الحلقة رقم 58: DCFTS 4 ، الدليل الكامل لحالات استخدام التحول الرقمي

نظرة أعمق في حالات الاستخدام الاستراتيجي التي يمكن أن تساعدك في تحديد من أين تبدأ في رحلة التحول الرقمي الخاصة بك. الأمر كله يتعلق بالاستماع والتقييم والتخطيط والدمج والتفعيل والتحليل والاستهداف والحكم. فكر في الأمر على أنه خارطة طريق لعملاء أكثر سعادة ، وطريقة لجني المزيد من القيمة من جهود DT.

انقر هنا لعرض نموذج قدرات نظام التحول الرقمي للعميل أولاً (pdf، 270 كيلو بايت)

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

يا رجل ، أنا لا أتعب أبدا من تلك المقدمة. حسنًا ، مرحبًا بك في تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم نواصل سلسلتنا حول التحول الرقمي للعميل أولاً. وسأقوم بتلخيص سريع لما يمثله DCFTS وما يعنيه. ثم نتحدث عن نموذج القدرات ، وهو الخطوة الثانية من نموذج DCFTS. لذلك نحن نقوم بعمل ثلاثة أجزاء على متعدد الأجزاء داخل قسمين داخل قسم متعدد. إنها مثل المصفوفة يا رجل. لا أعلم. هذا فقط يحدث ، أليس كذلك؟

لذا اسمحوا لي أن أتحدث قليلاً عن التحول الرقمي. إنه شيء يتحدث عنه الجميع الآن. كان يجب على الجميع التحدث عن ذلك منذ وقت طويل ، لكن الكثيرين قرروا التخلص من ذلك في الشارع. والآن ليس لديهم خيار سوى التركيز عليه لأن العالم قد تغير. وهكذا لسنوات عديدة حتى الآن ، كان لدى Sprinklr ما يسمى نظام التحول الرقمي للعميل أولاً. لقد استخدمته ونظرت إليه عندما كنت عميلاً في أيام Microsoft الخاصة بي ، وكان ذلك مفيدًا للغاية. وهناك خمس مراحل. المرحلة الأولى هي نموذج القيمة. وقد تحدثنا عن ذلك سابقًا ، كيف تعرف أن نتائجك ستقدم قيمة للمؤسسة. المرحلة الثانية هي نموذج القدرات. وهذا ما نتحدث عنه الآن. لذلك سنبحث في ذلك أكثر قليلاً. المرحلة الثالثة هي نموذج النضج ، وهي إحدى المراحل المفضلة لدي ، لأنه من القوي حقًا الجلوس مع فريق ووضع معيار حيث تعتقد أنك جميعًا على نموذج النضج. تمرين قوي للغاية لتوجيه الفريق. الخطوة الرابعة هي التحقق من صحة الاستثمار. هذا هو نموذج عائد الاستثمار. طريقة مهمة جدًا وجيدة لمواصلة الفحص للتأكد من أنك تقود التحسينات التي تريد قيادتها. ثم في الخطوة الخامسة ، تحديد ما يجب فعله - هناك نموذج حالة استخدام وظيفي ، ونموذج عمليات ، وبنية مرجعية. وكل هذا يقود إلى هذا التحول الرقمي.

الآن ، التغيير صعب. والناس يسألون أحياناً ، لماذا تهتم؟ أو لماذا نحتاج للتغيير؟ لقد تم طرح هذا السؤال بشكل أقل تواترا. لكنها ما زالت موجودة. وأريد أن أتحدث قليلاً عما يدفع كل هذا. هذا هو المفهوم الذي ربما لا نزال في وقت مبكر قليلاً في Sprinklr. لكن شيئًا ما يكون ناضجًا داخليًا بشكل معقول ، لكننا لم نعبر عنه كثيرًا من الخارج. وهذا ما هي نتيجة كل هذا؟ ماذا تحاول أن تفعل؟ وأود أن أزعم ، كما هو الحال مع كثيرين آخرين ، بما في ذلك الرئيس التنفيذي ، أنك تحاول أن تجعل عملائك أكثر سعادة. سعيد ، ليس كثيرا. لأن السعادة هي حالة من الوجود ، فمن الصعب التحكم في جميع العوامل في حياة شخص ما. ولكن بعد التفاعل معك ومع علامتك التجارية ، يجب أن يشعر شخص ما بالسعادة.

