كيف يأتي عملائي لا يثقون بي

"كيف لا يثق بي زبائني؟"

في أي نوع من العلاقات ، الثقة تعني كل شيء. إنها إحدى العملات الأكثر قيمة التي يتم تبادلها بين البشر. والحقيقة هي أنه يجب أن تفترض دائمًا أن عملائك لا يثقون بك. في الواقع ، لن يثقوا بك حتى يكون لديهم سبب وجيه للثقة بك.

لا يمكنك إلقاء اللوم عليهم بالضبط على عدم ثقتهم بك أو بعلامتك التجارية. إذا فكرت في الأمر ، فلن نكون متأكدين أبدًا مما إذا كنا نتعامل مع رجل جيد أو رجل سيء. هناك دائمًا ظلال شك باقية في كل قرار نتخذه للثقة.

حتى عندما كنا أطفالًا ، تعلمنا الابتعاد عن الغرباء ، مما يعزز الشك في وقت مبكر. وفي حال التقينا بشخص غريب ، كانت القاعدة أن نقول دائمًا "لا"

ولكن حتى في ظل هذه الظروف ، نعلم أيضًا أن الثقة هي مادة تزليق قوية تعزز العلاقات الصحيحة مع الناس. يحتفل الجميع من كبار رجال الأعمال إلى الباحثين الأكاديميين بقوة وفضيلة الثقة. ولكن إذا كان الأمر كذلك ، فلا يزال لا يجيب على السؤال الكبير: "كيف لا يثق بي زبائني؟"

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة أعمق على سبب عدم ثقة العملاء بك ، وكيف يؤثر ذلك على الشركات والعلامات التجارية ، وسبب أهميته ، وما يمكنك القيام به لبناء الثقة. اذا هيا بنا نبدأ.

السبب الحقيقي وراء عدم ثقة العملاء بك

خلافًا للاعتقاد الشائع ، فإن سبب عدم ثقة عملائك بك في الواقع لا علاقة له بك بل أكثر من ذلك. وهذا هو السبب. الدماغ البشري ليس موثوقًا كما نعتقد. إنه أمر جيد حقًا في إبقائنا أحياء والحفاظ على بقائنا. ولكن عندما يتعلق الأمر باتخاذ القرارات ، فإنها لا تعمل دائمًا لصالحنا.

مثل معظم الناس ، نعتمد بشدة على العواطف عندما نتخذ القرارات. وللأسف ، يمكننا اتخاذ بعض القرارات الرهيبة بناءً على مشاعرنا وكيف نشعر. وفقًا لأستاذ بجامعة هارفارد ، فإن 95 ٪ من جميع قرارات الشراء لدينا مدفوعة بالعقل الباطن.

لا يهم مقدار المقارنة بين الخيارات المختلفة في السوق والتفكير المنطقي في قرار الشراء. يتأثر سبب شرائك إلى حد كبير بمشاعرك. وأنت تبرر تلك القرارات بالمنطق.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك وظفت ذات مرة شخصًا ما لمساعدتك على الاستثمار في بعض الأسهم. يقولون إن بإمكانهم زيادة عائد الاستثمار بمقدار 10 أضعاف في غضون أسابيع قليلة. تجذب فكرة كسب المزيد من المال انتباهك ، لذا فإن عقلك يقدم مجموعة من الأسباب التي تجعل محاولة إعطائها أمرًا غير مؤلم. لكن قبل كل هذا التبرير ، لقد اتخذت قرارك بالفعل بناءً على الجشع.

الآن ، بعد أن دفعت لهذا الشخص لمساعدتك ، أدركت لاحقًا أنه لم يفعل ما وعد به ورفض إعادة استثمارك الأصلي. تعود إلى المنزل محبطًا ومنزعجًا من الحادث برمته. وأنت تخبر نفسك أنك لن ترتكب هذا الخطأ مرة أخرى.

ولكن هل هذا صحيح حقا؟

تؤثر العواطف على قراراتك أكثر مما تدرك

اتضح أن عواطفنا تؤثر على عملية صنع القرار لدينا أكثر مما نعتقد. حتى بعد التفكير في خطأك ، والاسترخاء والتفكير في الأمر أكثر من ذلك بقليل ، ستظل نفس المشاعر تؤثر على اختياراتك أيامًا أو أسابيع أو حتى شهورًا على الطريق.

لنفترض أنك تتسوق الآن للحصول على بعض الدورات التدريبية عبر الإنترنت حول التصوير الفوتوغرافي. لكن لسبب ما ، ما زلت تشعر بالحاجة إلى توخي الحذر وأنت غير متأكد من السبب.

