الحلقة رقم 55: مقدمة لنظام التحول الرقمي للعميل أولاً

إذا تعلمنا أي شيء في العام الماضي ، فهو أن التحول الرقمي أمر بالغ الأهمية لنجاح المؤسسة المستمر. يبدو أن DT يحتل المرتبة الأولى في أذهان معظم رجال الأعمال الذين أتحدث معهم أيضًا. التحدي هو معرفة كيفية البدء (أو الإسراع). اليوم ، بدأنا سلسلة متعددة الأجزاء حول كيفية تحويل حلم التحول الرقمي إلى حقيقة. نحن نسميها نظام التحول الرقمي للعميل أولاً ، وهي طريقة مقنعة لمحاذاة أصحاب المصلحة لديك ، والتأكد من أنك تفكر في العديد من الأجزاء المتحركة التي تشكل التحول الرقمي.

انقر هنا لعرض نظرة عامة على نظام التحول الرقمي للعميل أولاً (pdf ، 3 ميجابايت)

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM. أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO في Sprinklr. ولدينا عرض خاص اليوم. سنفعل شيئًا لم نفعله من قبل. لقد تحدثنا عن ذلك ، لكننا لم ندخله حقًا ، وهو يتحدث عن كيفية القيام بمشروع التحول الرقمي. كيف تبدأها؟ إنه أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا التي أتلقاها من العملاء والمتوقعين ، وهو: كل هذا يبدو رائعًا. أنا ملتزم ، منظمتنا تريد تحقيق ذلك. كيف نبدأ؟ ما التالي؟

وهي في الواقع صفقة كبيرة. نظرًا لأن التحدي المتمثل في البدء يمثل تحديًا لقيادة المواءمة ، فهو تحدٍ يتمثل في الجمع بين أصحاب المصلحة ، وهو تحدٍ لما يجب القيام به بعد ذلك ، ومن يجب التحدث إليه ، وما الذي يجب التفكير فيه. وهي ، إنها مهمة للغاية ، لأنها يمكن أن تؤدي إلى بعض النتائج السلبية ، إذا انغمست فيها دون فهم ما تفعله. إذا انغمست في ذلك دون الكثير من العمليات ، وإذا انغمست فيه ، وارتكبت أخطاء أو فاتتك أشياء ، فقد يكون ذلك كارثيًا ، سواء بالنسبة للشركة أو للمشروع ، والأهم من ذلك ، بالنسبة لحياتك المهنية.

والسبب الأهم من ذلك هو أنني عدلت قليلًا ، لكن حقيقة الأمر هي أنه من الصعب جدًا حمل الناس على القيام بأشياء تنطوي على مستويات عالية من المخاطر المهنية. يميل الناس إلى تجنب هذه الأشياء ، لأنهم ينظرون إليها على أنها شيء لا يستحق كل هذا العناء. وقد لا تكون المردود داخليًا مرتفعًا جدًا ، وقد تكون المخاطر المهنية كبيرة جدًا. ولذا سيختار معظم الناس مسارًا أقل مسارًا ، ويتأكدون من سلامتهم.

وما فعلناه هو أننا بدأنا بالفعل في بناء شيء يسمى نظام التحول الرقمي للعميل أولاً في Sprinklr. وقد فعلنا ذلك استنادًا إلى أكثر من 1000 تطبيق قمنا به مع بعض أكبر الشركات في العالم. وقد فعلنا ذلك كوسيلة لمنح الناس غطاء جويًا. غطاء جوي لمعرفة أنهم كانوا يفكرون في جميع القضايا التي يتعين عليهم التفكير فيها ، حيث كانوا في طريقهم في رحلة التحول الرقمي.

