كيف يمكن لمراكز الاتصال استخدام تطبيقات الهاتف المحمول لتحسين تجربة العملاء

تخيل مركز اتصال صاخبًا حيث تتدفق استفسارات العملاء من جميع أنحاء العالم. يقوم الوكلاء بالرد على المكالمات بجدية، ويسعون جاهدين لتلبية احتياجات كل عميل على الفور.

ومع ذلك، هناك بطل جديد في هذه القصة – تطبيقات الهاتف المحمول. يمكن لهؤلاء المرافقين الرقميين أن يغيروا مشهد مركز الاتصال، ويحدثوا ثورة في تجارب العملاء بطرق لم يسبق لها مثيل من قبل.

في هذه المقالة، سوف نتعمق في الفوائد الرائعة لتطبيقات الهاتف المحمول لمراكز الاتصال.

سنستكشف كيفية تعزيز إمكانية الوصول، وتمكين تجارب القنوات المتعددة السلسة، وتعزيز التخصيص، وتسهيل الاتصال الاستباقي، وتمكين الوكلاء، وإطلاق العنان للرؤى المستندة إلى البيانات.

استعد للدهشة عندما نكشف عن الإحصائيات الرائعة التي تسلط الضوء على قدرة تطبيقات الهاتف المحمول على تقديم تجارب استثنائية للعملاء.

مصدر

في هذه المقالة:

• قوة تطبيقات الهاتف المحمول في مراكز الاتصال
  
  • التخصيص من خلال تطبيقات الهاتف المحمول
  • الإخطارات والتحديثات في الوقت الحقيقي
  • التلعيب لتحفيز الوكيل
  • الاستفادة من التحليلات من أجل التحسين المستمر
  • إشراك الرسومات والمحتوى المرئي
  • الأمن وخصوصية البيانات
  • تعزيز إمكانية الوصول
  • تخصيص القيادة
  • تسهيل التواصل الاستباقي
  • وكلاء التمكين

قوة تطبيقات الهاتف المحمول في مراكز الاتصال

لقد أحدثت تطبيقات الهاتف المحمول ثورة في طريقة تواصلنا وتفاعلنا مع الشركات. ومن خلال توسيع قدراتها لتشمل مراكز الاتصال، يمكن للمؤسسات الاستفادة من العديد من المزايا الرئيسية:

• زيادة إمكانية الوصول

باستخدام تطبيقات الهاتف المحمول، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى مراكز الاتصال في أي وقت وفي أي مكان، مما يلغي الحاجة إلى الانتظار في طوابير هاتفية طويلة أو التنقل في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المعقدة.

تضمن إمكانية الوصول المحسنة هذه الخدمة السريعة وتعزز رضا العملاء بشكل عام.

• تجربة سلسة متعددة القنوات

تعمل تطبيقات الهاتف المحمول على تمكين مراكز الاتصال من دمج قنوات اتصال متعددة في نظام أساسي موحد، بما في ذلك الصوت والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.

يعمل هذا النهج متعدد القنوات على تمكين العملاء من المشاركة عبر قنواتهم المفضلة، مما يعزز التفاعلات السلسة والاتساق عبر نقاط الاتصال.

• خيارات محسنة للخدمة الذاتية

يمكن أن توفر تطبيقات الهاتف المحمول وظائف الخدمة الذاتية مثل أقسام الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

تعمل هذه الموارد على تمكين العملاء من العثور على إجابات للاستفسارات الشائعة بشكل مستقل، مما يقلل الحاجة إلى تدخل الوكيل وتبسيط عملية الدعم الشاملة.

مصدر

التخصيص من خلال تطبيقات الهاتف المحمول

تسمح تطبيقات الهاتف المحمول لمراكز الاتصال بتخصيص التفاعلات وإنشاء تجارب مخصصة للعملاء.

ومن خلال الاستفادة من بيانات العملاء وتحليلات التطبيقات، يمكن لمراكز الاتصال تقديم ما يلي:

• توصيات مخصصة

من خلال أنماط استخدام التطبيق وسجل الشراء، يمكن لمراكز الاتصال تقديم توصيات مخصصة للمنتجات، مما يعزز فرص البيع والبيع المتبادل.

