العثور على المقاييس الصحيحة للفرق الداخلية

مع توسع الشركة ، من الضروري أن يتسع كل جزء من المنظمة معها. بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد فريق الأدوات الداخلية الفعال جزءًا أساسيًا من هذا الجهد ، مما يجعل من الممكن تقليل التكاليف العامة غير الضرورية من خلال جعل الأشياء أكثر كفاءة. كما كتب مصمم المنتج Nick Vessella ، "توفر الأدوات الداخلية أموال شركتك. إنهم يتأكدون من عدم وجود 2000 رطل من طعام الكلاب في مستودع عشوائي ، ويساعدون شركات التأمين على تحديد الادعاءات الكاذبة ، ويساعدون الشركات المالية على أتمتة العمليات اليدوية المضنية ".

ولكن ماذا يعني "جعل الأشياء أكثر كفاءة" في الواقع العملي؟ يمكن للجميع التعرف على قيمة الكفاءة ، ولكن ليس من السهل بالضرورة رسم ارتباط واضح بين الكفاءة المحسنة والأكبر. للوصول إلى هناك ، تحتاج إلى العثور على المقاييس التي يمكن أن تتحدث عن التأثير الحقيقي لعمل فريق الأدوات الداخلية وتتبعها. لذلك دعونا نستكشف كيف يبدو ذلك وكيف يمكنك تحقيق ذلك.

انتقاء المقاييس الخاصة بك - لا تعتمد فقط على المقاييس المألوفة

تم تصميم مقاييس المنتج الأكثر شيوعًا - مثل اعتماد الميزة أو اكتساب مستخدم جديد - لاستخدامها في السياقات التي تواجه العملاء ، والتي غالبًا ما تجعلها مناسبة بشكل غير ملائم عند محاولة الاستفادة منها لتقييم كفاءة عمل الأدوات الداخلية. نتيجة لذلك ، قد يكون من المنطقي بالنسبة لك البحث عن طرق أخرى لقياس النجاح.

في النهاية ، يجب أن تكون المقاييس التي تستخدمها لقياس تأثير فريقك خاصة بسير عمل شركتك وعملياتها ، لذلك يجب أن تقاوم فرق المنتج الجديدة في العمل الداخلي إغراء إدخال المقاييس والعمليات من الأمثلة الخارجية.

على سبيل المثال ، إذا كنت تركز على قياس المقاييس من جانب المستهلك لقياس نجاح عمل الأدوات الداخلية ، فقد لا يبدو أن مشروعًا مثل إنشاء لوحة معلومات جديدة لتركيز بيانات دعم العملاء يستحق الجهد المبذول. ومع ذلك ، قد تكون تلك الصورة غير مكتملة. إذا كان إنشاء هذه الأداة الجديدة ، على سبيل المثال ، يوفر لكل عضو من فريق الدعم 10 دقائق في اليوم ، فقد يكون التأثير الفعلي للمشروع هائلاً. ولكن إذا لم يكن هذا مقياسًا تنظر إليه ، فقد يفوتك هذا التأثير تمامًا.

ابحث عن الاحتكاك

لذا ، كيف يمكنك العثور على المقاييس التي تلتقط النتيجة الحقيقية لجهودك الداخلية في الأدوات؟ تتمثل إحدى الطرق الذكية للبدء في إلقاء نظرة على الفرق الأخرى داخل مؤسستك ومحاولة تحديد "نقاط الاحتكاك" الخاصة بهم. هذه تختلف قليلاً عن نقاط الألم ؛ أجد التعريف من وكالة التسويق الرقمي TANK مفيدًا لفهم التمييز: "يدعو أحد أصحاب الأعمال نقاط الاحتكاك" التسامح "- وهي أشياء يمكنك تحملها بمرور الوقت. إنها نقاط الألم التي لم يأخذها أحد وقتًا لمعالجتها أو إزالتها ، لذلك يتم التسامح معها ". فكر في نقاط الاحتكاك مثل الديون التقنية ، لكنها مصنوعة من العادات بدلاً من التعليمات البرمجية. (في عالم هندسة موثوقية الموقع ، يُطلق على هذا غالبًا "الكدح".)

في Braze ، حددنا نقاط الاحتكاك هذه من خلال إجراء مقابلات بحثية مدتها 30 دقيقة مع أصحاب المصلحة الذين يمثلون فرقًا من جميع أنحاء الشركة. من المرجح أن يكون هؤلاء الأفراد مدركين بشكل خاص لنقاط الاحتكاك التي تظهر في سير عمل فرقهم ، ولكن قد لا يكون لديهم القدرة على تخصيص الموارد بسهولة لمعالجتها ، مما يوفر لفريق الأدوات الداخلية فرصة واضحة لإضافة قيمة. ومع ذلك ، وجدنا أن حجم التعليقات الداخلية غالبًا ما يكون مرتفعًا جدًا ، لذا تأكد من استعدادك لفرز هذه الطلبات وتحديد أولوياتها فور ورودها.

