الحلقة رقم 53: كيفية تسريع التحول الرقمي الخاص بك مع بول هيرمان

كلنا نريد أن نركز على العملاء. يتحدث الجميع عن وضع العميل أولاً ، وجعل العميل رقم واحد. كلنا نشترك في الفلسفة. ولكن كيف لنا أن نفعل ذلك؟ أتحدث مع Paul Herman ، نائب رئيس تسويق المنتجات في Sprinklr ، حول بعض الخطوات المحددة التي يمكنك اتخاذها لجعل جهود العميل الأولى تنبض بالحياة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، إنها متعة كبيرة اليوم ، واليوم هو الجزء الثاني من مقابلتي مع Paul Herman ، نائب الرئيس لتسويق المنتجات في Sprinklr ، حيث قضيت وقتًا رائعًا في الحديث عن التحول الرقمي ، وكيف يفكر الناس بطريقة العميل أولاً. ومن ثم نبدأ من حيث توقفنا في المرة الأخيرة بالجزء الثاني من هذه السلسلة.

نعم ، أعتقد أن هناك تعارضًا بين الطريقة التي تم بها إنشاء الأنظمة داخل المنظمة. بين المنظمات ، المجموعات المنفصلة داخل المنظمة. لذلك الفرق المختلفة والعميل. وأحد التحديات هو أنه من الصعب جدًا على شركة كبيرة أن تمتلك ... لا يمكن أن يكون لديك فريق واحد فقط يعمل معًا ، يجب أن يكون لديك فرق منفصلة ، ولكن كيف تربطهم معًا؟ وأعتقد أن هذا هو المكان الذي تعطلت فيه الكثير من جهود التحول الرقمي ، لأن كل شخص يستخدم أداة مختلفة.

بول هيرمان
نعم ، أعتقد أن العودة إلى تشبيه الجراحة ، صحيح. ومناقشتك عن الجراحة ، حسناً ، أعتقد أننا غالباً ما ننظر إلى جسم الإنسان ، أليس كذلك؟ جسم الإنسان له عمود فقري ، والعمود الفقري يتكون من فقرات. وبالنسبة للعديد من الشركات ، فإن هذا العمود الفقري هو مجموعة التقنيات الخاصة بهم ، أو مجموعة التكنولوجيا الخاصة بهم. وما حاولت الشركات القيام به هو أنهم يحاولون القول ، يمكنني وضع أي قطعة من الفقرات في هذا الشيء الذي أحبه. يمكنني تغييرها ، أليس كذلك؟ في هذا المفهوم اللانهائي لواجهة برمجة التطبيقات ، أليس كذلك؟ المشكلة هي ، إذا بدأت في إجراء جراحة فقرات ، فسوف تقوم بشق الحبل الشوكي ، وهو الشيء الذي ينقل البيانات. وهذا ما لدينا. لقد قمنا بتفكيك العمود الفقري في محاولة لربط الشركات ببعضها البعض ، والبيانات لا تتدفق والعقل غبي ، أليس كذلك؟ أو أن الدماغ مرتبك ، يرحل ، واو ، لقد توقعت هذه الإشارة ، لكن لا يمكنني الحصول عليها. وهذا ما يحدث.

جراد
يا صاح ، أنت تحترق. لم اسمع بهذا من قبل باهِر. أحب ذلك. إنه عمود فقري مشقوق داخل سلسلة من الفقرات. هذا لذيذ. حسنًا ، لنتحدث قليلاً عن كيفية… لأنني أعتقد أن كل شخص لديه المشكلة. حق؟ وسيكون من المثير للاهتمام معرفة الوقت الذي يستغرقه تغيير كل هذه الفئات المختلفة. لكن لنتحدث قليلاً عن كيفية القيام بهذا النوع من التغيير؟ لذلك ، أجد كثيرًا ، وأفترض أنك ستقول إنك توافق على هذا ، لكن تحقق من هذا ، حسنًا. لكنني كثيرًا ما أجد عندما أتحدث إلى العملاء أو العملاء المحتملين ، وهو ما أقوم به على حد سواء ... ربما المزيد من العملاء هذه الأيام ، أنهم يهزون رؤوسهم بعنف بما يتفق مع ما نتحدث عنه الآن. وهم مثل ، نعم ، نعم ، نعم. وبعد ذلك ، مثل ، ساعدني. كيف أبدأ؟ حق؟ لذا يمكنني التحدث عما أقوله لهم ، لكني أحب أن أسمع ما تقوله. كيف تجعل الناس يبدأون في مسار يؤدي إلى بعض النجاح في التحول الرقمي؟

