الحلقة 82

ألن يكون من المدهش أن تكون قادرًا على المزج بين مدى الاتصال الجماهيري والفوائد المتمحورة حول الإنسان للتفاعل الشخصي 1: 1؟ حسنًا ، أخبار جيدة - يمكنك القيام بذلك اليوم. وهو يغير قواعد اللعبة التسويقية. ولكن ما هي أفضل طريقة لإنشاء هذا النظام الجماعي الفردي؟ يعود الأمر كله إلى اكتشاف المحادثات التي تحدث عبر القنوات الحديثة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي لتصنيف تلك المحادثات ، ثم الاستجابة بشكل مناسب.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM. كما هو الحال دائمًا ، أنا Grad Conn CXO في Sprinklr ، كبير مسؤولي الخبرة. واليوم سنقضي وقتًا أطول قليلاً على الكتلة واحدًا لواحد. سوف نتعمق أكثر في نماذج نضج الاستماع. وما الذي يجب عليك فعله حقًا لبناء نظام جماعي واحد لواحد؟ كيف تبدو منصة التسويق الجماعي الفردي؟

لذلك ، سنقضي بعض الوقت في ذلك. وسنعود إلى هذا الموضوع عدة مرات في الأسبوعين المقبلين ، لأنه الاتجاه الرئيسي لجيلنا ، وهو الانتقال من الاتصال الجماهيري إلى التواصل الفردي. والرحلة بينهما. وسنتحدث عن الفروق الدقيقة في أنه ليس بالضرورة مجرد لقطة سريعة مناسبة لواحد لواحد. لا يزال للكتلة دور تلعبه ولا يزال الوصول إليها مهمًا حقًا. لذا ، سأضع بعض الفروق الدقيقة على تلك الكومة اليوم أيضًا وأرى ما إذا كان بإمكاننا تقدير ذلك قليلاً.

قبل أن أبدأ ، على الرغم من ذلك ، أردت التحدث عن شخص كان مميزًا حقًا بالنسبة لي ومهمًا حقًا بالنسبة لي ، والذي لم يعد موجودًا هنا. في قناة Slack الخاصة بنا داخل Sprinklr اليوم ، نشر كريس لينش ، المدير المالي لدينا ، صورة للوحة جديدة تم نشرها خارج غرفة الاجتماعات في الطابق الثامن. الطابق الثامن في مقر Sprinklr في مدينة نيويورك ، هو الطابق المالي لدينا. وهناك غرفة اجتماعات هناك ، والتي تسمى الآن غرفة جوش بريسمان المالية. وتكريمًا لـ Josh Pressman ، وجاء في التفاني: "من أجل الشغف والخوف والعبقرية التي لا مثيل لها التي جلبها إلى Sprinklr. وجلب الحب والرعاية والضحك والفرح الذي لا يقهر إلى حياتنا ". مع اقتباس منه: "30 تمرين ضغط أو لا يهم".

وسأقول أن جوش رحل الصيف الماضي. أنا أفتقده بشدة. كان يتمتع بروح رائعة وشخص رائع. وقد كان جزءًا لا يصدق من رحلتي مع Sprinklr. لقد ساعدني حقًا في التنقل في الشؤون المالية واختراق التمويل. في الأيام الأولى ، كان لدينا الكثير من المقاييس المالية الصعبة للغاية التي كنا بحاجة للوفاء بها ، والكثير من التغييرات المالية الصعبة التي احتجنا إلى تحملها في التسويق لتلبية الميزانيات. وبدون جوش ، لا أعرف كيف كنت سأفعل ذلك. تعرفت على جوش جيدًا خارج عالم الأعمال ، وأفتقده كثيرًا. ومن الرائع حقًا رؤية هذا. كريس ، ضع هذا في القناة اليوم. وكنت مثل ، جيد عليك ، كريس. هذا شيء رائع جدًا جدًا. وأردت فقط أن أتعرف على جوش ، وأشكره على كل الأشياء الرائعة التي فعلها من أجلي ولإدارتنا وللشركة. لذا اسمحوا لي أن أتوقف للحظة وأستوعب ذلك لثانية. ثم سأذهب إلى الكتلة واحد لواحد.