نفس الشعور الذي شعرت به بعد القيام بهذا الاستثمار السيئ يجعلك تستيقظ مجددًا. لا يهم أنك تشتري شيئًا لا علاقة له تمامًا. إن ذاكرتك عن تلك المشاعر هي بمثابة معيار للقرارات المستقبلية.

لذلك عندما تريد إجراء عملية شراء أخرى ، لا يسعك إلا أن تكون حذرًا لأنك تعرف شعور تحمل هذه المخاطر. أنت تعرف ما يشبه فقدان الثقة في شخص ما. وهذه المشاعر متأصلة في عقلك الباطن.

يحدث هذا طوال الوقت وفي بعض الأحيان تكون مشاعر لا تتذكرها. حسنًا ، غالبًا ما يواجه عملاؤك نفس الشيء. إنه أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل من الصعب عليهم الوثوق بك. في المرة القادمة التي تسأل فيها ، "كيف لا يثق بي زبائني؟" ، ستعرف السبب.

ثقة المستهلك يمكن أن تجعل علامتك التجارية أو تكسرها

هل سبق لك أن صادفت علامة تجارية أو حتى علامة تجارية شخصية كنت مخلصًا لها؟ ربما تكون علامة تجارية تتعرف عليها. أو ربما يكون لديك صدى حقيقي مع رسالة العلامة التجارية.

هذا ليس من قبيل الصدفة. تدرك العلامات التجارية والشركات الكبرى قوة ثقة العملاء. إنه بمعنى ما "قوة الحياة" للعلامة التجارية لأن الناس يشترون الناس. يشترون من أولئك الذين يحبونهم ويعرفون ويثقون. وهذا ما يجعل العلامة التجارية قوية للغاية.

أصبحت ثقة العميل في العلامة التجارية أكثر أهمية اليوم من أي وقت مضى. هناك الكثير من الضجيج في السوق ويتم قصف الناس بالعديد من الخيارات ، ومن المستحيل حسابها.

قبل ظهور الإنترنت ، كان الناس في كثير من الأحيان يضطرون للاختيار من بين عدد قليل من العلامات التجارية. لكنهم الآن مجبرون على الاختيار من بين مزيج عالمي من الآلاف والآلاف من العلامات التجارية المختلفة. كمستهلك ، فهم يحاولون معرفة من يمكنهم الوثوق به. من منظور العلامة التجارية ، كيف يمكنك تمييز نفسك عن هذا المزيج؟ ماذا تحضر للاستعداد؟

صلصة التفاح السرية للولاء للعلامة التجارية

إليك مثال رائع لعلامة تجارية تعرف كيف تتميز: Apple.

مع كل جهاز iPhone أو Macbook جديد تقدمه Apple للعالم ، هناك الملايين من المتسوقين الذين لا يطيقون الانتظار للحصول على هذه المنتجات. ولكن في حين أن العديد من أجهزة Apple تأتي وتذهب ، هناك شيء واحد لا يتغير أبدًا وهو صيغة Apple السرية لثقة كبيرة في العلامة التجارية.

تكمن قوة Apple الخارقة في قدرتها على بناء علاقات مع الناس. لكننا لا نتحدث فقط عن عملائهم. نحن نتحدث عن "شعبهم" - الأشخاص الذين يعملون معهم. الطريقة التي تدرب بها Apple فريقها للتفاعل مع عملائها هي سر بناء الثقة.

إليك كيف يفعلون ذلك. استخدموا طريقة The Ritz-Carlton للتواصل الفعال وقاموا بتعديلها لتناسب علامتهم التجارية. يتم تدريب موظفيهم على اتباع هذا الاختصار المكون من خمس خطوات والمسمى APPLE من لحظة دخول العميل إلى المتجر ولحظة مغادرتهم المتجر.

• عملاء pproach مع ترحيب شخصي دافئ

• رداء P بأدب لفهم احتياجات العميل

• ف الاستياء من حل يمكن للعميل أخذه إلى المنزل اليوم

• غالبًا ما يتم حل المشكلات أو الاهتمامات وحلها

• وداعا لطيفا ودعوة للعودة.

كارمين جالو ، كبيرة المساهمين في Forbes ، درست علامة Apple Store التجارية وتحدثت إلى العديد من قادة Apple السابقين. وهو يعتقد أن اختصار APPLE يعمل جيدًا لأنه لا يصنف العملاء على أنهم "مستهلكون". يقدمهم كأشخاص.

