الحلقة رقم 66: DCFTS 8 ، كيفية إتقان العناصر الخمسة لمشاركة العملاء

الحلقة قبل الأخيرة من نظام التحول الرقمي للعميل الأول. اليوم نستكشف نموذج العمليات. إنها عملية غوص عميقة في العناصر الخمسة الحاسمة (العناصر الخمسة) لإدارة المشاركة: المحادثة ، والمجتمع ، والتعاون ، والحملة ، والمحتوى. معًا ، ينشئون سير عمل موحدًا يعتمد على العميل أولاً ويربطك بعملائك وتوقعاتك.

انقر هنا لعرض نموذج عمليات نظام التحول الرقمي للعميل أولاً (pdf، 424 كيلوبايت)

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بعودتك. إنها تجربة CXM. واليوم نواصل رحلتنا على نظام التحول الرقمي للعميل أولاً. سنلخصها بسرعة للحظة أو اثنتين. وبعد ذلك لدينا إضافتان مثيرتان للغاية. وهذا في الواقع ، بعد الحلقتين التاليتين ، سيختتم هذا سلسلة DCFTS. سنواصل الحديث عن التحول. لا تقلق بشأن ذلك. الكثير من التحول في المستقبل. وسنتحدث قليلاً عن كيفية تفعيل DCFTS. لكن هذا سيكون آخر المراجعات الرسمية. لذلك فقط انتظر لمدة حلقتين أخريين.

اسمحوا لي أن أتعمق في هذا لثانية. إذن ، DCFTS ، الخلفية ، هذا نظام تم إنشاؤه بواسطة فريق Sprinklr. استنادًا إلى أكثر من ألف عملية تثبيت قمنا بها في بعض أكبر المؤسسات في العالم. لاحظنا ما كان يحدث هناك. وإحدى القضايا الرئيسية عندما تحاول القيام بالتحول الرقمي هي كيف أجعل الجميع يتماشى؟ كيف أحافظ على مشاركة المساهمين؟ كيف أتأكد من أن الجميع يعلم أننا نحرز تقدمًا؟ وكيف أحافظ على الزخم وراء المشروع؟ ما وجدناه هو أن هذه كانت عملية مفيدة حقًا للبدء بالتفكير في القيمة التي أرغب في تقديمها من خلال مبادرة التحول الرقمي الخاصة بي. وقد جمعنا الكثير من القيم التي قال الناس إنهم قدّموها ووضعناها في مستند واحد يمكنك تجاوزه.

ثم الأمر الثاني سيكون على ما يرام ، الآن أعرف ما أريد أن أحاول القيام به. ما هي القدرات التي أحتاجها لتحقيق ذلك؟ وهكذا ، قمنا بمراجعة عميقة جدًا لنموذج القدرات. أعتقد أننا أمضينا بالفعل ثلاث حلقات على ذلك. ثم نموذج النضج الذي هو أين نحن الآن؟ جهاز محاذاة مهم جدا. يعتقد الناس أحيانًا أنهم أبعد مما هم عليه في الواقع. هل نحن في مرحلة مبكرة؟ هل نحن في مرحلة لاحقة؟ أين نريد أن نكون؟ طريقة مهمة جدا للنظر في.

ثم نموذج العائد على الاستثمار. وهكذا ، فإن نموذج عائد الاستثمار هو أحد أهم الطرق ، للتفكير في كيفية دفع هذا الشيء. سنقوم بهذه الاستثمارات ، وسنقوم بكل هذا التغيير ، ونعلم أن الناس لا يحبون التغيير ، في نهاية اليوم ، هذا هو عائد الاستثمار الذي سننشئه.

ثم هناك ثلاثة نماذج تندرج تحت عنوان تحديد ما يجب فعله. هناك نموذج حالة استخدام وظيفي ، ونموذج عمليات ، ونموذج معمارية مرجعية. نموذج حالة الاستخدام الوظيفي الذي لن أخوضه اليوم ، لن أغطي ذلك بالتفصيل ، لأنه خاص جدًا بالإمكانيات التي مررت بها. غطى عرض القدرات الذي مررنا به الكثير من حالات الاستخدام الوظيفي. لذلك ، فكر في حالات الاستخدام الوظيفي على أنها مثل التوافق الفعلي مع الفرق في حالات الاستخدام التي يريدون تحقيقها. إنه خاص جدًا بكل مشاركة وكل منظمة. وهي خطوة مهمة يجب القيام بها. ثم هناك نموذج عمليات. سأتحدث عن ذلك أكثر قليلاً اليوم. وبعد ذلك ، في عرضنا الأخير DCFTS غدًا ، سأتحدث عن نموذج العمارة المرجعية.