لذلك ، تحدثت قليلاً في عرضنا الأخير عن تطور الاتصالات والتسويق بين القرنين التاسع عشر والعشرين والحادي والعشرين. وما تراه هو هذه الحركة من ... في الأصل ، كنا في الغالب واحد لواحد. ثم اخترعنا وسائل الاتصال الجماهيري. مدهش. كان لديه كل أنواع المزايا الرائعة وبعض العيوب. واليوم ، لدينا موقف غير عادي حيث قمنا بإعادة إنشاء الاتصالات الفردية ، ولكن لا يزال لدينا كتلة وراء ذلك. إنه وقت رائع.

الآن ، الفارق الدقيق هنا هو أن الذهاب إلى شخص لواحد مع الجميع ربما لا يكون واقعيًا تمامًا لمعظم الشركات في الوقت الحالي. الآن ، هناك أشخاص مثل Lubomira Rochet ، وهو CDO في L'Oreal ، والذي سيرد على 100٪ من التعليقات الموجهة إلى L'Oreal. وهو أمر مدهش جدا. يتحدث مارك بريتشارد ، من شركة Procter & Gamble عن مستويات عالية من التخصيص. لدينا عملاء في Sprinklr ، قاموا بالملايين - أتحدث مثل ثمانية ملايين أو أكثر من الوحدات الإبداعية المختلفة ضد مجموعة سكانية ليست أكبر من ذلك بكثير ، حيث كانوا يستهدفون الرسائل نفسيا وديموغرافيا وجغرافيا. لذلك هذا تقريبا نقي واحد لواحد.

مع بعض الأشياء التي حدثت مؤخرًا ، أرى أننا أطلقنا مؤخرًا واحدة من أكبر القنوات الجديدة في القائمة الجديدة. وقد وصلت هذه القناة الجديدة إلى حوالي 95 مليون مشترك الآن ، وهو أمر مذهل حقًا. لقد قاموا بالفعل بعمل حوالي 20000 وحدة إبداعية مختلفة. وهكذا نرى نوعًا من 5 ، 10 ، 15 ، 20 ، 50 ، حتى ثمانية ملايين ، ولكن غالبًا في هذا النوع من عدة آلاف من الوحدات الإعلانية الإبداعية ووحدات الاستهداف. لذلك ، على الرغم من أنه قد لا يكون شخصًا لواحد ، إلا أنه بالتأكيد أكثر تخصيصًا بطريقة أكثر تخصيصًا مما كان عليه من قبل. وأعتقد أننا سنستمر في رؤية هذا الاتجاه يتوسع. أعتقد أننا سنكون في مرحلة زمنية ، في حوالي عقد من الزمن حيث من المحتمل أن يكون الشخص لواحد واقعيًا بمساعدة الذكاء الاصطناعي. ونحن الآن في تلك الرحلة.

ولكن حيث يوجد فارق بسيط مثير للاهتمام هنا ألا تريد أن تفقد الكتلة ، أليس كذلك؟ لذلك إذا تجاوزت الهدف ، وإذا قمت بإضفاء الطابع الشخصي أكثر من اللازم ، يمكن أن تواجه مشكلة حيث تجعل نفسك أقل من اللازم ، وتفقد القدرة على النمو. وتبدأ آليات نموك في الانهيار. وجدت شركة بروكتر آند جامبل ، من أنصار الكتلة 1: 1 ، أيضًا أنه عندما تم تقسيمهم على Facebook ، فإنهم في الواقع حققوا تقدمًا أقل مما كانوا عليه عندما كانوا أكثر عمومية ، مع بعض التوجيهات منهم ليكونوا أكثر عمومية.

وجزء من ذلك أننا ضعفاء في فهمنا للشخصيات ، بشكل عام ، كصناعة. نظرًا لأن عملنا الشخصي قد حدث بشكل أساسي في عقلية البث ، فقد نميل إلى إنشاء شخصيات هي في الأساس قوالب نمطية. وهكذا كان الناس ينظرون إلى شخص مثلي ، وينظرون إلى معظم العوامل الديموغرافية والاقتصادية الخاصة بي ، إلى جانب الكثير من العوامل المتعلقة بحياتي. وسيكون من الصعب جدًا جدًا تحديد أنني أحد أكبر مستهلكي - ومشجعين - Swiffer في العالم.

