4 فنادق تقدم تجربة عملاء تتخطى منتهى الوسادة
نشرت: 2021-01-23حصة هذه المادة
لم تكن تجربة عملاء الفنادق أكثر أهمية من أي وقت مضى. متصلاً وقويًا بشكل لم يسبق له مثيل ، ارتفعت توقعات العملاء بشكل كبير. نتيجة لذلك ، بدأت الشركات تدرك أن التفاعلات الشخصية أصبحت الآن كلها مطلوبة - ضع في اعتبارك أن 89٪ من المسوقين يتوقعون أن تكون تجربة العملاء هي العامل الأساسي الذي يميزهم.
في صناعة الضيافة ، على وجه الخصوص ، تجربة العملاء هي كل شيء. ترغب الفنادق في توليد ولاء العملاء على المدى الطويل ، ولا يتطلب الأمر سوى تجربة سيئة واحدة لـ 25٪ من العملاء للانضمام إلى المنافسين.
بالنسبة لأولئك الذين يتفوقون في إنشاء تجارب عملاء لا تُنسى ، فإن المكافآت واضحة. يمكن لمثل هذه الفنادق أن تحقق مكاسب في الإيرادات بنسبة 5 إلى 10 في المائة وتخفيضات في التكاليف تتراوح من 15 إلى 25 في المائة في غضون عامين أو ثلاثة أعوام.
فيما يلي أربعة أمثلة للفنادق التي تأخذ تجربة العملاء إلى ما هو أبعد من مجرد وسادة النعناع.
اختيار Sprinklr كقائد في The Forrester Wave: Social Suites ، الربع الثالث من عام 2021
1. فنادق EVEN
تقدم EVEN Hotels للمسافرين من رجال الأعمال والسياح المهتمين بالرفاهية الفرصة للحفاظ على روتينهم أثناء السير على الطريق. يتمحور كل جانب من جوانب فندق EVEN حول الصحة والعافية ، باستخدام أربع نقاط تركيز - الحفاظ على النشاط والراحة وتناول الطعام بشكل جيد وإنجاز المزيد.
راحة. تعبئة رصيد. الاسترخاء. السفر بشكل جيد سهل عندما تسافر معنا. # السفر جيدا # الدافع pic.twitter.com/hAwRtIYYfC
- EVEN Hotels (EvenHotels) ١٢ يناير ٢٠١٧
يبدأ الحفاظ على تجربة عملاء الفندق الغامرة من خلال موظفي الفندق ، الذين هم على دراية بالصحة والعافية ، وسريع بتقديم توصيات لمسارات الجري المحلية. يُشار إلى المديرين العامين للفندق باسم "كبار مسؤولي الصحة" ويأخذون على عاتقهم ترتيب وقيادة جولات المجموعة للضيوف الذين ليسوا على دراية بالمدينة التي يقيمون فيها.
حدد موظفو الفندق نغمة المرافق بشكل عام ، والتي تخلق جنة لحياة صحية. تأتي كل غرفة مع أدلة التمرين ومناطق التمرين مع قطع مختلفة من معدات اللياقة البدنية (ناهيك عن الضيف الدائم).
الاهتمام بالتفاصيل والتجربة الغامرة التي توفرها EVEN Hotels يجعل من السهل على نزلاء الفندق الحفاظ على روتين لياقتهم على الطريق. منذ افتتاحها لأول مرة في ولاية كونيتيكت عام 2014 ، توسعت العلامة التجارية عبر الولايات المتحدة وتخطط للتوسع في أستراليا ونيوزيلندا.
يعد نجاح EVEN في الاستهداف ملحوظًا نظرًا لأن العلامة التجارية مملوكة لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال InterContinental Hotels Group.
تخلق EVEN Hotels تجربة عملاء لا تُنسى من خلال توفير منصة للحفاظ على الروتين العادي ، وهو أمر تسعى العديد من الفنادق إلى تحقيقه ببساطة.
2. هيلتون
اسم هيلتون مرادف للضيافة والجودة - كما يقول مدير التسويق في هيلتون جيرالدين كالبين - يقدم "علاج القفاز الأبيض". لا يتجلى هذا في أي مكان أكثر من برنامج الولاء للعلامة التجارية ، هيلتون أونورز ، الذي يضم أكثر من 60 مليون عضو.
هناك العديد من الفوائد للانضمام إلى البرنامج. من خلال تطبيق الهاتف المحمول ، يمكن للضيوف اختيار الغرفة المحددة التي يريدونها وطلب وجبات الطعام مسبقًا وتسجيل الدخول والخروج وفتح الغرف والمصاعد باستخدام مفتاح رقمي. تعمل هذه الميزات على تبسيط العديد من العمليات لكل من الفندق وضيوفه - يمكن لموظفي مكتب الاستقبال التركيز على تفاعلات أكثر قيمة وجهاً لوجه ، بينما يتجنب الضيوف القلق بشأن فقدان مفاتيح غرف الفندق.