الآن ، هناك شيء واحد سأقوله أيضًا ، لقد تواصل معي عدد من الأشخاص ويقولون ، مرحبًا ، كيف يمكننا الوصول إلى هذا؟ أو كيف نفعل هذا؟ من الواضح أن المواد متوفرة ، ونحن ننشرها على المدونة ، وأنا أتحدث عنها هنا. يمكننا أن نرسل لك ملفات PDF وأنواع أخرى من الإصدارات الإلكترونية من هذا إذا أردت. لكننا في الواقع نقوم بالكثير من الاستشارات. أذهب. أحد شركائي العظماء في هذا هو كارلوس دومينغيز ، ربما سمعته في أحد برامجنا الصوتية السابقة. كارلوس هو رئيسنا التنفيذي ، لكنه شارك في Sprinklr لسنوات عديدة منذ أيامها الأولى. والعديد من الأشخاص الآخرين في الشركة بالإضافة إلى بعض شركائنا الكرام في SI مثل Accenture و Deloitte سيحضرون ورش عمل DCFTS. نقوم بها مجانًا ، وننظم ورش عمل لمدة نصف يوم ، ويوم كامل ، ويومين ... تريدني أن أكون هناك لمدة أسبوع ، وسنقوم بذلك أيضًا. عادة هذا ليس ضروريا. لكن اليومين هما بالتأكيد إطار زمني رائع إذا كان بإمكانك تخصيص ذلك. وفي نهاية ذلك ، ينتهي بك الأمر بنموذج جيد حقًا للتحول الرقمي. هذا ليس فقط عن Sprinklr. يتعلق الأمر بكل التحول الرقمي الذي تريد القيام به حتى تتمكن من إنشاء نموذج العميل أولاً في شركتك.

لذا ، دعنا نتعمق في نموذج العمليات. نموذج العمليات مهم حقًا لأنه يجب عليك التوصل إلى نظام للتفاعل ، لتكون قادرًا على فهم كيف ستقود النظام ، وكيف سيعمل ، وكيف ستعمل جميع الأجزاء المختلفة من ستعمل المنظمة معًا. إذن ، هذا النموذج هو في الواقع نموذج معقد جدًا. من المفيد جدًا الجلوس معًا حول هذا الأمر ويتطلب الكثير من الفحص.

إذن ، هناك نظام مشاركة ... يتحدث عن المحادثة والمجتمع والتعاون والحملات والمحتوى. وما تريد أن تكون قادرًا على القيام به من خلال ذلك هو أنك تريد في تلك الخطوات الخمس ، أن تكون قادرًا على التحكم في كل تلك الخطوات المختلفة وتحليلها وأتمتتها. وهكذا ، تتدفق البيانات عبر هذا النظام وتتدفق من خلال جميع وظائف المكتب الأمامي لمؤسستك.

وربما تحدثنا عن هذا من قبل ، ولكن المكتب الخلفي هو ، بالطبع ، كل أنظمة المحاسبة الخاصة بك ، وأنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، وجميع الأشياء الخلفية التي تساعد الشركة على العمل. المكتب الأمامي هو أي شيء يواجه العميل. ما زلت أعتقد أن كلمة المكتب الأمامي ليست مفهومة جيدًا أو حتى مستخدمة على نطاق واسع. أعتقد أحيانًا أن الناس يسيئون تفسيرها ليعتقدوا أنها مكتب استقبال. لكن المكتب الأمامي هو مصطلح تقني لكل شيء يواجهه العميل. إذن هذا هو التسويق ، وخدمة العملاء ، والإعلان ، وأي شيء في التجارة الإلكترونية ، والبحث والتحليلات ، وكل تطوير منتجاتك ، والعلاقات العامة ، بالطبع ، أي شيء له علاقة بالمبيعات ، والموارد البشرية الخاصة بك. اليوم على وجه الخصوص ، مع منتجات مثل Blind وغيرها ، يجب أن تكون مرتبطًا جدًا بما يشعر به موظفوك لأنهم سيعبرون عن ذلك علنًا. Glassdoor ، مكان رائع آخر حيث يتحدث الناس عن الأشياء علنًا. لا يمكنك مجرد التفكير في موظفيك على أنهم مساهمة غير معنية ، بل عليك إشراكهم أيضًا. القانونية ، والتي لها تأثير كبير أيضًا. خاصة في هذه الأيام ، هناك الكثير من التبعات القانونية لكل ما نقوم به. ثم التمويل ، وهو في الواقع ... أعتقد أن التمويل غالبًا ما يكون قسمًا مقومًا بأقل من قيمته الحقيقية في الشركة ، ولكن هناك قدرًا هائلاً من اتصال العملاء بالتمويل. المالية هي إصدار الفواتير ، والتمويل يقوم بإصدار المبالغ المستردة ، والتمويل يقوم في الواقع بالكثير من العمل. لذلك ، عليك التفكير في كيفية قيام التمويل بتحسين تجربة العملاء أيضًا ، وإدخالها. وستجد أن موظفي التمويل لديك ، أولاً وقبل كل شيء ، أذكياء دائمًا تقريبًا. إذا لم يكونوا كذلك ، فأنت في مشكلة كبيرة حقًا. أجد أنه يوجد دائمًا مجنون ذكي ، ومشتغل للغاية ، يحب الانخراط في قطعة العميل. ولأنهم غالبًا ما يُهملون ، عندما تسحبهم إلى الحلقة ، فإنهم يميلون إلى أن يكونوا شركاء قيّمين للغاية ، ولديهم منظور رائع ، ويكونون متحمسين جدًا ليكونوا جزءًا من ذلك. لذلك إذا لم تكن منخرطًا بشكل كبير في التمويل ، فحاول القيام بذلك. سوف تتفاجأ بما يمكنك الحصول عليه منه.

