عائد استثمار تجربة المستخدم: كيفية تحقيق أقصى استفادة من هذه البيانات الأساسية

تم تحديث هذا المنشور مؤخرًا في 18 يناير 2023

هل يمكنك فعل المزيد لمنح المستخدمين تجربة رائعة؟

في هذه المقالة ، سوف نستكشف كيفية قياس العوائد التي تحققها من استثمارك في تجربة العميل. سننظر في بعض المقاييس الشائعة وأفضل طريقة لتطبيقها.

لماذا تقيس عائد الاستثمار لتجربة المستخدم؟

على المستوى الأساسي ، تتمحور إدارة مشروع تجاري ناجح حول زيادة الدخل وتقليل التكاليف. هذا الواقع يعلم كل قرار يتم اتخاذه بشأن العمليات اليومية.

يتضمن ذلك قرارات الاستثمار الملموسة مثل عدد الموظفين الذين سيتم تعيينهم وأي من أنظمة الهاتف التجارية المتاحة لتزويدهم بها. يمكن قياس هذه التكاليف بسهولة ، ويؤدي تحديدها مقابل أرقام الإيرادات المعروفة إلى قياس بسيط لعائد الاستثمار.

في حين أنه من النادر أن يقول قائد الأعمال علانية أن تجربة العملاء ليست مهمة بالنسبة له ، إلا أنه في بعض الأحيان لا يتم منحها الأولوية القصوى كما ينبغي. غالبًا ما يرجع ذلك إلى حقيقة أنه من الأسهل تبرير زيادة الميزانية الاستثمارية لمركز ربح مثل قسم المبيعات بدلاً من مركز التكلفة مثل فريق خدمة العملاء.

بمرور الوقت ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى نقص التمويل في تجربة العملاء ، مما قد يضر بالأداء العام للشركة. هذا هو السبب في أن وضع رقم للمفهوم من خلال التحقيق في تجربة المستخدم أمر بالغ الأهمية.

كيف تقيس عائد الاستثمار لتجربة العملاء؟

لوضع رقم على تجربة العملاء عائد الاستثمار يعني قياسه بشكل غير مباشر. قد تبدو هذه مهمة شاقة. ومع ذلك ، هناك عدد من الخيارات المتاحة لاستكشاف شعور العملاء تجاه التفاعل معك.

نهج مفيد هو النظر إلى هذه المجالات الثلاثة:

المحافظة على العملاء.هل يقيم العملاء معك؟ عادة ما تكون هذه علامة جيدة على رضاهم عن تجربتهم. على العكس من ذلك ، يمكنك النظر إلى الزبد أيضًا للحصول على صورة أكثر تقريبًا.

ترقية الإحصائيات.إذا كان العملاء ينفقون معك الآن أكثر من ذي قبل ، فيمكنك أن تنسب ذلك إلى ثقتهم في خدمتك.

التوصيات.هذا كله يتعلق برؤية العملاء الراضين كقناة تسويق خاصة بهم. تعتبر التوصية الشفوية ذات فائدة مباشرة لمؤسستك ، حيث تقضي على الفوضى الإعلانية وتساعدك على تأمين أعمال جديدة.

لكن ما الذي يمكنك استخدامه لقياس هذه؟

مقاييس ملاحظات العملاء

يُعد سؤال العملاء مباشرةً عن تجربتهم من خلال استطلاع أو طريقة أخرى للتعليقات ممارسة جيدة. تشمل المقاييس المفيدة التي يمكنك الحصول عليها من هذه العملية كبديل لتجربة العميل ما يلي:

NPS (صافي نقاط المروج)

هذا هو أحد المقاييس الأكثر استخدامًا في التسويق الحديث. يُطلب من العميل تسجيل درجاتك على مقياس من صفر إلى 10 اعتمادًا على مدى احتمالية التوصية بخدمتك للأصدقاء والعائلة. أنت تجمع الردود وتطرح النسبة المئوية للمنتقدين (الأشخاص الذين يمنحونك درجة ستة أو أقل) من النسبة المئوية للمروجين (أولئك الذين أعطوا درجة تسعة أو 10) للوصول إلى NPS الخاص بك.

جمال NPS هو أنه يمكن تتبعها بسهولة بمرور الوقت. هذا يعني أن لديك تصورًا قويًا عن مدى سعادة عملائك ويمكنك قياس مدى تغير ذلك.

CSAT (رضا العملاء)

لحساب درجة CSAT الخاصة بك ، عليك أولاً أن تطلب من العملاء تقييم مدى رضاهم عن خدمتك ، مرة أخرى على مقياس رقمي. العدد الإجمالي للردود الإيجابية كنسبة مئوية من إجمالي عدد الردود الكلي هو درجة CSAT الخاصة بك.

