الحلقة رقم 83: اكتشاف المستويات الأربعة للاكتشاف الاجتماعي

هناك 4.7 مليار شخص على الإنترنت. 4.1 مليار منهم على المنصات الاجتماعية. تتمثل الخطوة الأولى لبناء برنامج تسويق حقيقي 1: 1 في اكتشاف ما يقوله هؤلاء المليارات من الأشخاص لك وعنك وعن فئة علامتك التجارية وعن منافسيك.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM هذه. كما هو الحال دائمًا ، أنا Grad Conn CXO ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. ونحن نواصل مناقشة بدأناها بالأمس حول التسويق الجماعي الفردي.

تحدثنا قليلاً عن المكان الذي نتجه إليه ، وتحدثنا قليلاً عن تاريخ الاتصالات وكيف نتطور من شخص إلى واحد ، إلى الكتلة ، إلى الكتلة الآن واحد لواحد ، وقضينا بعض الوقت مع Marc Pritchard ، يتحدثون عن كيفية إعادة اختراع التسويق في Procter & Gamble. حقا واحدة من أكبر الشركات في العالم على الإطلاق. وهذا ليس فقط لأنني أعمل هناك. هم حقا مكان رائع.

الشيء الوحيد الذي سأقوله عن P&G ، وهو ليس ضربة على P&G على الإطلاق. إنها مجرد ملاحظة. بالنسبة لمعظم الناس ، فإن P&G هي وظيفتهم الأولى لأن شركة P&G توظف مباشرة خارج المدرسة وترقية من الداخل. لقد كانوا عقائديين للغاية بشأن ذلك عندما كنت هناك. أعتقد أنهم ما زالوا دوغمائيين حيال ذلك ، على الرغم من أنه تغير قليلاً. لكن الترويج من داخل الفلسفة خلق ثقافة متسقة للغاية ولغة متسقة. الجميع يعرف ما كان يتحدث عنه الجميع. وقد أتاح لك الالتحاق بالمدرسة أن تتبنى موقفًا تعليميًا. إنها ثقافة تعليمية قوية للغاية. إنه أكاديمي للغاية من بعض النواحي ، بطريقة جيدة.

المشكلة الوحيدة ، كونك وظيفتك الأولى الحقيقية هي أنني افترضت للتو أن جميع الشركات كانت مثل P&G. وأن الجميع عمل بهذه الطريقة. كانت فقط الطريقة التي يعمل بها العالم. وبالطبع ، بمجرد مغادرتك تدرك أنك كنت في أوز ، ولا يمكنك العودة. إنهم لا يعطونك أي نعال من الياقوت. لكنني أفتقد شركة P&G كل يوم ، لكني استمتعت بمغامراتي منذ ذلك الحين. سأقول ، حقًا ، حقًا ، مكان رائع حقًا.

لذا ، جوهر هذه المنصة التسويقية الفردية ، والتي سنقوم جميعًا ببنائها ، أليس كذلك؟ لذا ، سيتعين علينا جميعًا معرفة كيفية حدوث الكتلة واحد لواحد. الفروق الدقيقة ، بالطبع ، لن تكون بالضرورة فردية. في بعض الأحيان قد أقوم بعمل ثمانية ملايين وحدة إعلانية ، وأحيانًا قد أقوم بعمل 20000 وحدة إعلانية ، لكنها أكثر تخصيصًا بكثير من الكتلة الصافية حيث يمكنني إنشاء وحدة إعلانية واحدة. أو اثنتين ، فكر في ذلك على أنه سباق منفصل. الآن ، ربما لا تزال تقوم بالآلاف ، عشرات الآلاف ، وربما مئات الآلاف ، ومن حين لآخر ، ربما ملايين الوحدات الإبداعية.

