الحلقة رقم 85: أهمية التجاوب مع عملائك

الآن بعد أن اكتشفت مليارات المحادثات ، واستخدمت الذكاء الاصطناعي لتصنيفها إلى شيء يمكنك التصرف بناءً عليه - حان الوقت للرد بشكل مناسب. هذا هو جزء "الإدارة" من إدارة تجربة العملاء. وإذا كنت لا تفعل هذا ، فأنت لا تفعل فعلاً CXM. نختتم سلسلة "اكتشاف ، تصنيف ، استجابة" المكونة من 3 أجزاء بإلقاء نظرة على كيفية إسعاد عملائك من خلال الاستجابة لهم بسرعة وبشكل مناسب.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حان الوقت لتجربة CXM. وكالعادة ، أنا جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، منصة CXM الرائدة في العالم.

لذا ، لنتحدث قليلاً عن سلسلتنا المستمرة من الاكتشاف والتصنيف والمشاركة. اليوم سوف نتحدث عن الانخراط. سأقوم بتلخيص سريع لما نمر به هنا. ولكن قبل القيام بذلك ، أريد أن أقدم ملاحظة سريعة وأصرخ للجميع في Sprinklr. هذه هي بداية مبيعاتنا السنوية ، والمعروفة أيضًا باسم ASKO - بداية المبيعات السنوية. وفي هذا الأسبوع ، العام الماضي ، كنا جميعًا في أورلاندو شخصيًا. إنه حدث ممتع للغاية. على خشبة المسرح ، هناك الكثير من الموسيقى ، يجتمع الناس ، كل شخص لديه بيرة ويتواصل. له وجبة الإفطار. يوجد الكثير من العملاء ، لذلك كان لدينا الكثير من اجتماعات العملاء أيضًا. لقد كان حدثًا رائعًا العام الماضي.

وهذا العام ، بالطبع ، نقوم به افتراضيًا. وأنت تعرف ماذا ، لقد كان حدثًا رائعًا. شيء مذهل. دقة التجربة الافتراضية فقط عالية جدًا. كان لدينا في اليوم الأول مجموعة من الاجتماعات التنفيذية المختلفة. استضافته في اليوم الثاني ، وكان ممتعًا للغاية وشرفًا عظيمًا. كان هناك مجموعة من العملاء تحدثوا عن تجاربهم مع Sprinklr وبعض الأشياء الرائعة التي كنا نقوم بها من أجل تحقيق الإيرادات وخفض التكاليف وإدارة المخاطر. ثم في اليوم الثالث من اليوم ، بدأنا اليوم ببعض قصص البائع. ثم قادت لوحة عملاء مباشرة مع حوالي خمسة من العملاء من اليوم السابق. لقد أجرينا مناقشة ذهابًا وإيابًا حول مجموعة متنوعة من الموضوعات ، بما في ذلك العميل الحديث ، وكيف تتغير الأشياء ، وما هو الألم فوق الضوضاء داخل مؤسستهم ، والتوجهات الاستراتيجية الرئيسية ، ثم كيفية التفكير من خلال هيكل الشراء ، وهذا هو سبب أي شيء ، لماذا الآن ، ولماذا Sprinklr.

لقد كانت جلسة رائعة حقًا. وشكرت المشاركين عدة مرات. وإذا كانوا يستمعون ، شكرًا لك مرة أخرى ، لقد كنت رائعًا. ولا أحصل على شيء سوى ردود أفعال رائعة للغاية من الفريق الذي ألهمني ودوافعه لمضاعفة جهودهم أكثر. لذلك دائما أسبوع عظيم.

غدا حفل جوائزنا ، والذي دائمًا ما يكون ممتعًا جدًا. وسيكون رقمًا منتجًا للغاية ومثيرًا للاهتمام للغاية بقيادة جو وتوني الخاص بنا اللذين يقدمان بالفعل عرض فيديو يومي. لذلك يضع هذا البودكاست في العار. إنهم يصنعون مقطع فيديو كل يوم لسكان Sprinklr ، وهو أمر مذهل جدًا.

اسمحوا لي أن أتحدث قليلاً عن المكان الذي كنا ذاهبون إليه. مرة أخرى ، بالعودة إلى الوراء ، مارك بريتشارد ، CMO ، أو كبير مسؤولي العلامة التجارية ، عفوا ، في P&G. حصل على هذا الاقتباس منذ حوالي عام ونصف في كان ، حيث قال ، نحن نعيد اختراع التسويق بالشكل الذي نعرفه. نحن نعيد ابتكار وسائل الإعلام من انفجار جماعي إلى الدقة الجماعية. والشيء الذي أتحدث عنه نوعًا ما هنا هو كيف يمكنك إنشاء منصة تسويق فردية جماعية.