العودة إلى هؤلاء الخمسة. إذن ، هذه هي وظائف المكتب الأمامي. في الأساس ، كيف تجري محادثات مع العملاء؟ كيف تنشئ مجتمعًا مع عملائك؟ ثم كيف تتعاون كمنظمة عبر تلك المحادثات؟ وقد يكون هناك ، على الأرجح ، الآلاف. سيكون هناك بالتأكيد مئات الآلاف في منظمة كبيرة. وفي كثير من الحالات ، هناك الملايين من المحادثات. فكيف ستنظمون حولها؟ هدف L'Oreal الآن هو إجراء محادثات مع 100 ٪ من الأشخاص الذين يتحدثون عنها. إنها مبادرة جريئة ورائعة. أعتقد أنهم سوف يقلبون عالم البضائع المعبأة بهذا النهج. فتح مارك بريتشارد الباب عندما تحدث عن الكتلة الفردية قبل بضع سنوات في مدينة كان. لكن لوريال تفعل ذلك في الواقع. إنه أمر مثير للإعجاب أن ترى ما يفعلونه. ولكن كيف ستتعاون عبر المؤسسة لتكون قادرًا على إجراء تلك المحادثات؟

ونبدأ في رؤية الأشياء تتطور ، مثل تجارة المحادثة. يمكنك الآن شراء المنتجات من خلال Facebook أو Messenger أو Instagram. كيف تبدو؟ أجرى هذا الشخص محادثات أخرى معك ، وعمل هذا الشخص مع أقسام أخرى في الشركة. إذا كان لديك ملف تعريف CXM عليها ، وكان الوكيل ينظر إلى هذا الشخص ، ويجري محادثة معه في محاولة لشراء منتج ، فلن يكون من الرائع معرفة كل الأشياء التي قالوها عنك ، وجميع الأشياء التي قالوها لك ولجميع الإدارات في الشركة التي تفاعلت معهم. بهذه الطريقة ، يمكنك رؤية كل الأشياء التي حدثت. وهكذا ، يتمتع كل من يتعاون حول العميل برؤية كاملة. هذا هو العرض 360 للعميل الذي ما زلت أتحدث عنه. لأنه إذا تحدثت إلى أحد العملاء كما لو كانت المرة الأولى التي تقابل فيها ، فسوف تغضبهم لأنهم يفكرون فيك كممثل للعلامة التجارية. وليست هذه هي المرة الأولى التي يتفاعلون فيها مع العلامة التجارية. وهكذا ، يجب أن تعرف العلامة التجارية عنهم. ليس أنت ، يجب أن تعرف العلامة التجارية عنهم. وتحتاج إلى إنشاء الأنظمة للقيام بذلك. سنتحدث أكثر عن تجارة المحادثة في الواقع ، في المستقبل. أعتقد أن هذا قد يكون أحد أكثر الأشياء إثارة التي تحدث الآن عبر الإنترنت. إنه يجلس عند منعطف موت متاجر البيع بالتجزئة من الطوب وقذائف الهاون ، وليس تجربة رائعة في معظم المتاجر عبر الإنترنت. أعتقد أن تجارة المحادثة هي لعبة تغيير كلي. لكننا سنحقق ذلك في عرض لاحق.

