كيف يساعد CRM في الاحتفاظ بالعملاء: 9 استراتيجيات CRM لتقليل اضطراب العملاء

هل شعرت يومًا أن شركتك لا تنمو بالطريقة التي تنويها ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، أن الإيرادات تنخفض بغض النظر عن مقدار ما تستثمره في اكتساب العملاء. السبب الأكثر وضوحًا هو أبسط مما تعتقد: لا يقوم العملاء الذين تجذبهم بالتحويل كعملاء متكررين ، مما يتركك بعد عملية شراء أولية.

يعد اضطراب العميل مشكلة خطيرة يمكن أن تؤثر سلبًا على أداء عملك. إنه يعيق نمو الأعمال التجارية ، ويستنفد الميزانيات ، ويقوض معنويات الشركة. ولكن يمكن أن يدفعك أيضًا إلى اتخاذ إجراء للتأثير بشكل إيجابي على شركتك في المستقبل - اعتماد حل CRM لتتبع علامات اضطراب العملاء واتخاذ إجراءات لمنع ذلك.

في هذه المقالة ، نستكشف مفاهيم الاحتفاظ بالعملاء وتضاؤل ​​العملاء ، ومناقشة سبب تضاؤل ​​العملاء ، وشرح كيفية منع الاضطراب باستخدام نظام CRM جيد التنفيذ .

ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم؟

يحدد معدل الاحتفاظ بالعملاء قدرة الشركة على زيادة عدد العملاء المتكررين بنجاح. يتم تحقيق معدل جيد من خلال الأنشطة التي تهدف إلى تشجيع العملاء على تكرار عمليات الشراء أو الاستمرار فيها ، ومنعهم من التحول إلى منافس. بشكل عام ، يعد الاحتفاظ بالعملاء جهدًا مستمرًا لتقليل توتر العميل .

يشير تضاؤل ​​العملاء إلى المعدل الذي يفقد به نشاطك التجاري العملاء الذين كانوا مشتركين في خدماتك. نحسب الخفض مثل هذا ...

العملاء الذين تحركوا خلال الفترة

إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة .
️ 100

قم بتنزيل ورقة الغش في Ultimate Business Metrics لمعرفة المقاييس الأخرى التي تحتاج إلى تتبعها لتحليل أداء عملك.

هناك علاقة مباشرة بين القدرة على الاحتفاظ بالعملاء والأداء المالي. كلما احتفظت بعدد أكبر من العملاء ، كان أداء شركتك أفضل . لماذا ا؟

• الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء.
• المستهلكون المشاركون يشترون 90٪ أكثر بشكل متكرر ؛ هم أكثر ربحية.
• تبرز الشركات التي تركز على الاستبقاء عن المنافسة.
• يقدم العملاء المتفاعلون مزيدًا من التعليقات حتى تتمكن من التحسين.
• العملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم جيدًا هم أكثر تسامحًا.
• يؤدي الاحتفاظ بالعملاء إلى اكتساب العملاء بكفاءة عالية.

كيفية الحد من اضطراب المنتجات الناتج عن الأزمات

بينما تمر الشركات بأوقات عصيبة ، قمنا بتجميع ميزة حول كيفية التعامل مع الأزمة ، وزيادة الولاء ، والاحتفاظ بالعملاء.

مدونة NetHunt | المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء آنا بوزنياك

الأسباب الأكثر شيوعًا لإزعاج العملاء

يحدث اضطراب العميل لأسباب عديدة. فيما يلي أكثرها شيوعًا ...

• خدمة العملاء السيئة. ردود وقحة ، إجابات غير ذات صلة على أسئلتهم ، تذاكر مفتوحة ، قلة فهم ، قلة السياق ، ردود متأخرة ... والقائمة تطول.
• لم تتحقق توقعات العملاء. هذا واحد مبني على المبدأ الأساسي للثقة. يجب أن تقدم ما وعدت به ، على أقل تقدير.
• العملاء لا يحققون النتائج المرجوة. قم بتعليم العملاء باستمرار كيفية استخدام منتجك لأقصى إمكاناته. ساعد في تحقيق أهدافهم.
• التواصل مع العملاء غير منتظم وغير منتظم. ضع هيكلًا واضحًا للتواصل ، وتواصل معه بانتظام ، واضع في اعتبارك احتياجات التواصل مع العملاء.
• لا يرى العملاء قيمة منتجك أو خدمتك. يمكن لمسح قاعدة العملاء لـ NPS الحصول على نظرة ثاقبة لما يفعله العملاء وما لا يقدرونه.

