الحلقة 96

واحدة من أعظم الهدايا التي يمكن للإدارة أن تقدمها للفريق هي موهبة الاتساق. يحتاج الفريق إلى معرفة ما تريد رؤيته وكيف تريد رؤيته. أتقنت شركة Procter & Gamble ، أكبر شركة سلع استهلاكية في العالم ، هذا المبدأ من خلال ثقافة التوصية.

في P&G ، يتخذون القرارات باستخدام توصية رسمية. لكنها ليست شكلاً - إنها طريقة تفكير. ونحن نستكشفها اليوم في تجربة CXM.

لمزيد من التفاصيل ، اقرأ منشور مدونتي الشخصية ، واطلع على نموذج توصية هنا:
بناء ثقافة التوصية: كيف تكتب ريكو بروكتر آند جامبل

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

أوصي بأن نبدأ تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. واليوم نتحدث عن التوصيات.

عملت في شركة بروكتر وجامبل. من بعض النواحي ما يبدو منذ زمن طويل من نواحٍ أخرى ، يبدو وكأنه بالأمس. كانت تجربة Procter & Gamble مدهشة. أحببته عندما كنت هناك. وفي وقت لاحق ، ربما كان يجب أن أحبها أكثر. كان لدي مدراء مذهلون ومدهشون. بدأت العمل لدى فرناندو أغيري ، وهو ... في الواقع ... تيم بينر. يجب أن أبدأ مع تيم. بدأت العمل لدى Tim Penner. استأجرني تيم. وأصبح تيم بالفعل رئيسًا لشركة P&G Canada. فعل جيد. أيضا عمل بشكل جيد جدا مع الأسهم. كان عنده زوجة رائعة ، بات بينر. عمل الاثنان معا. نموذج رائع للأزواج. كان لدي الكثير من الاحترام والإعجاب لتيم وبات. هم تقريبا ليسوا بشر. إنهم مجرد أناس رائعين.

تيم المفضل لدي ، اقتباس ، وكان هناك الكثير. كان لدينا بعض التجارب المجنونة معا. لكن كانت هناك هذه اللحظة العظيمة التي ارتكبت فيها خطأً كبيراً. لا أتذكر بالضبط ما كان عليه. لكنني ارتكبت خطأً ما كلف الشركة ملايين الدولارات. الكثير من الأخطاء يصعب تذكرها. لكن بصراحة ، لا أتذكر ما فعلته بالفعل. لكني أتذكر الشعور بالسوء حيال ذلك. وحل الغبار. أصلحت كل ما يمكنني إصلاحه. لقد أعدنا السيطرة عليها. والتفت إلى تيم في اجتماع. وقلت ، أنا آسف حقًا. من الواضح أنه لم يكن مقصودًا. لقد كانت حادثة. لقد كان خطأ غير مقصود. قلت ، لكنني على استعداد تام لتقديم استقالتي ، ويسعدني أن أفرغ مكتبي وأغادر غدًا.

وفي ثقافة بروكتر آند جامبل تلك ، والتي كانت ، من بعض النواحي ، رائعة حقًا. لكنها كانت قاسية للغاية من حيث الطريقة التي استبعدت بها الفريق. لقد بدأت في فصل يضم حوالي 35 شخصًا. وبعد تسع سنوات ، كنت الوحيد المتبقي. يُطرد الناس ويخرجون الضفادع من الشركة ، يمينًا ويسارًا ووسطًا. لقد كان جنونيا جدا. لذلك اعتدت على إطلاق النار على الأشخاص من اليمين واليسار والوسط طوال الوقت. لذلك قدمت استقالتي. ونظر إلي تيم بهذه النظرة الغريبة على وجهه. فقال ما الذي تتحدث عنه؟ لقد استثمرنا 10 ملايين دولار فيك للتو. أنت لا تغادر. أنت باق. نحن لا نهدر تلك الأموال. درس عظيم. وقد حصلت الشركة بالتأكيد على هذه القيمة مني.

