شكرا لانضمامك إلينا اليوم Krzysztof! هل يمكنك أن تبدأ بإخبارنا قليلاً عن نفسك ، GetYourGuide ودورك هناك؟
بالتأكيد! GetYourGuide هو سوق على الإنترنت لأنشطة السفر. أعمل في الشركة لمدة عام ونصف تقريبًا وأنا مسؤول عن جميع الموضوعات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء والاحتفاظ بهم. قبل الحصول على GetYourGuide ، أمضيت أكثر من خمس سنوات في شركة لرأس المال الاستثماري. لم نستثمر الأموال في شركاتنا فحسب ، بل في الدعم التشغيلي أيضًا. بالنسبة لي ، كانت مدرسة رائعة لإدارة علاقات العملاء والمشاركة بالنسبة لي لأنه في وقت قصير نسبيًا تمكنت من الوصول إلى العديد من نماذج الأعمال والأدوات والتحديات المختلفة التي كانت الشركات تبتكرها.
ذلك رائع. كونك في وضع فريد من نوعه للعمل على CRM عبر جميع شركات المحفظة المختلفة ، ما رأيك في المفاهيم الأكثر واقعية عالميًا لإدارة علاقات العملاء التي قد تنطبق على أي صناعة؟
ركز على عملائك لأول مرة. إذا كنت ترغب في بناء عمل مستدام ، فإن هذا التحويل من الوقت الأول إلى جهاز ضبط الوقت الثاني أمر بالغ الأهمية. تتفهم معظم الشركات هذا ، لكن الكثير منها لا يقضي وقتًا كافيًا لتحقيق أقصى قدر من التأثير هناك. والسبب هو أن الاستحواذ لا يزال رخيصًا نسبيًا ، وتميل الشركات إلى التركيز على الاحتفاظ بها في وقت لاحق. منذ البداية ، من المهم أن تتذكر أن العملاء الذين اكتسبتهم مرة واحدة ، يجب أن تفعل كل ما في وسعك للاحتفاظ بهم.
ما الذي تراه من بياناتك من حيث تصورات المستهلك حول الصحة والسلامة ، والاستعداد لتحمل المخاطر عندما يتعلق الأمر بالسفر؟
نعم ، هذا موضوع ضخم بالنسبة لنا. يوجد حاليًا نسبة أعلى من الأشخاص المستعدين لتحمل المخاطر ولكن هناك بعض العوائق التي يصعب التغلب عليها بما في ذلك عدم اليقين بشأن اللوائح الحكومية وعمليات الإغلاق. لقد أجرينا البحث حول أكبر العوائق التي تحول دون السفر - أهم الإجابات هي أنهم قلقون بشأن الحجر الصحي ، لحظة وصولهم إلى مكان ما ستتغير القواعد وسيضطرون إلى قضاء بعض الوقت في الحجر الصحي أو البقاء في مكان معين. نظرًا لأن السفر ليس بالضرورة شيئًا عليك القيام به ، فإن الناس يقررون القيام بشيء أقرب أو أكثر يقينًا. أعتقد أن هذا سيكون هو الحال حتى ونحن نتحرك نحو التعافي.
قبل الخوف من الإصابة بالمرض ، كان أحد أهم المخاوف المتعلقة بالسفر ، اعتمادًا على التركيبة السكانية للمسافرين. الآن ، مع تلحق أوروبا بالتطعيمات ، انخفض الخوف من الإصابة بالمرض والسؤال يدور أكثر حول "هل سأكون قادرًا على الاستمتاع الكامل بهذه التجربة؟"
في تقرير السفر الأخير الخاص بنا ، وجدنا أن "الصحة والسلامة" كانا من أهم العوامل التي أخذها المسافرون في الاعتبار عند اختيار شركة سفر. في الواقع ، كان المسافرون على استعداد لشراء تذاكر كانت في المتوسط أغلى بنسبة 28٪ من أرخص خيار لضمان السلامة. لقد فوجئت برؤية أن المسافرين كانوا على استعداد لدفع مثل هذه العلاوة على هذا. هل رأيت أي شيء يشير إلى سلوك مشابه في قاعدة عملائك؟
بالتااكيد. لطالما كان السعر عاملاً مهمًا ، ولكن المسافرين الآن يركزون بشكل أكبر ليس فقط على الصحة والسلامة ولكن على المرونة. في الوقت الحالي ، إذا تحدثت إلى شركات الطيران ، فمن المحتمل أن تبيع المزيد من التذاكر بخيارات مرنة أو رسوم إلغاء مجانية. بسبب فيروس كورونا ، كان علينا أيضًا إدخال تغييرات على منتجاتنا وعروضنا. قبل الوباء لم يكن لدينا سياسة إلغاء موحدة ، كانت مختلفة لكل رحلة تم حجزها. لقد غيرنا ذلك إلى سياسة إلغاء لمدة 24 ساعة في جميع المجالات ، دون طرح أي أسئلة. كان هذا مهمًا بالنسبة لنا لتوفير أفضل تجربة للعملاء حقًا وتعزيز علاقات العملاء.