• التفاعلات السياقية

تتيح تطبيقات الهاتف المحمول لمراكز الاتصال الوصول إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي، مثل التفاعلات والتفضيلات السابقة.

تتيح هذه المعلومات للوكلاء تقديم دعم أكثر صلة بالسياق، مما يؤدي إلى رفع مستوى تجربة العملاء بشكل عام.

الإخطارات والتحديثات في الوقت الحقيقي

تعمل تطبيقات الهاتف المحمول على تمكين مراكز الاتصال من تحديث العملاء بشكل استباقي بالمعلومات ذات الصلة، مثل حالة الطلب أو انقطاع الخدمة أو العروض الترويجية.

تسمح الإشعارات الفورية والرسائل داخل التطبيق بالاتصال المستهدف في الوقت المناسب، مما يقلل من عدم اليقين لدى العملاء ويعزز المشاركة.

التلعيب لتحفيز الوكيل

يمكن لتطبيقات الهاتف المحمول دمج عناصر اللعب في عمليات مركز الاتصال لتعزيز مشاركة الموظفين وتحفيزهم.

سيؤدي تقديم لوحات المتصدرين والمكافآت والشارات إلى تحفيز الوكلاء على تحقيق أهداف الأداء، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية وبيئة عمل إيجابية.

يجب أن تكون حذرًا بشأن شركة تطوير تطبيقات الهاتف المحمول التي يمكنها مساعدتك في جميع الميزات المطلوبة.

الاستفادة من التحليلات من أجل التحسين المستمر

تولد تطبيقات الهاتف المحمول بيانات قيمة يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة منها لدفع التحسينات التشغيلية وتحسين تجارب العملاء.

يمكن لمراكز الاتصال تحديد نقاط الضعف وتحسين العمليات واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات من خلال تحليل أنماط استخدام التطبيق وتعليقات العملاء وسجل التفاعل.

يمكّن هذا النهج التحليلي مراكز الاتصال من تحسين العمليات بشكل مستمر وتحسين تجارب العملاء ودفع نمو الأعمال.

على سبيل المثال، من خلال تحليل بيانات التطبيق، يمكن لمراكز الاتصال تحديد الاتجاهات في سلوك العملاء، وفهم طلبات الخدمة الشائعة، وتصميم عروضهم وفقًا لذلك.

إشراك الرسومات والمحتوى المرئي

يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من الرسومات الجذابة والمحتوى المرئي داخل تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بها لجذب المستخدمين ونقل المعلومات بشكل فعال.

تعمل الرسوم البيانية ومقاطع الفيديو والعناصر التفاعلية على تحسين الفهم وتمنح المستخدمين تجربة مثيرة لا تُنسى.

الأمن وخصوصية البيانات

يجب على مراكز الاتصال إعطاء الأولوية للأمن وخصوصية البيانات .

تنفيذ تدابير أمنية قوية، مثل التشفير الآمن للبيانات، والمصادقة متعددة العوامل، والامتثال للوائح الصناعة.

وسوف يضمن أن تظل معلومات العملاء محمية، مما يعزز الثقة والاطمئنان.

تعزيز إمكانية الوصول

توفر تطبيقات الهاتف المحمول إمكانية وصول لا مثيل لها، مما يضمن إمكانية وصول العملاء إلى مراكز الاتصال في أي وقت. تشير الدراسات إلى أن 80% من العملاء يفضلون استخدام تطبيقات الهاتف المحمول للتعامل مع الشركات.

يؤدي هذا التحول نحو استخدام تطبيقات الهاتف المحمول إلى التخلص من الإحباط الناتج عن طوابير الهاتف الطويلة أو التنقل في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المعقدة.

تشهد مراكز الاتصال انخفاضًا ملحوظًا بنسبة 50% في حجم المكالمات من خلال تبسيط عملية الاتصال.

