتلقى مكالمة ، تعال إلى المكتب. أعني ، جاءت النتائج ، لقد ذهبوا إلى بوابتي ، أنا عميل من نيويورك المشيخية. لذلك ذهبوا إلى Epic MyPortal ، تمكنت من التواصل مع طبيبي حرفيًا في الداخل ... كنت أسير مع الكلب ، صحيح. فقلت ، دعني أعود إلى الشقة ، وبعد 10 دقائق ، أجري مكالمة هاتفية معها. وهي تعرض لي التصوير بالرنين المغناطيسي. واو ، إنه مذهل جدًا.

على أي حال ، لدي تمزق وسطي كبير جدًا في الغضروف المفصلي الداخلي الأيسر. برفرفة تحفر الفضلات من غضروفي وتضغط على MCL. وهي مثل ، عليك إصلاح هذا على الفور. عندما رأيتها لأول مرة ، كانت مثل ، أنت طفل تبكي ، وفقط تفعل بعض PT ، ستكون على ما يرام. ثم قالت ، يا إلهي ، هذه إصابة مروعة. وتحتاج إلى إصلاح هذا على الفور. وأنا لا أفهم كيف تمشي الآن. وهكذا كان رائعا. حق؟

جراد
لذلك أخذت التشخيص. وقمت للتو بعمل نسخة سريعة ثم قمت بلصقها في متصفح Safari الخاص بي وقمت بالبحث وعادت بعض النتائج. وإحدى النتائج من مستشفى الجراحة الخاصة. مستشفى العظام مشهور جدًا هنا في مدينة نيويورك. لذلك كان هذا رائعًا ، لأنه أدى إلى توطين نتائجي في المستشفيات القريبة مني ، وكان ذلك رائعًا. وقد قدمت أيضًا واحدة من أفضل مستشفيات جراحة العظام في العالم في بداية نتائجي. وضربت صفحتهم. وهو أمر معقد نوعًا ما ، وتابعت. الشيء التالي الذي تعرفه ، هل تعرف ما سأقوله ، أليس كذلك؟ أقوم بتسجيل الدخول إلى Facebook. وهناك إعلان لتخمين ماذا؟ نعم. مم هم. مستشفى الجراحة الخاصة. والخبر السار حول الإعلان ، ما اعتقدت أنه رائع نوعًا ما هو أنه كان في الواقع إعلانًا عن ممارسة مشتركة في HSS.

بول هيرمان
حتى سوبر المكرر. نعم.

جراد
مكرر جدا. نعم. لكن هذه هي القضية برمتها. وهذا هو المكان الذي سأريد التحدث فيه عن التحول الرقمي ، وتغيير التوقعات ، أليس كذلك؟ لذلك أنا معجب ، حسنًا ، هذا رائع. لذلك أنقر عليها. وأنا فقط هبطت على صفحة الويب الخاصة بهم مرة أخرى.

بول هيرمان
أوه لا.

جراد
وهذا مثل العثور على طبيب. ولديهم الكثير من الأطباء. ليس الملايين. لكن هناك الكثير من الأطباء ، وفي الأساس ، عليك مراجعة الملف التعريفي لكل طبيب أو شيء من هذا القبيل. ولذا فأنا أقرأها نوعًا ما. ووجدت واحدة متخصصة في إصلاح الغضروف المفصلي ولدي موعد معها. لذلك أنا أتحرك على هذا الطريق وكل ذلك النوع من الأشياء. لكنني كنت أفكر في نفسي أن هذه يمكن أن تكون تجربة أفضل. تخيل لو قمت بهذا البحث؟ وأتذكر أن عبارة البحث كانت الإصابة الفعلية ، أليس كذلك؟ ألن يكون الأمر رائعًا إذا كان الأمر كذلك ، يقوم هذا الشخص بإجراء 10 من هذه الإصلاحات يوميًا في HSS. ويمكنها رؤيتك يوم الأربعاء القادم الساعة التاسعة إذا أردت تحديد موعد؟ مثل ، لماذا لا يصلون إلى تلك المرحلة بعد؟ وقلت لنفسي ، بطريقة ما ، شعرت بالذنب بعض الشيء. لأن الرعاية الصحية سخيفة للغاية ، مثل ، وسأعطيك قصة أخرى في غضون ثانية. إنه لأمر مدهش أنهم يفعلون ذلك على الإطلاق. والمفارقة أنني حددت هذا الموعد. وما علي فعله هو إرسال نتائج التصوير بالرنين المغناطيسي بالفاكس ...