أنا أحب Swiffers. وأشتري أطنانًا من Swiffers. وأنا أشتريهم. لم أستهدف إعلانات Swiffer أبدًا. ليس هذا ما اخاف منه. هناك احتمال حدوث ذلك ولست على علم بذلك. لكنني لا أستهدف كثيرًا إعلانات Swiffer. أنا من عشاق Swiffer. وأنا لن أتوافق مع أي شخصية. وهذا هو التحدي. الأشخاص لأنهم صور نمطية يفتقدون الحالات الحادة ، لكنهم قد يفوتون التنوع الذي يحدث هناك. وبالنظر إلى الطريقة التي يعمل بها الناس والطريقة التي تعمل بها البشرية ، ربما يكون الأمر أكثر تعقيدًا بكثير من النوع البسيط ، قابل أليس ، إنها XYZ وهي تفعل ذلك من أجل لقمة العيش. هذه الأشياء لا تعمل حقًا. أنا لا أؤمن شخصيًا بالشخصيات ، فأنا في الواقع لم أكن أؤمن بها منذ فترة طويلة ، لأنني على دراية بالتحيز فيها.

لقد سمعت حقيقة مثيرة للاهتمام حقًا اليوم من أحد البائعين لدينا في المملكة المتحدة. احصل على هذا. لذا ، فإن 72٪ من شاربي الكوكا يشربون البيبسي أيضًا. عندما تفكر في الأمر ، مثل حسنًا ، أعتقد أنه ليس مفاجئًا. يحبون الكولا. لكن 72٪ كروس. هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه مفهوم الولاء الشديد والمعجبين موضع شك قليلاً في بعض الأحيان. مع كل هذه الأشياء ، علينا تطبيق الفروق الدقيقة. لكن مع ذلك ، ما نحاول جميعًا القيام به هو أننا نحاول الوصول إلى وضع يكون لدينا فيه علاقة أكثر مباشرة وشخصية مع الأشخاص الذين يشترون منتجاتنا. وهم ، المستهلكون ، يريدون إقامة علاقة مباشرة وشخصية أكثر مع العلامات التجارية التي يحبونها. وأن العلامة التجارية التي يحبونها تتحدث إليهم وتستجيب لهم وتعمل معهم. هذا مثير للغاية ، وقوي جدًا جدًا.

السؤال هو ، ما الذي عليك القيام به لإنشاء نظام جماعي واحد لواحد؟ ما هي منصة التسويق؟ كيف تبدو منصة التسويق الجماعي الفردي؟ ولذا كنت أفكر في هذا الأمر قليلاً ، لأنه حدث أن Sprinklr تعمل كمنصة تسويق جماعي فردية. وغالبًا ما يتطلب الأمر بعض الشيء لشرح ما يفعله Sprinklr. لذلك ، يضطر الناس أحيانًا إلى الانتظار بصبر حتى ننتقل إلى شرح طويل. كنت أحاول التفكير ، هل هناك طريقة أسرع للوصول إلى هناك. وأعتقد في الواقع أن هناك مفتاحًا في هذه الفكرة الجماعية الفردية ، وهو حقًا هناك ثلاث خطوات بسيطة نسبيًا ولكنها صعبة ومهمة يجب عليك اتباعها للقيام بالفعل بالكتلة الفردية بشكل صحيح.

الأول هو أن تكون قادرًا على الاكتشاف. وتحتاج حقًا إلى الوصول إلى جميع القنوات الرقمية. ليس فقط المنصات الاجتماعية ، ولكن أيضًا Reddit وجميع المنتديات. ويجب أن تكون قادرًا على الدخول والبث. جميع القنوات المختلفة الموجودة والتي يجب إحضارها جميعًا. وتحتاج إلى اكتشاف ما يقوله الناس لك وعنك عبر تلك القنوات.

فكر في أن هذا يخلق كومة قش عملاقة. حق؟ وقد حدث أن Sprinklr هي أفضل صانع كومة قش في هذا المجال. لا أحد يسحب أكثر. لدينا 400 مليون مصدر بيانات مختلف نسحبها. إنه لأمر مدهش حقًا. وصول لا مثيل له إلى كل تلك القنوات الرقمية.