بول هيرمان
كما تعلم ، أعتقد أنه بالنسبة للكثير من الناس يمكن أن يكون أمرًا شاقًا للغاية ، أليس كذلك؟ يبدو ، مرحبًا ، هذا حقًا مثل غليان المحيط. والشيء المثير للاهتمام في ذلك ، كما تعلمون ، أننا غالبًا ما ننظر إلى البيانات على أنها موجودة في البيانات الحديثة ، على الأقل هذه الأيام على أنها محيطات وليست بحيرات. حق؟ إنها محيطات صوفية برية توجد بها بيانات غير منظمة. لذا فهي مهمة شاقة. نصيحتي هي التحول الرقمي كتحول للناس. لذا فإن الشيء الأساسي بالنسبة لك عندما تبدأ رحلتك هو العثور على تحالف الراغبين. ابحث عن مجموعة صغيرة من الأشخاص يمكنك البدء في تجربة الأشياء ، والقيام بالأشياء. اعتدنا على استخدام كلمة MLP ، وهو الحد الأدنى من المنتجات المحببة ، في Nike ، بدلاً من الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق. المحبوب هو أكثر إثارة من كونه قابلاً للحياة. وسينضم الكثير من الناس إلى الرحلة ، عندما تُظهر لهم كيف تبدو الرحلة التالية. لن تتمكن أبدًا من مناقشة الأشخاص في تجربتي خلال رحلة التحول الرقمي. يجب عليك إنشاء أشياء اعتقدوا أنها غير ممكنة. وبعد ذلك سيذهبون ، أوه ، فهمت. أوه ، هذا ما قصدته. حق؟ لذا فإن أول شيء أود قوله ابدأ صغيرًا وابني من هناك.

الشيء الثاني الذي أود قوله هو البدء بالبيانات. حق؟ ابدأ دائمًا بالتعلم لأنك عندما تحضر هذا الطرف الثالث في الغرفة - المستهلك - غالبًا ما يؤدي ذلك إلى إسكات الكثير من الجدل. إذا كنت ستبدأ هذا من وجهة نظر العملية ، فمن المحتمل أنك ستصادف الكثير من الأشخاص ، لا ، لقد فعلنا ذلك دائمًا بهذه الطريقة ، وسنواصل القيام بهذه الطريقة ، مقابل القول ، حسنًا ، العميل يقول ، أو يقول المستهلك ... هذا يساعد غالبًا على إيقاف الحجج بسرعة كبيرة جدًا.

وبعد ذلك سأقول ذلك ، أعتقد أن الشيء الثالث الذي يجب فعله هو الحصول على مجموعة واضحة جدًا من النتائج. والجزء المهم من ذلك ، بالطبع ، هو أن يكون لديك بطل. التحول الرقمي يشبه إلى حد ما لعب كرة القدم الأمريكية ، من الجيد أن يكون لديك مانع. لذا ، إذا كنت تحاول تشغيل تلك الكرة في الملعب ، فمن الجيد أن يكون لديك شخص يتمتع بقوة أكبر قليلاً ، والذي يمكنه المساعدة في تمهيد الطريق ويمكنه دعم جهودك. هذه هي الأشياء الثلاثة التي تعلمتها تزيد من فرص النجاح في التحول الرقمي.

