الحلقة رقم 77

إذا كنت تعمل في مجال الرعاية الصحية ، فأنت على دراية بـ H-CAHPS. إذا لم تكن في مجال الرعاية الصحية ، فيجب أن تكون على دراية بـ H-CAHPS. إنها واحدة من أولى أنظمة قياس تجربة العملاء على نطاق واسع. وهو شيء يمكننا جميعًا أن نتعلم منه. في حلقة اليوم ، ننظر في قياس تجارب العملاء ، وكيفية تحسين التقييمات قبل أن يعودوا ليطاردوك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

تجربة CXM. مرحبًا ، أنا جراد ، مضيفك ، CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم سوف نتحدث عن شيء يأتي من خلفيتي. لكنها ستكون جزءًا من مستقبلنا. أريد أن أجعلك متحمسًا بشأن شيء قد لا تفكر فيه كثيرًا.

لذلك ، هناك شيء سريع للغاية عني ، والذي ، كما تعلمون ، أود أن أقول إننا نقضي القليل من الوقت في الحديث عنه. لكن في مسيرتي المهنية ، قمت بعدد من الأشياء الشيقة للغاية. وأحد الأوقات المفضلة في مسيرتي المهنية كانت في الواقع عندما بدأت العمل في Microsoft. تم تعييني في Microsoft Research في مجموعة الحلول الصحية ، حيث أعمل لدى Peter Neupert ، الذي كان CVP لـ HSG. وقد اشتركت مع شون نولان ، الذي أعلم أنه دعا بشدة لتوظيفي ، لأنني كنت غريبًا للغاية وغريبًا للغاية وغريب الأطوار. وهو نوع من يحب هذا النوع من القراصنة.

وإذا لم يكن الأمر كذلك لشون وبيتر ، فأنا لا أعرف حتى. ستكون حياتي كلها مختلفة تمامًا. وليست غنية ، وليست رائعة كما كانت. لذلك ، أنا مدين بامتنان كبير لبيتر وشون. لقد قلت هذا من قبل في منشورات المدونة وأماكن أخرى. وأحاول أن أقولها بقدر ما أستطيع. أنا متأكد من أنهم يقرعون أصابعهم على الطاولة ويقولون ، لقد سمعت أن لديك هذا الدين ، لكن أين النقود؟ لذا ، سنكتشف ذلك يومًا ما. لكنها كانت أجزاء رائعة من حياتي.

ومن الأشياء التي فعلناها معًا أننا أطلقنا أول PHR عبر الإنترنت في العالم ، Health Vault. Microsoft Health Vault. كان أيضًا أول منتج سحابي لشركة Microsoft ، والذي كان رائعًا جدًا. وعملنا عن كثب مع الكثير من المستشفيات لدمج شيء يسمى Amalga ، والذي كان عبارة عن نظام SQL سمح لنا بتجميع البيانات الصحية في سجل خروج مريض واحد. لذلك ، يمكن بعد ذلك مشاركتها في سجل Health Vault الخاص بهم ، ثم مع طبيب الرعاية الأولية والمؤسسات الصحية الأخرى.

وهناك الملايين والملايين من الأشخاص الذين اشتركوا في Health Vault. تم إيقاف تشغيله مؤخرًا من قبل الشركة - لا تدعوني أبدأ. ولكن على مدى عقد من الزمان ، كانت تسير بشكل رائع وفعلت بعض الأشياء المهمة وأنقذت الآلاف والآلاف من الأرواح.

فلماذا أتحدث عن هذا؟ جزء منه هو علم النفس والفلسفة القائمان على النتائج بالكامل حول الطريقة التي تعمل بها المستشفيات. ولأهمية CMS ، وهو مركز خدمات Medicare و Medicaid. هذه هي الوكالة الحكومية التي تدفع مقابل الرعاية الصحية في Medicare و Medicaid ، وهي نسبة كبيرة من مدفوعات الرعاية الصحية ونظام الرعاية الصحية.

