الحلقة رقم 8: كيف تؤثر تجربة العملاء على ثقة العلامة التجارية

في حلقة اليوم ، نقوم برحلة برية من نيويورك إلى فلوريدا حيث ننظر في كيفية تأثير تجربة العملاء على الجودة المتصورة للمنتج. إنها قصة عن الثقة والسيارات شبه المستقلة ومعاملة الكلاب.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنًا ، العبها جيمي. يا إلهي ، أنا أحب تلك الأشياء. حسنًا ، نحن اليوم تجربة CXM. وأنا Grad Conn CXO في Sprinklr. وفكرت اليوم ، بالنظر إلى أنها تسمى تجربة CXM ، والتي تعتبر بالنسبة لأصحاب الإدراك بينكم ، تجربة إدارة تجربة العملاء ... تجربة. تجربتان لأننا ، كما تعلم ، كلنا عن الخبرة. اعتقدت أن الحديث اليوم سيكون فكرة جيدة عن… تجربة.

لذلك لدي بضع قصص خبرة. لقد مررت ببعض التجارب الشيقة مؤخرًا. وآمل أنها كانت قصصًا ممتعة ، وسأشاركها فقط ، كما تعلمون ، أجري محادثة لطيفة حولها وانطلق من هناك.

لذلك اشتريت للتو سيارة جديدة لخطيبي ، وقادتها من نيويورك إلى فلوريدا. لذلك أنا في الواقع أقوم بتجربة CXM Experience هذا الأسبوع والأسابيع القليلة القادمة من منزل مواجه للسواحل في Deerfield Beach ، الذي يقع جنوب بوكا في فلوريدا. رائع ، إنه دافئ. وانطلقنا إلى أسفل.

وسبب وجودنا هنا هو أن والد خطيبي يعيش في الجوار. ونحن حقًا ، حقًا ، نريد حقًا رؤيته. وقد مر عام تقريبًا منذ أن رأيته وجهًا لوجه. كان علي أن أطلب منه الإذن ليد ابنته عن طريق الهاتف ، والذي كان رائعًا ، لكن لم يكن ما أريده. ولم نتمكن حقًا من رؤية بعضنا البعض بسبب هذا الشيء COVID.

ولذا فقد اتخذنا قرارًا بالذهاب إلى فلوريدا لأننا اعتقدنا أننا سنكون بأقل قدر من الاتصال مع أقل عدد من الأشخاص بهذه الطريقة. وكنا نحجر هنا بشكل أساسي ، استأجرنا منزلًا رائعًا. سأتحدث عن ذلك باعتباره إحدى التجارب. وسنكون هنا لمدة أسبوعين في الحجر الصحي وبعد ذلك سنكون قادرين على الاحتفال بعيد ميلاد خطيبي وعيد الشكر (وهو ما يحدث في أيام مماثلة) ، كل ذلك هنا ، ومن ثم سنعود إلى جديد يورك وبعد ذلك سنضع الحجر الصحي لبضعة أسابيع أخرى هناك لذلك سنقوم بالحجر الصحي لمدة أربعة أسابيع من الأسابيع الستة المقبلة ، لكننا سنقضي وقتًا رائعًا في موقع فلوريدا.

لذا جزء من النزول هنا هو ... أردنا الحصول على مساحة أكبر قليلاً في سيارتنا ولذا حصلنا على فولفو XC 90 جديدة تمامًا وهي سيارة رائعة ... لا يمكننا التوصية بها بشكل كافٍ. ولكن كانت هذه المحادثة الشيقة حقًا في الرحلة وأردت مشاركتها لأنها تتعلق كثيرًا بقضية التجربة كما تنعكس ، ليس فقط على العلامة التجارية نفسها ، ولكن حتى على المنتج نفسه.

لذلك اشترينا هذه السيارة ... لن أقوم بتسمية الوكيل لأنه يبدو وقحًا بعض الشيء ، بالإضافة إلى أننا يجب أن نستمر في صيانة السيارة هناك حتى لا أريد أن أغضبهم. لكننا اشترينا السيارة من وكالة بيع في منطقة نيويورك. دعونا فقط نضعها على هذا النحو. وكان الناس لطفاء للغاية. لذلك لم يكن هناك عظم متوسط ​​في جسد أي شخص. لكنها الأكثر تشويشًا ، نوعًا ما تشبه الجودة التي تشبه السيرك التي رأيتها في عملية الشراء. وإلى النقطة التي بدأت فيها حرفيًا في وقت ما أشعر وكأنني أحمق يدفع ثمن هذا. ربما يكون من الحماقة إعطائهم المال. لكن اليد اليمنى لم تستطع التحدث إلى اليد اليسرى ، فالعديد من الأشياء التي قالوا إنهم سيفعلونها لم يفعلوها ، كان علينا تذكيرهم ، نوعًا ما لم يقوموا بإدخالها لهم لم يفعلوا ذلك تمامًا ... إنه مجرد أمر سخيف.

