كيفية استخدام HEART Framework لتحسين برنامج UX

نظرًا لأن توقعات العملاء حول البرامج أصبحت أكثر دقة ، فإن استثمارات UX تكون ناجحة أو غير ناجحة من أجل نجاح المنتج ونجاح الأعمال. ومع ذلك ، قد تكون الدعوة إلى تحسينات تجربة المستخدم صعبة للغاية في بعض الأحيان ، خاصةً بدون مقاييس واضحة للمساعدة في تحفيز المنظمات على العمل. للمساعدة في تقديم حالة أفضل لهذه الاستثمارات ، قمنا بإنشاء هذا الدليل حول إطار عمل HEART لمقاييس UX ، والذي اشتهر من قبل الباحثين في Google لتحقيق نجاح المستخدم ونجاح المنتج ونجاح الأعمال في نفس الوقت. استخدم HEART للمساعدة في توضيح مقاييس UX لتحديد الأولويات وإنشاء حالة عمل سليمة لإعادة الاستثمار في تجارب المستخدم.

ما هو إطار عمل القلب؟

إطار عمل HEART هو هيكل قابل للتنفيذ لتحديد المجالات المحتملة لتحسين تجربة المستخدم (UX) في منتجات البرامج. يرمز الاختصار "HEART" إلى خمس فئات من تجربة المستخدم: H appiness و E ngagement و A doption و R etention و T يسأل النجاح. لاحقًا في هذا الدليل الشامل ، نحدد كل فئة من هذه الفئات بمزيد من العمق.

تحتوي كل فئة HEART على ثلاثة مكونات مميزة للمساعدة في دفع العمل وقياس التقدم: الأهداف والإشارات والمقاييس .

• الأهداف هي أهداف تجارية نوعية
• الإشارات هي سلوك نوعي للمستخدم النهائي يرتبط بالأهداف
• المقاييس هي قياسات كمية للإشارات

في قسم لاحق ، نقدم تعريفات وأمثلة للأهداف والإشارات والمقاييس.

يمكننا تصور هذا الإطار في مخطط HEART ، مشابه لمثال منتج حقيقي سنقوم بتفصيله لاحقًا:

لماذا يوجد إطار عمل HEART في المقام الأول؟

تم نشر إطار عمل HEART في عام 2010 بواسطة Kerry Rodden و Hilary Hutchinson و Xin Fu من Google ، كرد فعل ضد إطار عمل صحة منتج قديم يسمى PULSE (" P age views، U ptime، L atency، S even day active users، و E arnings ").

Rodden et al. وجدت أن إطار عمل PULSE لم يكن قادرًا على قياس التأثير الحقيقي لتغييرات تجربة المستخدم بنجاح ، وسعى إلى إنشاء بديل من شأنه أن "يقيس جودة تجربة المستخدم بدقة أكبر ويوفر بيانات قابلة للتنفيذ". مع وضع هذه الأهداف في الاعتبار ، قام Rodden et al. صمم إطار عمل HEART ، والذي وجد قوة جذب داخل فرق تصميم UX وفرق إدارة المنتجات على حد سواء.

الآن بعد أن عرفنا ما هو إطار عمل HEART ، دعنا نناقش فوائد استخدام هذا الإطار لدفع تحسينات UX بمرور الوقت.

فوائد استخدام إطار عمل HEART لـ UX

يوفر استخدام إطار عمل HEART ثلاث مزايا أساسية:

1. يربط HEART نتائج UX بأهداف العمل
2. يساعدك HEART على تحديد "ما يجب تحسينه" بوضوح ودقة
3. تم تصميم HEART نحو اتخاذ الإجراءات بدلاً من الإبلاغ البسيط

أولاً ، علينا أن نتذكر أن تحسينات تجربة المستخدم هي استثمار من الشركة لتوفير قيمة لعملائها ، وبالتالي يجب أن تعود القيمة إلى العمل في مرحلة ما. من خلال التأكد من أننا نركز على نتائج تجربة المستخدم التي تنقل أهداف العمل فعليًا ، فمن المرجح بشكل كبير تأمين الموارد وتحديد الأولويات المطلوبة لإجراء تحسينات إضافية.

على مر السنين ، كان لدي نقاط اتصال فردية مع مصممي UX عبر عشرات المؤسسات. كانت نقطة الألم المتكررة في أذهان المصممين هي أنهم حددوا مجموعة واسعة من التحسينات المحتملة التي آمنوا بها بشغف ، ومع ذلك لم يتمكنوا من تأمين النطاق الترددي الهندسي المطلوب لإدخال تحسينات التصميم هذه في الإنتاج ؛ بعض الأفكار تلاشت لأشهر متتالية.

