كيف تحل التجارة التحادثية تحدي CX ، وتساعد العلامات التجارية على تحسين التحويل بنسبة 30٪
نشرت: 2022-07-01وفقًا لـ KPMG ، تعتمد 52٪ من قرارات الشراء لدى المستهلكين على الخبرة التي يتوقعونها من العلامات التجارية
تدعي منصة اتصالات العملاء CM.com أن حلول التجارة التخاطبية الخاصة بها يمكن أن تساعد العلامات التجارية الرقمية الأولى في تحسين معدلات التحويل بنسبة 30٪
عملت الشركة مع العديد من العلامات التجارية العالمية مثل العلامة التجارية الفرنسية Etam و Revolution Beauty من المملكة المتحدة وهولندا 'My Jewellery
تقليديًا ، لعبت الأسواق دورًا مهمًا في دفع نمو التجارة الإلكترونية في الهند. ولكن مع تزايد اعتماد المستهلكين على التسوق عبر الإنترنت في أعقاب جائحة كوفيد -19 ، ظهر نوع جديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت. لقد نجوا من الإغراء السهل للأسواق (قراءة عمليات خالية من المتاعب والوصول السريع إلى قاعدة مستخدمين واسعة) وعملوا على زيادة ولاء العملاء من خلال الاستغناء عن جميع الوسطاء والبيع على مواقعهم / تطبيقاتهم المخصصة. لقد آتت جهودهم ثمارها. برز D2C (مباشرة إلى المستهلك) باعتباره القطاع الفرعي الأسرع نموًا في التجارة الإلكترونية الهندية. ومن المقرر أن تصل إلى 300 مليار دولار بحلول عام 2030 ، وفقًا لبيانات Inc42 .
على الرغم من ارتفاعه الجدير بالثناء ، فإن قطاع D2C يتأخر حيث تتفوق الأسواق بالتأكيد. أولاً ، هناك مجموعة محيرة للعقل من المنتجات للاختيار من بينها. ثانيًا ، تتيح الأسواق دورة شراء سلسة وسلسة تسعد العملاء الذين يواصلون العودة للحصول على المزيد. تتعثر معظم العلامات التجارية D2C في هذه الدرجات لأنها تفتقر إلى رأس المال والموارد التي تتحكم بها أسواق التجارة الإلكترونية ذات الجيوب العميقة مثل Amazon و Flipkart.
هذا يطرح السؤال التالي: كيف يمكن للعلامات التجارية تحويل تفضيل المستهلكين طويل الأمد للأسواق لصالحهم للانتقال إلى المرحلة التالية من النمو؟
قال تشيتان بوركار ، المدير القطري (الهند وسريلانكا) في CM.com ، وهي منصة عالمية للتواصل مع العملاء : "تحتاج العلامات التجارية اليوم إلى أكثر من نموذج تسعير تنافسي للاحتفاظ بالعملاء" .
في الواقع ، يجب أن يكون تبني استراتيجية تمييزية للتغلب على المنافسة أمرًا حاسمًا للعلامات التجارية الحديثة مثل تطوير المنتجات الفريدة. وفقًا لـ KPMG ، تعتمد 52٪ من قرارات الشراء لدى المستهلكين على الخبرة التي يتوقعونها من العلامات التجارية. لذلك ، فإن تجربة العملاء ليست مجرد فكرة لاحقة أو تمرين إضافي لدفع نمو العلامة التجارية. بدلاً من ذلك ، إنها استراتيجية عمل أساسية تحدد ما إذا كان بإمكان العلامة التجارية التوسع أو البقاء في مناخ أعمال سريع التطور.
تتمثل إحدى طرق تقديم تجربة عملاء سلسة في التجارة التحادثية. يسمح للعلامات التجارية بتخصيص تجربة المستهلك عبر الإنترنت من خلال توصيات المنتجات الشخصية واكتشاف المنتج. والأهم من ذلك ، أنها تمكنهم من التفاعل مع عملائهم عبر جميع نقاط الاتصال مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة و Facebook Messenger و Instagram و WhatsApp و Twitter.
يعد CM.com لاعبًا مهمًا في تجارة المحادثات ، حيث يزعم أن باقة الحلول الخاصة به يمكن أن تساعد العلامات التجارية على زيادة التحويلات بنسبة 30٪ أو نحو ذلك. وقد قامت بالفعل بتلبية احتياجات العلامات التجارية العالمية والمحلية ، بما في ذلك شركة الملابس الداخلية الفرنسية Etam ، و Revolution Beauty ومقرها المملكة المتحدة ، و My Jewellery الهولندية ، وعلامة المجوهرات المحلية Vummidi Bangaru Jewellers ، لضمان مثل هذه النتائج.
