5 طرق يمكن للخدمات المالية أن تميز بها خدمة العملاء في عام 2022

لقد تغيرت ظروف الاقتصاد الكلي ، وتكافح العديد من الشركات في صناعة الخدمات المالية للتنقل في مشهد خدمة العملاء الجديد اليوم.

أدت أزمة COVID-19 إلى زيادة عدم ثقة الجمهور في الخدمات المصرفية وتسريع الرقمنة في الصناعة. هذا التركيز على الرقمنة أدى بدوره إلى تسريع الضغط من جانب المساهمين لخفض التكاليف وزيادة الأرباح. لكن صناعة الخدمات المالية تواجه أيضًا لوائح أكثر صرامة من أي وقت مضى - كان آخرها حول إدارة الشكاوى - ومواكبة كل هذا التغيير التنظيمي يتطلب استثمارًا مستمرًا. (منذ الأزمة المالية لعام 2008 ، تم تغريم الخدمات المصرفية بأكثر من 300 مليار دولار ).

يلعب مركز الاتصال دورًا رئيسيًا في مساعدة مؤسسات الخدمات المالية على مواكبة متطلبات الامتثال المتغيرة. من الأهمية بمكان أيضًا توفير تجارب الدعم والدعم الشخصية الفائقة والفورية التي يتوقعها العملاء من الخدمات المصرفية وخدمة العملاء المالية. تقدم خدمة العملاء فرصة مهمة لك لزيادة الثقة وتقليل التكاليف وتمييز نفسك عن المنافسة.

نظرًا لأن مؤسستك المالية تبحث عن طرق جديدة لإجراء محادثات هادفة مع العملاء في المساحات الرقمية ، يمكن أن تساعد التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تسهيل تلك الاتصالات البشرية. إليك الطريقة.

يجب أن تكون خدمة العملاء المالية استباقية

يرغب العملاء في أن يتم تحديثهم بشأن التغييرات أو المشكلات المحتملة قبل حدوث المشكلة فعليًا. لتلبية هذه التوقعات ، يجب على المؤسسات المالية اعتماد نهج يركز على العملاء وتعزيز تجربة العملاء مع الخدمات المصرفية السياقية. على سبيل المثال ، يريد 47٪ من العملاء من مؤسستهم المالية ربط النقاط بالنسبة لهم بين دخلهم ونفقاتهم ومدخراتهم - مما يوفر إرشادات استباقية لمساعدتهم على تحقيق أهدافهم المالية.

يمكن أن تأخذ خدمة العملاء الاستباقية في الخدمات المالية عدة أشكال ، بما في ذلك:

• إنشاء العملاء المحتملين : أرسل نافذة منبثقة إذا كان العميل قد أمضى فترة زمنية محددة مسبقًا على صفحة بطاقة الائتمان ، على سبيل المثال ، وقم بتعيينها إلى مساعد أو مستشار افتراضي

• تحصيل المدفوعات: إخطار العملاء قبل تواريخ استحقاق القرض لضمان السداد في الوقت المناسب وتوفير طريقة سهلة لسداد الأقساط

• التنبيهات التلقائية: قم بإعلام العملاء بالمعاملات غير الطبيعية أو نشاط الحساب ، بما في ذلك النشاط الاحتيالي المحتمل ، والمعاملات عالية الخطورة ، وتسجيل الدخول أو الموقع المختلف للجهاز ، وما إلى ذلك.

  

يجب أن تكون خدمة العملاء سلسة عبر القنوات

يمكن للعملاء اليوم الوصول إلى عدد متزايد من القنوات الرقمية. وفقط عندما تعتقد أنك طورت منظمتك بسرعة ، تظهر قناة جديدة وتكتسب شعبية. قد يبدو الأمر مخيفًا ، فمن الأهمية بمكان أن تدعم عملائك على جميع القنوات المفضلة لديهم . يجب عليك إحضار خدمة العملاء المالية إليهم ، بدلاً من إجبارهم على القدوم إليك.

السرعة والبساطة هي السمات المميزة لأي حل جيد لخدمة العملاء للمؤسسات المالية. يجب أن تكون قادرًا على إضافة قنوات جديدة في دقائق ، بدلاً من أيام. ابحث عن منصات خدمة العملاء التي توحد العديد من أنواع القنوات بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل ، والبريد الإلكتروني ، والصوت ، والرسائل القصيرة ، وحتى مراجعات Google و Apple.

استخدم ذكاء المحادثة لتوسيع نطاق خدمة العملاء المالية الخاصة بك

يتوقع العملاء حلولاً سريعة لقضاياهم. مع كل عملية تحويل ، وكل دقيقة ينتظرونها في الانتظار ، يفقدون صبرهم - مما يؤدي في النهاية إلى فقدان النية الحسنة التي يمكن أن تؤثر ليس فقط على علاقتك بهذا الشخص ، ولكن قدرتك على تنمية قاعدة عملائك.