جراد
مثير للاهتمام ، أنا أحب ذلك. إنه هيكل جيد. كما تعلم ، أحد الأشياء التي كنت أدرب عليها بعض الشركات هو ما نراه ، وأنا وأنت نعرف الأمثلة ، ولا يمكنني حقًا استخدام أسماء الشركات علنًا ، لكنك دائمًا ما تتصل بنا و اكتشف المزيد. لكنني أرى الكثير من فرق تطوير المنتجات تبدأ في الاستفادة من Sprinklr ، وقد اكتشفوا أن مجموعة الأفكار من المنتديات ، لأنك تعلم ، نحن نقدم جميع المنتديات ومواقع المراجعة ، غنية جدًا ، ونقدمها كل ذلك ، المدونات ، الكثير من المحتوى هناك ، لقد رأيت الكثير منه عندما تكون في Nike في مجتمع الأحذية الرياضية ، ومن ثم أيضًا المنصات الاجتماعية ، وبعض منصات المراسلة. إذاً لديك قدر كبير من المحتوى هناك ، ومليارات التعليقات تجري هناك. والكثير منهم يدور حول المنتجات نفسها. وبالتالي ، تستفيد فرق المنتج الآن من الذكاء الاصطناعي لتكون قادرة على الحصول على مجموعات مجمعة من تعليقات المنتج لتحسين المنتجات. وهذا في الواقع ، هذه بعض من أكبر صفقاتنا في الوقت الحالي. لذا فإن إحدى النصائح التي قدمتها ، خاصةً لفرق تكنولوجيا المعلومات التي تفكر في كيفية محاولة دفع التحول الرقمي ، هي التحدث إلى فرق تطوير المنتجات ، وليس فرق التسويق ، وإثارة حماسهم بشأن رؤية العملاء. وبمجرد القيام بذلك ، أعتقد أنك قدمت هذا التعليق قبل بضع دقائق وقلت ، أفكر دائمًا في الأمر على أنه كيف تصيب المؤسسة بالعميل. إذا كان بإمكانك إصابة المؤسسة بالعميل بطريقة لا يمكنهم تجاهلها مرة أخرى.

لأنني لم أصادف أبدًا - أعني ، أنا متأكد من وجودهم هناك - لكنني لم أعمل أبدًا في شركة أو أصادفها حيث يقول الناس صراحة أننا لا نهتم بعملائنا. لا أحد يقول ذلك. حق؟ الزبون دائما رقم واحد. يتحدث الناس دائمًا عن العميل أولاً ، ويتمحور حول العميل ، مثل هذا الشيء الذي كنت تتحدث عنه منذ عقود. نعم ، قد لا يتصرفون بهذه الطريقة. قد لا يتم تنظيمها بهذه الطريقة. قد لا يكونون قادرين على تسليمها. لكنهم يتفقون بشكل أساسي مع الفلسفة. وإذا كان بإمكانك فعلاً جعل ذلك ينبض بالحياة ، وجعله حقيقيًا ، فأعتقد أن لديك شيء من الجحيم يحدث لأن الناس يعطونني المزيد من ذلك. ويدخل الرؤساء التنفيذيون في هذا الأمر بسرعة كبيرة. أعتقد أن تعليق البطل جيد. أود أن أضيف إلى ذلك ، وهو أنه يجب عليك شراء المستوى C الخاص بك وعليك الحصول على عضو واحد على الأقل في المستوى C ، من الناحية المثالية ، الرئيس التنفيذي يقودها كأولوية.

بول هيرمان
أنا موافق. اتفق تماما.

جراد
حسنًا ، بول ، لقد كان هذا ممتعًا للغاية. لقد مضى وقت طويل ، لكنه كان محتوى رائعًا حقًا. سنقوم على الأرجح بتقسيم هذا إلى جزئين. وأود أن أشكركم على حضوركم البرنامج. وسوف نعيدك قريبا. اسمحوا لي أن أعرف عندما يكون لديك شيء تريد التحدث عنه واخرج إلى مجتمع CMO. أي كلمات أخيرة أو أفكار أخيرة قبل أن نختتم هذا؟

بول هيرمان
لا ، شكرا جزيلا لك على هذه الفرصة. كما تعلم ، بالنسبة لأولئك الأشخاص الذين يستمعون هناك ، كما تعلم ، ربما نكون في واحدة من أكثر الأوقات إثارة داخل مؤسسة تسويق. يستفيد الكثير من الأشخاص من هذه الأوقات للحصول على أهدافهم والمضي قدمًا نحو أهداف تبسيط مجموعة martech الخاصة بهم. كما تعلمون ، 90 حل متوسط ​​النقاط لن يقطعها بعد الآن. كل حل من حلول النقاط هذه يضعك بعيدًا عن عميلك. لقد كان وقتًا ممتعًا للغاية ، الكثير من الدمج ونود أن نكون قادرين على التحدث إلى أي شخص هناك يرغب في التحدث حول كيفية قيام الناس بذلك.

جراد
خلاب. شكرا لك بول. ولتجربة CXM. هذا جراد كون وسأراك في المرة القادمة.