الحلقة رقم 7: القصة السرية وراء إفطار ماكدونالدز طوال اليوم

ماذا تفعل لعكس 17 ربعًا متتاليًا من انخفاض الإيرادات؟ أنت تستمع إلى عملائك ، وتتعلم ما يريدون ، وتعطيه لهم. هذه هي قصة كيف أصبح الإفطار طوال اليوم شيئًا. ولماذا لديك قنوات حديثة تشكرها على Egg McMuffin بعد الظهر.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

نعم ، حبيبي ، إنها تجربة CXM. وأنا جراد كون CXO في Sprinklr هنا للحديث عن الخبرة ، وتجربة التسويق والخبرة كونها العلامة التجارية الجديدة.

لقد تحدثت مؤخرًا عن الاستماع والتعلم والحب. سأقوم بتلخيص ذلك بسرعة. وبعد ذلك ، ما أردت فعله اليوم هو استخدام مثال حقيقي من عميل Sprinklr الحقيقي الذي قام ، على ما أعتقد ، بواحدة من أكثر الوظائف المثالية للاستماع ، وتعلم الحب الذي رأيناه منذ وقت طويل ، وهو نجاح كبير ستسمعون عنه جميعًا.

لذلك اسمحوا لي أن أبدأ قليلا من الخلاصة. لذا استمع وتعلم الحب. إنه مصطلح صاغناه على الأرجح منذ حوالي عام ونصف لأننا نحاول التفكير في كيفية وصف ما يفعله Sprinklr. أعتقد أننا قمنا ببناء المنتج على مدار سنوات عديدة. وإلى حد ما ، توقفنا عن الحديث عن الاستماع باعتباره مصدر كل الأشياء التي تحدث في Sprinklr. كانت مجرد ميزة أخرى. لكنني أعتقد أنه عندما نظرنا إلى هذا على أنه سلسلة وفكرنا فيه من منظور الإعجاب ، ما هي العملية التي نصل إليها ، فإننا ندرك أن كل شيء يبدأ بالاستماع. والاستماع هو أكثر من مجرد الاتصال بالمنصات الاجتماعية ، إنه متصل بجميع منصات المراسلة ، وملايين المدونات والمنتديات ومواقع المراجعة الموجودة هناك. ومؤخراً ، بدأنا بالفعل في جذب أشياء مثل التليفزيون والراديو وأي شيء آخر رقمي. لذا فإن فكرة الاستماع هذه هي أنك تريد جذب كل محادثة قد تكون حول علامتك التجارية ، سواء كانت موجهة إليك أو عنك فقط. كل محادثة عن منافسيك. والأهم من ذلك ، كل محادثة حول فئتك ، لأن هذا هو المكان الذي يمكنك أن تجد فيه السحر الحقيقي والذهب الحقيقي. جزء التعلم هو أنك تجتذب ملايين المحادثات.

ولذا فمن الصعب حقًا أن تستحوذ على مليون محادثة حول علامتك التجارية. لذلك يجب أن تكون هناك طريقة لعرض ذلك في ملخص. يجب أن يكون لديك نظام ذكاء أعمال سريع ومرئي وأصلي. ويجب أن يكون لديك ذكاء اصطناعي عبر كل شيء لفهمه ، ولتتمكن من فرزه بشكل صحيح ، وتكون قادرًا على رؤية الأشياء الأساسية. وهذا هو الشيء الوحيد الذي من المحتمل أن تكون شركة Sprinklr's قد قامت به بأكبر استثمار على مر السنين. لقد قال كبير موظفي التكنولوجيا لدينا بافيتار سينغ ، منذ سنوات عديدة ، وهو ينظر إلى هذه الأحجام المتزايدة بشكل كبير عبر جميع هذه القنوات الحديثة ، للرئيس التنفيذي راجي ، أنه لا توجد طريقة يمكننا من خلالها فهم هذا الأمر. ، ما لم نكن رائعين في الذكاء الاصطناعي. وهكذا بدأ بافيتار تلك الاستثمارات منذ سنوات عديدة. وهم يؤتي ثماره اليوم ، وهو مدير تقني لامع.

ثم أخيرًا الحب. هذا شيء آخر أعتقد أنه يتم تفويته كثيرًا. كثير من الناس هناك يستمعون بطرق مختلفة. غالبًا ما يأخذ الناس عينات - أشعر أنه يتعين عليك إحضار الخلاصة بأكملها ، وليس فقط العينات ، على الرغم من أن بعض الأشخاص يتعلمون منها. لكن الكثير من الناس يفشلون في إدراك أن الشخص الذي يُدلي بالتعليق يتوقع في الواقع ردًا. وهكذا ، الحب هو شخص يعاني من الألم ولديه تجربة منتج سيئة ، عليك أن تحلها. شخص سعيد ، تضخيم. شخص غاضب ، حل. كما لو كان عليك حقًا الرجوع إلى الأشخاص عندما يتحدثون هنا. وبشكل متزايد ، فإن التوقع هو أن هناك حلقة تغذية مرتدة. وستقوم بتشغيله بطريقة تسعد العملاء. لذلك استمع ، تعلم بالحب.