يرتبط كل سبب من الأسباب السابقة بسوء إدارة العلاقات مع العملاء. هناك العديد من الاستراتيجيات المصممة للتأثير بشكل إيجابي على معدل الاستبقاء ، لكن المفهوم الأساسي الذي تستند إليه جميعًا هو نفسه: إقامة علاقة قوية وصحية بين الشركة وعملائها. في عالم الأعمال الحديث ، من المستحيل تحقيق ذلك دون استخدام برامج مخصصة.

باختصار ، أنت بحاجة إلى نظام CRM لمساعدة عملك على تقليل اضطراب العملاء.

كيف يساعد برنامج CRM في تقليل اضطراب العملاء

يساعد برنامج CRM الشركات على جلب الطلبات إلى قواعد بيانات العملاء الخاصة بهم ، وتجميع البيانات من مصادر متعددة ، وتوحيد الاتصالات مع الجماهير المستهدفة. يساعد كل هذا على تتبع تجربة العملاء طوال رحلتهم بأكملها - قبل الشراء وبعده ، مما يضمن مستويات أفضل من الرضا ويقلل من اضطراب العملاء. إليك 9 وظائف رئيسية لإدارة علاقات العملاء يحتاج عملك إلى تنفيذها للتغلب على هذا الاضطراب.

يقوم CRM بتوحيد رحلة العميل لكل عميل متوقع

يضمن برنامج CRM أن كل عميل متوقع يدخل إلى خط أنابيب المبيعات الخاص بك يتم التعامل معه على قدم المساواة ، ويواجه نفس رحلة العميل. من خلال توحيد رحلة العميل ، فإنك تتأكد من عدم ضياع أي معلومات مهمة وعدم وقوع أي تفاصيل أو فرص من خلال الثغرات.

يتم تحقيق بيانات العملاء الموحدة من خلال العديد من الميزات المشتركة في CRM.

1. التقاط الرصاص التلقائي. استخدم أدوات مثل NetHunt Integration مع LinkedIn لالتقاط عملاء LinkedIn المتوقعين وإثراء سجلاتهم تلقائيًا بجميع البيانات المتاحة للجمهور. بدلاً من ذلك ، قم بإعداد سير عمل لكشط بيانات العميل المتوقع الواردة تلقائيًا من نماذج الويب لموقع الويب الخاص بك.
2. توحيد إدخال البيانات . جميع المجالات هي نفسها. بعضها مطلوب. تعني الحقول المطلوبة أنه لا يمكن إنشاء سجلات العملاء دون ملء معلومات معينة. الأمر نفسه ينطبق على مصادر البيانات التلقائية - من خلال موقع الويب الخاص بك أو عبر المواد التسويقية أو LinkedIn أو في أي مكان آخر.
3. أتمتة خطوات محددة من رحلة العميل الخاصة بك . قم بإعداد سلسلة من الإجراءات للتأكد من أن جميع العملاء المتوقعين لديهم نفس تجربة العملاء بالضبط ويتلقون نفس المواد. بهذه الطريقة ، لن تنسى أبدًا إرسال ملف أو تفويت رابط مفيد. لاحقًا ، قم بأتمتة سير العمل بالكامل للفواتير وتوقيع العقد.

يقلل CRM احتكاك المنتج بالتسلسلات الآلية

يحتاج مستخدمو المنتج إلى فهم قوي لكيفية عمل منتجك ووظائفه الموسعة وقيمته المحتملة لأعمالهم. تم تصميم منتجك لجعل حياتهم أسهل ، لذا لا ينبغي أن تكون محاولة الالتفاف حوله أمرًا صعبًا. مهمتك هي شرح كيف يساعد منتجك في إكمال مهام معينة وتبسيط العمليات المحددة. بمجرد أن يفهم المستخدمون الطرق التي يفضلها المنتج لهم ، سيبدأون في استخدامه أكثر.

إذن كيف يقلل CRM من احتكاك المنتج؟

أتمتة Onboarding

يتيح لك CRM أتمتة تسلسل البريد الإلكتروني ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية لتعريف المستخدمين بالنظام. يمكنك تخصيص محتوى وتكرار تنقيط البريد الإلكتروني ، مع التأكد من أنك لا تفرط في تحميل المستخدمين. أرسل معلومات جديدة وامنحهم بعض الوقت لاستيعاب الأجزاء الصغيرة من نصائح الإعداد القابلة للتنفيذ. وبهذه الطريقة ، يظلون عرضة للمعلومات التي يتلقونها ويتبنون أفضل ممارسات المنتجات في شركاتهم المعنية.