يحتاج نظام واحد لواحد بالفعل إلى ثلاثة أشياء. لأنه إذا كنت ستجري محادثة مع شخص ما ، فأنت بحاجة إلى معرفته. وتحتاج إلى الاستماع إليهم. هذه مجرد محادثة إنسانية عادية ، صحيح. إذا جلست أمام شخص لا يستمع إليك ، أعني أن هذا يحدث كثيرًا هذه الأيام ، في الواقع. إذا كنت تحاول إجراء محادثة مع شخص ما على هاتفه ، فهو في الحقيقة لا يستمع إليك. ولن يردوا عليك بطريقة شرعية. إنه محبط للغاية وربما يكون مزعجًا بعض الشيء. لذا ، يجب أن تفكر في نفسك مع عملائك كما لو كنت جالسًا على العشاء مع شخص لا يمكنه إغلاق هاتفه ، أليس كذلك؟

وهكذا فإن الخطوات الثلاث التي سأقوم بتلخيصها في هذه الخطوة ، اكتشفتها. هذه هي عملية الاستماع والاستماع. وباستخدام كلمة اكتشف ، بدلاً من الاستماع ... أعرف أن الاستماع هو عادةً ما تسميه الصناعة. لكني أجد أنه ليس كل شخص يفهم حقًا معنى الاستماع. ولست متأكدًا من أن الاستماع هو بالضرورة الكلمة المناسبة لذلك. لأن الأمر يتعلق حقًا بكيفية اكتشاف ما يقوله الناس. وهناك العديد من الأماكن التي يقولها الناس. وسنعود إلى ذلك بعد دقيقة. ثم قم بالتصنيف ، وهو أخذ كل الأشياء التي اكتشفتها وعمل تصنيف منها حتى أتمكن من فعل شيء بها. ثم الانخراط بطريقة ما. قم بحل مشكلة ، قم بتضخيم مروحة ، اقلب شخص يشعر بالمرارة أو الغضب.

أحب أن أتحدث عن مرحلة الاكتشاف مثل بناء كومة قش. مرحلة التصنيف هي العثور على إبرة في كومة القش ، ومرحلة الاشتباك لمعالجة التبن. أحب التبن كاستعارة لأن الجميع يحب التبن. لذلك ، ما لم يكن هناك مثل بعض المنظمات المناهضة للتبن والتي ستكون غاضبة من تشبيه التبن ، فأنا عادة ما أجد أنني بأمان مع هذا.

دعنا نتحدث عن الاكتشاف. يوجد 4.7 مليار إنسان على الإنترنت في الوقت الحالي. إنه لأمر مدهش ، أليس كذلك؟ خمسة مليارات هاتف خلوي هناك. إنه نوع من المدهش. خمسة من سبعة. بقي ملياري شخص لجلب الإنترنت. سنفعل ذلك. لدى Google مشروع رائع يسمى المليار القادم. لكن كما تعلم ، نحن قريبون جدًا من وجود كل إنسان على هذا الكوكب على الإنترنت. إنه وقت مذهل ومدهش نعيش فيه ، ومدى سرعة حدوثه أمر لا يصدق.

حقًا ، خلال 20 عامًا وأكثر ... 25 عامًا ، من المدهش جدًا أن نتمكن من القيام بما قمنا به. إذا كنت ستعود بالزمن إلى منتصف التسعينيات وتقول ، أوه ، نعم ، سيكون لدينا 5 مليارات شخص على الإنترنت بحلول عام 2020 ، أعتقد أن الناس يعتقدون أنك قد فقدت عقلك قليلاً.

من بين هؤلاء 4.7 مليار إنسان ، هناك 4.1 مليار على منصات اجتماعية من نوع ما. لذا ، فإن 4.1 مليار يشاركون المعلومات بطريقة عامة. هذا أمر لا يصدق أيضًا. في الشبكات الاجتماعية ، سنتحدث عن المنتديات ، وسنتحدث عن مواقع المراجعة ، وهناك العديد من الأشياء المختلفة. ولكن هناك الكثير من الطرق المختلفة التي يشاركها الناس هناك. وهم يقومون أيضًا بالكثير من الرسائل النصية ، ويقومون بالكثير من الرسائل. تعمل منصات المراسلة ، في المجموع ، على نقل حوالي 65 مليار رسالة يوميًا بين البشر على هذا الكوكب. نحن كائنات مشغولة ومشغولة.