أعدني إلى مارس 2020 والموجة الأولى من عمليات الإغلاق COVID. من منظور السفر ، تغيرت الأمور بشكل أساسي بين عشية وضحاها. كيف كان رد فعلك أنت والشركة على ذلك؟
انضممت إلى GetYourGuide في ديسمبر 2019 ، قبل حوالي ثلاثة أشهر من انتشار الوباء. أعتقد أنه بعد عامين أو ثلاثة أعوام ، إذا نظرنا إلى الوراء في ذلك الوقت والتحدي الهائل الذي وُضِع أمامي لبناء استراتيجية استبقاء لشركة سفر في خضم جائحة ، سوف أفهم كم كانت تجربة رائعة. ومع ذلك ، في الوقت الحالي ، بالتأكيد لم أشعر بذلك.
كل شيء كان يتغير بسرعة. ومع ذلك ، كشركة كان لدينا بعض المبادئ التي شعرنا بها بقوة والتي وجهتنا طوال هذه الفترة. كنا نعلم أننا لا نستطيع تشجيع العملاء على السفر في الوقت الحالي ، فكيف يمكننا الاستفادة من شبكة أدلة السفر والموارد الخاصة بنا لتقديم تجربة السفر هذه إلى غرف معيشة الأشخاص؟ كان ذلك عندما أطلقنا حملة The World at Home ، حيث يمكن للعملاء الانضمام إلى الأنشطة الافتراضية - جلب أفضل جولاتنا ومناطق الجذب للعملاء - حتى عندما كان السفر محدودًا.
لقد أخذنا هذا الوقت أيضًا للاستثمار في المستقبل والتفكير في كيفية تحسين منتجنا وتحسين كيفية تفاعلنا مع العملاء. لقد كان بالتأكيد وقتًا صعبًا للحفاظ على المشاركة عالية ، ولكن هذا هو الوقت الذي ظهرت فيه تقنية Braze حقًا. ساعدتنا المنصة حقًا في بناء شرائح بناءً على المشاركة السابقة وضبط وتيرة الرسائل. سنواصل تنفيذ الكثير من هذه الاستراتيجيات والتحسينات حتى عندما نرى الصناعة تبدأ في الانتعاش.
ليس من المستغرب أن انخفضت أعداد حركة المرور في العام الماضي ، خاصة عندما كنا في حالة إغلاق كامل. في الآونة الأخيرة ، شهدنا زيادة كبيرة في كل من بيانات الجلسات والمشتريات. في أبريل ، كان هناك انقسام مثير للاهتمام حيث كان هناك عدد أقل من الناس يزورون ولكن المزيد من الناس يشترون. هل ترى أي أنماط من هذا القبيل ، ولماذا تعتقد أن هذا هو الحال؟
بالتااكيد. لقد رأينا اتجاهًا حيث ينفق المسافرون أكثر على الرحلات بسبب انخفاض معدل التكرار. حول COVID أيضًا نوع التجارب التي يريدها المسافرون. يتجنب المسافرون مناطق الجذب الداخلية المزدحمة مثل متحف اللوفر في برج إيفل. بدلاً من ذلك ، أعتقد أننا سنرى المزيد من الاهتمام بالتجارب مع مجموعات أصغر في الهواء الطلق ومغامرة. في كثير من الأحيان تكون هذه الأنشطة أكثر تكلفة وسبب آخر وراء رغبة المسافرين في إنفاق المزيد.
السؤال الأخير. ما أهم ما تعلمته من الوباء الذي سيبقى معك كممارس لإدارة علاقات العملاء كطريقة جديدة للعمل؟
الأشياء التي كانت جيدة بما يكفي قبل الجائحة - بما في ذلك مستويات التخصيص والأتمتة - ربما لم تعد جيدة بما فيه الكفاية. اضطرت العديد من الشركات ، وخاصة شركات السفر ، إلى وضع معايير أعلى لجذب الانتباه والتركيز أكثر على مساعدة المسافرين على التخطيط لتجارب مذهلة أو إضافة قيمة لرحلتهم. شيء أتحدى نفسي بشأنه لضمان الحفاظ على نفس المستوى من هوس العملاء بعد الوباء. أعتقد حقًا أن الزيادة في COV هي مجرد نتيجة طبيعية لمدى جودة عملك في بناء علاقة قوية صحية مع العملاء. لا يمكنك فعل ذلك من خلال منتجك فحسب ، بل من خلال إعطاء الأولوية لتجربة العميل الشاملة.
لم أستطع أن أتفق أكثر ، وهذا جيد جدًا. مع ذلك ، شكرًا جزيلاً على وقتك ورؤيتك.