والآن أصبحت السيارة نفسها عام 2019 ، لذا فهي بعد عامين من عقد الإيجار. نوع من الطريقة التي أحب الشراء بها ، أحب شراء السيارات الفاخرة المستعملة التي يتم استخدامها بشكل طفيف خارج الإيجار لأن كل الاستهلاك قد انتهى وما زلت تحصل على سيارة جديدة في الغالب. ولكن بعد ذلك السيارة نفسها رائعة. أعني أنني لا أستطيع أن أقول ما يكفي من الأشياء الجيدة عنها. لكن تجربة شرائها ترجع إلى حقيقة أننا عندما ذهبنا لتوقيع الأوراق النهائية ، كانت لديهم السيارة الخطأ في الأوراق. لا ، لم يخطئ. كان لديهم مركبة مختلفة في أوراق التسجيل ... بعض بويك مع 56000 ميل عليها.

وإذا وقعنا على ذلك وبادرنا إلى حد ما لكان الأمر كارثيًا. في الواقع ، قال مدير الأعمال ، الشخص المسؤول عن الأعمال الورقية ، واو ، سعيد حقًا لأنك اكتشفت ذلك لأنه كان سيكون سيئًا حقًا إذا أرسلنا ذلك. عندما يقول الناس أشياء من هذا القبيل ، مثل سيئة حقًا ، لا يمكنني إلا أن أتخيل نوع العاصفة التي كنا سنواجهها.

ومع ذلك ، فقد تجاوزنا كل ذلك. ولحساب خطيبي ، فقد لاحظت في الواقع أن رقم VIN كان مختلفًا. وكنت أعتبر نفسي مجرد شخص سيارات ولكن صبي ، لست متأكدًا من أنني سأرى اختلافات VIN. إنها رائعة جدا. لذلك حصلنا على السيارة ، لقد كان الأمر مجرد جنون. وبدلاً من الالتقاء في الثالثة ومغادرة المدينة ، كانت هذه هي الخطة ، وكما تعلم ، اعتقدنا أنه يمكننا نوعًا ما الوصول إلى العاصمة في اليوم الأول. لقد تركنا السبعة عشية أو 7:30 صباحًا ، متأخرًا جدًا كثيرًا عما كنا نأمل. كانت مظلمة. كانت تمطر. كانت التجربة المعاكسة تمامًا لما أردناه في بداية الرحلة. وما زلنا نصل إلى العاصمة ولكن فقط لأن خطيبي هو حيوان كامل وقادت الطريق بالكامل بنفسها ، مثل خمس ساعات تحت المطر. ووصلنا هناك بطريقة ما. لا أعرف كيف حدث ذلك لأنني كنت في الغالب نائماً طوال الطريق.

على أي حال ، قدت سيارتي في اليوم التالي ، لذا أخذت القليل من واجبات القيادة في اليوم التالي لأكون عادلاً. ثم بالأمس كان يومنا الثالث ، وصلنا إلى مكاننا الجديد هنا في ديرفيلد بيتش. وكان من المثير للاهتمام ، أن هناك هذه الميزة في XC 90 تسمى المساعدة التجريبية. وما يفعله هو عندما تكون في نظام تثبيت السرعة ، فهو مثبت السرعة التكيفي ، لذلك فهو يضبط سرعة السيارة على سرعة السيارة التي أمامك. كثير من الناس لديهم هذا الآن ، وليس هذا الجديد من الميزة. ولكن بعد ذلك ، فإن المساعدة التجريبية ، والتي لم تعد جديدة بعد الآن ، ولكنها جديدة قليلاً. إنه في الواقع يوجه السيارة ويبقيها بين الخطوط. يمكنك نوعًا من عبور الخطوط من خلال تولي زمام الأمور والسيطرة عليها. وبعد ذلك يستأنف توجيه السيارة. لذا فهذه مشكلة ثقة ، عليك أن ترفع يديك قليلاً عن عجلة القيادة وتشاهد السيارة وهي توجه نفسها. وخاصة الالتفاف حول المنحنيات. إنه أمر محبط بعض الشيء.

لقد فعلت ذلك في اليوم السابق واعتدت عليه. لقد دربت خطيبي على كيفية القيام بذلك. وهكذا كانت تقود السيارة وتركتها تعمل. وهي تقول ، حسنًا ، هذا نوع من الحدوث. وهي تشبه نوعًا ما ، حسنًا ، واو ، حسنًا ، هذا رائع. وهي سائقة جيدة جدا. وهي أيضًا تقنية للغاية. إنها جيدة جدًا في التعامل مع أجهزة الكمبيوتر والأشياء. لذلك لم يفزعها ذلك. لكن ذات مرة ، التفتت إلي وقالت ، كما تعلم ، لدي تجربة غريبة حقًا في الوقت الحالي. وقلت ما هذا؟ وقد قالت ، حسنًا ، إن عمل السيرك الكلي الذي قمنا به ، شراء السيارة ، وعدم الكفاءة الفادح لعدم قدرتنا على إنجاز الأعمال الورقية بشكل صحيح ، يجعلني لا أثق كثيرًا في هذه السيارة. وأنا أحاول نقل التجربة التي مررت بها في الوكالة ، إلى الوثوق بالمهندسين السويديين الذين قاموا ببناء هذا الشيء. لكني أكافح.