والعناصر التي أحددها هي أنك تحتاج إلى اكتشاف جميع المحادثات عبر جميع القنوات ، يجب أن تكون قادرًا على تصنيفها. والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي باستخدام الذكاء الاصطناعي ، لأنه يتضمن مليارات المحادثات. وبعد ذلك تحتاج إلى الانخراط. كيف ترد على وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الصوت أو الفيديو أو الدردشة. وهذا ما سنتحدث عنه اليوم ، سنغوص بعمق في المشاركة ، وستكون هذه نهاية هذه السلسلة حتى نعيد النظر فيها.

التشبيه الذي كنت أستخدمه هو كومة قش. لذا ، فإن مرحلة الاكتشاف هي بناء كومة قش بالارتفاع الذي يمكنك الوصول إليه ، ومرحلة التصنيف هي العثور على الإبر في كومة القش. ومرحلة الانخراط هي أخذ تلك الإبر ، ثم الاستجابة بشكل مناسب بناءً على ما تمثله تلك الإبرة.

لنتحدث قليلا عما تعنيه الانخراط حقا. لذا ، فكر في قاعدة البيانات هنا. لدينا قاعدة بيانات 16 بيتابايت بالإضافة إلى مليارات المحادثات. وللمنظور فقط ، من حيث ما يحدث هناك ، لديك مليار سجل يتم تناولها يوميًا. يتم تشغيل 15 مليار أتمتة يوميًا ، و 600 مليار سجل مع تقارير في الوقت الفعلي ، وتنبيه في الوقت الفعلي على مليار سلسلة زمنية مختلفة. هذه هي قاعدة بيانات Sprinklr CXM. إنه لأمر مدهش حقًا عندما تفكر في الأمر.

إذن ، ماذا ستفعل بهذا؟ حسنًا ، هناك بعض الأشياء. بادئ ذي بدء ، يتوقع الناس اليوم إعلانات مخصصة. الآن في رحلة الكتلة واحد لواحد ، ربما لسنا في الواقع واحد لواحد على الفور. ربما أكثر مثل واحد إلى عدد قليل. لقد جعلنا بعض عملائنا ينفذون الملايين من الوحدات الإعلانية المختلفة - قام عميل واحد بعمل 8 ملايين وحدة إعلانية في غضون 100 يوم ، مع الاستهداف النفسي والجغرافي والديموغرافي. هذا قريب من واحد لواحد. إذن يمكن القيام به. واستخدموا Sprinklr كمنصة لذلك. ومع ذلك ، أعتقد أنه من الناحية الواقعية ، ستعمل معظم العلامات التجارية في مكان ما بين 10 إلى 20000 وحدة إعلانية. هذا لا يزال أكثر بكثير مما اعتدنا فعله في الكتلة. إذن ، انفجار جماعي قمنا به. أو نختبر شيئًا ونفعل اثنين. والآن نقوم بعمل 10000 ، 15000 ، 20000 ، ما زلنا نقوم بزيادة هائلة. والاستهداف أكثر دقة ، لكنه ليس فرديًا ، بل فردي.

لكنني أعتقد أنه لا يزال ينطبق على أن هذا قدرًا هائلاً من التعقيد. والطريقة الوحيدة لإدارة حجم قاعدة البيانات هذه وتعقيد كل تلك الوحدات الإعلانية المختلفة هو أنه يجب عليك استخدام الذكاء الاصطناعي. تعد المنصات التي تدعم الذكاء الاصطناعي أمرًا بالغ الأهمية.

وبعد ذلك ما يمكنك فعله بهذا هو أنني أستطيع أن آخذ شخصًا معجبًا ، ويمكنني تضخيمه. يمكنني أن أجعلهم يشعرون بمزيد من الحماس لكونهم جزءًا من العلامة التجارية لأنني أدرك مساهمتهم وتعليقاتهم. أو يمكنني اصطحاب شخص لديه مشكلة في خدمة العملاء ، ويمكنني تحديد مشكلة خدمة العملاء هذه وحلها بسرعة. ومن الناحية المثالية ، أحول الرعاية إلى تسويق جديد من خلال قدرتي على أخذ هذا العميل ، وبعد ذلك ، بمجرد حل مشكلتهم ، أو بيعهم ، أو جلبهم إلى مجموعات منتجات جديدة. كذلك يمكنني القيام بالتجارة. أصبحت التجارة التحادثية الآن شيئًا على Facebook و Instagram و WhatsApp ، وخاصة Instagram و Facebook. كيف آخذ تجارة المحادثة وأجعل ذلك حقيقة؟ يرى الأشخاص الأشياء ويريدون شرائها ، فهم بحاجة إلى التفاعل مع وكيل في الوقت الفعلي ، ثم شراء كل شيء والتعامل معه على منصة واحدة.

