تنخدع بمقاييس SaaS: Churn
نشرت: 2020-06-16التمخض هو مؤشر مباشر على مستوى الرضا عن الخدمة
يؤدي قياس معدل التغيير لـ "المستخدم العادي" إلى تقليل فائدة المقياس بشكل كبير
يشير التذبذب المرتفع إلى وجود خطأ ما في عرض القيمة مما يؤدي إلى اتخاذ الكثير من العملاء قرارًا بترك الخدمة
المقاييس عبارة عن بيانات منسقة لتقديم معلومات مفيدة.
يجب ألا تكذب المقاييس ، فهي تهدف إلى أن تكون وجهة نظر موضوعية للأعمال. المقاييس رجعية وكذلك استشرافية. إنها تساعد في مراقبة الحالة الحالية للأعمال بالإضافة إلى تمكين التنبؤات الدقيقة.
ومع ذلك ، فمن السهل الوقوع في الفخاخ التي يمكن أن تؤدي إلى استنتاجات مضللة من المقاييس.
يحتاج المؤسسون إلى فهم الغرض من مقياس معين - لماذا يقيسونه وما الذي يقترحون فعله بالمعلومات. هنا سنلقي نظرة على أحد هذه المقاييس - Churn. يمكن القول إن Churn هو حجر الزاوية لجميع أعمال SaaS. إذا تم قياسه بشكل صحيح فإنه يمكن أن يوجه قرارات المنتج المؤثرة والخطأ يمكن أن يؤدي إلى حقل ألغام من الحوادث المؤسفة للمنتج.
يشير Churn إلى أي عميل يتم الاحتفاظ به في الفترة الحالية مقارنة بفترة سابقة مماثلة. لذا ، إذا كنت تقيس معدل التغيير على أساس شهري ، فإن جميع العملاء من الشهر الماضي الذين لم يعودوا عملاء هذا الشهر يساهمون في التغيير. وبالمثل ، يتم قياس معدل التغيير ربع السنوي مقابل العملاء الذين كانوا يدفعون مقابل المنتج في الربع السابق مقابل الربع الحالي. يجب ألا تتضمن حسابات Churn أي عملاء جدد تم الحصول عليهم في الربع الحالي.
واضحة ومباشرة جدا. لكن عددًا من شركات SaaS لديها عقود سنوية أو ربع سنوية حيث يدفع العملاء مقدمًا مقابل الخدمة. كيف تفسرون الاضطراب في تلك المواقف؟ لنفترض أنك سجلت 100 عميل في عقد سنوي الشهر الماضي. سيكون معدل التغيير الشهري ، في هذه الحالة ، صفرًا للأشهر الأحد عشر القادمة كحد أدنى حيث يستمر العملاء في كونهم "مستخدمين مدفوعين" في الخدمة شهرًا تلو الآخر. هل هذا هو الرقم الصحيح للقياس والإبلاغ؟ رقم.
الهدف من هذا الاضطراب هو تحديد ما إذا كان النشاط التجاري يخسر العملاء وبأي معدل. يجب أن يجيب على السؤال "هل يقدم منتجي عرض القيمة الذي يتوقعه العميل؟"
التمخض هو مؤشر مباشر على مستوى الرضا عن الخدمة. يشير Churn إلى ما إذا كان النشاط التجاري عبارة عن دلو متسرب حيث يقوم العملاء بالتسجيل والمغادرة بسرعة أو خدمة ثابتة حيث يقوم العملاء بالتسجيل والاستمرار في البقاء لأنهم سعداء بعرض القيمة.
يشير التذبذب المرتفع إلى وجود خطأ ما في عرض القيمة مما يؤدي إلى اتخاذ الكثير من العملاء قرارًا بترك الخدمة. ماذا لو قام العملاء بالتسجيل في عقود طويلة الأجل حيث لا يكون لديهم خيار ترك الخدمة ، حتى لو كانوا غير راضين؟ هذا يشبه الدفع مقابل اشتراك سنوي لمجلة تدرك أنها لا ترقى إلى مستوى توقعاتك بعد عددين.
موصى به لك:
كيف يتم تعيين إطار عمل مجمع الحسابات في RBI لتحويل التكنولوجيا المالية في الهند
لا يمكن لرواد الأعمال إنشاء شركات ناشئة مستدامة وقابلة للتطوير من خلال 'Jugaad': المواطنون ...