لا أعرف ما إذا كنت قد استمعت إلى الأغنية ، هناك أغنية تسمى هابير. تقدم Marshmello الباستيل ، وهي واحدة من المفضلة لدي. إنه فيديو رائع ورائع ، إذا كنت قد شاهدته من قبل. إنه لأمر مدهش للغاية. وهي أغنية رائعة عن السعادة واللحظات الصغيرة في الحياة التي يمكن أن توفر السعادة وتقدم حالة من السعادة. لذا ، إذا سنحت لك الفرصة ، فانتقل إلى YouTube وقم بتسجيل فيديو موسيقي رسمي أكثر سعادة واستمتع به.

لذلك دعونا نتحدث قليلاً عن نماذج القدرات. في المرة الأخيرة أجرينا مراجعة صغيرة للنتائج والتجارب. تحدثنا عن العنصر الشخصي المتمثل في الشعور وكأنك مسموع ، والشعور وكأنك تستمتع بالتواجد مع العلامة التجارية ، وتذكرها ، وتفضلها ، وتحبها. لذلك سوف نتحدث اليوم عن حالات الاستخدام الاستراتيجية التي تتماشى معها. ولذا سأستعرض القليل منها لتوجيهك إلى ما أتحدث عنه هنا. ثم تحدث قليلاً عن الأشخاص والعملية والتكنولوجيا التي تتماشى معها.

لذا فإن أحد الأمثلة على حالة الاستخدام الاستراتيجي هو أنه بالنسبة للشركة ، يجب عليهم الاستماع ، ويحتاجون إلى مراقبة واكتشاف وتعيين وتوجيه كل محادثة اجتماعية ذات صلة تلقائيًا إلى متعاملين مناسبين. ويحتاجون أيضًا إلى التقسيم. إنهم بحاجة إلى إنشاء ملفات تعريف موحدة وشرائح مجمعة حول سمات وسلوكيات الجمهور الاجتماعي الرئيسية. لذا فإن هذا الاستماع والتجزئة هو وسيلة لمساعدة الناس على الشعور بأنهم مسموعون. أنت أيضا تريد أن تقيم. تحتاج إلى رسم خريطة لوضعك الحالي للقدرات الاجتماعية. وتحتاج إلى قياس الأداء والاستفادة من المقاييس الاجتماعية الأساسية لتقييم تأثيرك بمرور الوقت. لذا قم بتقييم مكانك ، ثم قم بقياس الأداء مقارنة بالآخرين. وهذه هي الطريقة التي تقود بها نحو نتيجة معرفة مدى أدائك الجيد ، وجعل العملاء يستمتعون بالتفاعل معك.

حالة استخدام أخرى ستكون التخطيط. وسيكون ذلك حول بناء نظام إدارة الأصول متعدد الوظائف ، وتخطيط المحتوى ، ونظام تصميم الحملات. ثم النشر. كيف تنشر وتستجيب بكفاءة عبر الحسابات الاجتماعية. هذه هي الطريقة التي نروي بها قصصًا متسقة ونساعد الناس على الشعور بالحب والتذكر. هناك حالة استخدام أخرى تتمثل في الدمج ، ثم التشغيل الآلي. لدمج نظام المشاركة الحالي في CRM والأنظمة القديمة الأخرى ذات الأولوية والمكتب الأمامي بالكامل ، والأتمتة من خلال تبسيط سير العمل ومزامنة القدرة على التعاون ، عبر وظيفيًا. لذا دمج وأتمتة. يساعدنا هذا في التعرف على العملاء حيث يلمسون علاماتنا التجارية ، ويساعد الناس على الشعور بالتقدير.