إنه أمر مثير للاهتمام بالنسبة لي ... لقد أتيت في الأصل من كندا ، حيث تدفع الحكومة 100٪ من تكاليف الرعاية الصحية. ويميل الأمريكيون إلى أن يكونوا مستوحين سياسيًا إلى حد ما من المناقشات حول الرعاية الصحية. لكن في الحقيقة ، جزء كبير من النظام الأمريكي أصبح في الواقع عامًا بالفعل بسبب نظام إدارة المحتوى. لذا ، إذا ذهبت إلى CMS.gov ، فستجد مجموعة كاملة من الأشياء هناك. لكنهم يتحدثون عما يحاولون فعله لإنشاء أفضل نظام رعاية صحية يمكنهم فعله. ونظرًا لأن العديد من المرضى يخضعون إما لـ Medicare و Medicaid ... إذا فكرت في الأمر ، فهي في الواقع نسبة هائلة من السكان ، لأنه تقليديًا ، لا تمرض حقًا ولا تحصل حقًا على الكثير من الرعاية الصحية حتى أنت في السن الذي تتواجد فيه في برنامج Medicare أو تميل إلى أن تكون في مواقف قد تكون فيها على Medicaid على أي حال. لذلك ، هذه نسبة كبيرة جدًا من السكان المرضى. ولا يمكن لأي مستشفى أن تدير أو تتوقع أن تكون قادرة على النجاح ماليًا دون وجود علاقة جيدة مع CMS. حكومة.

لذلك ، قدم فريق CMS ، منذ حوالي عقد من الزمان ، شيئًا يسمى مستشفى CAHPS. ويتم تهجئة CAHPS بـ CAHPS. وعادة ما يطلق عليه HCAHPS. مستشفى CAHPS. يقول معظم الناس HCAHPS. لذا فإن HCAHPS هو أول مسح وطني موحد يتم الإبلاغ عنه علنًا لوجهات نظر المرضى حول الرعاية في المستشفى. وهكذا ، فإن مسح HCAHPS هو في الواقع أداة مكونة من 29 عنصرًا. وهناك منهجية لجمع البيانات حولها. ويقيس تصورات المرضى عن تجربة المستشفى.

نتحدث كثيرًا عن تجربة CXM في تجربة CXM ، ونتحدث كثيرًا عن التجربة. حسنًا ، يعد HCAHPS في الواقع أحد الإجراءات الأولى والأولى من حيث الخبرة ، وتحديداً حول المرضى. وسأخوض في المزيد من التفاصيل حول هذا الموضوع. لكن الاختصار السريع في هذا هو أن درجتك في HCAHPS هي مقياس لتجربة المريض التي تقدمها كمستشفى. وإذا كانت نتيجتك منخفضة جدًا ، فسيتم فرض نظام CMS على مدفوعاتك. وعندما أقول معاقبة ، فأنا أتحدث عن الملايين ، إن لم يكن عشرات الملايين من الدولارات في العقوبات التي يتم ممارستها مع درجات ضعيفة من HCAHPS.

لذلك ، بالنسبة لمسؤولي المستشفيات ، فإنهم يعيشون ويموتون من خلال نتائج HCAHPS. كوابيسهم عبارة عن كوابيس حول النتائج السيئة ، سأعود إلى ذلك في غضون دقيقتين من حيث كيف يمكننا إدارة ذلك بشكل أفضل.

لذا ، فإن الفكرة العامة لـ HCAHPS هي أنه يسمح بإجراء مقارنة صحيحة عبر المستشفيات ، على الصعيدين المحلي والإقليمي والوطني. تم تنفيذه في الأصل في عام 2006 ، تمامًا كما بدأت في مجال الرعاية الصحية. وبدأت التقارير العامة في عام 2008 ، منذ حوالي 11 عامًا. لذلك ، منذ عام 2012 ، لعبت نتائج HCAHPS دورًا في الدفع بالمستشفى من خلال برنامج الشراء القائم على القيمة بالمستشفى. لذلك ، كان عام 2012 عندما تحول HCAHPS من فكرة مثيرة للاهتمام إلى شيء كان له تأثير اقتصادي على المستشفيات.