وبعد ذلك بعد التعاون ، يجب أن تكون لديك حملة. إذن ، حملتك هي: كيف سأستهدف جمهوري ولدي ذكاء للجمهور؟ ثم ما هو المحتوى الذي سأقوم ببنائه لقيادة الحملة؟ وكيف يمكنني قياس هذا المحتوى وتحسينه وتحسينه باستمرار ، وإبقائه في مكان يمكنني الوصول إليه فيه. نحن نعمل مع الكثير من DAMs ، مثل Adobe DAM ، وما إلى ذلك. بعض الناس يستخدمون Sprinklr في الواقع كسد ، وهو أمر مثير للاهتمام للغاية لرؤيته. لكننا الآن النظام الأساسي لتسويق المحتوى الأعلى تقييمًا في العالم. وفي الواقع ، تصنفنا Forrester على أننا الرائد الوحيد في منصات تسويق المحتوى نظرًا لقدرتنا على جذب الاستماع والمحتوى المحسن. ونحن في الجزء العلوي الأيمن ، ربع الدائرة في Magic Quadrant في Gartner أيضًا.

هذا هو النظام من البداية إلى النهاية. مرة أخرى ، من المفيد إلى حد ما رؤيته في شكل مرئي ، لكنني أعتقد أنك حصلت على فكرة أنك تنتقل من ، مهلا ، أريد الاستماع ، أريد أن أتعلم. ثم أحتاج إلى حب الزبون. تحدثنا عن الاستماع والحب من قبل. للقيام بذلك بشكل صحيح ، يجب أن أتعاون عبر المنظمة ، يجب أن يكون هناك موصل API عالمي. هذا شيء قضى Sprinklr عقدًا من الزمان في بنائه وتحسينه. ثم يتصل ذلك بالنظام البيئي التكنولوجي الحالي ، مثل نظام CRM الخاص بك ، ونظام إدارة المحتوى الخاص بك ، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بك ، ومركز الاتصال الخاص بك ، وكل هذه الأنظمة تحتاج إلى الاتصال. لأنه بينما يوجد بالفعل العديد من العملاء الذين يستخدمون Sprinklr لهذه الوظائف ، وفي الواقع ، لدينا بعض العملاء الذين يستخدمون الآن Sprinklr لمركز الاتصال الشامل ، بما في ذلك إرسال رسائل البريد الإلكتروني من خلال Sprinklr ، والقيام بالصوت من خلال Sprinklr. بينما يحدث ذلك ، فإن منظورنا هو ، مع المؤسسات الأكبر التي نعمل معها ، عادةً ، لا يريدون نسخ مجموعة من الأنظمة واستبدالها لإدخال Sprinklr. لذلك سيضيفون Sprinklr ، ثم نقوم رائعون في الاندماج مع ما لديهم.

ثم ما يفعله هذا النموذج ، والذي أعتقد أنه قوي للغاية ... وهذا هو المكان الذي يستحق القراءة فيه ، لأنني لن أخوض في كل واحدة من هذه بالتفصيل. ولكن هناك قائمة مرجعية تحت إدارة المحادثة وإدارة المجتمع وإدارة التعاون وإدارة الحملة وإدارة المحتوى. إذن تلك الخطوات الخمس. ويتيح لك القيام بأشياء مثل تحديد وتحليل المحادثات ذات الصلة ، والتي ستكون تحت إدارة المحادثة. في ظل إدارة المجتمع ، سيكون الأمر يتعلق بأخذ تعليقات محددة تستند إلى المجتمع وتطبيق رؤى في الوقت الفعلي عليها ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك. وما هذا هو في الواقع قائمة مرجعية. وهناك حوالي عشرة عناصر تحت كل واحدة من هذه المجموعات تسمح لك بالتأكد من أنك تتخذ جميع الخطوات اللازمة لإدارة كل خطوة من هذه الخطوات في نموذج العمليات بشكل صحيح.

أعتقد أن أحد الأشياء الرائعة في نموذج العمليات هو في نهاية نموذج العمليات ، فهو يساعد مؤسستك على فهم التعقيد العام للقدرة على العمل عبر قاعدة العملاء ، والقدرة على التفكير في كل الأشياء التي نحتاجها نفعل ، وندير جميع الأنظمة التي نحتاج إلى إدارتها. سنقضي معظم وقتنا بشكل كلاسيكي في ورشة العمل على نموذج العمليات هذا. لأن هذا هو ما يشرك جميع الفرق ويجمع الجميع معًا. وبعد ذلك سنقضي بعض الوقت في الهندسة المعمارية المرجعية. سنفعل ذلك في العرض التالي. وبعد ذلك سننتهي من DCFTS في الوقت الحالي.

لذلك ، بالنسبة لتجربة CXM ، أنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr وسأراكم في المرة القادمة.