لذلك عندما يدخل "الأشخاص" إلى متجر Apple ، فإنهم يشترون من شخص يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. إنهم يشترون من شخص يأخذ الوقت الكافي لمنحهم تجربة فريدة وشخصية. وهذا ما يدفع الناس للعودة من أجل المزيد.

3 قواعد لبناء ثقة قوية مع العملاء

عندما تسأل ، "كيف لا يثق بي زبائني؟" ، الكثير منها يتعلق بالتعلم عن علم النفس البشري. قال سيمون سينك ذلك بشكل أفضل ، "إذا كنت لا تفهم الناس ، فأنت لا تفهم الأعمال." وهو على حق. لأنه على المستوى العاطفي ، لا يرغب الناس في شراء الأشياء.

إنهم لا يشترون طريقهم إلى شيء ما. إنهم يشترون طريقهم للخروج من شيء ما. على سبيل المثال ، يشتري الناس عضوية الصالة الرياضية لأنهم يريدون إنقاص الوزن. أو قرروا الذهاب في إجازة بحرية هربًا من بيئة العمل المجهدة.

لكن بعد ذلك ، يريدون بناء علاقات مع أشخاص يمكنهم الوثوق بهم ويمكنهم مساعدتهم في تحقيق رغباتهم. هذه الحاجة إلى الثقة متأصلة بعمق في الحمض النووي البشري.

وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، "كل شيء يبدأ من الدماغ. بفضل أدمغتنا الكبيرة ، يولد البشر مبكرين جسديًا ويعتمدون بشكل كبير على القائمين على رعايتهم. وبسبب هذه الحاجة ، ندخل إلى العالم "بجدية" لإجراء اتصالات اجتماعية ... نحن كائنات اجتماعية منذ البداية: لقد ولدنا لنشارك ونشرك الآخرين ، وهو ما تدور حوله الثقة إلى حد كبير ".

اليوم ، يسأل المزيد والمزيد من قادة الأعمال هذا السؤال: ماذا يريد زبائني؟ ويجب عليهم جيدًا جدًا. نحن نعيش في وقت يتوقع فيه الناس المزيد ويطلبون المزيد. لكن ما يريدونه ليس المزيد من الأشياء. ما يريدونه هو تجربة متجذرة في بناء الثقة.

فيما يلي ثلاث قواعد لمساعدتك على بناء ثقة قوية مع عملائك.

القاعدة 1. التركيز على تنمية الثقة مع الأشخاص الأكثر أهمية

وفقًا للكلمات الحكيمة لسيمون سينك ، "إن بقاء الجنس البشري يعتمد على قدرتنا على إحاطة أنفسنا بأشخاص يؤمنون بما نؤمن به. عندما نكون محاطين بأشخاص يؤمنون بما نؤمن به ، يحدث شيء رائع: تظهر الثقة ...

الثقة هي شعور - تجربة إنسانية مميزة. مجرد فعل كل ما تعد به لا يعني أن الناس سيثقون بك. هذا يعني فقط أنك جدير بالثقة. تأتي الثقة من الشعور بالقيم والمعتقدات المشتركة ...

والسبب في أهمية الثقة هو أنه عندما نكون محاطين بأشخاص يؤمنون بما نؤمن به ، فإننا أكثر ثقة في تحمل المخاطر. نحن أكثر ثقة في التجربة ، الأمر الذي يتطلب الفشل. نحن أكثر ثقة في الانطلاق والاستكشاف مع العلم أن هناك شخصًا نثق به ويثق بنا ، سوف يحافظ على ظهورنا ".

يتفق معظم الناس على أن عملائك هم الأشخاص الأكثر أهمية. تسمع دائمًا أشخاصًا يقولون إن عملائك يجب أن يكونوا أولوية ويجب أن يكونوا دائمًا في المقدمة. وهذا صحيح. إنها مهمة لكنها ليست الأكثر أهمية.

الأشخاص الأكثر أهمية هم الأشخاص الذين تعمل معهم - فريقك. هم السبب في أن عملك يمكن أن يعمل كل يوم. بدونهم ، لن تكون قادرًا على إدارة العمل ناهيك عن تطويره. لذلك من أجل بناء الثقة مع عملائك ، عليك بناء الثقة داخل فريقك ووضع اهتماماتهم قبل اهتماماتك.

