ما بعد البيع: رحلة عملاء التجارة الإلكترونية الممتدة

تتجاوز رحلة عميل التجارة الإلكترونية الكاملة عملية البيع، مما يجعل من الضروري مراعاة تجربة ما بعد الشراء لأنها يمكن أن تكون المفتاح لتحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين.

رحلة العملاء الممتدة

غالبًا ما يُنظر إلى رحلة العميل على أنها العملية التي تبدأ عندما يصبح العميل على علم بمنتج أو خدمة لأول مرة وتنتهي عند قيامه بالشراء. ومع ذلك، فإن رحلة العميل تمتد في الواقع إلى ما هو أبعد من ذلك.

‍

تتضمن رحلة العميل الخاصة بك جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع شركتك، بدءًا من اللحظة التي يصبح فيها على دراية بعلامتك التجارية لأول مرة وحتى العلاقة طويلة الأمد التي تتطور بمرور الوقت.

‍

حتى بعد أن يتلقى العميل طلبه، فإن رحلة العميل لم تنته بعد. قد يحتاجون إلى إرجاع منتج أو استبداله، أو قد يكونون على استعداد لترك تعليق.

‍

هناك نقاط اتصال لا حصر لها على طول الطريق لإسعاد العملاء أو إحباطهم إلى جانب المعاملة نفسها. تلعب لحظات مثل عمليات الشراء المتكررة واستفسارات دعم العملاء والمراجعات والمرتجعات دورًا مهمًا في تجربة التسوق الشاملة.

‍

يقول 88% من العملاء أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها، وهو ما يوضح أهمية إنشاء رحلة سلسة للعميل من البداية إلى النهاية.

‍

لتحسين رحلة العميل، يجب عليك توفير القيمة في كل مرحلة - قبل الشراء وأثناءه وبعده. من المهم أن تفكر على المدى الطويل في علاقاتك مع العملاء، بما يتجاوز البيع.

كسر المراحل

للحصول على فهم أفضل لرحلة العميل بأكملها، دعنا نقسمها إلى مراحل متميزة، لكل منها أهدافها وتحدياتها الخاصة. ويمكن أيضًا تقسيم كل مرحلة من هذه المراحل إلى مراحل أخرى، ولكن دعونا ننظر إلى الصورة الكبيرة:

‍

• 1. الشراء المسبق - تتضمن مرحلة الشراء المسبق جذب العملاء المحتملين وإشراكهم. يتضمن ذلك الوعي بالعلامة التجارية واكتشاف المنتج ومعلومات المنتج ودعم العملاء. الهدف هو تحويل الزوار إلى مشترين من خلال توفير تجربة سلسة وغنية بالمعلومات.

‍

• 2. الشراء - تركز مرحلة الشراء على ضمان عملية شراء سلسة وآمنة. وتشمل الجوانب الرئيسية تقديم خيارات دفع متعددة، وتحديد تكاليف الشحن والجداول الزمنية بوضوح، وإرسال رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني، لغرس الثقة في العملاء وضمان تجربة تسوق إيجابية.

‍

• 3. مرحلة ما بعد الشراء - تمتد مرحلة ما بعد الشراء إلى ما هو أبعد من تلبية الطلب لتشمل تتبع الطلب والإرجاع والاستبدال وجمع التعليقات وبناء الولاء. تعتبر هذه المرحلة حاسمة للاحتفاظ بالعملاء وتحويلهم إلى مناصرين للعلامة التجارية.

‍

عندما تقوم بتحسين رحلة العميل بأكملها، يمكنك إنشاء تجربة سلسة وممتعة تعزز ولاء العملاء وتؤدي إلى النمو على المدى الطويل.

دعنا الآن نتعمق في المراحل المختلفة لرحلة العميل الممتدة وكيفية تحسينها.

الشراء المسبق

قبل إجراء أي معاملة، تحتاج إلى جذب العملاء المحتملين وإشراكهم. في هذه المرحلة، هدفك هو خلق الوعي بعلامتك التجارية، وتسهيل البحث ومقارنة المنتجات، ومساعدة الزائرين على تحديد ما يشترونه.

‍

هدفك في مرحلة ما قبل الشراء هو تحويل الزوار إلى مشترين. وهذا يعني تسهيل التنقل في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، وتوفير معلومات غنية عن المنتج، وتوجيه العملاء إلى العناصر التي تناسب احتياجاتهم.

‍

يغادر 30% من العملاء المواقع لأنهم لا يستطيعون العثور على ما يبحثون عنه، لذلك من المهم أن تجعل التنقل في موقعك سهلاً وأن يسهل العثور على منتجاتك.

‍

كلما زادت القيمة التي تقدمها في وقت مبكر، زادت فرص تحويل حركة المرور إلى الموقع إلى مبيعات.

‍

تشمل الجوانب الرئيسية لمرحلة ما قبل الشراء ما يلي:

• الوعي بالعلامة التجارية - قم بإنشاء حضور قوي للعلامة التجارية من خلال جهود التسويق والإعلان لوضع عملك على رادارات المشترين المحتملين.
• اكتشاف المنتج - تأكد من سهولة اكتشاف المنتجات من خلال تحسين محركات البحث (SEO) والتنقل السهل في موقع الويب.
• معلومات المنتج - قم بتقديم أوصاف وصور ومقاطع فيديو واضحة وموجزة وغنية بالمعلومات للمنتج على صفحات منتجك.
• دعم العملاء - تقديم دعم عملاء سريع الاستجابة ومفيد لمعالجة الأسئلة والمخاوف ومساعدة العملاء على إكمال عمليات الشراء.