من الطرق الجيدة لتحديد نقاط الاحتكاك التي تستحق الحل عن طريق طرح أسئلة مفتوحة. كان أحد الأسئلة التي أحببتها من جلسات بحث المستخدمين لدينا هو: "ما هو الشيء الذي يضيع فريقك الكثير من الوقت في فعله؟" يساعد هذا التأطير في إبراز نقاط الاحتكاك المحبطة التي لها تأثير قابل للقياس (من حيث الوقت) ومتكررة بدرجة كافية بحيث يمكنك معالجتها من خلال عملية آلية أو تحسينها باستخدام أداة.

ضع القوس عليها

بمجرد تحديد نقاط الاحتكاك الرئيسية لفرق الإنتاج والهندسة الخاصة بشركتك ، تأكد من ترتيبها حسب الأولوية مقابل بعضها البعض - والتفكير في تكاليف العمل المرتبطة بكل منها. العناية الواجبة مهمة هنا ؛ يجب عليك التحقق من أن العملية التي تتضمن نقطة احتكاك معينة لها وقت أو تكلفة عملية قابلة للقياس الكمي (على سبيل المثال ، عدد متزايد من تذاكر الدعم) قبل بدء العمل. بشكل عام ، لن يكون من المنطقي أن يقضي فريق الأدوات الداخلي لديك الوقت والجهد اللازمين لحل قضية محبطة للغاية تحدث مرة واحدة فقط في العام ، ولا بأس بذلك. الهدف هو تعظيم التأثير ودعم قابلية التوسع.

لا تتفاجأ إذا كان من الصعب أحيانًا قياس تكاليف العمل المتعلقة بنقاط الاحتكاك ؛ قد تكون هناك طبقتان تحتاجان إلى تقشيرهما لكشف القيمة الفعلية لما تعمل عليه. على سبيل المثال ، في حين أن الفائدة الواضحة المتمثلة في تسهيل العثور على البيانات التي يحتاجون إليها على أعضاء فريق دعم العملاء هي مقدار الوقت الذي يمكن توفيره ، يمكن أن تسمح هذه الكفاءة أيضًا لقسم الدعم بالتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى وتقليل المستقبل تكاليف التوظيف ، وتوفير مدخرات مالية واضحة أيضًا.

كيف تبدو هذه العملية في Braze

في Braze ، أدرك فريق الأدوات الداخلية لدينا أننا بحاجة إلى أساس قوي لبناء مقاييسنا عليه. لقد بدأنا عملية تحديد النطاق الخاصة بنا عن طريق إضافة خطوة إضافية - وهي إجراء تمرين تعيين الافتراضات مع فريقنا. كتبنا جميع الافتراضات التي كانت لدينا حول نقاط الاحتكاك لدى مستخدمينا: المستخدمون لا يحبون W ، لكنهم يحبون X ؛ المستخدمون قلقون بشأن Y ؛ أو أصحاب المصلحة يريدون حقًا رؤية المزيد من Z. بمجرد أن يكون لدينا قائمة بالافتراضات الفردية ، قمنا بتجميعها جميعًا في موضوعات ، واستخدمنا هذه الموضوعات كنقطة انطلاق لتحديد فرضية بحثنا.

بعد ذلك ، استخدمنا مقابلات أصحاب المصلحة للتحقق من نقاط الاحتكاك التي حددناها في تمرين رسم خرائط الافتراضات. أجرينا مقابلات مع أشخاص من كل فريق تقريبًا يمس أدواتنا الداخلية (مثل الدعم والنجاح والمنتج والهندسة) ، بهدف الحصول على عينة تمثيلية قدر الإمكان من جميع أنحاء الشركة. وجدنا خلال هذه العملية أن الأشخاص الذين قابلناهم قد ظهروا على السطح عددًا كبيرًا من نقاط الاحتكاك الإضافية بخلاف تلك التي حددناها بالفعل ، مما يثري فهمنا للأماكن التي قد نتمكن فيها من إضافة قيمة ودعم الكفاءة.

نحن الآن نأخذ هذه الأفكار ، ونتحقق من صحتها بالبيانات أو الرؤى النوعية من الاستطلاعات والتعليقات ، ونستخدمها لإبلاغ خارطة طريق طويلة المدى للتحسينات التي يمكن أن تدعمها الأدوات الداخلية. يحتوي كل مشروع على مقياس مخصص مرتبط به ، مثل توفير الوقت أو تقليل تذاكر الدعم أو تحسين درجات الرضا.

افكار اخيرة

بينما قطعنا شوطًا طويلاً ، ما زلنا نتعلم - جنبًا إلى جنب مع الفرق الأخرى في Braze - أفضل السبل لتعظيم تأثيرنا. إن التأكد من أن تأثير الأدوات الداخلية على الفرق الأخرى ملموس وقابل للقياس وقابل للتطوير هو جزء كبير من التحدي (وجزء من المتعة!) المرتبط ببناء شيء مذهل معًا.

مهتم ببناء شيء رائع معنا؟ تعرف على المزيد حول Braze وتحقق من منشوراتنا المفتوحة على صفحة وظائف Braze .