الشخص الثاني الذي عملت معه كان فرناندو أغيري. وانتهى الأمر بفرناندو ليصبح الرئيس التنفيذي لشركة تشيكيتا. نشط جدا في مؤسسة سكري الأحداث. لقد فعل الكثير من الخير لكثير من الناس. كنت أتمنى أحيانًا أن أكون قد قضيت وقتًا أطول معه شخصيًا ، لأنه وأنا كنا على اتصال جيد جدًا بهذه الطريقة. لكننا أمضينا الكثير من الوقت معًا في سياق العمل. وكان شخصًا رائعًا.

والشخص الثالث الذي كان مديري هو بوب ماكدونالد ، وإذا كنت تعرف بوب ، فقد أصبح الرئيس التنفيذي للشركة بأكملها. لذلك فعل بخير. ثم انتهى به الأمر إلى أن أصبح سكرتيرًا لوزارة شؤون المحاربين القدامى ولديه مسيرة مهنية غير تجارية مذهلة منذ ذلك الحين. عضو في لجنة بايدن الانتقالية وهو عضو يحظى باحترام كبير في المجتمع وصديق عظيم لي أيضًا. لذلك كنت محظوظًا بأشخاص رائعين عملت معهم. وأعتقد أنه من المضحك أن تعمل مع مدراء رائعين. إنه حقًا ملفت للنظر. وتتعلم حقًا تقدير ذلك وأنت تتقدم في حياتك المهنية ولديك أنواع مختلفة من الخبرات الإدارية.

وأحد الأشياء التي كانت رائعة في P&G هو أن ثقافة P&G يتم الترويج لها من داخل الثقافة. وما يعنيه ذلك هو أن كل من يعمل في بروكتر آند جامبل بدأ مباشرة بعد المدرسة ، ويستمر في الترقية من خلال الشركة. كان القول في الوقت الذي بدأت فيه أنه في غضون 30 عامًا ، تم تعيين الرئيس التنفيذي التالي للشركة. لذا فإن أحدًا من هذا الفصل القادم سيكون في يوم من الأيام الرئيس التنفيذي. لقد خفف ذلك قليلاً ، لكن ليس تمامًا. ولا تزال سمة ثقافية لشركة بروكتر آند جامبل إلى حد كبير.

هناك سلبيات لهذا النهج الثقافي. من السلبيات أنك تحصل على القليل من التفكير الجماعي. وقد يكون من الصعب جلب الابتكار الخارجي. لست متأكدًا من صحة ذلك تمامًا. ولكن هناك حجة مفادها أن الأصوات الجديدة والوجوه الجديدة يمكن أن تخلق بيئة أكثر إبداعًا. هذا ليس بالجنون. لكن لديها بعض المزايا الهامة للغاية. إحدى هذه المزايا هي أن لديك لغة مشتركة. تعني مختصرات الجميع نفس الشيء. يمكن للجميع التحدث بنفس الطريقة. عندما تعمل بالطريقة نفسها ، فإنك تتواصل بنفس الطريقة ، فالوضوح مرتفع حقًا. يمكنك إنجاز الأشياء بسرعة كبيرة. لذلك فهي طريقة عمل فعالة للغاية من الناحية التشغيلية.

وأحد أهم اللحظات أو أحد العناصر الرئيسية لعمل شركة Procter & Gamble هي التوصية. التوصية عبارة عن مستند يسمح للشركة باتخاذ قرارات بشأن ما إذا كانت ستفعل شيئًا ما أم لا. منذ المراحل المبكرة جدًا من حياتك المهنية ، يتم تعليمك كيفية كتابة توصية. منذ بضع سنوات ، أعتقد أنه منذ حوالي سبع سنوات ، كان لدي هذا في ذهني ، وقمت بتدريسه للعديد من فريقي بعد أن تركت شركة بروكتر وغامبل. كنت أقوم بتدريسه في Microsoft قليلاً ، وكنت أقوم بإنشاء ثقافة توصية في Microsoft ، والتي كانت فعالة جدًا. وظل الكثير من الناس يطلبون مني تدوينها لهم ، وما إلى ذلك. وفكرت أخيرًا ، حسنًا ، لماذا لا ألصقها على المدونة؟ حق؟

