تطوير استراتيجية جيدة لإدارة سمعة الفندق

تم التحديث الأخير في 21 يوليو 2020

يحتاج كل فندق أو مبيت وإفطار أو منتجع تقريبًا إلى مستوى معين من إدارة سمعة الفندق. الإحصائيات الخاصة بأصحاب الفنادق مذهلة. وفقًا لـ Expedia ، يبدأ ما يقرب من 70 ٪ من الأمريكيين في التخطيط لحجوزاتهم من خلال البحث على الإنترنت. من بين هؤلاء الأشخاص ، قال 81٪ إنهم يقرؤون التقييمات دائمًا أو بشكل متكرر قبل حجز فندق أو مبيت وإفطار أو منتجع ، وفقًا لـ Hotel Business. يمكن أن تتخذ هذه الأشكال عدة أشكال ، من التحقق من عدد "النجوم" التي يمتلكها الفندق من خلال موقع الحجز على الويب ، إلى البحث على Google عن اسم المؤسسة لمعرفة ما يقوله العملاء الآخرون عنها.

هنا هو المكان الذي تحصل عليه للاهتمام. هذه التقييمات والمراجعات لها تأثير عميق ، حيث أن 79٪ من المستهلكين يميلون أكثر إلى حجز غرفة في فندق بتصنيف أعلى وفقًا لموقع SiteMinder. يؤثر تصنيف الفنادق أيضًا بشكل كبير على ما يدفعه الأشخاص ، حيث يشير موقع Travel Pulse إلى أن الفنادق ذات التصنيف 4.4 نجوم (من 5) يمكن أن تفرض رسومًا أعلى بنسبة 35٪ في تلك التي تحمل تصنيفات 3.9 نجوم.

الجزء المخيف لأصحاب الفنادق هو أنه ليس لديهم طريقة لتتبع الإيرادات المفقودة من المراجعات السيئة عبر الإنترنت. هل تظهر مراجعة سلبية واحدة في المكان الخطأ وتكلفهم مئات الدولارات شهريًا؟ بآلاف الدولارات شهريا؟ لا توجد بالفعل طريقة لأصحاب الفنادق لتحديد التكلفة الفعلية. ما يمكن قوله على وجه اليقين هو أن التقييمات السلبية والتقييمات المنخفضة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية للفنادق وأماكن المبيت والإفطار والمنتجعات. تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت للفنادق أمرًا حيويًا.

ما هي إدارة سمعة الفندق؟

هناك مكونان رئيسيان لإدارة سمعة الفنادق والمنتجعات عبر الإنترنت. الأول هو التصنيفات ، التي تُمنح عادةً نظامًا رقميًا ، مثل تصنيفات Google من فئة الخمس نجوم أو تقييمات Airbnb. المراجعات المكتوبة الثانية أو الفعلية التي قد تظهر في أنظمة التصنيف مثل هذه أو على مواقع الويب الأخرى ، وهي الأكثر صعوبة في مواقع مثل ripoffreport.com أو pissedconsumer.com.

لماذا قد أحتاج إلى إدارة سمعة الفنادق عبر الإنترنت؟

من الواضح ، باستخدام نظام قائم على الأرقام ، أن الهدف هو الحصول على أكبر عدد ممكن من التقييمات الإيجابية وتقييماته السلبية القليلة قدر الإمكان. وينطبق الشيء نفسه على المراجعات المكتوبة داخل أنظمة التصنيف. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أنه حتى أفضل الفنادق والمنتجعات من المحتمل أن تحصل على تقييمات سلبية من وقت لآخر.

مواقع التصنيف: استراتيجيات الإدارة

من المستحيل إسعاد الجميع طوال الوقت. نتيجة لذلك ، من المستحيل أن لا يكون للمبيت والإفطار أو الفندق الذي يحتوي على الكثير من المراجعات بعض التعليقات أو التقييمات السلبية. المفتاح هو موازنة التقييمات والمراجعات السلبية مع التقييمات الإيجابية. من منظور التصنيف ، هذا سهل. ما عليك سوى التأكد من أنك تطلب أكبر عدد ممكن من المراجعات الإيجابية.

لا ينبغي أن يكون هذا حلاً مؤقتًا. يحتاج فريق العمل لديك إلى تنفيذ عمليات إدارة سمعة الفندق المقصودة للحصول على التقييمات وتوجيهها إلى أهم قنوات التصنيف الخاصة بالفندق. في نهاية اليوم ، لا تضيف تصنيفين أو ثلاثة تقييمات بنجمة واحدة الكثير عندما يكون لديك 200 أو 300 تقييم من فئة الخمس نجوم.

التفاعل هو المفتاح

الجزء الأصعب هو إدارة المراجعات السلبية داخل نظام التصنيف. الهدف هنا هو تغيير سمعتك على الإنترنت من خلال تغيير ما يحصل على أكبر عدد من المشاهدين. لاحظ شيئين مهمين ويبدو أنهما متناقضان. أولاً ، يريد منك عملاؤك المحتملون التفاعل مع الأشخاص الذين يعلقون.

وفقًا لموقع SiteMinder ، يعتقد 80٪ من الأشخاص أن الفنادق التي تستجيب لتعليقات النزلاء تهتم أكثر بعملائها. لذلك ، لديك حافز للرد على جميع المراجعات ، حتى المراجعات السلبية. ثانيًا ، لاحظ أنه عند الرد على التعليقات ، فإنك تزيد من احتمالية عرضها بشكل صحيح على مواقع المراجعة ، حتى المراجعات السلبية. غالبًا ما توفر مواقع التصنيف أبرز المواضع لبعض المراجعات الأكثر شيوعًا وبعض المراجعات الأحدث.