ما هي استراتيجيات فريق Navy SEAL التي يمكن أن تعلمنا عن الثقة

لنفترض أنك عضو في Navy SEAL. أنت وفريقك في مهمة لمهاجمة هدف. قبل الشروع في الهجوم ، ترسل أحد زملائك في الفريق لاستكشاف المنطقة لمعرفة عدد الأعداء الموجودين هناك. عادوا وقالوا لك أنه لا يوجد سوى خمسة أعداء في المنطقة. أنت تثق في المعلومات وتخطط لإرسال ثلاثة أشخاص فقط. ولكن عندما تصل أنت وزملائك الثلاثة إلى هناك ، ستدرك أن هناك بالفعل عشرة أعداء.

على الرغم من أنك تثق في المعلومات بكل إخلاص ، ليس لديك وقت للذهاب للحصول على نسخة احتياطية إضافية حتى تتجه بأي شكل من الأشكال. لكن مع العلم أنك فاق العدد ، فإنك تخبر فريقك ، "سيموت شخص ما. لن يعود الجميع لأنه سيتعين على شخص ما تقديم تضحية ".

الآن لديك واحد من خيارين. كقائد ، يمكنك التضحية بحياة أحد زملائك في الفريق وإخبارهم بالذهاب لإطلاق النار عليهم. إذا قمت بذلك ، فسيرفض العضوان المتبقيان متابعتك وستنتهي المهمة. لماذا ا؟ لأنك اخترت أن تضع حياتك في مقدمة الفريق وتكسر الثقة. عندما تخالف قوانين الثقة ، لم يعد لديك الحق في أن تسأل ، "كيف لا يثق بي زملائي في الفريق؟"

الخيار الثاني الذي لديك هو أن تخبر فريقك ، "مرحبًا يا رفاق ، هناك احتمالات بأن البعض منا لن ينجح. لا أعرف ما الذي سيحدث ولكن هذا ما سنفعله. هذه هي الخطة. لذلك لدينا عشرة أعداء. لدينا هذا القدر من الذخيرة وسوف نتخذ هذه المواقع. لكنني سأقود من الأمام وسأكون أول شخص يخرج من هذا الباب. سنكون وسط الرصاص والقنابل ولكن هذه أفضل خطة يمكنني تحديدها. أريد أن أعود بنا إلى المنزل بأمان ولكن لا يمكنني ضمان ذلك. هل أنت معي؟ "

إذا عاد الجميع بأمان ، فهذا رائع. إذا كان هناك ضحية ، فقد بذلت قصارى جهدك. لكن كقائد ، تكون فرصك في البقاء على قيد الحياة أعلى إذا كنت أول من يقود الفريق ويعمل الجميع معًا.

ينطبق نفس المبدأ على أي عمل تجاري. عندما تضع مصلحة فريقك في مقدمة اهتماماتك ، ستتمكن من بناء الثقة والولاء بين فريقك. وعندما تحصل على دعم فريقك ، سيكون من الأسهل لك كسب ثقة عملائك.

القاعدة 2. تنمية ثقة المستهلك من خلال الشفافية والأصالة

لدى الناس توقعات أكبر ويطالبون بمزيد من الشفافية من العلامات التجارية. أظهرت الدراسات أن 94٪ من الأشخاص يقولون أن شفافية العلامة التجارية مهمة لقرارات الشراء الخاصة بهم.

ولكن إذا كان هناك شيء واحد عند الناس فائض في العرض ، فهو الخيارات. لديهم خيار الشراء بشروطهم الخاصة والجدول الزمني. يمكنهم شراء ما يريدون ، في أي مكان وفي أي وقت.

الجانب السلبي هو أنه يترك مجالًا أكبر للناس لاتخاذ قرارات شراء سيئة مما يؤدي بعد ذلك إلى عدم الثقة. والجانب المشرق هو أنه يمكنك إثبات نفسك كعلامة تجارية ذات سلطة من خلال الصدق والشفافية.

هذا يعني ببساطة تثقيف عملائك بمعلومات موثوقة ومساعدتهم على اتخاذ قرار الشراء المستنير. هذه هي الطريقة التي تبرز بها من بين الحشود وتثبت ما تمثله.

تقدم شركة Southwest Airlines مثالاً رائعًا على الشفافية بشأن قيمهم ومعتقداتهم. إنها واحدة من كبرى شركات الطيران الأمريكية وتفخر بكونها أكبر شركة طيران اقتصادي في العالم.

قاموا بتشغيل حملة تسويقية في عام 2015 بعنوان "Transfarency" لإظهار وعدهم لعملائهم. الوعد بمعاملة العملاء بأمانة والحفاظ على أسعارهم المنخفضة.