لذلك ، كنت أقوم بعمل التحول الكوبرنيكي منذ حوالي 15 عامًا. وقد طرحت منشورًا بعنوان بناء ثقافة التوصية ، وكيفية كتابة توصية P&G. والشيء الرائع هو أنك إذا ذهبت بالفعل إلى Bing ، و ... نعم ، قلت Bing. قلت بنج. إذا ذهبت إلى Bing ، وقمت بالبحث عن بناء ثقافة توصية حول كيفية كتابة P&G reco ، فمن الواضح أنك تحصل على المقالة. أو إذا أجريت بحثًا عن كيفية كتابة توصية بروكتر آند جامبل ، أليس كذلك؟ فقط كيف تكتب توصية بروكتر آند جامبل. أنا نتيجة الصندوق. وأنا النتيجة الأولى. هذا المنشور الذي كتبته قبل سبع سنوات ، صدق أو لا تصدق ، أصبح منشوري الصغير على Copernican Shift ، وصفًا نهائيًا لكيفية كتابة توصية P&G ، وهو نوع رائع. وأنا أعيد قراءتها بشكل متكرر. وأنت تعلم ، أشعر بالفخر الشديد لهذا المنشور ، وأعتقد أنه كان حقًا منشورًا جيدًا ومُنظمًا جيدًا.

اسمحوا لي أن أتطرق إلى جوهر توصية بروكتر آند جامبل. يمكنك قراءة هذا المنشور عن طريق إجراء البحث الذي وصفته للتو. في أسفل المنشور ، لدي النموذج الفعلي. وهناك في الأساس خلفية سريعة: ما الذي يحدث؟ توصية: أوصي بإطلاق هذا المنتج أو إجراء هذه التغييرات. ثم هناك أساس للتوصية. جوهر كل هذا هو الأساس. والأساس لديه دائمًا ثلاث عقد داعمة. واحد هو أنه على الإستراتيجية. لذلك تتماشى استراتيجيًا مع المكان الذي نتجه إليه كشركة. اثنان ، لقد ثبت. صعب للغاية. سأعود إلى ذلك في ثانية. والثالث ، أنها فعالة من حيث التكلفة. ستدفع ... عادةً ما يتم الدفع في فترة تتراوح بين تسعة إلى 18 شهرًا ، اعتمادًا على إطار عمل شركتك.

لنتحدث عن الإستراتيجية للحظة. في الإستراتيجية: ماذا نحاول أن نفعل؟ إلى أين نحاول أن نذهب؟ ما هو منظور العميل؟ كيف يدعم هذا المنتج ، أو هذه المبادرة ، أو هذه الفكرة ، إلى أين نتجه استراتيجيًا كشركة؟ وبقدر ما يبدو ذلك واضحًا ، فإن العديد من الأشياء التي نقوم بها في الشركات ليست متوافقة من الناحية الاستراتيجية. لذا فهذه فقرة مهمة للغاية. لهذا السبب يأتي أولاً.

تم إثبات الثانية. ثبت أنه معقد للغاية ، لأنه إذا كنت تقوم فقط بالأشياء التي تم إثباتها بالفعل ، فكيف تفعل أشياء جديدة ، أليس كذلك؟ كنت محظوظا جدا. لقد عملت بالفعل على كل ما كان يسمى الماركات الصغيرة للمنظفات. وبعد ذلك كان لدي تخصص واحد ، وهو "البهجة". كان البهجة حيث قضيت معظم وقتي. لكن كان لديّ أيضًا Ivory Snow و Dreft و Oxydol و Bold و Gain ... واحد آخر. أنا أفتقدها ، لكنك حصلت على الفكرة. وما سأفعله هو أنني سأجرب أشياء على العلامات التجارية الصغيرة ، لأن لا أحد يهتم حقًا بما فعلته هناك. طالما أنني لم أفرط في الإنفاق في الميزانية. وفي الواقع قال لي فرناندو ، يا صاح ، لا تفرط في إنفاق ميزانيتك ، فأنت لست بحاجة إلى أن تريني أي شيء تفعله على دريفت. كل ما تريد القيام به ، افعله. لا أهتم. كل ما أريد أن أسمع عنه هو البهجة.