وسأنشر بعض الأشياء على المدونة. وسنوفره للتنزيل. وبالطبع ، يمكنك دائمًا الاتصال بي مباشرةً أو إرسال رسالة مباشرة إليّ على Twitter أو أيًا كان. ويمكنني استعراضها بالتفصيل. لكني أود أن أقدم لكم نظرة عامة سريعة على ما يدور حوله DCFTS اليوم. وبعد ذلك سنتعمق في كل قسم من الأقسام خلال الأسبوع القادم. أعتقد أن هذا ربما يكون أحد أكثر أجزاء المحتوى إلحاحًا التي رأيتها على الإطلاق. كنت أحد عملاء Sprinklr ، عندما تلقيت النسخة الأولى من هذا ، وأذكر أنني كنت أفكر في ذلك الوقت ، يا لها من طريقة رائعة لمواءمة زملائي ، وأيضًا للتأكد من أنني كنت أفكر في كل ما يجب أن أكون فيه الموديل.

لذا فإن أول شيء هو الطريقة التي تفكر بها في رحلة التحول الرقمي هي جعل نموذج القيمة الخاص بك في السطر أولاً. هناك تحذير محتمل هنا. وسأتحدث عن ذلك بعد دقيقة حول نماذج النضج. ولكن إذا تمكنت من الحصول على نموذج قيم مصطف ، فهو قوي للغاية. ما يسمح لك بفعله هو أن تقول ، مهلاً ، أريد زيادة الإيرادات ، أو تقليل التكاليف ، أو إدارة المخاطر. تكلفة الإيرادات والمخاطر ، تلك هي الأهداف التجارية الثلاثة الأساسية التي تركز عليها معظم الشركات. واحد أكثر من الآخرين ، عادة. ثم ما هي حالات الاستخدام المختلفة التي أرغب في تحقيقها في ظل كل هدف من أهداف العمل الأساسية هذه؟ إذن ما هي حالات الاستخدام التي تضيء هذه؟ وما يفعله ذلك هو أنه يسمح لك بالجلوس مع مؤسستك. وبدلاً من الحديث عن التكنولوجيا ، أو الرسوم البيانية ، أو ما إلى ذلك ، أو الحديث عن SAR عن الأنشطة ، فأنت تتحدث عن النتائج. وأنت تتحدث عن النتائج بطريقة يشبهها الناس ، نعم ، هذا شيء سأكون متحالفًا معه وسأكون داعمًا له. إنها طريقة قوية جدًا لدفع المحاذاة. إنها أيضًا طريقة رائعة للتأكد من أنك على نفس الصفحة ، لأنك قد تجد أن الناس مثل ، لا ، لا نعتقد أن الإيرادات مهمة ، فنحن بحاجة حقًا إلى تقليل التكاليف أو أي شيء آخر.

القطعة الثانية هي نموذج القدرات. إذن ما هو مطلوب من الأشخاص والعملية والتكنولوجيا التي تضعها في مكانها. هذا هو تحديد ما تحتاجه بشكل أساسي عندما تبدأ في السير على الطريق. ولذا فهذه وثيقة قوية بشكل خاص. وعندما نمر بهذا ، في عرض آخر ، سنستمتع كثيرًا به لأنه يبدأ في تحديد كل الأشياء التي قد تنساها. وهذا هو الشيء الذي يخيف الناس ، وهو عندما أبدأ الرحلة ، ربما يمكنني التفكير في النتائج. ولكن ماذا عن كل الأشياء التي سأحتاجها. هل فكرت حقا في ذلك؟ هل لدي ذلك متاح؟