كان السبب الجذري الأكثر شيوعًا لهذه المشكلة هو أنهم لم يربطوا نتائج تجربة المستخدم المرجوة بأهداف العمل. عندما ساعدتهم في ترتيب أهداف تجربة المستخدم في أولويات العمل ، كانوا أكثر ميلًا إلى نقل اقتراحهم إلى خط النهاية.

ثانيًا ، يستخدم HEART الأهداف والإشارات والمقاييس لكسر الاختناقات المحتملة بوضوح وتحديد عنصر تجربة المستخدم الأعلى قيمة لمعالجته بعد ذلك.

في كثير من الأحيان ، يمكن أن تؤدي مقابلات المستخدم أو اختبارات المستخدم غير الخاضعة للإشراف إلى كنوز دفينة من الرؤى النوعية ، ومع ذلك لا ينبغي العمل على بعض هذه الأفكار. على سبيل المثال ، قد يعبر المستخدمون عن تفضيلات قوية حول التفاصيل المرئية مثل الألوان أو الرسوم المتحركة أو الصياغة ؛ ولكن ، تخضع هذه التفاصيل المرئية عادةً للتفسير الفردي ولا يمكن تعميمها على قاعدة المستخدمين بالكامل.

من خلال التركيز بشكل خاص على فئات السعادة ، والمشاركة ، والتبني ، والاحتفاظ ، ونجاح المهام ، يمكننا التركيز على الأنماط الأكثر أهمية لشريحة المستخدمين التي نخدمها من خلال تصميماتنا ومنتجاتنا.

ثالثًا ، يقود HEART العمل بشكل طبيعي. مع وضع إطار عمل HEART ، نعرف على الفور المقاييس التي نسعى إلى نقلها مع أي اقتراح لتحسين تجربة المستخدم ، ونعرف بالضبط كيف سيفيد المستخدم النهائي ، ونعرف بالضبط كيف ستعود إلى الأعمال الأوسع نطاقًا.

بدلاً من الدعوة إلى مجموعة كبيرة وغير منظمة من مقاييس تجربة المستخدم ، يمكننا تحديد أولويات نتائج تجربة المستخدم التي يجب التركيز عليها أولاً. وبدلاً من الاعتماد فقط على مقابلات المستخدم النوعية ، يمكننا قياس تقدمنا ​​بوضوح أثناء قيامنا بشحن كل تحسين تكراري للتصميم.

السؤال التالي الذي يجب أن نتطرق إليه ، إذن: من الذي يجب أن يأخذ زمام المبادرة في تنفيذ HEART؟

من يجب أن يستخدم إطار عمل HEART؟

يجب أن يقود مصممو UX إطار عمل HEART لتحديد أهداف المستخدم لتصميماتهم ، وإنشاء مقاييس تتمحور حول المستخدم لقياس وتحسين تجارب المستخدم النهائي.

المصممون هم الأفضل من أجل:

• حدد أهداف المستخدم ذات الصلة بالعمل
• حدد مقاييس الميزات التي تساهم بدقة في أهداف المستخدم
• استخدم المقاييس لتحديد التحسينات التي يجب إجراؤها بعد ذلك
• تحديد ما إذا كانت التحسينات لها التأثير المقصود

بالنسبة للمنتجات التي لا تحتوي حتى الآن على إطار عمل HEART ، يجب على مديري المنتجات الضغط لسد الفجوة.

مديرو المنتج هم الأفضل من أجل:

• الدعوة لاستثمارات UX لأصحاب المصلحة التجاريين
• حدد بوضوح تفاعلات المنتج الرئيسية لرصدها وتحسينها بمرور الوقت
• قم بتجسيد وظائف المنتج المستقبلية بشكل استباقي لاستهداف حالات المستخدم النهائية المطلوبة

متى تستخدم إطار عمل القلب

يعمل إطار عمل HEART بشكل أفضل على مستوى ميزات المنتج. بشكل عام ، نريد تجنب استخدام إطار العمل هذا على مستوى منخفض جدًا (مثل التفاعلات الدقيقة أو نسخة التصميم) أو على مستوى عالٍ جدًا (مثل مجموعات المنتجات).

لمساعدتنا في تحديد الدقة المناسبة لـ HEART ، دعنا نستخدم منتج خرائط Google كمثال. تُظهر ميزة المنتج أماكن Google تفاصيل موقع معين ، بما في ذلك العنوان والتصنيف والمراجعات والاتجاهات وروابط الويب والمعلومات الأساسية الأخرى.