المنظور من الفضاء ... إذا كان هناك كائنات فضائية حقًا ، وهم يراقبوننا حقًا. يجب أن يكونوا مفتونين. لا أعرف بماذا يفكرون. لكن أولاً وقبل كل شيء ، من الواضح أننا حيوانات اجتماعية للغاية ، وهذا هو قوتنا. قدرتنا على التنظيم والالتقاء. هذا ما يجعل البشر أقوياء ، يجعلنا حيوانًا فريدًا جدًا بهذه الطريقة. ولكن أيضًا ، يجب أن يعتقدوا أننا فرحان. كل الأشياء التي نتحدث عنها.

لنتحدث عن مكان وجودنا جميعًا. هناك 25 منصة اجتماعية مختلفة ، TikTok هي واحدة من أحدث المنصات. Clubhouse هو واحد جديد ، في الواقع يجعله 26. هناك 11 منصة مراسلة ، WhatsApp و WeChat. أشياء من هذا القبيل. هناك 500 مليون مدونة. 500 مليون مدونة. Mine ، CopernicanShift.com هو واحد من 500 مليون. هناك 50000 مراجعة ومواقع إخبارية. كثير. 110.000 منتدى ، أعتقد أن موقع Reddit يظهر فجأة في الأخبار أكثر قليلاً مع رهانات وول ستريت. لكن Reddit كان موجودًا وكان مهمًا جدًا للعديد من عملائنا لفترة طويلة حقًا. لذا تجاهل المنتديات على مسؤوليتك. هناك 1500 قناة بث وتلفزيون وراديو. وهم حوالي 5000 مصدر مطبوع ، صحيفة ، مجلة. تلك هي المنصات الرئيسية الموجودة هناك. كل ما تم ترقيمه الآن ومتاح في شكل رقمي.

كما قد تكون خمنت ، فإن Sprinklr تسحب كل ذلك في. تقوم Sprinklr بالفعل بالوصول إلى أكثر من 400 مليون مصدر بيانات مختلف. يمكنه تجميع كومة قش كبيرة جدًا. أحب أن أخبر الناس أن Sprinklr هو أفضل صانع كومة قش في العالم. ونحن أفضل مكتشف إبر في العالم. لذلك نجعل كومة القش كبيرة ، ويمكننا الحصول على أي شيء نريده منها.

إذن ، ماذا يحدث لكل هذه الأشياء؟ نحتفظ بقاعدة بيانات في الوقت الفعلي لذلك. حصلت قاعدة بيانات CXM الخاصة بـ Sprinklr على أكثر من مليار سجل يتم تناولها يوميًا. هناك 15 مليار تشغيل آلي كل يوم. هناك تقارير في الوقت الفعلي متوفرة على 600 مليار سجل. وهناك تنبيهات في الوقت الفعلي لمليار سلسلة زمنية مختلفة. إن نطاق ما تم إنشاؤه في Sprinklr ، من وجهة نظر النظام الأساسي ، مذهل حقًا. قام الفريق بقيادة بافيتار سينغ ، كبير مسؤولي التكنولوجيا لدينا ، ببناء أكثر منصات الذكاء الاصطناعي تطوراً في العالم. نظرًا لأن مجموعة البيانات لدينا كبيرة جدًا ، فإن مجموعة التدريب لدينا لا تصدق. إذن الخوارزميات هي خوارزميات في الذكاء الاصطناعي ، لكن مجموعة التدريب الخاصة بك هي المكان الذي تصنع فيه الفرق حقًا. وقد تمكنا من بناء مجموعة التدريب الرائعة هذه.