لذا ، فإن مسح HCAHPS يلتقط تجربة المريض في التواصل ، والاستجابة ، والأشياء المتعلقة بالأدوية ، والنظافة ، والهدوء ، وكيف سارت عملية التفريغ ، وكيف كان الانتقال إلى رعاية ما بعد المستشفى ، وما هو التصنيف العام للمستشفى. ويتم إجراؤه كمسح ما بين يومين و 42 يومًا بعد الخروج لعينة عشوائية. يمكن أن يتم ذلك عبر البريد أو الهاتف أو البريد أو الهاتف أو الرد الصوتي التفاعلي. من المثير للاهتمام أنهم لا يستخدمون القنوات الحديثة حتى الآن. وهم لا يستخدمون القنوات التي يفضلها الناس. لذلك ، أعتقد أن هناك تحيزًا في الاستطلاع للأشخاص الأكبر سنًا. ليس لديهم اتصال WhatsApp ، على سبيل المثال. لكننا سنصل إلى ذلك لاحقًا. لكني أعتقد أن كل هذه الأشياء تأتي في الوقت المناسب.

المسح متاح بلغات متعددة. وهناك حوالي 4000 مستشفى تشارك في HCAHPS ، ويكمل حوالي 3 ملايين مريض المسح كل عام ، وهو رقم مهم جدًا.

إن الشيء العظيم في HCAHPS هو أنه يتم الإبلاغ عنه علنًا. إنهم ينشرون النتائج بالفعل على موقع Hospital Compare الإلكتروني. لذا ، إذا كنت ذاهبًا إلى المستشفى ، أو إذا كنت قد حجزت نوعًا من الإجراءات ، فمن المفيد التحقق من ذلك. يمكنك الذهاب إلى Medicare.gov/HospitalCompare ، وبعد ذلك ستظهر لك درجات HCAHPS المختلفة للمستشفيات.

إنه مستخدم أيضًا ، كما ذكرت قبل بضع دقائق في برنامج الشراء على أساس القيمة بالمستشفى ، وهذا يؤثر على مقدار الأموال التي تحصل عليها المستشفيات من CMS. يمكنك رؤيتها على الإنترنت. يوجد موقع HCAHPSonline.org يسمح لك بمشاهدة جميع النتائج الحالية والتاريخية والوطنية والخاصة بالولاية. ويمكنك أن ترى من هي أفضل المستشفيات أيضًا.

إذن ، لماذا نتحدث عن هذا؟ هل تريد أن تعرف ماذا يعني الاختصار؟ ربما ، حسنًا ، لنقم بالاختصار. لذلك ، مستشفى CAHPS ، أو HCAHPS. H هو المستشفى. و CAHPS هو CAHPS. وهذا يعني تقييم المستهلك لمقدمي وأنظمة الرعاية الصحية. HCAHPS. تقييم المستهلك لمقدمي وأنظمة الرعاية الصحية. وأكرر نفسي مرة أخرى هنا للحظة ، لكنه مذهل جدًا ، ومبتكر جدًا ، ويتطلع إلى الأمام. أن هذا هو واحد من أوائل أدوات تعقب الخبرة التفصيلية. فكر عندما أطلقوا هذا ، أليس كذلك؟ أطلقوه في عام 2006. بدأوا النشر في عام 2008. وبدأوا في المعاقبة في عام 2012. لقد منحوا الجميع الكثير من الوقت لرفع درجاتهم.

أود أن أقر بأن معظم شركات القطاع الخاص لم تكن تفكر حتى في درجات الخبرة في عام 2012. أحب ذلك دائمًا. أحب أن يفعل القطاع العام شيئًا كهذا ويظهر الطريق. انه مشوق جدا. والرعاية الصحية عمومًا ، أحد الأسباب التي جعلتني معجبًا جدًا بالرعاية الصحية ، ربما سنتحدث عنها أكثر قليلاً في الأسابيع القليلة القادمة ، هو أنها فئة مبتكرة بشكل مذهل. ويقومون ببعض الأشياء الرائعة فيه. وكان له تأثير عميق على وجهة نظري الخاصة في martech والأنظمة الأخرى.