إذا كنت تستهدف تفاعلًا دقيقًا محددًا فقط ، فمن المحتمل أنك لن تحصل على عائد استثمار كافٍ لكي يستحق التمرين وقتك. على سبيل المثال ، عند النقر فوق نقطة مهمة ، فإن أماكن Google بها تفاعل دقيق حيث ينزلق شريط الجانب الأيسر إلى الخارج. من غير المحتمل أن يؤدي قياس تفاعل "تفاعل الشريط المنزلق" إلى تحريك الإبرة للمستخدم أو للمنتج أو للعمل.

من ناحية أخرى ، إذا كنت تحاول استخدام HEART لتحسين منتج يحتوي على العديد من الميزات ، فستكون نتائجك غير واضحة في أحسن الأحوال ومتناقضة في أسوأ الأحوال. ستؤدي محاولة استخدام HEART على منتج خرائط Google بالكامل إلى تقسيم تركيزنا عبر مجموعة متنوعة من الميزات ، بدءًا من أماكن Google إلى الاتجاهات إلى عرض القمر الصناعي إلى التجوّل الافتراضي.

باستخدام منطق مماثل ، يجب أن نتجنب استخدام HEART على مستوى مجموعة المنتجات. بمعنى ، إذا حاولنا استخدام HEART لتقرير ما إذا كنا سنركز على تحسين خرائط Google مقابل Gmail مقابل تقويم Google ، فلن نصل إلى نتيجة واضحة.

الغوص بعمق في فئات القلب

دعنا الآن نحدد بوضوح كل فئة من فئات HEART: السعادة والمشاركة والتبني والاحتفاظ ونجاح المهمة.

سعادة

أولاً ، تركز السعادة على الحالة العاطفية للمستخدم عند استخدام منتجاتك وميزاتك. مثل Rodden et al. المشاركات ، تتعلق السعادة بـ "الجوانب الذاتية لتجربة المستخدم ، مثل الرضا ، والجاذبية المرئية ، واحتمالية التوصية ، وسهولة الاستخدام المتصورة."

السعادة مهمة لأن الناس يربطون المنتجات التي يستخدمونها بهويتهم الخاصة. يُنظر إلى المنتج الذي يخلق مشاعر إيجابية عند الاستخدام على أنه حل ، في حين يُنظر إلى المنتج الذي يخلق مشاعر سلبية عند الاستخدام على أنه نقطة ألم.

تُقاس السعادة عادةً من خلال الاستطلاعات وليس من خلال مقاييس الاستخدام ، نظرًا لأن السعادة سلوكية وذاتية. ومع ذلك ، يمكن قياس السعادة باستخدام أسئلة معيارية.

تتمثل إحدى طرق قياس السعادة في طرح سؤال على درجة المروج الصافي (NPS) ، "ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج إلى صديق أو زميل؟"

هناك طريقة أخرى لقياس السعادة وهي طرح سؤال شون إليس حول المنتج / السوق المناسب ، "ما مدى خيبة أملك إذا لم يعد بإمكانك استخدام منتجنا؟"

الخطوبة

ثانيًا ، تركز المشاركة على الاستخدام الفعلي للميزة على أساس كل مستخدم. تتضمن المشاركة كلاً من تكرار استخدام الميزة بالإضافة إلى عمق سير العمل.

ضع في اعتبارك أن المشاركة تتطلب منا تحديد "نشاط مؤهل" - أي ليست كل الميزات ذات قيمة متساوية للمستخدم النهائي. لا ينبغي اعتبار تسجيل الدخول البسيط أو عرض الصفحة البسيط بمثابة تفاعل ، لأنه من الصعب تقديم الحجة القائلة بأن مثل هذا النشاط الضحل قد أوجد قيمة حقيقية في حياة المستخدم. بدلاً من ذلك ، يجب أن نقيس الإجراءات التي تخلق قيمة للمستخدم النهائي ، باستخدام إطار مشابه لـ "الوظائف التي يتعين القيام بها" (JTBD).

يمكن أيضًا تقسيم المشاركة إلى فئتي HEART التاليتين: التبني (التقاط مستخدمين جدد) والاحتفاظ (الاحتفاظ بالمستخدمين الحاليين).

تبني

يركز التبني على اكتساب المستخدمين. أي أنه يسعى إلى قياس النمو المستمر لقاعدة مستخدمي الميزة.