الخطوة الثالثة هي تحديد مكانك والخطوة التالية. وهذا هو نموذج النضج. من حين لآخر ، رأيت هذا العمل أفضل كخطوة أولى. لذلك فهو ليس مثل شيء جامد للغاية. ليس الأمر وكأنك تطلق صاروخًا هنا. حتى تتمكن من تحريك الأشياء. لكن الشيء العظيم في نموذج النضج هو أنه يمكّنك من إجراء مناقشة حول كيفية انتقالك من التركيز على العلامة التجارية ، وهي الطريقة التي يتم بها تنظيم معظم المؤسسات ، إلى أن تصبح تتمحور حول العملاء. لدينا أربع مراحل في هذا ، ومرحلتان في العلامة التجارية ، ومرحلتان في العميل. لا تزال معظم الشركات تتمحور حول العلامة التجارية ، وتحاول الانتقال إلى التركيز على العملاء. وهذا يسمح لك بالجلوس وإجراء مناقشة صريحة مع أعضاء فريقك حول أين نحن في هذا الطيف؟ وكيف نشعر حيال ذلك؟ وهو ليس حكميًا ، إنه مثل ، أين نحن الآن ، وما هو التقدم الذي نحققه وكيف نريد الوصول إلى هناك. يمكن أن يكون مفيدًا كجهاز محاذاة في وقت سابق ، إذا كنت تعتقد أن مستوى نضجك منخفض جدًا. لذلك ، إذا كان مستوى النضج ضعيفًا للغاية ، ولكن من المحتمل أن يكون هناك انقطاع في المؤسسة ، حيث يعتقد الكثير من الناس أنهم العملاء أولاً ، أو أن هناك أيديولوجية أو شعار العميل أولاً يطفو في جميع أنحاء الشركة ، ولكن ليس في الحقيقة في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون مناقشة نموذج النضج المبكر طريقة مفيدة جدًا للمساعدة في إظهار أننا نعتقد أننا على هذا النحو ، أو نطمح إلى أن نكون على هذا النحو ، ولكن هذه هي الطريقة التي نتصرف بها. ويمكنك أن ترى أن سلوكنا في المرحلة المبكرة يتمحور حول العلامة التجارية ، ويمكن أن يتسبب ذلك في انخفاض فلس واحد ، مما قد يدفع بعض الدافع إلى تحول رقمي أكثر جدية. ثم يمكنك القول ، ها هي القيم التي نريد أن نحققها. وها هي القدرات التي نحتاجها. لذلك يعتمد الأمر قليلاً على الموقف الذي تعيش فيه.

الخروج من ذلك لا تحتاج إلى التحقق من صحة الاستثمار. لذلك سنقوم باستثمار كبير هنا ، وسنحدث الكثير من التغيير. سيكون هناك الكثير من الاستثمار لمجرد تدريب الناس ، وجعل الناس يفكرون بطرق جديدة ومختلفة. إذن ما هو نموذج عائد الاستثمار؟ لذلك قمنا بتحديد مجموعة كاملة من طرق التفكير المختلفة حول عائد الاستثمار. والشيء الرائع حقًا في Sprinklr هو أنه توجد في الواقع لوحة تحكم لتحقيق القيمة في Sprinklr نفسها هذه الأيام ، وبالتالي يمكنك أن ترى فعليًا على أساس يومي ، ما هي القيمة التي تولدها Sprinklr لك ، وعائد الاستثمار الذي يولده مقابل الاستثمار الذي قمت به. لذا فإن قطعة عائد الاستثمار هذه مهمة للغاية. ومرة أخرى ، تحدث فرقًا كبيرًا حقًا من حيث التوفيق بين الإدارة العليا.

بعد ذلك ، تقرر الخطوة الخامسة ما يجب القيام به. وهناك ثلاث أفكار هنا. واحد هو ما هو نموذج حالة الاستخدام الوظيفي الخاص بك؟ إذن ما هي حالات الاستخدام التي ستضيء القيمة التي تحاول تحقيقها؟ ما هو نموذج عملياتك؟ كيف ستضع هذا في الواقع موضع التنفيذ؟ ما هي الفرق التي ستنضم إليها؟ كيف سيعملون معًا ما هي مهام سير العمل التي تحتاجها؟ كل هذه الأشياء مهمة للغاية. ثم ما هي الهندسة المعمارية الخاصة بك؟ إذاً هناك نموذج مرجعي في هذا وهندسة كل شخص مختلفة ، ولذا عليك أن تفكر في ما هي مجموعة martech الخاصة بي والأجزاء الأخرى من المؤسسة التي تواجه العملاء؟ كيف يتصل مكتبي الأمامي بالكامل معًا ، حتى أتمكن من تقديم تجربة سلسة مع عرض 360 درجة للعميل. وبعد ذلك كل هذا يقود إلى نتيجة أن تصبح العميل أول مؤسسة رقمية.