فيما يلي مثال على سير عمل البريد الإلكتروني الترحيبي البسيط. لاحظ المشغل عند إضافة عميل متوقع إلى NetHunt CRM ، ثم التأخيرات المحددة لرسائل البريد الإلكتروني التالية.

التخصيص على متن الطائرة

يمكنك أيضًا ضمان اعتماد المنتج من خلال تخصيص تسلسل البريد الإلكتروني الخاص بك. يجب أن تكون نقطة البداية للتخصيص - على الأقل - هي الاتصال بعملائك الجدد بأسمائهم وذكر شركتهم. يمكن المساعدة في هذين الإجراءين من خلال حل CRM الخاص بك واستخدام وحدات الماكرو. في NetHunt CRM ، يبدو شيئًا كهذا ...

أفضل التخصيص على متن الطائرة

ومع ذلك ، لا ينبغي أن يتوقف التخصيص عند هذا الحد. خذها إلى أبعد من ذلك من خلال وصف أفضل الطرق لإنشاء نظام بناءً على احتياجات عميلك المحددة ؛ تزويدهم بحالات الاستخدام المستهدفة التي تساعدهم على الوصول إلى إمكاناتهم. لهذا ، ستحتاج إلى تقسيم قاعدة المستخدمين حسب الصناعات المختلفة التي يعملون فيها. قم بإنشاء علامة ، واكتب محتوى البريد الإلكتروني حول مشاكلهم وحلولهم ، وقم بإطلاق حملة من تسلسلات البريد الإلكتروني شديدة الاستهداف.

إنشاء تسلسلات بريد إلكتروني تعليمية للترويج لميزات معينة.

في NetHunt ، نقوم بتشغيل "هل تعلم؟" سلسلة البريد الإلكتروني. كل بريد إلكتروني مخصص لميزة معينة يقدمها NetHunt CRM. نحن نحدد المشكلة التي تحلها ، ونوضح كيفية استخدامها ، ونقدم زوجًا من الروابط ذات الصلة بمقالات مدونتنا ومركز المساعدة. تضمن هذه القراءة الإضافية أن رسائل البريد الإلكتروني ليست طويلة جدًا ولكنها لا تزال مليئة بالقيمة.

يعزز CRM تخصيص التسويق عبر البريد الإلكتروني

إذا كنت ترغب في تقليل الاضطراب ، فأنت بحاجة إلى تحقيق أقصى مستويات التخصيص - خاصة عندما يتعلق الأمر بالتسويق عبر البريد الإلكتروني. لا أحد يريد أن يكون صندوق الوارد الخاص به مسدودًا ببريد إلكتروني آخر لا علاقة له باحتياجاته. التخصيص هو حجر الزاوية في التسويق الناجح. إليكم الإحصائيات التي تثبت ذلك ...

• 90٪ من المستهلكين الأمريكيين يجدون تخصيص التسويق أمرًا جذابًا.
• يقول 72٪ من المستهلكين أنهم يتعاملون فقط مع الرسائل الشخصية.
• 63٪ من المستهلكين سيتوقفون عن الشراء من العلامات التجارية التي تستخدم التخصيص السيئ.
• يشعر 42٪ من المستهلكين بالانزعاج عندما لا يتم تخصيص المحتوى.
• يقول 66٪ منهم أن المحتوى غير الشخصي يمنعهم من الشراء.

باستخدام CRM ، يمكنك تقسيم قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك بناءً على معايير مختلفة. يمكنك تصنيف كل عميل من عملائك بعلامات مختلفة - مشاكلهم الرئيسية ، واحتياجاتهم الأكثر إلحاحًا ، وحجم العمل ، والموقع الجغرافي ، والصناعة ، ودور المستخدم - وإرسال رسائل البريد الإلكتروني التي يجدونها مفيدة لهم فقط.

إليك كيفية تخصيص الاتصال باستخدام CRM

تساعد عوامل تصفية CRM في تحديد العملاء غير المتفاعلين

يجب ألا تراقب تصرفات عميلك بشكل سلبي وتأخذ ذلك على أنه أمر مفروغ منه. اتخاذ نهج استباقي ؛ تحديد العملاء غير المتفاعلين والتعامل معهم قبل أن يتركوك للأبد. في CRM ، قم بإنشاء عوامل تصفية أو طرق عرض تحذرك بشأن زخم العميل المحتمل. ولكن قبل القيام بذلك ، حدد علامات الاضطراب التي تنطبق على عملك. الأكثر شيوعًا هي ...