ضع في اعتبارك أن تصميم تجربة المستخدم يمكن أن يوفر قيمة فقط للمستخدمين عندما يتعرضون له. بمعنى آخر ، حتى التصميم "المثالي" لن يفتح أي قيمة للمستخدمين إذا لم يكن يحتوي على القدرة على إعلام المستخدمين بوجوده ، وإذا لم يكن لديه آلية لإقناع المستخدمين بالاستفادة منه.

بينما قد يعترض بعض المصممين على إضافة إمكانات "بيع" أو "تسويق" إلى ميزة معينة ، تذكر أن الميزة التي لا تجذب مستخدمين جددًا لن تتمتع بقدرة البقاء على المدى الطويل.

لإجراء مناقشة أعمق حول اعتماد المنتج الذي يركز على العميل ، أعد فريقنا في Product Teacher دليلًا لاعتماد الميزة.

حفظ

يركز الاستبقاء على الالتصاق أو تكرار السلوك. أي أنها تسعى إلى قياس ما إذا كان المستخدمون قد استمروا في جني القيمة من الميزة. نريد التركيز بشكل خاص على المستخدمين الذين استخدموا الميزة من قبل ، وتحديد ما إذا كانوا قد عادوا لاستخدام الميزة.

إذا استخدموا الميزة مرة واحدة فقط ، فيمكننا أن نفترض أنهم استخدموا الميزة بدافع الفضول ولم يجدوا أنها ذات قيمة على المدى الطويل. إذا استمر المستخدمون في استخدام الميزة باستمرار ، أي أنهم "يوظفون" هذه الميزة بانتظام لحل مشكلة معيّنة في حياتهم ، فعندئذٍ نجحت الميزة في استبقاء المستخدمين.

للحصول على تفاصيل أكثر تفصيلاً حول استبقاء العملاء وتناقص عدد العملاء ، راجع دليل Product Teacher's الشامل لتحليل تناقص العملاء.

نجاح المهمة

أخيرًا ، يركز نجاح المهمة على قدرة المستخدم على التنقل خلال سير العمل. في الأساس ، يعد نجاح المهمة مقياسًا لوضوح التصميم. يتضمن نجاح المهمة كفئة مقاييس UX المستخدمة بشكل متكرر مثل وقت إكمال المهمة ومعدل الخطأ.

إذا كان سير عمل المنتج الخاص بك خطيًا ، على سبيل المثال ، سير عمل طلب القرض أو سير عمل السحب ، فيمكنك استخدام مقاييس استخدام المنتج مثل "معدلات تحويل مسار العمل" كطريقة لقياس نجاح المهمة.

ومع ذلك ، بالنسبة لسير عمل المنتج غير الخطي ، قد يكون من الصعب جدًا معرفة ما إذا كان المستخدم ناجحًا في هدفه المنشود أم لا ، وما إذا كانت النتيجة التي حققها كانت خطأ أم لا. بالنسبة لهذه الأنواع من تدفقات عمل المنتج غير الخطية ، استفد من اختبارات قابلية الاستخدام لتقييم نجاح المهمة ، بدلاً من مقاييس استخدام المنتج.

تحديد أولويات فئات القلب

لدينا الآن فهم قوي لفئات HEART الخمس: السعادة والمشاركة والتبني والاحتفاظ ونجاح المهمة. قبل أن ننتقل إلى أبعد من ذلك ، لاحظ أن فئات HEART متوترة بشكل طبيعي مع بعضها البعض.

على سبيل المثال ، قد يعني تحسين نجاح المهمة التركيز على الكفاءة بدلاً من البهجة ، في حين أن تحسين السعادة قد يعني التركيز على البهجة على الكفاءة. ويركز الاعتماد على اكتساب مستخدم جديد بينما يركز الاحتفاظ على الاستخدام المتكرر ، مما يعني أن شريحتي المستخدم المستهدفين مختلفتان تمامًا.

لذلك ، تأكد من تحديد أولويات أي من فئات HEART الخمس هي الأكثر أهمية للوصول إلى المرحلة التالية من نجاح ميزتك.

هل السعادة هي عنق الزجاجة أم نجاح المهمة هو عنق الزجاجة؟ هل التبني مهم أكثر من الاحتفاظ ، أم أن الاحتفاظ مهم أكثر من المشاركة؟ مديرو المنتج مسؤولون عن تحديد اتجاه الفريق هنا.

دعنا الآن نتعمق في كيفية استخدام هذه الفئات لتحديد مجالات التحسين لتجربة مستخدم معينة.