إذن ، لماذا نتحدث عن هذا أيضًا؟ إنه رائع. لقد جربوا التهديف. نعم ، هذا رائع. الآن أنت تعرف الاختصار. سيكون هناك اختبار في نهاية الفصل. أي أفكار أخرى؟

لقد ذكرت عدة مرات أن درجة HCAHPS تُستخدم لمعاقبة المستشفيات ماليًا ، أو لمكافأتها ، اعتمادًا على الطريقة التي تريد النظر إليها. لكنني أعتقد أنه بالنسبة لمعظم المستشفيات هو دفعة أولى وليست دفعة زائدة. تحافظ النتيجة الجيدة في HCAHPS على مدفوعاتك. النتيجة السيئة في HCAHPS تقلل منهم. لذلك ، فهو في الغالب نظام حوافز قائم على العصا.

ما المبلغ الذي تعتقد أن المستشفى سيدفعه أو يهتم به لمعرفة نتيجة HCAHPS مقدمًا؟ ما مقدار الوقت الذي تعتقد أن مسؤولي المستشفى يقضونه في القلق بشأن درجاتهم في HCAHPS؟ سأقدم لك معاينة ، فهم يقضون الكثير من الوقت في القلق بشأنها. إنها قضية مهمة للغاية ومقلقة بالنسبة لهم. لذا ، ماذا سيفعلون حيال ذلك؟

حسنًا ، هناك تطبيق يسمى Sprinklr. ماذا تفعل Sprinklr؟ تجمع Sprinklr البيانات من الأشخاص الذين يتحدثون عبر جميع القنوات الحديثة ، من Reddit ، إلى المدونات ، لمراجعة المواقع - هناك الكثير من مواقع مراجعة مستشفيات القطاع الخاص المثيرة للاهتمام الآن أيضًا. وبالطبع ، جميع المنصات الاجتماعية ، وما إلى ذلك ، والمثير للاهتمام حول HCAHPS هو مبتكر كما كان ، وبقدر ما كان التفكير المستقبلي ، فإنه لا يزال آلية مسح قديمة نسبيًا ، تعتمد بشكل أساسي على البريد ، أو الهاتف ، أو IVR .

تخيل لو كان بإمكانك جمع كل البيانات من القنوات الحديثة ، وهو أمر فوري. وانظر عندما يكون الناس غير سعداء ، أو مرعوبون من النظافة ، أو محبطون من الطعام ، أو غير راضين بشكل خاص عن عملية التفريغ ، التي يميلون إلى نشرها. وتخيل ما إذا كان بإمكانك العودة إلى هؤلاء الأشخاص على الفور. محبط حقًا بسبب التفريغ اليوم ، لم أحصل حتى على زوج من العكازات. بالمناسبة ، سيكون هذا منشوري غدًا.

لذا ، سأذهب غدًا لإجراء عملية جراحية. وأنا ذاهب إلى مستشفى لن أسميها الآن ، لأنني لا أريد أن أغضبهم مني. لكن جزءًا من الإفرازات هو أنني ... أجري جراحة في الركبة. بالمناسبة أنا خائفة جدا. لكنهم لا يقدمون عكازات. قالوا طلب عكازات قبالة الأمازون. لذلك أنا فعلت. لم يصلوا بعد. لا أعرف ما إذا كنت سأحصل على عكازات غدًا ، أليس كذلك؟ لذلك ، قد يكون لدي مراجعة سيئة لـ Amazon ومراجعة سيئة للمستشفى في نفس الوقت. إنه يسمى twofer.