حالة استخدام أخرى للتنشيط. بناء مجتمعات من دعاة العلامة التجارية وقادة الرأي والمؤثرين. ثم الانخراط. أنت ترغب في رعاية تلك المجتمعات المدافعة عن حقوق الإنسان لدفع المشاعر الإيجابية وتوسيع نطاق الوصول وتحسين حصتك من الأصوات. وهذه هي الطريقة التي نحصل بها على جيش من الأشخاص الذين يظهرون الدعم ويستجيبون لنا. وهذه هي الطريقة التي تقول بها إنني فخور بكوني موالٍ للعلامة التجارية. حالة الاستخدام التالية هي التحليل والإبلاغ. لذلك ، لإجراء التحليل ، تقوم بإنشاء رؤى تجارية من البيانات التي تم التقاطها عبر القنوات والاستطلاعات والبحوث المختلفة. إذا كنت تُبلغ عن أنك ستنشئ تقارير وتوفر الوصول إليها وتوزعها حول كل نشاط مفيد عبر المؤسسة. لذلك إذا لم تبلغ عن ذلك فمن المحتمل ألا يحدث.

الثانية بعد الأخيرة ، الهدف ، والتضخيم. لذلك ، فإن استهدافك باستخدام ملفات تعريف الجمهور واستهداف الوسائط المدفوعة لإنشاء تفاعل وتجارب شخصية على كل واحد من الممتلكات الاجتماعية والرقمية. والتضخيم هو وسيلة للاستفادة من الإعلانات الاجتماعية المدفوعة لتعزيز المحتوى وتوسيع نطاق الحملة. لذلك يساعد هذا الأشخاص في الوصول مباشرة إلى الأشخاص المناسبين وإشراكهم. وبالنسبة للعملاء ، يشعرون أنهم يبحثون عن محتوى مخصص. وأخيرًا ، حكم والامتثال. تريد في الحكم منع التهديد المستمر المتقدم المتمثل في اختراق الحسابات وتسرب البيانات وخروقات النظام. وبموجب الامتثال ، فإنك تريد الحفاظ على جميع الشهادات المطلوبة ، ومعايير الصناعة ، مثل GDRP ، وقانون الخصوصية في كاليفورنيا ، وهذا النوع من الأشياء. وهذه هي الطريقة التي تؤمن بها العلامة التجارية سمعة علامتها التجارية ويشعر العميل وكأنه يتحكم ، وكيف يتم استخدام بياناته.

لذلك ، فهذه طريقة للتفكير في كيفية متابعة حالات الاستخدام الاستراتيجية هذه ، وليس الحالات الوظيفية ، وكيفية التفكير في الاستماع والتقييم والتخطيط والتكامل والتفعيل والتحليل والاستهداف والحكم. وفي الحقيقة ، عندما تفكر في الأمر ، فإن كل هذه الأشياء تدور حول كيف أستمع حقًا ، وأتعلم منها ، ثم أتصرف. وتصرف بطريقة تجعل العملاء يحبونك ، وهو إطار الاستماع والتعلم والحب الذي تحدثت عنه عدة مرات في هذا البودكاست.

والرائع في ذلك هو أنهم جميعًا يتسلمون إلى مجموعة من الأشخاص والعمليات والمحاور التقنية. لذلك ، في الأساس ، يمكنك أن تفهم كيف تكون هذه الأشياء منطقية وكيف تعمل. وما سنفعله في المقطع التالي ، هو أنني سأقضي بعض الوقت في النظر في كيفية عمل كل هذه الأشياء ، وقضاء بعض الوقت في تحديد الأمثلة الموجودة أسفل كل منها. لذلك سيكون هذا ممتعًا ، لأنه بعد ذلك يجلبه إلى الحياة. ويساعدك على فهم ما تحتاجه أو ما عليك فعله لجني القيمة من النظام كعلامة تجارية عالمية. ودفع التحول الرقمي. لأنه في نهاية المطاف ، ما تفعله هذه النماذج وما يجعلها قوية بشكل خاص ، هو أنها أداة محاذاة. إنها تسمح لك بالعمل مع أشخاص مختلفين في مؤسستك ، ومساعدتهم على فهم ما تفعله ، ومساعدتهم على المساهمة فيه ، وجعلهم يشعرون بأنهم منخرطون في هذه العملية. ويشعر الجميع وكأنك تحاول أن تقود إلى شيء له قيمة تجارية حقيقية ، وليس مجرد بناء متابعين أو القيام ببعض الأشياء التي يخطئ الناس أحيانًا في تصنيفها على أنها اجتماعية.

لذا في المرحلة التالية سأبحث في الأشخاص والعملية والتكنولوجيا. لكن هذا كل شيء اليوم. وكانت هذه تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr وسأراك في المرة القادمة.