تحليلات كوكل

على الرغم من أن المعلومات التي تحصل عليها من خلال طلب تعليقات العملاء مفيدة ، إلا أن قياس تفاعل العملاء مع Google Analytics يعد أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. هذا لأنه يجعل من السهل ربط الأرقام بمقاييس مالية مختلفة. تتضمن بعض الإحصائيات الحيوية التي يجب النظر إليها ما يلي:

متوسط ​​مدة الجلسة

تشير الجلسة إلى الزيارة التي يقوم بها شخص ما إلى موقع ويب ، بغض النظر عن عدد الصفحات التي يشاهدونها. يتم قياسه من حيث إجمالي الوقت المستغرق. كلما زاد تفاعل عملائك ، زادت مدة بقائهم على موقعك.

RPS (دورة في الدقيقة)

يقيس العائد لكل جلسة (المعروف أيضًا باسم العائد لكل ألف ظهور للجلسة ) متوسط ​​مبلغ الأرباح لكل جلسة زيارة موقع. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها البدء في تثبيت مشاركة العملاء من حيث الأرقام المالية الصعبة.

معدل الارتداد

من الأهمية بمكان مراقبة معدل الارتداد أيضًا. هل يمكن أن يكون أداء موقع الويب الخاص بك أفضل؟ تختلف معدلات الارتداد كثيرًا اعتمادًا على الجهاز الذي يستخدمه العميل للوصول إلى موقعك والقطاع الذي يعمل فيه عملك. يجب عليك قياس ذلك ومراقبة كيفية أدائه بمرور الوقت.

نوع الإعلانات التي يمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة المستخدم

من الآمن أن نقول إنه إذا قدمت تجربة إعلانية جيدة للمستخدمين على موقع الويب الخاص بك ، فسيكون الإنترنت مكانًا أفضل بكثير. سيشعر عدد أقل من المستخدمين بالميل إلى تثبيت أدوات حظر الإعلانات ، وسيتوفر المزيد من التمويل لتطوير الإنترنت والنشر. لحسن الحظ ، نشرت Google قائمة على مدونة DoubleClick الخاصة بها من البحث الذي أجراه التحالف من أجل إعلانات أفضل وحدد الإعلانات التي يكرهها المستخدمون. يسيران جنبًا إلى جنب مع أداة تقرير تجربة الإعلانات التي ذكرتها أعلاه. إنها معلومات رائعة يجب أن تكون على دراية بها ، خاصة إذا كنت ناشرًا جادًا.

مقاطعة الإعلانات: من الأمثلة على ذلك زيارة موقع ويب إخباري ، ومحاولة قراءة منشور حديث ، والميل إلى التوقف مؤقتًا لمدة محددة لعرض الإعلان قبل التمكن من رؤية الصفحة بالكامل.يوصف هذا النوع من التداخل بأنه الأكثر إزعاجًا للمستخدمين. يتضح هذا بشكل خاص على الأجهزة المحمولة في أشكال الإعلانات مثل النوافذ المنبثقة التي تمنع المستخدمين من قراءة المحتوى دون انقطاع.

انظر المثال أدناه:

الإعلانات المشتتة للانتباه: تشمل الإعلانات ذات الصور الوامضة ومقاطع الصوت التي يتم تشغيلها تلقائيًا.وفقًا للبحث ، يقرر المستخدمون في غضون ثانية واحدة ما إذا كانوا سيبقون أو يغادرون موقعك. يمكن أن تزيد هذه الأنواع من الإعلانات المشتتة للانتباه من معدلات خروج المستخدمين وهي تشكل خطرًا على أجهزة الجوّال وأجهزة سطح المكتب.

انظر المثال أدناه.

ازدحام الإعلانات: قد يؤدي وجود عدد كبير جدًا من الإعلانات على الصفحة إلى زيادة وقت تحميل الصفحة في موقعك.لقد شددت Google على مرات تحميل الصفحة عدة مرات من قبل ، لدرجة أنها أصبحت واحدة من العديد من عوامل تصنيف مُحسّنات محرّكات البحث التي يجب البحث عنها. يمكن لأوقات التحميل البطيئة أن تقلل من تجربة المستخدم الإجمالية لموقع الويب. يمكن أن يكون من الصعب أيضًا على المستخدمين العثور على ما يبحثون عنه والآثار السلبية تستمر في التراكم.

تجربة المستخدم ROI وحظر الإعلانات

وفقًا لبحث أجرته Google ، يقوم أكثر من نصف المستخدمين بتطبيق أدوات منع الإعلانات نظرًا لوجود عدد كبير جدًا من الإعلانات بينما يقول الباقي إن السبب وراء ذلك هو الإعلانات المزعجة.

فيما يلي المجموعات المحددة:

جدية المستخدم بشأن الخصوصية: تهتم هذه المجموعة بالتحكم أكثر من التجربة التي يمرون بها على الموقع.سيكون إدراج موقع ويب في القائمة البيضاء سببًا طبيعيًا لاتخاذ إجراء بالنسبة لهم ، مما يؤدي إلى تعطيل أداة حظر الإعلانات ، وليس كثيرًا.