تحطيم مكونات القلب

لتحقيق النجاح داخل كل فئة من فئات HEART ، يمكننا استخدام ثلاثة مكونات لتفكيك فعالية تجارب المستخدم لدينا: الأهداف والإشارات والمقاييس.

الأهداف

يجب أن يركز كل هدف من أهداف HEART على هدف العمل المطلوب. هذه الأهداف عادة ما تكون نوعية بطبيعتها. نحتاج إلى تحديد هدف لكل فئة HEART مقدمًا ، حيث نحتاج إلى تذكر أن كل ميزة وتدفق UX هو استثمار تجاري.

الفرضية الأساسية لأي ميزة برمجية هي: "سوف نحصل على قيمة للأعمال من خلال خلق قيمة للمستخدم النهائي". تجنب الوقوع في فخ خلق قيمة للمستخدم النهائي فقط ، دون تحديد كيفية الحصول على قيمة للأعمال. عندما لا يتم احتساب العمل ، فإن مشاريع تجربة المستخدم عادةً لا تخرج من مرحلة الاقتراح ، لأن أصحاب المصلحة التجاريين غير قادرين على تحديد كيف ستدفع مبادرة UX الأعمال إلى الأمام.

فكر في أهداف العمل باعتبارها قيدًا إبداعيًا يشعل المزيد من الإبداع. تذكر أنه من الأسهل بكثير أن تأتي بأفكار جيدة عندما تكون لديك قيود أكثر من عدم وجود قيود على الإطلاق.

إذا كنت لا تصدقني ، جرب هذا التمرين الذي نشاركه بانتظام مع المشاركين في ورشة العمل لدينا: أنشئ قصيدة بدون قيود - إنه صعب للغاية. بالمقارنة ، قم بإنشاء قصيدة يجب أن تتضمن كلبًا يتحدث ، وتمشية إلى الشاطئ ، ومخروط الآيس كريم الذي سقط على الأرض. ستجد أن الإصدار المقيّد يكون أسرع في الإنشاء وأكثر إقناعًا لجمهوره من الإصدار غير المقيد.

لذلك ، تعد أهداف HEART أساسية لتأطير مبادرات UX الخاصة بنا بطريقة تدفع الأعمال إلى الأمام. إذا كانت مؤسستك تستخدم بالفعل الأهداف والنتائج الرئيسية (OKRs) ، فلاحظ أن أهداف HEART تتوافق جيدًا مع أهداف OKR.

إشارات

بمجرد تحديد الهدف لكل فئة HEART ، نحتاج الآن إلى تحديد الإشارات التي نبحث عنها. الإشارة هي سلوك نوعي للمستخدم النهائي يرتبط بالهدف الذي حددناه للميزة.

تشمل الإشارات كلا من الأفعال والمشاعر. اعتمد على مقاييس استخدام المنتج لتحديد إشارات "الإجراء" ، واعتمد على الاستطلاعات لتحديد إشارات "الشعور". وتذكر أن الإشارات يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية.

تذكر أن تجذر إشاراتك ضمن الأهداف التي حددتها. هدفنا هو حل احتياجات مستخدمينا في وقت واحد مع تعزيز مكانة أعمالنا أيضًا ، لذلك يجب أن ترتبط الإشارات بأهداف العمل التي حددناها.

على سبيل المثال ، دعنا نفكر في إشارة مرشح مثل هذه: "يشارك المستخدمون على وسائل التواصل الاجتماعي حول مدى متعة الرسوم المتحركة الدقيقة في ميزتك."

إذا كان الهدف هو "زيادة الوعي الشفهي" ، فمن المنطقي تضمين هذه الإشارة.

ولكن ، إذا كان هدف HEART هو "تقليل وقت استكمال سير العمل لوضع وفورات التكلفة في توقعات المبيعات" ، فإن هذه الإشارة ليست جيدة. تستغرق الرسوم المتحركة بعض الوقت ، وبينما يمكنها زيادة سعادة المستخدم ، فإنها قد لا تزيد من قدرة المستخدم على إكمال المهمة بسرعة.

علاوة على ذلك ، يجب أن تتحرك الإشارات فقط عندما تكون تجربة المستخدم هي التفسير الوحيد للتغيير. على سبيل المثال ، لن ترغب في تتبع إشارة تتحرك لأعلى ولأسفل بناءً على جهود التسويق بدلاً من تغييرات تجربة المستخدم. احترس من عوامل الخلط مثل جهود التسويق وجهود نجاح العملاء وجهود المبيعات.