بول هيرمان
ما هو الفاكس؟

جراد
... قبل موعدي؟ لذا يبدو الأمر كما لو أنني أعود بالزمن إلى الوراء بينما أتقدم بعمق أكبر في هذه العملية. لكن ما أدركته هو أن توقعاتي لم تتشكل وفقًا لمعايير الرعاية الصحية. لكن بينما أفعل هذا ، وأعتقد أنه لعنة ، هذا ليس ما أفعله حقًا .. شخص ما فعل ذلك بشكل صحيح. ليس في مجال الرعاية الصحية ، البعض الآخر ... ربما عندما كنت أشتري مثل ، لا أعرف ، الموز أو شيء من هذا القبيل ، أليس كذلك؟ شخص ما فعل ذلك بشكل جيد. والآن نحكم على هذه الفئة الأخرى بطريقة مختلفة تمامًا. لذلك دعونا نتحدث عن ذلك لثانية. وهو ، نعم ، الكثير من الشركات تقيس نفسها مقابل منافسيها المباشرين ، لكنها في الواقع أوسع بكثير من ذلك في التحول الرقمي. أعتقد أنك تقاس بأفضل الشركات في العالم.

بول هيرمان
لا أستطيع الإتفاق معك أكثر. أعلم ، أستخدم هذه العبارة ، أعتبر أن المستهلك الحديث يأتي بحقيبة ظهر مليئة بالتوقعات ، وربما لا تضع أيًا منهم في حقيبة الظهر؟

جراد
نعم.

بول هيرمان
لذا فإن الطريقة التي يبحث بها المستهلك عن البحث تتأثر بجوجل. الطريقة التي يتوقع بها المستهلك المشاركة تأتي من الشبكات الاجتماعية ، والطريقة التي يتوقعها المستهلك حتى ردود الفعل الدقيقة قد تأتي من اليوم الذي اعتادوا فيه الحصول على Uber ، أو اليوم عندما يطلبون بيتزا. حق؟ وكم المعلومات التي يمكنني الحصول عليها في متناول يدي ، أليس كذلك؟ هناك الكثير من الأشياء التي يتوقعها الناس للتو. هذا ما يحدث ، صحيح. والملاحظة الأخرى هناك هي أن العديد من العلامات التجارية قد أدركت أنها لا تستطيع الاقتراب من العديد من هذه القنوات الحديثة ، كما لو أنها اقتربت من القنوات التقليدية. بمعنى ، العديد من القنوات الحديثة ، إذا كنت تقوم بإنشاء واحدة ، فأنت من ولادتك. في عنوان البريد الإلكتروني ، أيًا كان عنوان البريد الإلكتروني للشركة بشكل عام ، ليس شخصًا. غالبًا ما لا يحتوي حتى على اسم الشخص. تقول ، الدعم عند ملء الفراغ دوت كوم ، أليس كذلك؟ مثل ، إنه غير بشري للغاية. مقابل عندما أكون على شبكة اجتماعية أو الدردشة الخاصة بي. لقد بدأت محادثة بشرية. لذا فكر فيما إذا كنت في حانة والتقيت بشخص ما ، وفي منتصف المحادثة ، توقفت وبدأت الكتابة على منديل وتمرير المنديل إليه. سوف يذهبون ما الذي حدث للتو؟ والعلامات التجارية تفعل ذلك. بدأنا مرحبًا ، اسمي ... وبعد ذلك أرسل لك منديلًا أو كما تعلم ، يرجى الاتصال بي في هذا الوقت والخروج من الحانة. ماذا حدث للتو؟ ولا نفكر في الأمر بهذه الطريقة ، ولكن هكذا نتعامل مع المستهلكين.

جراد
حسنًا ، نجري للتو محادثة رائعة هنا مع بول ونستغرق وقتًا طويلاً ، لذا سنقطع هذا الشيء إلى قسمين. لذلك ينتهي هذا الجزء الأول ، وسنعود بالجزء الثاني غدًا لتجربة CXM. جراد كون و CXO و Sprinklr.