من بين العملاء الذين قاموا بتغيير البنوك بسبب سوء الخدمة ، قال 80٪ أنه كان من الممكن الاحتفاظ بهم إذا تم حل مشكلتهم عند أول اتصال لهم مع البنك. تساعد الخدمات المصرفية للمحادثات العملاء على حل المشكلات بسرعة أكبر. كما أنه يمنح البنوك إمكانية الوصول إلى البيانات الهامة حول أهداف العملاء والسلوك المالي والنوايا والرغبات - تحديد فرص البيع أو البيع التبادلي وتقديم المشورة ذات الصلة.

تسمح البوتات لعمليات خدمة عملاء الخدمات المالية بتوسيع نطاقها ، وتقدم حلولاً فورية للعملاء. تتراوح معظم استفسارات العملاء من المعلوماتية إلى المعاملات ، ويمكن حل العديد منها بكفاءة عن طريق الروبوتات ، بما في ذلك:

• روبوتات الأسئلة الشائعة للمحادثة: توفر معلومات محدثة عن أسعار الفائدة الحالية ، والصناديق المشتركة ، و SIPs ، والرهون العقارية ، والمعاشات ، وقروض الأعمال الصغيرة ، والمزيد

• روبوتات الدفع للمحادثة: روبوتات الدردشة التي يمكنها التعامل مع استفسارات المعاملات المتعلقة بمدفوعات بطاقات الائتمان والفواتير الشهرية وما إلى ذلك.

• روبوتات الحجز للمحادثة: حدد مواعيد افتراضية أو شخصية مع المديرين التنفيذيين للبنك للحصول على استشارة مالية

• روبوتات التجديد للمحادثة: يمكن لحملة الوثائق معرفة ما إذا كانت مستحقة أو متأخرة ، وتجديد تغطيتها من المنزل ، والحصول على مساعدة افتراضية وإقرار بريميوم ، كل ذلك في معاملة واحدة

تعد التجارب الشخصية أمرًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء المصرفية

أصبحت التجارب الشخصية عاملاً مميزًا في قطاع الخدمات المالية.

يرغب الناس بشكل متزايد في الحصول على تجارب سلسة ومتكاملة عبر جميع نقاط الاتصال - ولا يريدون الاستمرار في تكرار أنفسهم. يتوقع العملاء اليوم أن يعرف الوكلاء كل شيء عن محادثاتهم السابقة ، ويفهمون أهدافهم المالية الشخصية ، ويقدمون المشورة المصممة خصيصًا لظروفهم.

يتوقع العملاء الآن أيضًا إعدادًا رقميًا كاملًا في بيئة آمنة خالية من الاحتكاك. في الواقع ، أفاد 50 ٪ من المستهلكين أنهم تخلوا عن عملية الإعداد عند التقدم للحصول على حساب مصرفي . تعتبر العروض المالية معقدة للغاية ، لذلك من المهم للغاية أن تقدم إرشادات كافية لمساعدة الأشخاص عند اختيار المنتجات المناسبة لاحتياجاتهم المالية.

يجب أن تكون خصوصية البيانات وحمايتها أولوية قصوى

يحمي العملاء بياناتهم الشخصية ولديهم مخاوف بشأن الطريقة التي تتم بها معالجة معلوماتهم واستخدامها من قبل البنوك. يريدون أن يعرفوا أن أي معلومات شخصية حساسة يشاركونها عبر قناة محادثة محمية. لكن 73٪ يقولون إنهم على استعداد لمشاركة المزيد من المعلومات الشخصية إذا كانت الشركات شفافة بشأن كيفية استخدامها .

سيخفي برنامج خدمة العملاء المناسب معلومات التعريف الشخصية (PII) باستخدام نماذج آمنة متوافقة مع PCI للتخفيف من مخاطر خصوصية البيانات (على سبيل المثال ، إظهار آخر أربعة أرقام فقط من بطاقات الائتمان وإخفاء أرقام السياسة وأرقام الحسابات وأرقام طلبات القروض وما إلى ذلك. .). يجب أن تمتثل أيضًا لسياسات تطهير البيانات والاحتفاظ بالبيانات للمؤسسات المالية ، وإبعاد المستخدمين عن القنوات الاجتماعية غير الموثوق بها لتأمين الدردشات ، والسماح للمستخدمين بالوصول إلى نسخة من نصوص الدردشة غير القابلة للتحرير من أجل الشفافية.

تقدم Sprinklr Modern Care أمانًا على مستوى المؤسسات وامتثالًا لخدمة العملاء لمؤسسات الخدمات المالية. اكتشف كيف يعمل حل مركز الاتصال الموحد كخدمة (CCaaS) على تسهيل الاستماع إلى عملاء الخدمات المصرفية وفهمهم ، وتصفية الضوضاء - توجيه جميع المحادثات القابلة للتفاعل وذات الصلة إلى الوكيل والفرق المناسبين داخل سطح مكتب وكيل Modern Care.