المقاييس

أخيرًا ، يمكننا التوصل إلى مقاييس لفئات HEART. على وجه التحديد ، يجب أن تقيس مقاييسنا الإشارات التي حددناها مسبقًا ، ويجب أن تمكننا المقاييس الخاصة بنا من تصور التقدم بمرور الوقت في التقارير ولوحات المعلومات.

بشكل عام ، يجب تطبيع المقاييس الخاصة بك مقابل حجم قاعدة عملائك. وهذا يعني أن تتبع "الاستخدام الكلي" أقل فائدة من تتبع "متوسط ​​الاستخدام لكل مستخدم".

وتذكر أن نفس الإشارة يمكن تقسيمها بعدة طرق. كمثال ، لنفترض أننا مهتمون بـ "إنشاء لوحة معلومات ضمن Amplitude Analytics" كإشارة ضمن فئة HEART للمشاركة.

لدينا مقاييس متعددة تحت تصرفنا لهذه الإشارة الواحدة:

• متوسط ​​عدد لوحات المعلومات التي يتم إنشاؤها ، لكل مستخدم ، شهريًا
• النسبة المئوية للمستخدمين الذين أنشأوا لوحة تحكم واحدة على الأقل الشهر الماضي
• متوسط ​​الفترة الزمنية بين إنشاءات لوحة القيادة

ويمكننا أيضًا تقسيم كل مقياس بشكل أكبر ، على سبيل المثال باستخدام الشرائح السلوكية أو باستخدام سمات المستخدم.

في نهاية اليوم ، لا يوجد مقياس واحد صحيح أو خاطئ عالميًا. أفضل مقياس للوظيفة هو أي مقياس يساعدك على اتخاذ قرار مستنير ويجمع أصحاب المصلحة معك في رحلة اتخاذ القرار. لا تتردد في تحديد المقياس الأكثر ملاءمة لعمليات اتخاذ القرار الخاصة بك.

لإنهاء مكونات HEART ، يجب علينا أولاً أن نتوصل إلى أهداف HEART ، ثم نقرر إشارات HEART ، ثم نأتي أخيرًا بمقاييس HEART.

كن حذرًا من الأدلة التي تخبرك باختيار مقاييس HEART مقدمًا ، ثم اعمل بشكل عكسي لتحديد الإشارات والأهداف. لا يميل استخدام المقياس المتاح بسهولة إلى أن يكون فكرة جيدة ، لأن الأدوات المترية أسهل بكثير من وضع الأهداف الصحيحة في مكانها الصحيح.

دعنا الآن نجعل إطار عمل HEART ينبض بالحياة من خلال الغوص في مثال من العالم الحقيقي.

مثال على إطار عمل HEART

تخيل أننا نبني نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لوكلاء العقارات ، وإحدى الميزات الرئيسية التي قمنا بشحنها هي قدرة الوكلاء على "إعادة تعيين العملاء" لبعضهم البعض.

قررنا أننا نرغب في الاستثمار في تحسينات UX الإضافية في "إعادة تعيين العملاء" لأننا نعتقد أن هذه الميزة تميز عروض منتجاتنا عن المنافسين. على سبيل المثال ، ربما نحن مهتمون بإظهار "أعباء عمل الوكيل" حتى لا يثقل المحيل أعباء المحال إليه. أو ، ربما نحن مهتمون بإضافة تلميح أداة أو جولة إرشادية للمستخدمين لأول مرة.

إليك مخطط HEART الافتراضي الذي يمكنك تدويره لاستكشاف كيفية تحسين سير عمل UX "إعادة تعيين العملاء". هذا هو نفس المثال الذي شاركته سابقًا.

باستخدام مخطط HEART هذا ، لدينا الآن مجموعة واسعة من مقاييس UX ذات الصلة التي يمكننا استخدامها لتقييم صحة الميزات. بالشراكة مع فرق الهندسة وفرق التحليلات ، يجب أن نضع المقاييس المحددة لإنشاء خط أساس.

بمجرد أن نحصل على قراءة أساسية ، نقرر بعد ذلك أي واحد من هذه المقاييس هو الأكثر أهمية لتحسينه بعد ذلك. ومع تحسين كل مقياس ، يمكننا معالجة الاختناقات الأخرى بشكل متكرر لتعزيز صحة تجربة المستخدم مع مرور الوقت.

الآن بعد أن أصبح لدينا مثال على شكل مخطط HEART المكتمل ، دعنا نناقش كيفية دفع العمل باستخدام إطار عمل HEART.