لكنهم لا يتوقفون عند هذا الحد. كما أضافوا سرد القصص إلى حملتهم "Transfarency". ويعتبر سرد القصص من أقوى الطرق للتواصل مع الناس على المستوى العاطفي.

قال نائب رئيس شركة Southwest Airlines ومدير التسويق ، رايان جرين ، "نحن نركز على سرد القصص التي تتمحور حول العملاء. بالإضافة إلى الحديث عن ميزاتنا الفريدة ، نريد أن نظهر للعملاء سبب قيامنا بأعمالنا بالطريقة التي نؤديها ". كان "Transfarency" ناجحًا للغاية حيث جمع ما يقرب من 5 ملايين إعجاب على Facebook وحده.

كعلامة تجارية ، إذا كان بإمكانك توصيل رسالتك بطريقة يشعر بها الناس بأمانتك وشفافيتك ، فمن المرجح أن تكسب ثقتهم. لذا ، قبل أن تقفز بالمسدس وتسأل نفسك ، "لماذا لا يثق بي زبائني؟" ، يجب عليك العودة وإلقاء نظرة على كيفية توصيل رسالتك إلى عملائك.

القاعدة 3. التزم بالاتساق في جميع الأوقات

كيف ستشعر إذا دخلت إلى ستاربكس وحصل باريستا على مثلج ، ريستريتو ، 10 شوت ، فينتي ، مع بريف ، 5 مضخات فانيلا ، 7 مضخة كراميل ، و 4 سبليندا خاطئة؟

قد تقول لنفسك ، "طلبي معقد للغاية على أي حال." وستستمر في قضاء يومك وكأن شيئًا لم يحدث. الآن ، ماذا لو ذهبت إلى موقع مختلف في اليوم التالي وأخطأ صانع القهوة مرة أخرى؟ ستبدأ في الشعور ببعض القلق.

جزء كبير من وعد ستاربكس لعملائها هو أنك ستتلقى مشروبًا مخصصًا يناسب ذوقك وتفضيلاتك الغذائية تمامًا. لا يهم مدى تفاصيل أو تعقيد طلباتك ، يمكنك الاعتماد على وعد ستاربكس. ولكن كم مرة ترغب في قبول عدم الاتساق في طلبك؟

كما ترى ، فإن معظم الناس لا يرحمون أبدًا. مع وفرة الخيارات التي لديك بلمسة من أصابعك ، يمكنك التبديل من علامة تجارية إلى أخرى في لحظة. ربما كنت مخلصًا لستاربكس لسنوات ، ولكن إذا كانت العلامة التجارية غير متسقة في الوفاء بوعد علامتها التجارية ، فقد تتغير ثقتك في ستاربكس بسرعة كبيرة.

العلامة التجارية هي أفضل طريقة لفصل نفسك عن الآخرين. ولكن إذا لم تلتزم بها باستمرار ، فستفقد ثقة العملاء وستكون جهود علامتك التجارية بلا جدوى.

لذا ، إذا كنت ترغب في وضع حد لمخاوفك والتوقف عن سؤال نفسك ، "لماذا لا يثق بي زبائني؟" ، فأنت بحاجة إلى التركيز باستمرار على الوفاء بوعد علامتك التجارية طوال رحلة المشتري للعميل.

لم يفت الأوان بعد لاستعادة الثقة مع عملائك

إذا كنت قد قرأت هذا الحد ، فمن المحتمل أن ترى أن ديناميات الثقة حساسة للغاية. من السهل فقدانها عندما نشعر بالأذى أو الخيانة من أفعال شخص آخر. ولكن بالطريقة نفسها ، يمكن أيضًا استعادتها من خلال فهم كيفية إعادة بناء الثقة.

أن تكون موثوقًا وشفافًا ومتسقًا كلها ضرورية لاستعادة الثقة مع العميل. ولكن بدون اتصال فعال ، سيظل تحقيقه صعبًا. يعود بناء الثقة إلى القدرة على الاستماع وطرح الأسئلة الصحيحة حتى تتمكن من معرفة سبب عدم ثقة العملاء بك وكيف يمكنك المضي قدمًا في إصلاحها.

إذا كنت ترغب في معرفة كيف يمكنك الاستفادة من قوة الاتصال الفعال بحيث لا تضطر أبدًا إلى التساؤل عن سبب عدم ثقة العملاء بك ، إذنانقر هنا للحصول على السيناريو الختامي المثالي.