كشفت هيلتون مؤخرًا عن تحديثات لبرنامج Honors ، بما في ذلك القدرة على حجز السفر باستخدام مزيج من نقاط الولاء والمال ، والقدرة على تجميع النقاط مع الضيوف الآخرين.
لا ، لست في العام 3017. ستحصل فقط على مفتاح رقمي والمزيد عندما تقوم بتنزيل تطبيق هيلتون أونورز. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
- هيلتون أونورز (HiltonHonors) 6 مارس 2017
علاوة على ذلك ، دخلت هيلتون في شراكة مع أوبر لمنح الضيوف توصيات بشأن أماكن تناول الطعام والشراب بناءً على المعلومات في الوقت الفعلي. هذا يوفر الوقت للضيوف الذين كانوا سيقضون في البحث عن الأماكن.
تعمل هيلتون أيضًا على تنفيذ ميزة يبدو أنها مستوحاة بطريقة ما من أوبر. وفقًا لجيرالدين كالبين ، سيتمكن الضيوف من تتبع تقدم خدمة الغرف الخاصة بهم حيث يتم إحضارها إلى المصعد وأسفل الممر إلى غرفهم بالفندق.
من منظور تجربة عملاء الفندق ، فإن مشروع هيلتون في تكنولوجيا الموقع هو الأكثر إثارة للاهتمام. من خلال التعاون مع Spotify ومروّج الحفلات الموسيقية Live Nation ، تمنح هيلتون أعضاء برنامج Honors "أموال لا يمكنهم شراء تجارب". وتشمل هذه العروض الخاصة على الحفلات الموسيقية وجولات المشي الموسيقية التي تأخذ الضيوف عبر مواقع مهمة في تاريخ الموسيقى.
3. ماريوت
ماريوت اسم عالمي حقًا. تضم محفظتها 363 فندقًا فاخرًا في 61 دولة مع 180 فندقًا فاخرًا في طور الإعداد ، بما في ذلك مواقع في 20 دولة جديدة. هذه الأرقام مثيرة للإعجاب ، ولكن كيف تدير ماريوت تجربة العملاء عبر مجموعة واسعة من الفنادق؟
وفقًا لآندي كوفمان ، نائب رئيس شركة ماريوت الرقمية ، "[يضع] الضيف في قلب الأمور". من خلال النظر إلى رحلة العميل عبر القنوات ، تزيد ماريوت من القيمة للأعمال التجارية وضيوفها على حدٍ سواء. من خلال التحديثات الأخيرة لبرنامج الولاء Marriott Rewards والحصري لتطبيق الهاتف المحمول لأعضاء الولاء ، تلبي العلامة التجارية المتطلبات الرقمية وتخلق تجربة تفاعلية للعملاء.
كانت ماريوت رائدة في السوق في تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة في السنوات الأخيرة ، وكانت أول سلسلة فنادق تقدم خدمة تسجيل الوصول عبر الهاتف وتنبيهات "جاهزية الغرفة" في عام 2014. ومنذ ذلك الحين ، سعت الشركة إلى التحسين المستمر في تجربة العملاء ، وأعلنت عن العديد منها ميزات جديدة.
يحتوي تطبيق ماريوت للهاتف المحمول الآن على "تصميم زر واحد" ، مما يعني أنه يتم عرض خيارات جديدة في التطبيق اعتمادًا على نقطة الرحلة التي يقوم بها الضيف. على سبيل المثال ، قد يسرد التطبيق اقتراحات لأشياء يجب القيام بها بعد أيام قليلة من الرحلة.
ميزة أخرى ، تسمى طلبات الجوال ، تتيح لأعضاء برنامج الولاء التواصل مع شركائهم في الممتلكات قبل وأثناء وبعد إقامتهم. الطلبات مثل المناشف الإضافية أو أدوات النظافة شائعة ، لكن مربع الدردشة يسمح للضيوف بإبلاغ الطلبات المباشرة للموظفين. ما يصل إلى 54٪ من الضيوف يقدمون طلبات التخصيص قبل إقامتهم.
يؤكد جورج كوربين ، نائب الرئيس الأول للقسم الرقمي ، على الحاجة إلى تجربة عملاء نموذجية ، قائلاً إنه لكي تكون هناك صلة وثيقة بالموضوع ، فإن ماريوت "تحتاج إلى التخصيص".
تسجيل الوصول والسداد وتقديم الطلبات من أي مكان. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
- فنادق ماريوت (Marriott) ١٣ فبراير ٢٠١٧
مع توقع نمو السفر الفاخر بوتيرة أسرع من السفر الإجمالي ، تنتظر ماريوت العديد من الفرص لتحسين تجربة العملاء الرائعة بالفعل.