لماذا يجب على العلامات التجارية اختيار الاتصالات المستهدفة
تستفيد العلامات التجارية اليوم بنشاط من القنوات المتوافقة مع الجوّال مثل Facebook و Instagram و SMS للتواصل مع العملاء. إنهم ينشئون مدونات / مدونات فيديو لتحسين المشاركة ، ويختارون تحسين محركات البحث لضمان وصول أفضل والحفاظ على وجود قوي على وسائل التواصل الاجتماعي لجذب مقل العيون. اعتمد العديد من التقنيات الذكية لدفع الاشتراكات في الرسائل الإخبارية لإبقاء الناس على دراية بالصفقات والخصومات الجذابة.
لكن المشكلة تكمن في توفر الكثير من البيانات على العديد من القنوات ، مما قد يؤدي إلى عدم الصلة بالموضوع ويؤدي إلى رد فعل عنيف من المستهلكين بدلاً من تحقيق النتائج المرجوة.
إليكم كيف أوضحها بوركار. "تخيل أنك اشتريت زوجًا من الأحذية الرياضية من علامة تجارية ، ولم تعجبك وشاركت الشركة بتعليقات سلبية. ولكن في اليوم التالي ، تتلقى رسالة نصية قصيرة من العلامة التجارية تطلب منك التحقق من مجموعتها الجديدة. لا بد أن ينزعج العميل لأن الاتصالات التسويقية ليست مخصصة له ".
لمواجهة هذه المشكلة ، تحتاج العلامات التجارية إلى التخلي عن أساليب التسويق بالرش والصلاة ، كما قال بوركار. بدلاً من ذلك ، يجب عليهم اختيار نهج مستهدف وشخصي بحيث تصل اتصالاتهم إلى الجمهور المناسب.
ومن المثير للاهتمام أن منصة بيانات العملاء (CDP) الخاصة بـ CM.com تسمح للعلامات التجارية بالقيام بذلك. أولاً ، يجمع جميع بيانات المستخدم المخزنة عبر نقاط اتصال مختلفة طوال دورة شراء العميل. تقوم المنصة بعد ذلك بكسر صوامع البيانات باستخدام تحليلات البيانات الضخمة والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ من المدخلات.
موصى به لك:
كيف يتم تعيين إطار عمل مجمع الحسابات في RBI لتحويل التكنولوجيا المالية في الهند
لا يمكن لرواد الأعمال إنشاء شركات ناشئة مستدامة وقابلة للتطوير من خلال 'Jugaad': المواطنون ...
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
ينشئ CDP أيضًا شرائح للمستهلكين استنادًا إلى المعلمات السلوكية (على سبيل المثال ، سجل التسوق) ، والبيانات الديموغرافية ومعلومات الطرف الأول (التي يتم نقلها طواعية من قبل المستهلكين). يساعد هذا الأسلوب في الإعلانات المستهدفة لأنه في المرة التالية التي تريد فيها العلامة التجارية إرسال رسالة تسويقية ، فإنها تصل فقط إلى المستهلكين الذين أبدوا اهتمامًا وتصفية الآخرين تلقائيًا.
كيف تقود الذكاء الاصطناعي المبيعات وتحول الآفاق
اكتسبت أدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة المدعومة بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) و AR / VR مؤخرًا شعبية لأنها توفر تجربة مستخدم أفضل. أصبحت روبوتات الدردشة مستخدمة ومقبولة على نطاق واسع بشكل خاص. ضع في اعتبارك هذه البيانات من Zendesk's CX Trends 2022: يقول حوالي 69 ٪ من المستخدمين إنهم على استعداد للتفاعل مع روبوت لتوصيات المنتج والاستفسارات ، قفزة بنسبة 23 ٪ عن العام الماضي.
"روبوت المحادثة هو أداة رائعة للتفاعل مع العملاء في الموقع أو من خلال قناة الاتصال المفضلة لديهم. إنه يضفي طابعًا شخصيًا على التجربة ويلغي الحاجة إلى التدخل البشري عندما تكون الاستفسارات بسيطة ويمكن حلها بسهولة ".
يؤمن موقع CM.com بأن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي يمكنها تغيير كيفية إدارة الشركات لتجربة العملاء. تعد خدمة Mobile Service Cloud (MSC) الخاصة بها عرضًا فريدًا يمكّن العلامات التجارية من دمج روبوت الدردشة الخاص بالشركة مع مواقع الويب وقنوات الاتصال الخاصة بهم.
