5 إستراتيجيات رائعة لخدمة العملاء يمكنك سرقتها من شركات التكنولوجيا

تواجه الشركات التقنية صعوبة في ذلك. عندما يحتاج العملاء إلى خدمة ، فهم لا يحتاجون فقط إلى معرفة وقت شحن عبوتهم أو ما إذا كان بإمكانهم الحصول على شيء بلون معين ؛ إنهم يتوقعون أن تكون العلامات التجارية تحت الطلب لكل شيء بدءًا من إعدادات الأجهزة والتثبيتات إلى التحديثات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

اعتادت الشركات أن تكون قادرة على توجيه هذه الطلبات إلى مركز الاتصال أو برنامج مكتب المساعدة. الآن ، ومع ذلك ، يمكن للعملاء الوصول إليهم عبر منصات اجتماعية متعددة في جميع ساعات اليوم. وإذا لم تستطع العلامات التجارية التعامل مع تدفق الرسائل هذا ، فسوف تتخلف عن الركب. كما ذكرت eMarketer ، يريد 60٪ من المستهلكين وصولاً أسهل لقنوات الدعم عبر الإنترنت ، وتوقف 80٪ من المستهلكين عن التعامل مع شركة بسبب ضعف خدمة العملاء.

للبقاء في الطليعة ، ضع في اعتبارك إستراتيجيات خدمة العملاء الممتازة الخمس هذه التي يمكنك سرقتها من شركات التكنولوجيا.

1. إنشاء حساب منفصل

احفظ حساباتك الاجتماعية الرئيسية للحصول على التحديثات المهمة وإعلانات المنتجات وأخبار الصناعة. أنشئ حسابات منفصلة فقط للإجابة على استفسارات خدمة العملاء. سيوفر هذا للعملاء مكانًا للذهاب إليه عندما تكون لديهم أسئلة ، وسيساعد الوكلاء على البقاء منظمين.

Adobe ، على سبيل المثال ، لديها حساب مركزي على Twitter (Adobe) وحساب مخصص لدعم العملاء (AdobeCare). بموجب السيرة الذاتية لـAdobeCare ، توضح العلامة التجارية أن الممثلين متاحون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال هذه القناة.

فيما يلي مثال على تغريدة حديثة:

مصدر الصورة

يمكن للعلامات التجارية أيضًا مزامنة هذه الحسابات مع أدوات Twitter الجديدة لخدمة العملاء. يمكنهم إنشاء رسائل ترحيب ترحب بالعملاء عند بدء محادثة رسالة خاصّة. ويمكنهم تمكين الردود السريعة ، والتي تتيح للعملاء الاختيار من بين عدد قليل من الإجراءات المختلفة ، مثل التحقق من حالة طلبهم ، والتحدث إلى وكيل ، والسؤال عن المدفوعات.

فقط تذكر أن تخبر جمهورك بمكان العثور على مقبض خدمة العملاء الخاص بك. على سبيل المثال ، تقوم Adobe بتضمينها في السيرة الذاتية لحسابها الرئيسي. "تحتاج مساعدة؟" تقرأ. "تفضل بزيارتنا على https://helpx.adobe.com/support.html أو تواصل معAdobeCare."

2. الرد على كل تعليق - بسرعة

لا تجعل عملائك ينتظرون. ربما تواصلوا معك عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم اعتقدوا أنها ستكون أسرع من الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني. الآن يمكنك إثبات صحتها.

انظر فقط إلى T-Mobile. على Facebook ، تستجيب العلامة التجارية للتعليقات في غضون دقائق. يتضمن جميع استفسارات خدمة العملاء في أي منشور. على سبيل المثال ، كانت هذه المشاركة تدور حول مسابقة سخيفة ، ولكن استخدمها أحد العملاء كمكان لطرح سؤال حول حسابه. بعد أقل من 15 دقيقة ، استجابت T-Mobile وعرضت المساعدة.

مصدر الصورة

سيكون من الحكمة أن يتعلم المسوقون من نهج T-Mobile. كما وجد إقناع وتحويل أن 42٪ من المستهلكين يتوقعون الرد في غضون ساعة ، و 32٪ يتوقعون الرد في غضون نصف ساعة. تساهم أوقات الاستجابة السريعة لشركة T-Mobile في نجاحها في إرضاء العملاء والخدمة الشاملة. في الواقع ، احتلت العلامة التجارية المرتبة الأولى في إرضاء خدمة العملاء بين مزودي الخدمات اللاسلكية ، وفقًا لتقرير Nielsen لعام 2016.