لكني سأقوم بنشر ذلك على الفور. سوف أنشر ذلك قبل أن يصلني استطلاع HCAHPS. يمكن للمستشفى العودة إليّ ، والتعامل مع المشكلة وحلها ، وجعلني أشعر بتحسن. وعندما أحصل على استطلاع HCAHPS ، سيكون لدي رد بطريقة مختلفة. أو قد يقرر المستشفى أن يكون سيئًا ، حزينًا جدًا. نحن لا نمنحك أي عكازات لأنهم 20 دولارًا. وأنا أدفع فقط 20 ألفًا مقابل الجراحة. يمكنهم أن يستعدوا لأنفسهم لدرجة يحتمل أن تكون أقل من HCAHPS.

إنها حقًا فكرة مثيرة للاهتمام. وشيء واحد ، أنا مندهش من أننا لا نرى المزيد من التطبيقات التي تركز على HCAHPS في Sprinklr. وهذا شيء سنمضي الكثير من الوقت في الحديث عنه مع عملائنا خلال الأسابيع والأشهر والسنوات القليلة القادمة. وإذا كنت تعمل في مجال الرعاية الصحية ، وإذا كنت قلقًا بشأن HCAHPS ، فإن Sprinklr هي طريقة رائعة للحصول على معاينة للنتيجة التي قد تكون ضارة ، أو الأهم من ذلك ، لمعرفة ما يقوله الناس وإصلاحه.

لأن هذه الفكرة الكاملة للاستماع والتعلم من ذلك وإعادة الحب لهم. هذه هي إدارة تجربة العملاء. يقيس تجربة العميل. وهي تديرها. يصلح ذلك. يجعل الناس يشعرون بتحسن. HCAHPS ، مرة أخرى ، لا شيء غير مجد. فائقة الابتكار. لكنهم فقط يقيسون التجربة. إنها CX فقط. إنها حقًا ملاحظات العملاء. سيقول العملاء ، في هذه الحالة ، سيقول مستهلكو المستشفى ، لقد مررت بوقت عصيب. كانت الكافتيريا قذرة. كان الطعام فظيعا. كانت عملية التفريغ سخيفة. هذا مجرد ملحوظة ، والمستشفى يعاقب.

ما هو أفضل ، هو أنني أقول تلك الأشياء ، ويقوم شخص ما بإصلاحها من أجلي. يا إلهي ، لم تكن عملية التسريح جيدة. سأتصل بك الآن. أرسل لي رسالة فورية ودعنا نتصل بك ، أريدك أن تعرف ما يجب أن يكون خروجه من المستشفى ، أريدك أن تفهم الأدوية التي يجب أن تتناولها. أريدك أن تفهم ما يجب أن تفعله للاعتناء بذلك. عندما تحتاج إلى حجز PT. يمكن إصلاح ذلك بسرعة. طعام سيء ، قذر ، يمكن إصلاحه. الطريقة التي تصلحها هي تنظيف المكان وتحصل على الطعام بشكل أفضل. وما تقوله للشخص الذي اشتكى هو ، أنا آسف حقًا. إليك قسيمة لـ Mickey D's أو Chick-Fil-A أو أي شيء تريده. احصل على هذا علينا. نحن مرعوبون. وقمنا بتنفيذ إجراءات النظافة هذه. وقمنا بتنفيذ إجراءات تحسين الغذاء هذه.

عندما يحصل شخص ما على استطلاع HCAHPS ، سيكونون مثل ، كما تعلمون ، لم أمتلك تجربة رائعة ، لكنهم متجاوبون جدًا. لقد عادوا إليّ على الفور ، ولن أتعامل معهم بأقصى ما يمكن.

لذا ، إذا كنت تعمل في مجال الرعاية الصحية ، فكر في هذا الأمر. فكر في الطريقة التي يمكنك بها أن تكون أكثر ارتباطًا بالقنوات الحديثة والمضي قدمًا ، وفوق استطلاعات HCAHPS هذه ، وتحسين مدفوعاتك من cms.gov.

بالنسبة لتجربة CXM ، أنا Grad Conn ، CXO في Sprinklr. وسوف أتحدث إليكم في المرة القادمة.