كان لدي ... مذهل ... لقد أدهشني حقًا. نظرًا لأن السيارة تم تجميعها بالفعل في السويد ، وصممتها السويدية وأعني ، فأنا متأكد من العديد من الجنسيات الأخرى ، ولكن تم تصميمها من قبل مجموعة من المهندسين المتمركزين في فولفو. ومن الواضح أن هذا ما كنا نعتمد عليه ، كنا نعتمد على السيارة نفسها ، والهندسة نفسها.

لكن التاجر الذي لا علاقة له بصنع السيارة. حق؟ ولم يكن لدى التاجر أي علاقة بدقة استشعار المسار ولا علاقة له بالقدرة على إدارة سرعتك مقابل سيارة أخرى وليس له علاقة بهذه الوظائف على الإطلاق. كل ما كان على التاجر فعله هو أخذ السيارة وبيعها لنا وأخذ النقود منا ومنحنا سيارة. معاملة بسيطة إلى حد معقول أصبحت معقدة للغاية بسبب منظمة غير منظمة بشكل لا يصدق واختلال وظيفي عميق.

ومن المثير للاهتمام كيف انعكست هذه التجربة السلبية على ثقة خطيبي بالمنتج نفسه ، وشققت طريقها من خلالها وانتهى بنا الأمر بالحصول على دافع عظيم. لكنني اعتقدت أن هذه كانت حقًا مثيرة للاهتمام نوعًا ما من اللحظات المقنعة حول سبب كون التجربة حقًا هي العلامة التجارية الجديدة. لأنه إذا كانت لديك تجربة سيئة في شراء شيء ما ، فإن الشيء نفسه على الرغم من أنه في الأساس تصنيع وتصميم ذلك الشيء منفصل تمامًا عن تجربة الشراء. تنعكس تجربة الشراء على تجربة استخدام الكائن.

الآن ، نوع من النهاية السعيدة للقصة ، دخلنا هذا المنزل الذي استأجرناه من VRBO. وقد كانت لدينا تجربة رائعة مع المستأجر ، والمالك ، والمستأجر ، أعتقد أنهم كانوا المستأجرين ... المالك ، وكانوا رائعين ذهابًا وإيابًا. لقد رأينا صورًا للمنزل ، ولم نكن هنا أبدًا. إذن أنت تعرف ، من يدري ، أليس كذلك؟ دخلنا ، وتجاوزنا توقعاتنا بعشرة أضعاف. كان لديهم شامبانيا باسمنا ، وتركوا لنا ملاحظة. والأهم من ذلك ، وأنا أعتقد أن هذا ذكي حقًا. سافرنا مع كلبنا هيستر ، وكان لديهم حقيبة صغيرة من حلوى هيستر. واستدار خطيبي على الفور ، وقالت ، حسنًا ، أنا أحب الأشخاص الذين يحبون كلبي. هذه ملاحظة أخذتها عدة مرات. وعلى الفور ، كان هناك هذا النوع من الاتصال ، مثل حقيقة أن الرسالة الترحيبية كانت لخطيبي ، أنا وكلبنا. حق؟ وهناك كيس من الأشياء للكلب. لقد كانت مجرد طريقة رائعة للشعور بالترحيب والشعور وكأنك في المنزل.

والمكان نظيف ، رائع من الداخل. حمام سباحة جميل ، كل شيء كما هو معلن عنه بالإضافة إلى ذلك ، ولكن هذه الملاحظة الترحيبية والطريقة التي جلبونا بها هنا ، جعلتنا نشعر بالإعجاب. وكنا متعبين. لقد كان يوما طويلا. أمضيت ثلاثة أيام طويلة من السفر وقد مرهقنا. كنت مجرد طريقة رائعة للدخول.

لذا يمكن للتجربة ... إنه لأمر مدهش مدى سهولة التخلص من شخص ما. إنه لأمر مدهش ، بصراحة تامة ، مدى سهولة جعل شخص ما متحمسًا حقًا. هذا كل شيء لهذا اليوم. أنا على وشك الذهاب إلى الفناء الخلفي وإشعال الشواية وعمل بعض شرائح اللحم في هذا المكان الرائع. وسنقدم تقريرًا من هنا للشهر القادم وسأتحدث إليكم قريبًا. لتجربة CXM. إنه جراد كون