إذن من قام بعمل رائع؟ سأتحدث عن إحدى العلامات التجارية المفضلة لدي ، وهو مكان قضيت فيه الكثير من الوقت والكثير من المال على مر السنين ، وهو ماكدونالدز. ونعلم جميعًا من هو ماكدونالدز - أحد أكبر سلاسل المطاعم وصانعي الأطعمة اللذيذة في العالم. وسأحكي هذه القصة حول ما فعلوه للتفكير في عناصر القائمة الجديدة.

لذا فالوضع… ارجع بضع سنوات إلى الوراء. سجلت ماكدونالدز 17 ربعًا متتاليًا من انخفاض الإيرادات ... انخفاض كبير في الإيرادات ، وقت صعب للغاية في تاريخ الشركة. وكانوا يجربون كل أنواع الأشياء. إنهم يحاولون السلطات وجميع أنواع عناصر القائمة المختلفة. وكانوا يديرون عددًا غاضبًا من مجموعات التركيز لمعرفة ذلك. كان هناك مقال رائع ، ولكن في وقت واحد ، كان ماكدونالدز أكبر شاحن للخس في الولايات المتحدة. وما يفعلونه هو أنهم يشحنون السلطات إلى المتاجر. لقد جلسوا دون شراء ، وبعد ذلك سيعيدون شحنها مرة أخرى في نهاية الأسبوع. وهكذا لم تكن الأمور تسير على ما يرام.

ولذا فإنهم يتجهون إلى Sprinklr. وقالوا ، كما تعلمون ، بدلاً من نهج المجموعة المركزة ، كما تعلمون ، إحساسنا هو أننا لا نسمع الحقيقة في مجموعات التركيز. الآن ، أي شخص كان يعمل في مجال التسويق لأي فترة من الوقت يعرف أن مجموعات التركيز ليست سوى ، كما تعلمون ، مجرد حصان. أعني ، حقيقة أننا ما زلنا نفعلها تجعلني أشعر بالضيق في الداخل. مجموعات التركيز لا تفيد شيئًا لأن لديك مجموعة من الأشخاص ، كلهم ​​يقفون أمام بعضهم البعض. وسأكون متحيزًا بشكل كبير لأنك دفعت لهم مقابل الحضور والتحدث معك. وبالتالي ليس من المستغرب أن يذهب الناس إلى مجموعات التركيز هذه في ماكدونالدز ويقولون ، أريد طعامًا صحيًا وأريد سلطات. وأنت تعلم ، لن يقولوا ، أتعرف ما الذي أريده حقًا؟ أريد ماك ناجتس ملفوفة بالجبن. هذا ما أراده الناس حقًا. لكنهم لم يقولوا ذلك ، أليس كذلك؟ كانوا يقولون إنني أريد المزيد من الأشياء التي لا تصنعها. ولذا كان التوجيه غير مفيد.

إذن ما فعله ماكدونالدز هو أنهم جلسوا مع Sprinklr. وقمنا بإنشاء نظام استماع ونظام تعليمي لمعرفة ما الذي كان الناس يسألون عنه بالفعل عندما يتحدثون إلى ماكدونالدز أو يتحدثون عن ماكدونالدز؟ وها ، ماذا نرى؟ مثيرة للاهتمام للغاية ، ربما يمكنك التخمين ، إذا كنت تتابع القصة. يسأل الكثير من الأشخاص عن أشياء مثل ... ولم يقولوها على وجه التحديد ، أليس كذلك. لذلك عندما تقوم بالاستماع ، فأنت تبحث عن إشارات. لن يقول أحد إن ماكدونالدز يجب أن يقدم عنصر القائمة الجديد هذا ، ولن يقول أحد أنك لا تتحدث بهذه الطريقة. لكن ما يمكن أن يقولوه ، يا رجل ، إنها الساعة الثالثة بعد الظهر ، يمكنني حقًا استخدام الفطائر. أو إنه منتصف الليل ، أنا في حالة سكر حقًا. أحتاج إلى Egg McMuffin. أو ، يا فتى ، أتمنى حقًا أن يكون لديّ الهاش براونز مع بيج ماك الخاص بي. وكما تعلم ، في تلك الأوقات ، لم تكن ماكدونالدز تقدم تلك العناصر ، لأنها ، كما تعلم ، كانت تتوقف عن تقديم وجبة الإفطار في الساعة 10:30. وأنت هناك ، 10:31 هناك ، يمكنك رؤيتها ، لكن كما تعلم ، لن يخدموها بعد الآن. وهكذا ، رأت ماكدونالدز كل هذه الإشارات ، وكان هناك آلاف وآلاف وعشرات الآلاف من الأشخاص يطلبون عناصر مختلفة للإفطار. ولذا فإن ما يمكنهم فعله هو أنهم قادرون على نقل هذا إلى الإدارة ، وإظهار الإدارة ، مهلاً ، استمع ، لدينا فرصة هنا لتناول الإفطار طوال اليوم.