المستخدمون الذين يكرهون الإعلانات: ترغب هذه المجموعة من المستخدمين في الحصول على تجربة ويب بدون إعلانات.ربما لن يغير منعهم من رؤية المحتوى رأيهم. سوف يخرجون فقط من موقع الويب الخاص بك.

المستخدمون المحظورون غير المعروفين: هل تعتقد أن بعض المستخدمين لديهم مانع إعلانات مثبتًا على متصفحهم دون معرفة ذلك؟إنه أكثر شيوعًا مما تعتقد. مثال على ذلك هو المكان الذي قام فيه أحد معارفه بتثبيت مانع على أجهزتهم. لحسن الحظ ، لا تمانع هذه المجموعة في تغيير إعدادات مانع الإعلانات وإضافتها إلى القائمة البيضاء وإزالتها بالكامل. ومع ذلك ، يجب أن تكون التعليمات حول كيفية تحقيق هذه النتائج واضحة وسهلة.

غارقة في مستخدمي الإعلانات: تدعم هذه المجموعة الإعلانات وتروج لإنشاء المحتوى عبر الإنترنت ، لكن الإعلانات المزعجة تكون أكثر من اللازم بالنسبة لهم.يستخدمون أدوات منع الإعلانات لأنهم يعتقدون أنه لا توجد أي خيارات أخرى متاحة. يمكنك محاولة تنفيذ اشتراكات مدفوعة داخل هذه المجموعة بالإضافة إلى مطالبتهم بإضافة موقع الويب الخاص بك إلى القائمة البيضاء في أداة حظر الإعلانات الخاصة بهم.

النقاط الرئيسية التي يجب تذكرها عند قياس تجربة المستخدم

حتى إذا كنت قد حصلت على كل شيء بشكل صحيح - مع موقع ويب عالي الأداء ، ومنتج ممتاز ، وأفضل خدمة هاتفية ، وما إلى ذلك - فإن تحسين تجربة المستخدمين لا يزال بعيد المنال. أحد الأشياء الحيوية التي يجب مراعاتها هو أن مدى سهولة التبديل بين مقدمي الخدمة يختلف باختلاف الصناعة.

هذا يعني أنه لكل مؤسسة مستوى أمثل لتجربة العملاء. ليس من الممكن فقط أن تستثمر القليل جدًا فيه ولكن أيضًا أكثر من اللازم. يمكنك الوصول إلى نقطة لا يؤدي فيها الاستثمار الإضافي إلى أي زيادة ذات مغزى في أداء الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تحذر من المقاييس التي تجعل الواقع الأساسي يبدو جيدًا عندما لا يكون كذلك. على سبيل المثال ، إذا كنت تتبع تجربة العملاء عبر مقاييس رضا العملاء ورأيت اتجاهًا متزايدًا ، فقد تفترض أن هذه أخبار رائعة. ومع ذلك ، إذا زاد اضطراب العملاء بشكل متوازٍ ، فقد يعني ذلك أن متوسط ​​درجة رضا العملاء قد ارتفع فقط لأن الكثير من العملاء غير الراضين قد غادروا!

تحسين تجربة المستخدم

الرسالة الأساسية هي أنه لا يجب عليك استخدام مقياس واحد أو مقياسين فقط عندما تحاول فهم عائد الاستثمار لتجربة العملاء. لن يخبرك أي رقم أو نقطة بيانات واحدة بما تحتاج إلى معرفته بمفردها.

أفضل نهج هو اختيار العديد من الإحصائيات التكميلية التي تتبعها بمرور الوقت. بهذه الطريقة ، سيكون لديك فكرة جيدة عن كيفية إدراك عملائك لتفاعلاتهم مع عملك ، وهو ما تريده بالضبط. بعد كل شيء ، إبقاء العملاء سعداء هو خبر سار بالنسبة لخطك النهائي.

ماذا تفعل الآن؟

إذا كان تحسين تجربة إعلانات المستخدم يبدو وكأنه معركة شاقة ، أو كنت ترغب ببساطة في زيادة أرباح موقع الويب الخاص بك ، فاتصل بـ MonetizeMore للحصول على استشارة مجانية اليوم !

شكر وتقدير:

جون ألين - مدير SEO ، 8 × 8

John Allen هو خبير تسويق مدفوع يتمتع بخبرة تزيد عن 14 عامًا ، وخلفية واسعة في بناء وتحسين برامج التسويق الرقمي عبر التسويق عبر محرك البحث (SEM) ، وتحسين محركات البحث (SEO) ، والوسائط المدفوعة ، والجوال ، والشبكات الاجتماعية ، والبريد الإلكتروني ، مع التركيز على اكتساب عملاء جدد وزيادة الإيرادات .