الحلقة 80

غالبًا ما يتم التقليل من قيمة فهم كيفية تفاعل عملائك معك. بشكل عام ، نبني عملية ونفترض أنها تعمل. وفي الوقت نفسه ، يواجه عملاؤنا مشكلات قليلة (أو كبيرة) تضر بالتجربة الكلية. العثور على هذه التدفقات المعطلة أمر بالغ الأهمية للعملاء السعداء.

وإذا كنت تبيع حلول B2B ، فإن مساعدة العملاء المحتملين على تحديد هذه التدفقات المعطلة يمكن أن يضعك على طريق النجاح. إنها تسمى بيع التجربة ، وهي فكرة حان وقتها.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنًا ، ومرحبًا بك في تجربة CXM. كما هو الحال دائمًا ، أنا مضيفك ، Grad Conn ، CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. وسأستمتع بوقتي اليوم. سنأخذ استراحة قصيرة من سلطة البطاطس ، ونباتاتنا المعتادة من الوصفات. واليوم سنتحدث عن تجربة البيع.

هذا شيء قريب وعزيز على قلبي ، لأنه يذهب حقًا إلى: كيف تفسر التغيير؟ كيف تشرح عملية التجربة؟ كيف تجعل الناس يفهمون التجارب ويقبلون بها؟ وهذه في الواقع واحدة من القضايا الرئيسية في معظم تجارب التحولات داخل الشركات. في ذلك غالبًا ما نميل إلى الاقتراب منه من وجهة نظر الأداة. إليك الأدوات التي نحتاجها للشراء. فيما يلي المنصات التي نحتاج إلى شرائها ، وإليك التطبيقات التي نحتاجها للاتصال. فيما يلي واجهات برمجة التطبيقات التي نحتاجها. فيما يلي قواعد البيانات التي نحتاج إلى الاتصال بها ، إنها مناقشة تقنية للغاية من النوع الخلفي.

وغالبًا في كل تلك المناقشة ، هناك شعور بأنه عندما يكون كل هذا مرتبطًا ، سيحدث شيء ما. لكن لا يوجد وضوح حقيقي حول ما سيحدث. وما كان مثيرًا للاهتمام بالنسبة لي على مدار سنوات عديدة في مسيرتي المهنية ، هو أن هذه هي الحركة النموذجية. ومن المذهل أننا في كثير من الأحيان لا نضع نموذجًا أوليًا لنوع التجربة التي نريد حقًا الوصول إليها مع عملائنا.

أنا لا أعرف لماذا. أعتقد أنه قد يكون بسبب وجود الكثير من البدائل. كما يمكنني النقر هنا ، يمكنني النقر هنا ، ويمكنني النقر هناك ، أليس كذلك؟ لذا ، فإن عدد الخيارات يربكنا تقريبًا ولذا فإننا لا نختار شيئًا. أو ربما ، ما هي الأداة التي نستخدمها للقيام بذلك؟ ليس هناك حقا أداة. هناك هذا النوع من القضايا. أو ربما هناك شيء ما حولك ، هذا ليس مجرد عقلية. لأن العقلية هي أن هذا يبدو أنه مشروع لتكنولوجيا المعلومات.

سأقوم اليوم بمقاومة ذلك برفق وبقوة ، وأتحدث قليلاً عن تدفقات التجربة ، وهو شيء أطلقناه على التدفقات المكسورة في Microsoft. وهو شيء نقوم به في Sprinklr في تجربة البيع ، والذي أنا متحمس جدًا له. ولدينا بعض الأشخاص الرائعين في الشركة يقومون ببعض الأعمال الرائعة حقًا.

دعني أعود إلى قصة صغيرة ، إنها قصة ممتعة. أشعر أنني لم أعد أروي حكايات خارج المدرسة بعد الآن ، لأن هذا يعود إلى فترة طويلة جدًا. سيكون إطلاق Windows 8 ، الذي كان في عام 2012. لذا ، أكتوبر 2012. لقد كانت خطوة "رهان الشركة" من قبل فريق القيادة التنفيذية. وقد نجح الأمر بالفعل بشكل مثير للدهشة ، ولكن ليس بالضرورة بالطريقة التي توقعناها جميعًا.