تعمل إمكانية الوصول المحسنة هذه على تعزيز رضا العملاء وتسمح للوكلاء بالتركيز على تقديم الدعم المخصص.

تخصيص القيادة

يكمن التخصيص في قلب تجارب العملاء الاستثنائية. تفتح تطبيقات الهاتف المحمول بيانات العملاء، مما يسمح لمراكز الاتصال بتخصيص تفاعلاتها.

تقارير فوربس أن 91٪ من المستهلكين من المرجح أن يتسوقوا مع العلامات التجارية التي تقدم العروض والتوصيات ذات الصلة.

يمكن لمراكز الاتصال تقديم نصائح مخصصة للغاية وعروض مستهدفة من خلال تحليل أنماط استخدام التطبيق وسجل الشراء وتفضيلات العملاء.

على سبيل المثال، يمكن لتطبيق الهاتف المحمول الاستفادة من خوارزميات التعلم الآلي لتقديم اقتراحات منتجات مخصصة بناءً على مشتريات العميل السابقة.

يعزز هذا المستوى من تخصيص المنتج المشاركة ويحفز نمو الإيرادات من خلال زيادة فرص البيع والبيع المتبادل.

مصدر

تسهيل التواصل الاستباقي

يعد التواصل الاستباقي وفي الوقت المناسب أمرًا حيويًا لرضا العملاء. تتيح تطبيقات الهاتف المحمول لمراكز الاتصال التواصل بشكل استباقي مع العملاء من خلال الإشعارات في الوقت الفعلي والرسائل داخل التطبيق.

تشير الدراسات إلى أن معدل النقر على الإشعارات يبلغ متوسطه 7.8% ، وهو أعلى بكثير من التسويق عبر البريد الإلكتروني.

يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من هذه الميزة القوية لتوفير التحديثات في الوقت المناسب حول حالات الطلب وانقطاع الخدمة والعروض الترويجية.

من خلال إبقاء العملاء على اطلاع وتفاعل، يمكن لمراكز الاتصال تعزيز الشعور بالثقة والولاء.

وكلاء التمكين

يعد الوكلاء المنخرطون والمتحمسون أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء استثنائية، خاصة عندما يكونون مجهزين بأفضل أدوات تجربة العملاء .

يمكن أن تتضمن تطبيقات الهاتف المحمول عناصر اللعب التي تلهم وتحفز الوكلاء. تفيد تقارير TalentLMS أن البيئات المبنية على الألعاب يمكن أن تزيد الإنتاجية بنسبة تصل إلى 40% .

يمكن لمراكز الاتصال أن تخلق جوًا تنافسيًا ومجزيًا للوكلاء من خلال تقديم لوحات المتصدرين والمكافآت والشارات.

يمكن للوكلاء تتبع أدائهم والاحتفال بالإنجازات والشعور بالإنجاز، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية والرضا الوظيفي.

خاتمة

أصبحت تطبيقات الهاتف المحمول أدوات لا غنى عنها لمراكز الاتصال في سعيها لتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

من خلال تعزيز إمكانية الوصول، وتمكين تجارب متعددة القنوات، وقيادة التخصيص، وتسهيل الاتصال الاستباقي، وتمكين الوكلاء، وإطلاق العنان للرؤى المستندة إلى البيانات، تتمتع تطبيقات الهاتف المحمول بالقدرة على تحويل عمليات مركز الاتصال.

يمكن للمرء الاطلاع على دليل تطوير تطبيقات الهاتف المحمول لمعرفة المزيد.

تتحدث الإحصائيات عن نفسها، حيث تعرض الدراسات تفضيل استخدام تطبيقات الهاتف المحمول، والتأثير الإيجابي على حجم المكالمات، وتأثير التخصيص على ولاء العملاء.

إن مراكز الاتصال التي تسخر قوة تطبيقات الهاتف المحمول مجهزة بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء المتطورة، وتعزيز العلاقات الأقوى، ودفع نجاح الأعمال في العصر الرقمي.

احتضن إمكانات تطبيقات الهاتف المحمول وافتح عالمًا جديدًا من التميز في تجربة العملاء.