وبعد ذلك ، المشاركة بشكل عام. إذا كنت أرغب في أخذ شيء ما وتضخيمه ، إذا أردت أن آخذ شيئًا قد يكون فيه شخص ما منتقدًا له وأبعده عن الفكرة التي تجعله يشعر بالضيق. يمكن أن يعمل في بعض الأحيان. أو خذ الكتابة على الجدران السيئة التي تنتهي في كل هذه المواقع وقم بتنظيفها. هذه إحدى المهام غير المعلنة لما نقوم به عندما ندير العلامات التجارية. يتم تغطية صفحات Facebook والصفحات الأخرى في… كل ما يمكنني وصفه هو الكتابة على الجدران. إذا أردت يومًا ما أن تفقد إيمانك بالإنسانية ، فلديك نظرة قاتمة إلى زميلك ، فإن قراءة التعليقات التي يتم وضعها أحيانًا على صفحات العلامات التجارية هذه ستهز إيمانك بالجنس البشري. لذا ، فهذه إحدى تلك المهام التي يجب أن تحدث للحفاظ على نظافة الأشياء. واستخدام الذكاء الاصطناعي للقيام بذلك هو أيضًا فكرة ذكية حقًا.

إذن ، هذه هي مرحلة الانخراط. بطريقة بسيطة للغاية ، إذا كنت سعيدًا ، فأنا أريد أن أجعلك أكثر سعادة ، وإذا كنت حزينًا ، فأنا أريد أن أجعلك أكثر سعادة. وإذا كنت مرتبكًا ، فأنا أريد أن أجعلك أكثر سعادة. يميل العملاء إلى أن يكونوا في تلك الحالات الثلاث: لا أعرف كيف أجد شيئًا ، أشعر بخيبة أمل من طريقة أداء المنتج ، أو أوه ، يا إلهي ، أنا أحبك حقًا وأعتقد أنك أعظم شيء منذ ذلك الحين شرائح الخبز. يمكن إدارة جميع الدول الثلاث والرد عليها. وهذا هو الانخراط.

لذا ، فإن نظام الكتلة واحد لواحد هو الاكتشاف - انظر إلى كل ما يحدث هناك ؛ التصنيف - احصل على فكرة عما يحدث ، وادخله في قاعدة بيانات ؛ ثم المشاركة بشكل مناسب بناءً على ماهية المحتوى حتى تتمكن من إحداث فرق في حياة هذا الشخص وجعله يعمل بشكل أفضل.

بالنسبة للعروض القليلة القادمة ، سأبدأ في الحديث أكثر عن النتائج. سوف ندخل أكثر قليلاً في نتائج أعمالنا الأساسية وحالات الاستخدام التي تتوافق معها. لقد أجريت حديثًا اليوم مع شخص يكتب كتابًا عن هذا الأمر ، وهو أمر مثير للاهتمام للغاية. وأعتقد أن هناك الكثير مما يمكن قوله عن البيع القائم على النتائج ، ولكن فقط إذا استخدمته فرق التمكين وفرق النجاح. لذا ، سأتحدث قليلاً عن هذا النظام وكيف يعمل وكيف نفكر في ذلك أكثر قليلاً.

لقد قضيت وقتًا رائعًا في ASKO حتى الآن. أتطلع إلى حفل توزيع الجوائز غدًا. لذلك ، بالنسبة لأي شخص في Sprinklr ، الذي يستمع ، شكرًا من أعماق قلبي على كل ما تفعله لجعل هذه الشركة المذهلة ومكانًا رائعًا للعمل. نشكرك على كل مشاركتك في ASKO. إنها محادثة حيوية للغاية. يمكنك أن ترى أن هناك بضعة آلاف من الأشخاص ، يستمعون ويتفاعلون. إنها تجعلها تجربة ممتعة للغاية كمتحدث. وبالنسبة لتجربة CXM ، سأراك في المرة القادمة.