كان Windows 8 مختلفًا قليلاً عن أنظمة التشغيل السابقة لأنه استخدم إطار عمل للتطبيق ، وكان Steve Sinofsky هو رئيس Windows في ذلك الوقت. وقد سمح لك بشكل أساسي أن يكون لديك عامل شكل لوحي على جهاز الكمبيوتر الخاص بك ، أو عامل شكل جهاز الكمبيوتر. وقد أحببت Windows 8 ، فقط للتسجيل. هذا كثير العار. لكني أحب فكرة أن نظام التشغيل كان بعيدًا عن حواف شاشة الكمبيوتر. لقد أنتجنا إطارًا رائعًا حقًا أظهر مكان وجود جميع وظائف نظام التشغيل. وأعتقد أننا لو أنجزنا المزيد من هؤلاء ، لكان من الممكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. لكنني أحببت فكرة وجود مجموعة إضافية من الواجهات التي كانت موجودة في الهواء غير المرئي حول الجهاز. معظم الناس يكرهون ذلك. كنت بالتأكيد أقلية في ذلك. لكنها كانت جميلة جدا. لقد أحببت حركات الضرب ، اعتقدت أن واجهة المستخدم الأولية لنظام التشغيل Windows 8 كانت رائعة ، وشعرية تقريبًا عند استخدامها. هذا نوع من المنظور على Windows 8. ومع ذلك ، فقد كان فشلًا تامًا.

وجزء من التحدي كان جعل الناس يبنون تطبيقات لها. وإذا لم يكن لديك التطبيقات ، فقد كان من الصعب حقًا إقناع العملاء بشرائها واستخدامها. لأنه إذا لم تتمكن من استخدام تطبيق البنك الذي تتعامل معه ، فلن تشتريه. هذه أيضًا إحدى المشكلات الرئيسية التي تواجه Windows Phone. في النهاية لم يقم أي من البنوك ببناء تطبيقات لها. وإذا لم تتمكن على الأقل من التحقق من رصيدك المصرفي على هاتفك ، فما فائدة ذلك؟ لذلك ، كان علينا إنشاء تطبيقات.

الآن ، عندما بدأ إصدار Windows 8 ، اعتقدت ، حسنًا ، أود أن أكون من أوائل المطورين الذين لديهم تطبيق على جهاز Windows 8 ، أليس كذلك؟ الآن كان لدي في ذلك الوقت صخب جانبي صغير يسمى Site Shuffle. الذي كان موقع ارتباط لمواقع الويب. إنها نوعًا ما عبارة عن منصة إطلاق صغيرة ممتعة لمواقع الويب والمفضلة. ولم يكن هناك إيرادات. كان الأمر أشبه ، بالمعنى الحرفي للكلمة ، للمتعة والتجريب. لقد استخدمت كل صور الفضاء الخاصة بي في Apollo للقيام بالموقع. وقد قضيت وقتًا ممتعًا حقًا في بنائه. وكانت قيمة تسلية خالصة. لكنني اعتقدت أن Site Shuffle سيكون مناسبًا تمامًا لتطبيق Windows 8. وفكرت ، لماذا لا يتم إنشاء تطبيق Windows 8 Site Shuffle؟ ثم هل تكون أحد التطبيقات الأولى في متجر تطبيقات Windows 8؟ ألن يكون هذا رائعًا؟ ألن يكون ذلك ممتعًا؟ مرحبًا ، ألن تكون هذه طريقة لطيفة لدعم الشركة والمكان الذي كنت أعمل فيه؟

هذا ما فعلته. ولم يكن بناء معقدًا للغاية. كانت عناصر التحكم في التمرير مناسبة تمامًا لما كانت تحاول Sight Shuffle القيام به. لقد كان في الواقع تطبيقًا أفضل تقريبًا في سياق التمرير السريع لنظام التشغيل Windows 8 مما كان عليه في سياق سطح المكتب في Windows 9. أو عفواً ، في سياق Windows 7 ، يسأل الناس أحيانًا عما حدث لـ Windows 9 ، لأننا انتقلنا من 8 إلى 10 ، صحيح. ويقولون أن 7 ، 8 ، 9.

على أي حال ، أنا أتحدث تمامًا عن نظام التشغيل Windows 8 في الوقت الحالي. لم أتحدث عن Windows 8 منذ فترة طويلة. لدي هذه الابتسامة العملاقة على وجهي الآن فقط أتذكر. لقد كان وقتًا ممتعًا ومجنونًا في الشركة. أفتقد تلك الأيام.