4. منتجع والت ديزني العالمي
تم تلخيص وجهة نظر ديزني لتجربة العملاء بشكل مثالي من قبل والت ديزني ، المؤسس المشارك للشركة العالمية العملاقة: "افعل ما تفعله جيدًا لدرجة أنهم سيرغبون في رؤيته مرة أخرى وإحضار أصدقائهم". من خلال قمة تجربة العملاء السنوية وعروض التطوير المهني لمعهد ديزني ، تؤكد الشركة من جديد التزامها بتجربة العملاء.
ابتكرت ديزني تجارب لا تُنسى لعقود من الزمن ، لكن منتجع ديزني وورلد في أورلاندو بولاية فلوريدا نقل تجربة العملاء إلى طبقة الستراتوسفير. ينتشر منتجع ديزني وورلد على مساحة 25000 فدان من وسط فلوريدا ، ويحتوي على أربعة حدائق ترفيهية ، وما يقرب من 140 منطقة جذب ، و 300 مكان لتناول الطعام ، و 36 فندقًا منتجعًا مذهلاً.
التزامًا بلقب "أسعد مكان على وجه الأرض" ، يبحث Disney World Resort باستمرار عن طرق لتحسين التجربة الرائعة بالفعل التي يعامل الضيوف بها. أدى استثمار الشركة الأخير الذي تجاوز مليار دولار في إنترنت الأشياء والحلول القابلة للارتداء إلى نقل هذا الالتزام لتجربة العملاء المثالية إلى المستوى التالي. أحد الابتكارات على وجه الخصوص ، MagicBand ، يعكس تفكير ديزني في المستوى التالي.
يبدأ كل شيء عندما تحجز تذكرتك عبر الإنترنت وتختار مناطق الجذب المفضلة لديك ، وأماكن تناول الطعام ، وركوب الخيل. تتم معالجة تفضيلاتك وتعبئتها في خط سير الرحلة الذي يحسب أفضل نهج لوجستي لجميع مناطق الجذب التي تريد زيارتها. بعد أسابيع قليلة من رحلتك ، تصل MagicBand عبر البريد. من خلال السماح للضيوف باختيار ما يريدون القيام به قبل الوصول ، يتم تخصيص تجربة العميل على شكل نقطة انطلاق.
يوجد داخل كل سوار معصم شريحة RFID وراديو مثل تلك الموجودة في الهواتف اللاسلكية. مع بطارية كافية تدوم عامين ، يستبدل MagicBand كل شيء عادة ما تحمله في حقيبة الظهر. لا يصبح سوار المعصم هو خط سير الرحلة فحسب - بل هو مفتاح غرفتك ويمكن أيضًا ربطه ببطاقة الائتمان الخاصة بك ليكون بمثابة نظام دفع أثناء إقامتك. بفضل إمكانيات تخصيص MagicBand ، يمكن للضيوف حمل كل ما يحتاجون إليه في سوار معصم بسيط.
مصدر الصورة
منذ ظهورها لأول مرة ، حققت Disney's MagicBand نجاحًا هائلاً - تم إنتاج أكثر من 29 مليونًا ، مما أدى إلى أن تصبح ديزني رابع أكبر موزع للأجهزة القابلة للارتداء في العالم.
بالنسبة لشركة ديزني ، فإن تناول التفاصيل الصغيرة يقطع شوطًا طويلاً. من خلال تصميم تجربة عميل عبر جميع نقاط الاتصال ، يمكن لعملائك أن يصبحوا من أسعد الناس على وجه الأرض.
تركيز فردي
تتحول العلامات التجارية للضيافة لتزويد العملاء بتحكم أكبر في تجربتهم. تمامًا مثل آلات الخدمة الذاتية في المطارات والبنوك ، تضيف المزيد من الفنادق ميزات الخدمة الذاتية إلى تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بها. يتيح ذلك للعملاء التحكم بشكل أفضل في تجربتهم العامة.
الاتجاه الأساسي الآخر في صناعة الفنادق هو الدافع لخلق الولاء. أصبحت برامج الولاء مدفوعة بالتجربة بشكل متزايد ، كما أثبت هيلتون وماريوت ، مما يشير إلى أن التخصيص هو مفتاح ولاء العملاء. تتمتع فنادق مثل EVEN و Walt Disney World Resort بالخبرة التي تحركها الطبيعة ، وهو أمر يسعى إليه العملاء في عالم مليء بنقاط الاتصال.
كما ثبت من خلال نجاح العوامل المعطلة مثل Airbnb ، فإن التحديات ماثلة أمام الفنادق لإقناع العملاء بأنها الخيار الأفضل. ومع ذلك ، مع توقع أن يتفوق السفر والسياحة على الاقتصاد العالمي خلال العقد المقبل ، فإن الفرص وفيرة. يجب أن تركز الفنادق على قطعة واحدة مهمة من أجل الازدهار: العميل.