7 خطوات لقيادة العمل باستخدام إطار عمل HEART

فيما يلي دليل التشغيل المكون من سبع خطوات لقيادة العمل باستخدام إطار عمل HEART. لقد حددنا من في المنتج الثلاثي (PM ، التصميم ، والهندسة) يجب أن يشارك في كل خطوة.

أولاً ، يجب على الثلاثي لإدارة المنتج وتصميم المنتج وهندسة المنتج تحديد ميزة للتركيز على التحليل باستخدام إطار عمل HEART.

ثانيًا ، يجب أن تقوم إدارة المنتج وتصميمه بتقييم أي من فئات HEART يكون من المنطقي تحديد أولوياتها.

ثالثًا ، يجب أن تحدد إدارة المنتج وتصميمه أهداف العمل التي تتوافق مع فئات HEART ذات الأولوية. يجب أن تأخذ إدارة المنتج زمام المبادرة في هذه الخطوة.

يجب أن تسفر هذه الخطوة الثالثة عن جدل كبير ، وهذا ليس بالأمر السيئ. سوف يدافع مديرو المنتجات بشكل طبيعي عن نتائج الأعمال ، وسوف يدافع المصممون بشكل طبيعي عن نتائج المستخدمين. المفتاح هو العثور على نتائج المستخدم التي تعزز أهداف العمل.

رابعًا ، يجب أن يحدد التصميم إشارات المستخدم التي ترتبط بالأهداف المختارة. يجب أن يكون التصميم في مقعد السائق هنا ، حيث يتمتع المصممون بفهم أعمق لحالات نجاح المستخدم المختلفة لتشجيعهم ، بالإضافة إلى أوضاع فشل المستخدم لتجنبها والتخفيف من حدتها.

خامسًا ، يجب أن يناقش التصميم ، و PM ، والهندسة المقاييس التي يمكن استخدامها في فترة زمنية معقولة لقياس الإشارات المحددة. يجب أن يأخذ المهندسون زمام المبادرة في هذه الخطوة ، حيث يمكن أن تُحدث البصيرة الهندسية فرقًا بين جهد لمدة شهر مقابل جهد لمدة عام واحد.

سادساً ، يجب أن تسلم إدارة المنتج مقاييس HEART المجهزة في OKRs الخاصة بمنتجها ، بالإضافة إلى أي نوع من التقارير ولوحات المعلومات التي يمكن لأصحاب المصلحة الوصول إليها.

أخيرًا ، مع ظهور نتائج المقاييس ، يجب على ثلاثي المنتج تحديد أولويات العمل معًا. سيقررون أي تحسين متري HEART سيحقق أعلى عائد على الاستثمار ، ومتى يستمر التكرار على UX لهذه الميزة مقابل متى تنتقل إلى الميزة التالية.

تمكين أجهزة المراقبة والتنبيهات طويلة المدى باستخدام HEART

مع انتهاء كل تحليل UX ، يجب أن يسعى فريق تطوير المنتج إلى إنشاء مراقبة وتنبيه على المدى الطويل للبناء على عملهم السابق.

يجب أن يكون كل مقياس HEART متتبع مركزيًا في تقرير أو لوحة معلومات أو مستودع. بعد ذلك ، يجب على الفريق تحديد عتبة المقياس للتأكد من أن المقياس لا يقع تحت خط الأساس الصحي. يوفر هذا المستودع الآن مراقبة طويلة المدى لصحة تجربة المستخدم عبر مجموعة متنوعة من الميزات والمنتجات.

ولكن ، يمكن للشاشات أن تخلق عبئًا ذهنيًا كبيرًا ، خاصة إذا كنت قد نفذت عشرات أو مئات من مقاييس HEART. لذلك ، اعمل مع المهندسين لإعداد التنبيهات - مثل ميزة Amplitude Anomoly + Forecast - والتي سيتم تشغيلها تلقائيًا عندما ينخفض ​​مقياس متتبع إلى ما دون الحد المحدد. استخدم هذه التنبيهات لتوجيه الانتباه والعمل للفريق.

المحاذير الرئيسية التي يجب تجنبها عند تنفيذ إطار عمل HEART

كل إطار يأتي مع عيوب ومحاذير. يقول جون كاتلر ، مبشر المنتج في Amplitude ، ما يلي حول أطر العمل: "الكثير من أطر العمل سيئة التصميم. إنهم ليسوا بأمان. لا تأتي مع المتطلبات الأساسية و / أو ملصقات التحذير و / أو تواريخ انتهاء الصلاحية. فهي خالية من السياق وتفتقر إلى الآليات التي تجعلها واعية بالسياق ".