3. بناء فريق مخصص للمنصات الاجتماعية

يتمتع بعض الوكلاء بمهارة في حل المشكلات عبر الهاتف ؛ يفهم الآخرون الفروق الدقيقة في الشبكات الاجتماعية. من المفيد الفصل بين الاثنين وبناء فريقك الخاص لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

خذ فريق Xbox Twitter. يُزعم أنها تحمل الرقم القياسي العالمي في موسوعة جينيس "لخلاصات Twitter الأكثر استجابة" ، ولديها حتى اسم فريقها الخاص: "Elite Tweet Fleet".

يوضح لك هذا الفيديو كيفية عملهم معًا كـ "خدمة كونسيرج لـ Xbox Live" لتقديم الدعم الفني وتحديثات الخدمة وحتى الهدايا المجانية.

هذه الكلمة الصعبة تؤتي ثمارها. لدى حسابXboxSupport Twitter ما يقرب من مليون متابع ، مع إطلاق الردود كل دقيقة تقريبًا. هم لا يجيبون فقط على التغريدات المباشرة أيضًا. إنهم يجوبون المنصة للأشخاص الذين يذكرون أجهزة Xbox ، وينقضون للمساعدة.

من خلال فريق مخصص مثل Elite Tweet Fleet ، يمكنك التأكد من أن وكلائك لديهم الوقت والمعرفة للإجابة على الاستفسارات والتعامل مع المشهد الاجتماعي المتغير باستمرار. حتى أنه قد يزيل Xbox عن ذلك الرقم القياسي لموسوعة غينيس ذات يوم.

4. التعامل مع المشكلات المعقدة على انفراد

خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي سريعة وفعالة. ومع ذلك ، فهي ليست خاصة دائمًا. ما لم يرسل شخص ما رسالة إلى علامة تجارية فردية ، فإن سؤاله موجود ليراه الجميع. لهذا السبب ، عندما تحتاج إلى مناقشة المعلومات الشخصية مع أحد العملاء ، يجب أن تنتقل إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك إلى قناة خاصة.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على كيفية استخدام Spotify لميزة موجه DM في Twitter. يمكن للعلامة التجارية دعوة الأشخاص للانضمام إلى رسالة خاصّة بنقرة زر واحدة ، مثل هذا:

مصدر الصورة

ليس عليك القفز على الهاتف لإجراء محادثة خاصة. فقط كن مستعدًا لمساعدة العميل على مقابلتك في سلسلة محادثات اجتماعية آمنة - وإلا فقد يصاب بالإحباط ويتخلى عن محادثتك.

5. لا تخف من الاستمتاع

في عام 2012 ، أرسل شين بينيت رسالة إلى Samsung Canada على Facebook. طلب جهاز Galaxy S III مجانيًا ، وأرفق صورة تنين رسمها للعلامة التجارية. على الرغم من سخافة المنشور ، ردت العلامة التجارية.

كتبت Samsung Canada: "رسمك للتنين ملحمي". "لذلك نحن نرد الجميل. تجدون مرفقًا رسم كنغر على دراجة أحادية ".

مستمتعًا بهذا الرد ، نشر بينيت لقطة شاشة لتبادله مع Reddit ، حيث تلقى أكثر من 2500 تصويت مؤيد و 270 تعليقًا.

مصدر الصورة

كانت شركة Samsung تقدر كثيرًا الاعتراف بأنها أرسلت بينيت هاتفه المجاني. والجزء الأكثر روعة هو أنهم قاموا بتخصيصها برسم التنين الخاص به. كتبت Samsung Canada ، "نأمل أن تستمتع بها بقدر ما استمتعنا بمشاهدة قصة التنين والكنغر تنتشر بسرعة."

تلقت صورة بينيت للهدية أكثر من 5.5 مليون مشاهدة على Imgur ، مما أدى إلى زيادة الضغط الإيجابي على Samsung.

مصدر الصورة

بدلاً من تجاهل رسالة بينيت ، تمكنت Samsung من الاستمتاع بها واللعب معها. نتيجة لذلك ، عززت الشركة علاقتها مع معجب مخلص واكتسبت على الأرجح عملاء جدد في هذه العملية.

خدمة العملاء التقنية تتم بشكل صحيح

في كل مرة يكون لدى العميل سؤال أو تعليق ، فإن علامتك التجارية لديها فرصة لبناء علاقة جديدة. بفضل وسائل التواصل الاجتماعي ، لم يكن من السهل أبدًا إجراء هذه الاتصالات وبدء محادثات قيمة.

عليك فقط أن تكون مستعدا. أنشئ حسابًا منفصلاً لاستفسارات الخدمة حتى يعرف الأشخاص مكان العثور عليك. بناء فريق متخصص للمتابعة من خلال ردود سريعة وغنية بالمعلومات. ولا تخافوا من الحصول على القليل من المرح. ستضعك هذه التكتيكات على قدم المساواة مع جميع نجوم خدمة العملاء وتساعدك على التعامل مع أي طلب يأتي في طريقك.

تعرف على المزيد حول برنامج خدمة عملاء Sprinklr Modern Care.