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
يمكنك حل هذا عن طريق قياس الاضطراب فقط ضد العملاء "على استعداد للتجديد".
هذا يعني أن مقام حساب الزخم الشهري يجب أن يقتصر على العملاء الذين لديهم قرار التجديد الذي يتعين عليهم اتخاذه. سيشمل ذلك جميع العملاء في الخطة الشهرية والعملاء السنويين الذين تنتهي خططهم في الشهر السابق. البسط هو عدد العملاء الذين قرروا عدم التجديد. لذلك ، عند حدوث خلل بنسبة 10 ٪ في هذه الحالة ، فإن 10 ٪ من العملاء ، الذين كان بإمكانهم تجديد الخطة ، قرروا عدم التجديد.
Churn = (# من المستخدمين الذين لم يجددوا) / (إجمالي المستخدمين "حتى التجديد")
السؤال الرئيسي الآخر الذي يمكن أن يجيب عنه هو "هل تتحسن خدمتي بمرور الوقت؟"
يؤدي قياس معدل التغيير لـ "المستخدم العادي" إلى تقليل فائدة المقياس بشكل كبير. هنا ، يتم دمج أنواع مختلفة من المستخدمين - المستخدمون الذين انضموا في نقاط زمنية مختلفة ، أو الذين ينتمون إلى شرائح عملاء مختلفة - في "مستخدم متوسط" للقياس. لفهم ما إذا كانت الخدمة تتحسن ، يجب عليك قياس التغيير مقابل مجموعات المستخدمين المكتسبة خلال فترة زمنية. يمكن أن تكون مجموعات نموذجية شهرية - جميع المستخدمين المكتسبين في شهر معين يشكلون مجموعة نموذجية واحدة.
إذا كانت الخدمة تعمل على تحسين عرض القيمة الخاص بها ، فيجب أن يكون لدى المجموعات الأفرادية اللاحقة معدل أقل من المجموعات النموذجية السابقة. هذا يعني أن المنتج يحتفظ كل شهر بنسبة مئوية متزايدة من المستخدمين ، وهي علامة صحية للغاية على تحسين قيمة المنتج.
أخيرًا ، احسب كلاً من زخم المستخدم وتضخم الإيرادات. يشير مصطلح User-churn إلى العملاء الفريدين أو الشعارات التي تخسرها الشركة في فترة معينة. وتقلص الإيرادات هو القيمة الإجمالية $$ للإيرادات الناتجة. يمكن لحساب واحد كبير القيمة أن يحرف النتائج من خلال التسبب في انخفاض نسبة تقلص الإيرادات حتى لو ترك عدد كبير من العملاء الخدمة.
يمكن أن تؤدي إيرادات التوسع في عدد قليل من الحسابات ذات القيمة الكبيرة أيضًا إلى انخفاض أو انخفاض الإيرادات ، حيث تكون إيرادات الفترة الحالية من العملاء الحاليين أعلى من الفترة السابقة بسبب زيادة استخدام المنتج بين العملاء الحاليين. يمكن أن ينتقل النشاط التجاري أيضًا إلى مزيج مختلف من العملاء - من عدد كبير من الحسابات الصغيرة إلى عدد قليل من الحسابات ذات القيمة الكبيرة. هذا ليس سيئًا إذا كانت هذه هي الاستراتيجية الواعية للشركة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنه إخفاء اتجاه أساسي خطير.
باختصار ، لتحقيق أقصى استفادة من مقاييس التموج ، احترس من ثلاثة أفخاخ:
- عد فقط الزخم ضد المستخدمين "على استعداد للتجديد". وإلا فإنك ستقلل من حجم الاضطراب وستتقلب مع ظهور العقود السنوية للتجديد
- قسِّم المستخدمين إلى حساب معدل التغيير الجماعي. يمكن أن تستند المجموعات النموذجية إلى وقت الاشتراك ونوع الخطة والموقع الجغرافي وما إلى ذلك. سيمكنك هذا من تحديد ما إذا كانت الخدمة تتحسن بمرور الوقت أو كيف تعرض القطاعات المختلفة عرض القيمة
- احسب كل من زخم المستخدم وتضخم الإيرادات وتقييم المسارات النسبية
[تم نشر المقال لأول مرة على LinkedIn وتم إعادة إنتاجه بإذن.]