كيف قامت Braze ببناء أفضل منظمة دعم فني في فئتها

في نهاية كل مقابلة عمل أشارك فيها ، أحرص دائمًا على فتح باب الأسئلة للمرشح ؛ كثيرًا ما أسمع أشياء مثل "ما هو الشيء المفضل لديك في Braze؟" أو "ما هي أكثر تجربة مجزية بالنسبة لك في دورك؟" أو حتى "ما الذي يميز فريق الدعم الفني Braze عن منظمات الدعم الفني الأخرى؟" وفي كل مرة أتلقى فيها سؤالًا كهذا ، لا يسعني إلا الابتسام ، لأن الإجابة من حولي: إنهم الأشخاص في فريق الدعم الفني في Braze ، وشغفهم ، ودوافعهم ، وتعاطفهم ، وجوعهم ، وتركيزهم ، تفانيهم والذكاء الذي يجلبونه لعملهم كل يوم.

بصفتي المدير الإقليمي للدعم الفني لشركة Braze في الأمريكتين ، فقد أتيحت لي الفرصة للعمل عن كثب مع - والتعلم من - كل عضو في فريق الدعم الفني لدينا خلال الفترة التي أمضيتها هنا. هذه التجربة تجعلني مؤهلاً بشكل فريد لأشارككم جميعًا مدى إلهام وإعجاب هذا الفريق حقًا. (حسنًا ، ربما أكون متحيزًا بعض الشيء.) لذا انضم إلي حيث أقدمك إلى فريق Braze Technical Support واطلع على ما نقوم به كل يوم.

لماذا منح Braze الأولوية للدعم الفني

عندما يستخدم شخص ما منتجًا ، أعتقد أنه يمكننا أن نتفق جميعًا على أنه من الأفضل ألا يحتاجوا أبدًا إلى أي مساعدة من أجل استخدامه بفعالية. لكن الحقيقة هي أننا جميعًا بحاجة إلى القليل من المساعدة الإضافية هنا وهناك - غالبًا عندما لا نتوقع ذلك. على الرغم من أننا قد اتصلنا جميعًا بدعم العملاء في وقت أو آخر ، فإن شكل هذا الدعم يختلف تمامًا عندما يكون المنتج المعني عبارة عن منصة برمجية قوية ، بدلاً من مقلاة هوائية على سبيل المثال.

تم تصميم المنصات مثل Braze لدعم مجموعة واسعة من الميزات والوظائف التي يمكن استخدامها بفعالية من قبل مزيج من الشركات المختلفة - لكل منها استراتيجياتها الفريدة وحالات الاستخدام واحتياجات العمل. هذه المرونة قوية ، ولكن نظرًا لعدم وجود طريقة واحدة "صحيحة" لاستخدام Braze ، قد تحتاج العلامات التجارية أحيانًا إلى القليل من المساعدة العملية لتحقيق أقصى استفادة من تقنيتنا. لذا بالعودة إلى عام 2016 ، أجرى فريق القيادة في Braze الدعوة للاستثمار في فريق قادر على توفير المستوى المخصص من الدعم والتوجيه الفني الذي يحتاجه عملاؤنا في بعض الأحيان. ومن هذا القرار ، ولد فريق الدعم الفني لدينا.

هذا ، كما خمنت ، هو المكان الذي أتيت إليه. لقد تم تعييني في ذلك العام للمساعدة في إنشاء فريق وإدارته وتوسيع نطاقه ورعايته قادرًا على معالجة الاستفسارات الفنية لعملائنا والمشكلات وأسئلة النظام الأساسي - والقيام بكل ذلك مع توفير تجربة عملاء هي الأفضل في فئتها. بينما جئت إلى Braze مع الكثير من الخبرة الإدارية في البرنامج كمساحة خدمة (SaaS) ، لم أكن مهندسًا ولم يكن لدي خلفية تقنية خاصة. لكن أثناء عملية المقابلة ، تأثرت بالطريقة التي تقدر بها قيادة Braze إيجاد موظفين لديهم القدرة على التعلم - الأشخاص الذين يتبنون الفضول والجوعى والمدفوعون لتنمية مهاراتهم من أجل خدمة ودعم العملاء بشكل أكثر فاعلية في التفكير ، طرق بشرية. كان هذا سببًا رئيسيًا في اختياري Braze وقد أخبر هؤلاء المديرون الطريقة التي عملنا بها لبناء وتطوير فريق الدعم الفني لدينا منذ ذلك الحين.

كيف بنى Braze منظمة دعم تقني استثنائية

بالعودة إلى عام 2016 ، كان من الواضح أن عملنا قد توقف بالنسبة لنا عندما يتعلق الأمر بتكوين فريق دعم فني وإنشاء عمليات قادرة على دعم تجربة العملاء بنجاح بطرق قابلة للتكرار وفعالة وقابلة للتطوير. لكن بعد خمس سنوات ، حققنا هذا الهدف إلى حد كبير. لذلك دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي حققنا بها ذلك:

• إعطاء الأولوية لوصول العملاء للدعم. في البداية ، حرصنا على العمل حيث يقع الدعم الفني في دورة حياة عملاء Braze الأكبر ، بهدف فهم الوقت الذي من المحتمل أن يتواصل فيه العملاء معنا. يضمن ذلك أن العلامات التجارية يمكنها الاتصال بنا بشكل فعال ، ويمكننا تمكين عملائنا من كيفية القيام بذلك إذا احتاجوا إلى ذلك.