سأثبت ذلك على هذه العلامات التجارية الصغيرة. وأود بعد ذلك تحويلها إلى Cheer لتحقيق النجاح. ولذا فقد تمكنت دائمًا من الحصول على فقرة مثبتة لأنني قمت بعمل نوع من POC ، وعرفت أن لدي فرصة كبيرة للنجاح ، لأنني أثبتت ذلك بالفعل. ولن أفعل أشياء لم تنجح.

وفعالة من حيث التكلفة أمر مهم. هل هذا الشيء سوف يدفع؟ هل لدينا فهم أين سيخرج هذا الشيء؟ وهذا هو أساس التوصية. هناك دائمًا خطوة تالية ، بافتراض نوع من الموافقة. وبعد ذلك أحب دائمًا إنهاء التوصية بـ "موافقتك ، من فضلك". وهي طريقة لطيفة ومهذبة للغاية للقول ، نعم ، من فضلك. وهذا كله يناسب صفحة واحدة.

هذا هو المفتاح. إذا لم تتمكن من قول هذه الأشياء في صفحة واحدة ، فهذا يعني أنك لم تفكر في الأمر بعد. وهذا جيد. حسنا. إذا لم يكن لديك لصفحة واحدة. كل شيء على ما يرام ، لديك المزيد من العمل للقيام به. ولكن إذا كنت لا تستطيع أن تتلاءم مع… وقد قمت بإطلاقات وطنية ضخمة لمنتجات بملايين الدولارات ، مع صفحة واحدة recos. الآن ، من الواضح أن هناك أعمال مالية تجري وراء الكواليس وأشياء من هذا القبيل. لكن التوصية الفعلية يجب أن تكون دائمًا صفحة واحدة. ليست صفحة واحدة ، نوع من نقطتين. صفحة واحدة قابلة للقراءة بهوامش عادية.

هذا ما تبدو عليه التوصية. الق نظرة على المنشور وهناك بعض نصائح الكتابة الأخرى فيه. هناك قاعدة لدي ، وهي كتابة فقرتك ، ثم أخذ الجملة الأخيرة من الفقرة التي كتبتها وجعلها الجملة الأولى. المبدأ هو أنه في كتابة الأعمال ، خاصةً مع التوصيات ، فإنك دائمًا تعطي نهاية القصة أولاً. إذاً بشكل أساسي ، أخبرني بالنتيجة. وأخبرني كيف وصلت إلى هناك. بينما في الكتابة الأكاديمية ، فإنك تعمل حتى النهاية. في الكتابة التجارية تبدأ بالنتيجة وتقدم الخلفية. لذلك هناك بعض النصائح الجيدة من هذا القبيل هناك أيضًا. وأعتقد أنك ستستمتع به.

وسأتحدث عن بعض الأمور الأخرى لشركة بروكتر آند جامبل مع مرور الوقت. كان له تأثير كبير في مسيرتي. بالتأكيد أفضل قرار اتخذته على الإطلاق. من حيث المكان الذي ذهبت إليه ، المكان الذي تعلمت فيه أكثر. لقد تعلمت الكثير في العديد من الأماكن المختلفة ، لكنني لم أتعلم أبدًا بقدر ما تعلمته في P&G. وما زلت أستخدم كل يوم الأشياء التي تعلمتها في P&G. لقد كانت تجربة لا تصدق. وهذا هو جديدي لإنهاء تجربة تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. وسأراكم ... في المرة القادمة.