المراجعة توازن الواقع - وليس فعل

إذن ، كيف توازن هذا عند محاولة إدارة سمعة فندقك بشكل فعال عبر الإنترنت؟ أولاً ، تأكد من الرد على أي أسباب إيجابية تعتقد أنها تستحق الدفع نحو القمة. اشكر عملائك وادعهم للحضور لرؤيتك مرة أخرى. تحقق مما إذا كان يمكنك حثهم على الرد لدفع التعليق إلى أعلى. يقرأ معظم الباحثين عن الفنادق ما بين ستة إلى اثني عشر تقييمًا ، وفقًا لموقع SiteMinder. لذلك ، إذا كانت أول عشرات المراجعات على موقع التصنيف إيجابية ، فلن يكتشف معظم الباحثين أبدًا أي مراجعات سلبية.

ثانيًا ، احتفظ بالمراجعات السلبية في صندوق. يجب الرد على تلك المراجعات السلبية من ناحية (من منظور أولئك الذين يفحصون المراجعات ويرغبون في رؤيتك متجاوبًا) ولكن من ناحية أخرى ، يجب عزلها (لأن الرد يخاطر بزيادة التعرض للمراجعة). أفضل طريقة لإدارة فعالة لسمعة الفندق للمراجعات السلبية هو أن تطلب من العملاء إرسال رسائل إليك على عنوان بريد إلكتروني محدد ، أو الاتصال بك على رقم هاتف معين حتى تتمكن من حل المشكلة. هذا هو.

لا تقم بأي تعليق متابعة بعد ذلك. من المهم ملاحظة أن هدفك هنا لا ينبغي أن يكون "ضبط الأمور في نصابها". إذا كان بإمكانك حل المشكلة بشكل مرض مع العميل ، فيرجى مطالبتهم بتحديث المراجعة بكيفية قدرتك على حلها ومستويات الرضا المحسنة لديهم. هذا هو الفوز. إذا لم يكن الأمر كذلك ، اسمح للمراجعة أن تموت بهدوء ، ونأمل أن تكون وحيدًا على موقع التصنيف.

تعليق سلبي على مواقع الويب وفي نتائج محرك بحث Google

يمكن أن تكون النتائج السلبية في التعليقات على مواقع الويب ولوحات الرسائل أكثر إضرارًا بسمعتك عبر الإنترنت ، ويصعب معالجتها بشكل كبير. اعتمادًا على المصدر الإحصائي ، ينتقل ما بين 6٪ و 12٪ من الباحثين في Google من الصفحة الأولى إلى الصفحة الثانية. عادةً ما يكون الهدف من إدارة سمعة الفنادق عبر الإنترنت هو دفع أي نتائج سلبية إلى الموضع 11 أو أعلى. بهذه الطريقة ، لا يكتشف معظم الباحثين على الإنترنت المراجعة أبدًا.

ومع ذلك ، قد يكون القيام بذلك مهمة شاقة لمعظم أصحاب الفنادق. يتطلب عادةً ما لا يقل عن 10 خصائص إنترنت ، عد مواقع الويب. يتضمن أحيانًا منصات وسائط اجتماعية (مثل Facebook و LinkedIn) ، لملء الصفحة الأولى بتعليقات إيجابية. يتحكم عدد قليل من الفنادق وفنادق المبيت والإفطار والمنتجعات في العديد من الملكيات الموجودة على الإنترنت. وبالتالي ، من شبه المؤكد أن معظم حملات إدارة سمعة الفنادق تنطوي على تطوير ويب هام.

لكن هذا بعيد كل البعد عن نهاية القصة. يجب تحسين الصفحات الموجودة على مواقع الويب هذه لكل كلمة رئيسية تظهر في التعليق السلبي على نتائج محرك بحث Google. يتطلب ذلك إنشاء محتوى كبير ومهارات تحسين جودة محرك البحث (SEO). بينما تميل الكلمات الرئيسية ذات العلامات التجارية إلى عدم المنافسة بشكل رهيب ، إلا أنه قد يكون من الصعب إزالة العديد من مواقع المراجعة بدون تحسين محركات البحث.

من يمكنه القيام بالعمل؟

تمتلك القليل من الشركات ، وخاصة الشركات الصغيرة مثل أماكن المبيت والإفطار أو الفنادق الصغيرة ، المهارات اللازمة لتكون مطوري ويب قويين ومنشئي محتوى وخبراء في تحسين محركات البحث. المهمة شاقة. ما لم تكن خبيرًا في هذه العملية ، يمكن أن يكون التقدم بطيئًا. معظم الأشخاص الذين يتطلعون إلى القيام بأي إدارة حقيقية لسمعة الفندق هم أفضل حالًا في الاستعانة بمصادر خارجية لمشروعهم. من الأفضل أن تطلب من وكالة إدارة سمعة مثبتة أن تتولى المهمة.

هذا هو المكان الذي يمكننا المساعدة. إدارة Rep هو "الاسم الأوسط" لدينا ، وهي واحدة فقط من عدة مجالات لخبرة التسويق الرقمي. إذا كان فندقك أو فندقك أو فندقك أو منتجعك بحاجة إلى خطة شاملة لجعل بعض التفاحات السيئة تختفي من عمليات بحث Google ، أو كنت تبحث عن بداية جديدة عبر الإنترنت ، فنحن نحب مساعدتك. امتلكه! تساعدك الشركة على تطوير إستراتيجية إدارة السمعة. للحصول على استشارة مجانية حول إدارة السمعة المحلية ، أو لتحديد موعد لاستشارة مجانية ، يرجى الاتصال بنا على (800) 255-0396.