إذن ، إليك أربع ملصقات تحذيرية يجب وضعها في الاعتبار عند تنفيذ HEART لتصميمات ومنتجات UX الخاصة بك:

• تأكد من أن النطاق المحدد ليس واسعًا جدًا
• لا تفرض استخدام فئات HEART "غير الطبيعية" لجميع الميزات
• تذكر إعطاء الأولوية لأهداف HEART وإشارات القلب ومقاييس القلب
• لا تنس تأمين مواءمة الأعمال وتقديم حالة عمل مقنعة

أولاً ، تأكد من أن النطاق المحدد ليس واسعًا جدًا. كما ذكرنا سابقًا ، يعمل HEART بشكل أفضل عندما يركز جيدًا على ميزة داخل المنتج ، بدلاً من المنتج بأكمله نفسه. ومع ذلك ، فإن التحدي هنا هو أن "الميزات" و "المنتجات" تقع في نطاق ولا يمكن دائمًا تصنيفها بدقة. قد ترى بعض مؤسسات المنتجات أن الميزة هي منتج ، وقد تنظر بعض مؤسسات المنتجات إلى المنتج على أنه ميزة.

يتمثل أحد الاختبارات الجيدة لمعرفة ما إذا كنت قد حددت الدقة الصحيحة في استهداف التداخل في الأهداف (أهداف العمل) والإشارات (حالات المستخدم النهائي) ، ولكن مع تباين كافٍ في المقاييس. إذا كان كل هدف من أهداف HEART مختلفًا تمامًا عن بعضها البعض ، أو إذا كانت كل من إشارات HEART الخاصة بك تمثل حالة نهائية مختلفة تمامًا للمستخدم ، فربما تحتاج إلى تضييق نطاق التركيز. من ناحية أخرى ، إذا أظهرت مقاييس HEART تداخلًا كبيرًا ، فربما تكون شديد التركيز وتحتاج إلى رفع مستوى المحادثة إلى مستوى أعلى.

ثانيًا ، لا تفرض استخدام كل فئة من فئات القلب. بعض الميزات ببساطة لا تملك مسارًا مستقلاً للتبني أو الاحتفاظ. كمثال ، ضع في اعتبارك تدفق تسجيل المستخدم. البحث عن مقياس "استبقاء" لسير عمل التنشيط هذا غير منطقي ، لأن التسجيل عادةً ما يحدث مرة واحدة فقط لكل مستخدم.

ثالثًا ، كن حذرًا من نشر نفسك بشكل نحيف جدًا عند استخدام HEART. يمنحك HEART بطبيعته القدرة على الحصول على أهداف متعددة وإشارات متعددة ومقاييس متعددة. لا تطاردهم جميعًا مرة واحدة.

استنادًا إلى مبدأ باريتو ، فإن أكثر 20٪ قيمة من الجهد ينتج 80٪ من القيمة للمستخدم النهائي ، ويجب استثمار 80٪ المتبقية من الجهد في مكان آخر بدلاً من ذلك.

أخيرًا ، لا يعمل برنامج HEART ببساطة إذا فشل في التوافق مع أولويات العمل ، أو إذا كانت حالة أعمال ROI غير منطقية. على سبيل المثال ، قد تكون بعض الميزات قد وصلت إلى مرحلة النضج "نهاية العمر الافتراضي" ولم تعد ضرورية لنجاح الأعمال المستمر.

في حين أن بعض تجارب المستخدم في هذه الميزة قد يكون من الصعب حقًا استخدامها ، فلن يكون من المنطقي الاستثمار فيها لأنها لا تحقق قيمة للأعمال. إذا كان عملك قد قرر بالفعل إيقاف ميزة معينة ، فإن تحسين تجربة المستخدم لهذه الميزة لن يؤدي إلى قيمة مستخدم طويلة المدى.

خواطر ختامية

إطار عمل HEART عبارة عن هيكل مرن لتحطيم أهداف تجربة المستخدم وربطها بأهداف العمل. يجب على كل من ممارسي تجربة المستخدم ومديري المنتجات التفكير في إضافة إطار عمل HEART إلى ترسانة التقنيات الخاصة بهم.

في المرة الأولى التي تقوم فيها بتطبيق HEART ، سيستغرق الأمر بعض الوقت لتعتاد عليها. ولكن ، مع تكرار العملية ، سيبدأ الإطار في أن يصبح طبيعة ثانية. بمرور الوقت ، ستتمكن فرقك من تحديد أولويات تحسين تجربة المستخدم الأعلى قيمة بسرعة والتي تؤدي إلى نتائج إيجابية للمستخدمين ولعملك.