شراء

بمجرد أن يقرر العميل إجراء عملية شراء، تصبح أولويتك هي ضمان عملية طلب سلسة ومطمئنة. وهذا يعني توفير خيارات دفع متعددة، وتحديد تكاليف الشحن والجداول الزمنية بوضوح، وإرسال رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني.

‍

خلال مرحلة الشراء، يرغب العملاء في الشعور بالأمان من أن دفعاتهم ستتم دون مشاكل وأن طلباتهم ستصل كما هو متوقع. تعتبر الكفاءة أولوية قصوى عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت، حيث يتوقع ثلثا العملاء أن تستغرق عملية الدفع 4 دقائق أو أقل.

تحدد عملية الدفع الطريقة التي يتذكر بها العملاء تجربة التسوق الخاصة بهم، لذلك لا تريد أي احتكاك هنا قد يؤثر سلبًا على رضا العملاء.

‍

تشمل الجوانب الرئيسية لمرحلة الشراء ما يلي:

• خيارات الدفع - قم بتقديم طرق دفع آمنة متعددة مثل بطاقات الائتمان وPayPal وApple Pay لتوفير الاختيار والراحة.
• عملية الدفع - تأكد من أن عملية الدفع بسيطة وسريعة ومتوافقة مع الهاتف المحمول، مع تسجيل الخروج كضيف وخيارات طريقة الدفع المحفوظة.
• تأكيد الطلب - قم بإرسال رسائل البريد الإلكتروني والنصوص الخاصة بتأكيد الطلب على الفور لإبقاء عملائك على اطلاع وطمأنينة.
• معلومات الشحن - اعرض بوضوح جميع خيارات الشحن والتكاليف والجداول الزمنية المقدرة للتسليم لمعالجة أي مخاوف أو أسئلة محتملة في وقت مبكر.
• الدعم في الوقت الفعلي - تأكد من توفر دعم العملاء بسهولة عبر الهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة أسئلة اللحظة الأخيرة.

بعد شرائها

بعد عملية شراء ناجحة، تستمر علاقتك مع العميل من خلال تتبع الطلب، والتعامل مع المرتجعات أو التبادلات، وجمع التعليقات، وبناء الولاء بمرور الوقت.

‍

يعد الحصول على تجربة ما بعد الشراء بشكل صحيح أمرًا ضروريًا، حيث يمكن أن تفقد - أو تكسب - عملاء مدى الحياة. المفتاح هو إظهار اهتمامك بهم بما يتجاوز مجرد الحصول على البيع الأولي.

‍

• تقديم تتبع طلبات الخدمة الذاتية : تزويد العملاء بطريقة لتتبع طلباتهم عبر الإنترنت. سيمنحهم هذا الشفافية في حالة التسليم ويقلل عدد استفسارات WISMO (أين طلبي) التي تتلقاها.
• تعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال بسلاسة - اجعل من السهل على العملاء إرجاع العناصر أو استبدالها. قم بأتمتة العملية لبناء الثقة والاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير تجربة ما بعد الشراء خالية من المتاعب من خلال بوابة الخدمة الذاتية والإشعارات في الوقت الفعلي.
• احصل على مراجعات للمنتج - شجع العملاء على ترك مراجعات لمنتجاتك. يمكن أن يوفر هذا رؤى قيمة حول ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في منتجاتك ويساعد في تحديد التوقعات للعملاء المستقبليين.

‍

يساعد ReturnGO على تحسين عملية ما بعد الشراء بأكملها من خلال أتمتة كل شيء بدءًا من تتبع الطلب وحتى المرتجعات والتبادلات والتحليلات المتقدمة.

علاقة مستمرة

وكامتداد لعملية ما بعد الشراء، تستمر العلاقة حتى بعد أن يستلم العميل طلبه ويعيده إذا لزم الأمر. يمكنك تعزيز المشاركة المستمرة من خلال مواصلة التفاعل وفهم التجربة الشاملة وتحديد مجالات التحسين.

‍

تتضمن بعض الطرق لمواصلة العلاقة مع العملاء بعد البيع ما يلي:

• ابق على اتصال - قم بتسجيل الوصول بانتظام عبر حملات البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لعرض العروض الجديدة ذات الصلة بالمشتريات السابقة.
• قم بإجراء استطلاعات رأي العملاء - قم بإجراء استطلاع رأي العملاء للحصول على رؤى حول نقاط الضعف والفرص المتعلقة بمنتجاتك وخدماتك.
• مكافأة العملاء المخلصين - تقديم مكافآت الولاء مقابل الإحالات وتكرار عمليات الشراء للحفاظ على قاعدة عملائك وتنميتها.

‍

عندما يشعر العملاء بالاهتمام الحقيقي، فإنهم يتحولون من كونهم مشترين لمرة واحدة إلى مناصرين. تعمل هذه العلاقة الدائمة على دفع الإحالات والمبيعات المتكررة ونمو الأعمال على المدى الطويل.

تحسين كل مرحلة من رحلة العميل

رحلة العميل مع شركة التجارة الإلكترونية ليست خطية - إنها علاقة مستمرة. من المهم أن تتذكر أن تجربة ما بعد الشراء لا تقل أهمية عن البيع الأولي.

‍

من خلال توفير تجربة استثنائية عبر رحلة العميل بأكملها - قبل الشراء وأثناءه وبعده - يمكنك زيادة ولاء العملاء وإنشاء أعمال متكررة وتوسيع أعمالك.

‍