على أي حال ، بالعودة إلى هذا ، لقد بنيت الشيء ، كان رائعًا. ثم شرعت في وضعه في متجر تطبيقات Windows 8. وكان تطبيقًا مجانيًا. لذلك ، لم يكلف أي شيء للتنزيل. ورُفضت. والسبب الأول كان نوعًا من الخصوصية. ثم أعدته مرة أخرى. وبعد ذلك تم رفضه. وكانت قضية أخرى. ثم أعدته مرة أخرى ، وتم رفضه. ثم ضاع. وبعد ذلك على مدار عدة أشهر ، كانت فكرتي الصغيرة الممتعة ، تمامًا مثل ... كما تعلم ، عطلة عيد الميلاد ، عندما لا يتمكن من تشغيل جميع الأضواء في المنزل ، لكنه سيجعل سانتا تضيء ، مع القليل الرنة. مجرد شيء بسيط ، شيء جميل. هذا لا يعمل أيضًا. نفس الفكرة ، أردت فقط تطبيقي المجاني الصغير. أنا لا أحاول جني أي أموال من ذلك ، ولم أكسب أي أموال منه ، ولم أتحمله مطلقًا. أردت فقط أن يعمل الشيء الصغير الخاص بي وأن أكون مثالًا صغيرًا جميلًا لعناصر التحكم في Windows 8.

حسنًا ، في مرحلة ما ، انتقلت من هذا الشعور الرائع إلى الغضب الأحمر الحار بشأن مدى صعوبة الحصول على هذا الشيء - وكان مجرد تطبيق بسيط - لإدخال هذا الشيء إلى المتجر. كنت أتحدث مع مديري الأسطوري أليسون واتسون. وكنت فقط أتنفّس. أعتقد أنها كانت ليلة الجمعة على الأرجح. ومن المحتمل أننا في إحدى جلسات الشرب العديدة ليلة الجمعة كفريق. وكنت فقط أتحدث ببلاغة عن مدى سخافة ذلك. وقال أليسون ، حسنًا ، كما تعلم ، ربما يمكنك تفصيل ذلك لنا. لأنه إذا كنت تواجه مشكلة في إدخالها إلى المتجر ، فربما يكون ذلك مع أي شخص آخر.

وقلت لنفسي ، يا إلهي ، إنها على حق. إذا كنت موظفًا في Microsoft ، مع تطبيق مجاني ، إذا لم أتمكن من إدراج هذا الشيء ، فما هي الكوابيس التي يمر بها المطورون الآخرون لمحاولة تحقيق ذلك؟

كانت هذه ولادة أول تدفق مقطوع. وما فعلناه هو أننا في الواقع قمنا بتفصيل العملية ... وعادة ما تكون هناك أعطال بين انتقال التسويق إلى وظيفة هندسية. لذلك ، ستكون هناك إشارات دخول تديرها الهندسة ، وستكون هناك تدفقات تسويقية. وكانت تلك النقطة المفصلية عادةً حيث تنكسر الأشياء ولا تعمل بشكل جيد. وانتهى الأمر بالتحول إلى نظام كامل حول التدفقات المكسورة.

لقد قمنا بالعشرات والعشرات ، وربما حتى مئات التدفقات المعطلة المختلفة بمرور الوقت ، لتوضيح كيف يمكننا تحسين أجزاء مختلفة من الشركة ، وتدفقات تجريبية مختلفة. لقد كان تمرينًا رائعًا. انتهى بي الأمر بامتلاك قسم صغير تمامًا ، داخل مؤسسة التسويق المخصصة للتدفقات المعطلة. كان لدينا الوكالات التي تعمل على ذلك. وما علمتني إياه هو أنها علمتني قيمة تدفقات الخبرة ، وأظهرت كيف يختبر الأشخاص تطبيقًا ما ، أو يختبرون نوعًا من أنظمة التشغيل أو أي شيء آخر.

وهكذا ، أنا هنا Sprinklr. ونحن نتحدث إلى كل هؤلاء العملاء الذين يتطلعون إلى تغيير الطريقة التي يتفاعلون بها مع عملائهم. ثم ننتهي في هذه المناقشات مع مخططات السوق ، والطبقات الوسطى ، وطبقات البيانات ، وكلها ربطت هذا وربطته ، وواجهات برمجة التطبيقات. وكلها تبدو مثل المخططات الهندسية. وأدركت أننا نتعامل مع هذا بطريقة خاطئة.