وعندما تفكر في كيفية اكتشافك ، عليك أيضًا التفكير فيما تحاول اكتشافه؟ هل تريد فقط الوصول إلى الأشخاص الذين يتحدثون إليك مباشرةً ، أي الأشخاص الذين يشاركونك @؟ عادة ما يُفكر في هذا ويشار إليه بالمراقبة. وأود أن أقول إن مراقبة كل من يتحدث إليكم هي رهانات مائدة. على الرغم من أنه من المفارقات أن معظم الناس ما زالوا يتجاهلونهم. ولكن يجب أن يكون الأمر حقاً رهانات مائدة. هؤلاء الأشخاص يتصلون برقم 1-800 الخاص بك ، ويقومون بتسليم الطرود إلى مكتبك. إنهم يرسلون مظاريف بالبريدية إليك. إنهم يحاولون الحصول عليك على Twitter. لا يمكنك تجاهلهم. هذا هو المستوى الأساسي.

الآن المستوى التالي ، والذي عادة ما يكون 10 X ، كمية الأشياء التي تكتشفها ، هو الأشخاص الذين يتحدثون عنك. قد لا يذكرونك بـ @ ، لكنهم ما زالوا يستخدمون اسمك - في بعض الأحيان يحتوي على أخطاء إملائية ، وما إلى ذلك ، ولكن عند الحديث عن منتجاتك ، فأنت تريد حقًا سماع ذلك. أنت تريد حقًا أن تكون جزءًا من تلك المحادثة أيضًا تذكر أن هذه محادثات عامة. أنت لا تقتحم محادثات الناس الخاصة. إذا أشاروا إليك ولم ترد ، فسيصابون بخيبة أمل. يتوقعون ذلك.

المستوى الثالث ، وربما يكون هذا حوالي 30 X من كمية الأشياء التي تسحبها وتكتشفها ، هم الأشخاص الذين يتحدثون عن منافسيك. وهذا هو المكان الذي يمكنك فيه الحصول على الكثير من الأفكار حول الأسعار والمنتجات. الكثير من الأفكار حول حركات المنافسين ، وإعلانات المنافسين ، واستراتيجيات ترويج المنافسين ، واستراتيجيات التسويق المباشر للمنافسين. من الصعب جدا العثور عليه خلاف ذلك. لذا مرة أخرى ، أوصيك حقًا بفعل ذلك.

ولكن حيث يصبح الأمر ممتعًا حقًا هو المستوى الرابع. بالمناسبة ، هم فقط أربعة. المستوى الرابع عندما يتحدث الناس عن فئة علامتك التجارية. إذا كنت تقول صانع أحذية ، الناس يتحدثون عن لعبة الجولف ، فإنك تبيع لهم أحذية الجولف. الناس يتحدثون عن الكرة الطائرة ، يبيعون لهم أحذية الكرة الطائرة. الأشخاص الذين يتحدثون عن كرة الطائرة الشاطئية ، لا يرتدون أحذية ، لكنك تجد الشيء المناسب.

أعتقد أن صناعة الخدمات المالية هي واحدة من أكثر المجالات إثارة للاهتمام لأن الكثير من هذه الإشارات العامة التي يرسلها الناس ... سأتزوج ، وأنجبت طفلًا ، واشتريت سيارة جديدة ، واشتريت منزلًا جديدًا ... أنا أفكر في هذه الأشياء. هذه هي الإشارات المالية الرئيسية أيضًا. لذا فإن الاستفادة من تلك الموجودة في قطاع الخدمات المالية والتأمين والبنوك وما إلى ذلك ستكون حركة تسويقية مدمرة بشكل مذهل. وأنا لا أرى حقاً مؤسسات مالية كافية تلاحق هذا الأمر بعد. أولئك الذين يفعلون ذلك سوف يجنيون الفوائد.

إذن ، أربعة مستويات: الأشخاص الذين يتحدثون إلى العلامة التجارية ، 10 أضعاف يتحدث الأشخاص عن العلامة التجارية ، 30 ضعفًا يتحدث الناس عن منافسيك ، 100 ضعف يتحدث الأشخاص عن الفئة. وهذا اكتشاف. في الأساس ، الطريقة الوحيدة للتفكير في الاكتشاف في ذهني هي أنك يجب أن تستمع إلى كل ما يقوله الجميع عنك في كل مكان.

شكرا على الاستماع إلي اليوم. لتجربة CXM. أنا جراد كون ، وسأتحدث معك في المرة القادمة.