لذلك بعض الإثارة ، يمكنهم نوعًا ما من توسيع نطاقه. يمكنهم رؤية مستوى الرغبة. قد تجادل بأن الناس يطلبون وجبة الإفطار طوال اليوم لفترة طويلة. لكن كان من الصعب إثبات ذلك ، كان من الصعب ، كما تعلمون ، رؤيته على أنه مجرد تعليقات. يمكنك الآن رؤية البيانات فعليًا وتقرر إطلاقها بالطريقة التي يقررون بها إطلاقها ، وهو أمر رائع حقًا. قرروا إطلاقه بمثال رائع للحب.

لذا فإن ما فعلوه هو أنهم عادوا إلى كل هؤلاء الناس. ويمكنهم فعل ذلك لأنهم داخل Sprinklr ولديهم تلك التعليقات. وأحيانًا كان الناس قد أدلوا بالتعليق مثل سنوات من قبل. لذا يحتفظ Sprinklr بأرشيف في الوقت الفعلي - يعود إلى خمس سنوات - لكل ما حدث على القنوات الحديثة. حتى يتمكنوا من العودة خمس سنوات إلى الوراء لشخص قال ، يا فتى ، أريد الفطائر حقًا. ستقول ماكدونالدز ، كما تعلم ، يوم الاثنين ، ستحصل على رغبتك. لذلك قاموا بحملة دعابة. والكثير من الناس مرتبكون. مثل ، أعتقد أن فريق ماكدونالدز الاجتماعي معطل ، لأنهم يردون على تغريدة قمت بها قبل ثلاث سنوات بهذا النوع من الملاحظات المشفرة.

ثم قالت ماكدونالدز يوم الاثنين للجميع ، كما تعلمون ، الفطائر متوفرة الآن ، وتقدم وجبة الإفطار طوال اليوم ، وأصبح الناس متوحشين. مستوى التخصيص ، هذا المستوى من الاتصال والاهتمام. أنت لا ترى ذلك عادة من شركة. وفقط حقيقة أنني قلت هذا ، ثم استمعت لي بالفعل. لقد فعلتها بالفعل. هذا ساخن. حق؟ هذا رائع جدا.

وما حدث هو أن الناس بدأوا يتحدثون عنه. أصبح موضوعًا شائعًا على Twitter والعديد من الأماكن الأخرى. وما حدث بعد ذلك ، التقطته وسائل الإعلام غير المتصلة بالإنترنت ، وأصبحت قصة ساخنة. كان لدى ماكدونالدز اقتراحات للعلاقات العامة ، من الواضح أنها اصطفت ضدها أيضًا. وجعله التقاء صفقة كبيرة حقًا. وإذا فكرت في ذلك إطلاق الإفطار طوال اليوم ، فقد كان رائعًا. وكان الناس يتحدثون عنه. كان مثيرا. كان مثل ، كما تعلمون ، مثل Superbowl. كان الناس مثل ، واو ، ماكدونالدز يحصل على الإفطار طوال اليوم. هذا مذهل.

الشيء الرائع في ما أحبه في القصة هو أن المنتج - الإفطار طوال اليوم - كان ماكدونالد قد وضعه بالفعل في الثلاجة. لم يكن عليهم فعل أي شيء. كان هناك بالفعل. كان البيض هناك. كان كل شيء هناك في الثلاجة. لم يكن عليهم فعل أي شيء خاص. لقد احتاجوا فقط إلى الاستمرار في تقديم وجبة الإفطار. على أي حال ، لقد كان نجاحًا كبيرًا. ماكدونالدز ، جاء إلى مؤتمرنا وأخبرنا أننا ساهمنا بالمليارات في صافي أرباح الشركة ، وهو أمر مثير للغاية للجميع في Sprinklr. وقد أصبحوا عملاء رائعين منذ ذلك الحين. وقد عملنا معهم عن كثب في عدد من المبادرات الأخرى أيضًا.

وهذا مثال جيد حقًا على الاستماع والتعلم والحب. يستمعون إلى عملائهم. إنهم قادرون على تجميع ذلك في سلسلة من "ماذا يعني هذا التعليق ، وما هي الإمكانيات؟" لقد استخدموها أيضًا لتحديد عناصر الإفطار التي يجب وضعها في قائمة الإفطار طوال اليوم لأنها ليست كل شيء. وبعد ذلك أحبوا الجميع من خلال العودة إليهم ، وإظهار أنهم استمعوا إليهم ، وتحقيق أحلامهم.

ولذا سوف ندرس أمثلة أخرى لهذا النوع من السلوك في الأسابيع القادمة. لكني أردت مشاركة ذلك لأنه أحد المفضلين لدي. وشكرًا على الاستماع لتجربة CXM. أنا جراد كون ، وسأتحدث معك غدًا.