بينما تحدث معظم تفاعلات العملاء من خلال chatbot ، يتم إرسال الاستعلامات المعقدة إلى نظام مركزي يديره موظف بشري. عندما يقرر الموظف في الواجهة الخلفية الأمر نفسه ، يتم توصيله للمستهلكين عبر قنوات المراسلة المفضلة لديهم.
"نحن بحاجة إلى فهم أن روبوتات المحادثة يمكن أن تكمل التفاعل البشري ولكن لا يمكن أن تحل محله" ، أكد بوركار.
علاوة على ذلك ، لاستيعاب مستخدمي Bharat الجدد الذين يفضلون التواصل باللغات المحلية ، تساعد الشركة العلامات التجارية في بناء روبوتات الدردشة الخاصة بهم باللغات الهندية. "يرغب معظم عملائنا في الهند في الحصول على روبوتات الدردشة الخاصة بهم باللغة الهندية (بعد الإنجليزية). ومع ذلك ، يمكننا القيام بذلك بلغات أخرى أيضًا.
المكدس التكنولوجي لنجاح تجربة العملاء
اليوم ، يقول ما يقرب من 80٪ من المتسوقين أنهم أكثر عرضة للشراء عندما تقدم لهم العلامات التجارية تجربة مخصصة وسلسة. تثبت عقلية الأغلبية هذه مدى أهمية تجربة العملاء في قبول العلامة التجارية والنمو المستدام.
يجب أن تستجيب الشركات التي ترغب في النجاح على المدى الطويل بسرعة لاتجاهات المستهلكين الصاعدة والقادمة. وفقًا لـ Zendesk ، سيشكل اتجاهان قادمان تجربة العملاء في السنوات القادمة - الذكاء الاصطناعي والأتمتة وخدمة العملاء للمحادثة.
ذكر تقرير شركة CX SaaS كذلك أن أكثر من 70٪ من العملاء يتوقعون تجارب محادثة عند تفاعلهم مع العلامات التجارية.
يسعى العملاء إلى الحصول على تجارب سلسة عند الطلب مع العلامات التجارية. هذا هو سبب أهمية تجارة المحادثة في العالم الرقمي ، "
تتفق الشركات في الهند مع ما يعتقده Borkar ، ومعظمها متفائل جدًا بشأن مستقبل تجارة المحادثة. وفقًا لتقرير CX Maturity Report ، تعتقد 79٪ من الشركات المحلية أن الدردشة والقنوات الاجتماعية هي الأكثر استخدامًا من قبل العملاء اليوم ، وتتوقع جميعها أن يظل هذا هو الحال في المستقبل.
يبدو المستهلكون واثقين بنفس القدر من قدرة الذكاء الاصطناعي على تحويل التجارب. وفقًا لـ Pegasystems ، يوافق 84٪ من المستهلكين الهنود على أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوفر تجارب أفضل للعملاء ، وتحسين سمعة العلامة التجارية ، وزيادة ولاء العملاء.
كما نما اعتماد الذكاء الاصطناعي في جميع مجالات الأعمال بشكل كبير منذ ظهور الوباء. وفقًا للنتائج التي توصل إليها معهد بروكينغز ، تعد الهند من بين أفضل 10 شركات عالمية من حيث التقدم التكنولوجي والتمويل في شركات الذكاء الاصطناعي.
حتى مع ذلك ، فإن اعتماد الذكاء الاصطناعي / تعلم الآلة عبر وظائف التسويق على مستوى العالم هو نسبة ضئيلة بنسبة 17٪ ، كما تقترح جارتنر . يُظهر هذا فجوة هائلة بين ما هو متوقع من العلامات التجارية وما يتم تسليمه.
ستستمر تجارة الذكاء الاصطناعي والأتمتة والمحادثات في لعب دور حاسم في إعادة تصور تجربة العملاء في السنوات القادمة ، ويجب على العلامات التجارية أن تأخذ في الاعتبار هذه الاتجاهات لإثبات أعمالها في المستقبل. بالطبع ، ستقطع الشركات شوطًا طويلاً إذا تمكنت من تبني وتنفيذ واستخدام المكدس التكنولوجي المناسب لتجربة عملاء مستهدفة وثابتة. في غضون ذلك ، يجب أن ننتظر ونرى كيف تساعدهم عوامل التمكين مثل CM.com في رحلتهم.