• التركيز على التعاون الفعال بين الفريق. في كثير من الأحيان ، يكون دعم العملاء عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة تحتاج إلى حل جهدًا جماعيًا. لهذا السبب عملنا على تحديد كيفية تفاعل فريق الدعم الفني مع الفرق المختلفة التي تركز على العملاء داخل Braze - بما في ذلك فرق نجاح العملاء والتكامل و Onboarding - بهدف ضمان أنه يمكننا تزويد عملائنا بالموارد والدعم التي تتناسب مع احتياجاتهم الخاصة وتضعها في دورة حياة العميل.

  

• قياس الأداء مقابل معايير الصناعة. في وقت مبكر من فترة ولايتي ، بدأ الدعم الفني في قياس أدائنا كفريق وتقييم كيفية مطابقة هذه البيانات مع معايير الصناعة ، بما في ذلك أهداف الاستجابة الأولى ، وعدد الأيام لإغلاق القضية ، وعدد الحالات التي تم إغلاقها ، ورضا العملاء ، والمزيد .

بمجرد الانتهاء من هذا العمل التأسيسي ، لم يكتف فريق Braze الفني بالدعم الفني. لقد اتخذنا قرارًا واعًا بالاستثمار في فريق الدعم لدينا وتوسيعه عبر مناطق متعددة لمطابقة قاعدة العملاء العالمية لشركتنا في محاولة لتقديم جودة وخدمة استثنائية باستمرار. ركزنا على العثور على المواهب والموارد المناسبة لبناء فريق داخلي من متخصصي دعم Braze في جميع أنحاء العالم يكونون جاهزين ومتاحين للقفز إلى حالات الدعم في أي وقت من النهار أو الليل - بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات ، لأننا نواجه تحتاج حالات الطوارئ إلى استجابة طارئة بغض النظر عن وقت حدوثها.

لقد واصلنا أيضًا إيجاد طرق لتحدي أنفسنا لزيادة تحسين عملياتنا وتحسين مقاييسنا - على سبيل المثال ، من خلال تحديد هدف الفريق لتقليل أوقات الاستجابة وزيادة درجات رضا العملاء خلال إطار زمني معين. من أهم المدخلات التي ساعدتنا على الاستمرار في التحسين - ولم يكن مفاجئًا - عملائنا. لقد وجدنا أن الاهتمام الوثيق بحالات الدعم وإشارات العملاء بمرور الوقت يمكن أن يزودنا برؤى لا تقدر بثمن وتعليقات في الوقت الفعلي تجعل من الممكن لنا تحسين الطريقة التي نتعامل بها مع الحالات المستقبلية بسرعة. إحدى النتائج الرئيسية لهذا النهج؟ فاز فريق Braze Global Support بجائزة NorthFace Scoreboard للتميز في خدمة العملاء لمدة عامين متتاليين ، وهو أمر أفخر به بشكل لا يصدق وشيء يتحدث عن الدعم الاستثنائي الذي يمكننا تقديمه لعملائنا كل يوم.

مكون أساسي: فريق الدعم الفني لأفراد فريق Braze

ساعدت كل هذه العمليات والتطورات في جعل فريقنا على ما هو عليه اليوم. لكن الحقيقة هي أننا لم نتمكن من القيام بأي من هذا بدون العمل الاستثنائي الذي قام به الأشخاص الذين يشكلون فريق Braze Global Technical Support.

لقد سمح لنا نمو فريقنا على مدى السنوات الخمس الماضية بتوظيف فريق دائم التوسع من الأفراد الموهوبين وذوي الحماس العالي ، وجميعهم أذكياء ومتحمسون لما يفعلونه - ولكن كل فرد لديه ثروة من وجهات النظر والتجارب المختلفة التي يجلبونها للعمل معهم كل يوم. يساعدنا هذا التنوع على تقديم دعم أفضل لعملائنا مع تعزيز ثقافة الفريق الشاملة والجذابة ، حيث ندعم عملائنا ونؤيدهم بينما نقترب أكثر كمجموعة. سواء كان الأمر يتعلق بمشاركة رؤى منتج Braze المتعمقة وتحدي المعرفة التافهة لبعضنا البعض أو الاحتفال بشغف كل عضو في الفريق ومواهبه خارج Braze ، فإن كل شخص في فريقنا هو جزء أساسي من كل مثير للإعجاب ومتطور باستمرار.

قد يكون العمل في الدعم الفني أمرًا صعبًا ، خاصة في عالم اليوم سريع الخطى. لكن هذا النوع من الأشخاص الذين يرغبون حقًا في مساعدة الآخرين ، وحل الألغاز ، وإبداء آذانهم وتعليم ما يعرفونه ، والقيام بكل ذلك بابتسامة على وجوههم - حسنًا ، في تجربتي ، العمل مع أشخاص مثل هذا هو التجربة الأكثر مكافأة على الإطلاق. لذلك في المرة القادمة التي يسألني فيها أحدهم عن أكثر تجربة مجزية مررت بها في Braze ، لدي إجابتي.

بالحديث عن مقابلات العمل ، يقوم فريق Braze Global Technical Support بالتوظيف. لمعرفة المزيد حول مؤسستنا أو للتحقق من الوظائف المفتوحة ، قم بزيارة صفحة الوظائف .