واليوم مع التحول الرقمي إلى الطريقة التي يذهب بها الناس إلى السوق ... لقد أجريت للتو مناقشة شيقة للغاية مع إحدى المؤسسات قبل دقيقة ، والتي كانت تعتمد بالكامل حرفيًا على الأحداث وجهاً لوجه. كانت أعمالهم بالكامل تعتمد على الأحداث وجهاً لوجه. وهم في الواقع ... من الواضح أن العالم قد تغير بشكل كبير بالنسبة لهم منذ حوالي عام. لقد كانوا سريعًا ، حيث قاموا بالدخول والتوسع في العمل الرقمي. لن يتخلصوا أبدًا من الأشياء الرقمية ، حتى عندما يعود وجهًا لوجه. حتى الرقمية هنا لتبقى. وأعتقد أن الكثير من الناس كانوا قادرين على تجاهله لفترة من الوقت. لكنهم لن يعيشوا بدونها. ويجب أن يكون دائمًا جزءًا أساسيًا من هذا المزيج.

ما أستمتع به أيضًا ومن المدهش أن أراه ، لكنني رأيت للتو أن شركة Warner Brothers أعلنت أنها ستشترك في إطلاق كل شيء على HBO Max والمسارح. لذلك سيكون هناك نوع آخر من التغييرات الأساسية في الطريقة التي يتم بها إطلاق الأشياء. والطريقة التي تم بها تقديم هذا الترفيه ، أعتقد أن فكرة الحصول على إصدار مادي متبوعًا بإصدار رقمي ربما تكون قد اختفت وربما اختفت إلى الأبد ، وهو أمر مذهل حقًا. تغيير مذهل جدا. لذا فإن أحداث البجعة السوداء هذه ، مثل الوباء ، لها تأثير كبير في النهاية ، على المدى الطويل ، سوف ينظر الناس إلى الوراء ويقولون ، كما تعلمون ، لماذا لا نفعل ذلك بعد الآن؟ ماذا حدث لهذا السلوك؟

إنها تشبه إلى حد ما ... إحدى قصتي المفضلة هي القمصان الداخلية. لذلك في وقت ما - لا يزال العديد من الرجال يرتدون قمصان داخلية - لكن جميع الرجال كانوا يرتدون قمصان داخلية. كانت قطعة ملابس شائعة. ومن المعروف بعد ذلك أن همفري بوجارت خلع قميصه في فيلم ولم يكن يرتدي قميصًا داخليًا. وتراجعت مبيعات القمصان الليلية بشكل حاد. ابتعد الناس للتو عن هذه الموضة. نفس الشيء مع القبعات. في وقت ما ، ليس منذ فترة طويلة ، كان كل الناس يرتدون القبعات. يرتدي الرجال القبعات على وجه الخصوص ، وكذلك النساء. وكان ذلك مجرد قطعة عادية من ملابس العمل. كان كل شخص لديه قبعة. ثم ذات يوم لم يفعلوا ذلك. وأنت دائما تتساءل ماذا حدث؟ كيف قرر الجميع بشكل جماعي التغيير؟ وسنرى نفس الشيء في العالم الرقمي الآن.

لذلك بالنسبة لبقية الأسبوع ، سنتحدث بمزيد من التفاصيل حول التحول الرقمي للعميل أولاً ونقضي بعض الوقت على كل مكون ، ونعرض كيف يتناسبان معًا ونبين كيف يمكنك استخدامه لدفع التحول الرقمي في منظمتك الخاصة. هذا كل شيء لليوم ولتجربة CXM ، هذا هو جراد كون ، وسأراكم في المرة القادمة.