ولكن بمجرد حصولك على كومة قش عملاقة ، فماذا ستفعل بها؟ ويبدو لي أنه يمكنك تجميع أكوام التبن تلك. وبعد ذلك ، بمجرد تجميع كومة القش ، يمكنك أيضًا الدخول في أكوام القش تلك والعثور على الإبر التي تحتاج إلى الاهتمام بها في كومة القش. العثور على الإبر في كومة القش التي تحتاج إلى الانتباه لها هو الجزء الحاسم والصعب من هذا. عندما كنا نقوم بالكثير من هذا العمل في Microsoft ، قد يقول أحدهم شيئًا مثل ، أحتاج إلى تنظيف النوافذ في مكتبي. هذا لا علاقة له بنا ، لكننا اخترناه في الكلمات الرئيسية. ولكن قد يقول شخص آخر أنني بحاجة إلى تنظيف Office من نظام Windows الخاص بي. هذا كان له علاقة بنا. التقطته مرة أخرى في الكلمات الرئيسية. ومن الصعب للغاية معرفة الفرق بين الاثنين. وتقوم شركة Sprinklr AI بإصلاح هذه المشكلة. لكن هذه هي أنواع الأشياء الصعبة التي تواجهها.

تعني الإبر المختلفة أيضًا أشياء مختلفة في سياقات مختلفة. Mayo Clinic ، وهي من كبار عملاء Sprinklr. في Mayo Clinic ، لكلمة "مريض" معنى محدد جدًا. معنى مهم. أنت بحاجة إلى سحب ذلك. عميل آخر كبير لشركة Sprinklr هو Red Bull. في ريد بُل ، مصطلح "مريض" يتبعه عادةً كلمة "رجل". لكن كلمة "رجل مريض" لها معنى مختلف تمامًا عما تعنيه لعيادة مايو كلينك. أيضا مهم جدا ويحتاج إلى استخراجه. لذلك ، أنت بحاجة إلى مكتشف إبرة جيد حقًا.

تتطلب مرحلة التصنيف هذه حقًا ذكاءً اصطناعيًا يتم تدريبه بواسطة مليارات المحادثات التي يتم إحضارها خلال مرحلة الاكتشاف. ومن ثم ماذا حدث؟ لديك كومة قش كبيرة ، ووجدت كل الإبر. عليك أن تفعل شيئًا معهم ، عليك أن تتعامل مع تلك الإبر ، عليك أن تستجيب. وهي ليست فقط على الشبكات الاجتماعية. من الواضح أنه يمكن أن يكون على الشبكات الاجتماعية ، إذا كان هذا هو المكان الذي بدأ منه. ولكن قد يكون عن طريق البريد الإلكتروني ، وقد يكون عن طريق الصوت ، وربما عن طريق الفيديو ، وقد يكون عن طريق الدردشة. وهكذا فإن Sprinklr اليوم تفعل كل هذه الأشياء. لذا فإن Sprinklr تسحب كل شيء. لديها ذكاء اصطناعي مذهل مع قاعدة بيانات تدريب 16 بيتابايت للمحادثات. وبعد ذلك يمكنه الرد في أي قناة رقمية ، من الفيديو إلى الصوت إلى البريد الإلكتروني ، إلى التواصل الاجتماعي. أعتقد أن جوهر ما تعنيه.

وبينما تفكر في هذا النظام ، أود قضاء بعض الوقت في التفكير في كل مرحلة والعمل في طريقنا خلال كل مرحلة والتحدث عنها بمزيد من التفصيل. هذه هي النظرة العامة لهذا اليوم. ولذا فإن البودكاست التالي سأبحث فيه. سنتحدث عن نموذج نضج الاستماع وكيفية التفكير في كيفية بناء نموذج نضج الاستماع وكيف تقود التوافق التنظيمي حوله. ثم سنقوم بعمل آخر ، حيث سنتحدث عن التصنيف والتعمق أكثر في جميع جوانب الذكاء الاصطناعي. وبعد ذلك سنذهب مرة أخرى ونقوم بمجموعة كاملة من الأشياء عند الرد ونتحدث عن الردود متعددة القنوات وكيف يعمل ذلك. وأيضًا كيف تبدو رحلة العميل عبر قنوات متعددة بمرور الوقت.

لكن هذا كل شيء لهذا اليوم. بالنسبة لتجربة CXM ، أنا غراد كون وسأراك في المرة القادمة.