وهكذا ، عندما بدأت العمل في جميع أنحاء الشركة ، كان هناك بعض الأشخاص في الشركة ، معظمهم في مجموعة الحلول الخاصة بنا ، الذين بدأوا بالفعل في إجراء تدفقات تظهر ما يفعله المستهلك. سأعطيك مثالا سريعا. هناك عمل رائع حقًا تم إنجازه في ذلك اليوم لأحد البنوك الكبيرة في المملكة المتحدة. وبشكل أساسي ، يقومون بتوصيف الشخص. كان مهندس برمجيات يبلغ من العمر 29 عامًا يبحث عن شقة جديدة. علمًا بالبنك ، أرسل تغريدة تقول ، مرحبًا ، أنا أشتري شقتي الأولى ، هل تعرف أي قروض عقارية جيدة. يحصل على ردود من الناس. ومن ثم يزن البنك نفسه.

وبعد ذلك يمر بعملية تعامل البنك معها في تدفق محادثة التجارة من أجل مساعدتها على الاتصال برهن عقاري ، والعثور على رهن عقاري ، وشراء رهن عقاري ، والحصول على شقتها ، وجعلها من المعجبين ، وإحضارها إلى المجتمع ، والسماح لها بأن تكون مدافعة عن العلامة التجارية ، ولديها تفاعلات مستمرة. ويستخدم هذا التدفق الكامل الذكاء الاصطناعي ، ويستخدم الروبوتات ، ويستخدم تجارة المحادثة ، ويستخدم التفاعل ، ويستخدم رعاية العملاء ، سواء على الهاتف المحمول أو سطح المكتب. أعني ، إنه يستخدم جميع أجزاء Sprinklr Buffalo ، أليس كذلك؟ مثل نوع جاموس داكوتا الكامل من الفلسفة ، كل جزء منه موجود هناك.

ولكن الشيء الجميل في هذا هو تلك القطعة الأثرية التي صنعها الفريق ، وهذا هو ويل إيفز الذي ابتكر هذا ، بالمناسبة. يصرخون للإرادة. ما الذي سيفعله هو أنه ابتكر قطعة أثرية حيث يمكن للأشخاص في البنك أن يذهبوا إلى بعضهم البعض ويقولون ، هل هذا هو نوع تجربة العملاء التي نريد أن نصل إليها؟ هل هذا شيء نريد أن يحدث لعملائنا وعملائنا؟ وكيف سيكون شعورك إذا فعلنا ذلك؟

ما يفعله هو أنه يمكّن الناس من تخيل كيف ستكون التجربة الجديدة. نسمي هذه التجربة البيع. وإذا كنت تعمل مع Sprinklr ، فستشاهد المزيد من الخبرة في البيع في المستقبل. هناك العديد من الأمثلة على ذلك بالفعل. لكن ما سترانا نفعله هو الظهور ، ليس بمجموعة من السرعات والتغذية ، والنهاية الخلفية ، كما تعلمون ، هذا ما يحتاجه veeblefeester للاتصال بجيويتزر. لكن الأمر سيكون أكثر بكثير حول ما هي التجربة التي تريد أن تهبط مع عملائك. وبعد ذلك بناءً على ذلك ، سنتحدث عما يجب أن يحدث من أجل تحويل ذلك إلى حقيقة. كل تلك الأشياء التقنية مهمة للغاية ، لكنها يجب أن تأتي بعد التجربة التي تقيسها مقابلها.

لذلك ، تجربة البيع. إذا كنت لا تفعل ذلك الآن ، فابحث فيه. انظر إلى التفكير في النماذج الأولية للتجارب كطريقة لمواءمة مؤسستك حول نوع التجارب التي تريد أن يتمتع بها عملاؤك. هذا كل شيء لهذا اليوم ، لكننا سنتحدث عن هذا كثيرًا في المستقبل. هذا جزء مهم جدًا مما نريد القيام به في تجربة CXM. لذا ، ترقبوا ، في مكان ما بين وصفات سلطة البطاطس ، سوف أتناول المزيد منها أيضًا.

وهذا كل شيء لهذا اليوم. بالنسبة لتجربة CXM ، أنا Grad Conn CXO في Sprinklr ، وسأراكم في المرة القادمة.