• تصدير البيانات.
• عدم استخدام النظام لمدة X من الأيام.
• لا تستجيب لرسائل البريد الإلكتروني (X رسائل بريد إلكتروني غير مفتوحة / لا تحصل على رد).
• X نسبة المقاعد التي لم يتم تسجيلها في النظام.

بمجرد أن تكون متأكدًا من مؤشرات الاضطراب ، اصنع عرضًا مخصصًا. إليك كيفية القيام بذلك في NetHunt CRM ...

... عندما يكون المستخدم غير نشط لمدة X من الوقت.

1. حدد المدة اللازمة لتكون غير نشط. ضع في اعتبارك أن عميلك يمكن أن يكون في إجازة أو في غير موسمها. كن عقلانيا.
2. قم بإنشاء العرض. اختر الحقل لتصفية السجلات: تاريخ آخر تفاعل
3. حدد الفترة الزمنية المختارة.
4. احفظ العرض. ستتم إضافة جميع العملاء المتوقعين الذين يطابقون هذه المعايير إلى طريقة العرض هذه.
5. بمجرد ظهور المستخدم في طريقة العرض هذه ، يمكنك إما إرسال بريد إلكتروني إليه شخصيًا أو إرسال بريد إلكتروني آلي مخصص.

يضع CRM طلبات العملاء واقتراحاتهم في مكان واحد

أحد الأسباب الأكثر شيوعًا وراء تضخيم العملاء هو أن منتجك لا يحتوي على الوظائف التي يحتاجون إليها. هناك طريقة بسيطة للخروج من هذا الموقف وهي منح عملائك فرصة لترك طلبات لفريق التطوير الخاص بك. أنشئ مساحة يمكن لعملائك من خلالها التواصل معك وطلب الميزات التي يريدون أن يقدمها منتجك.

سواء كنت تتلقى طلبات من دردشة موقع الويب أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية - أضف طلباتهم إلى CRM. قم بإنشاء حقول معينة في سجل CRM الخاص بهم ، مثل "طلبات المنتج" وإضافة علامات بأسماء الميزات. اسمح لفريق المنتج الخاص بك بمشاهدة الميزات المطلوبة بشكل متكرر ، وتحديد أولوياتها ، والإضافة إلى خارطة الطريق.

تساعد بيانات CRM أيضًا في مراسلات البريد المخصصة للعملاء بمجرد تطبيق الوظائف المطلوبة على المنتج. يمكنك العودة إلى العملاء مع توضيح ما إذا كانت الميزات التي يطلبونها لن يتم تطويرها قريبًا وتقديم حلول بديلة.

أفضل ممارسات جمع الطلبات المتعلقة بإدارة علاقات العملاء

• قم بإنشاء سير عمل لإنشاء مهمة تلقائيًا لمتابعة طلب العميل.
• تواصل مع العميل الذي يطلب ذلك لإعلامه بما إذا كان بإمكانه توقع تلبية طلباته أم لا. كن لطيفا في ردك.
• في NetHunt ، نعقد اجتماعات منتظمة بين الدعم والمبيعات والمطورين لمناقشة الميزات المطلوبة - والتي يمكن تنفيذها أم لا.

يقوم CRM بأتمتة جدولة مكالمات التقييم لتلبية التوقعات

من المهم التأكد من أن منتجك يقدم بالضبط ما وعد به. من الأفضل اكتشاف التناقضات والعوائق في وقت مبكر ، وليس لاحقًا عندما يكون عملاؤك على وشك التغيير. يجب أن تستفيد من أتمتة CRM لإعداد مكالمات تقييم آلية للتأكد من أن منتجك يلبي التوقعات الأولية لعميلك.

إما أن تنشئ مهمة آلية في CRM للتواصل يدويًا ، أو جدولة مكالمة بنفسك ، أو أرسل بريدًا إلكترونيًا آليًا لجعل المستلم يقوم بجدولة مكالمة التقييم بنفسه .

من المحتمل أن يحتاج المستخدمون الجدد إلى مساعدتك. حدد المدة المناسبة للفترة "التمهيدية" عندما تسمح لعميلك الجديد بالتعرف على المنتج وجرب جميع الميزات. بعد مرور هذا الوقت ، تواصل معهم من أجل اللحاق بالركب بسرعة وتأكد من أنهم يستخدمون المنتج على أكمل وجه ، ومعرفة الوظائف ، وحصولهم على ما يريدون.

يقوم CRM بأتمتة تذكيرات تجديد الاشتراك

عندما يكون لديك عدد كبير من العملاء ، من الصعب تتبع الاشتراكات يدويًا. حتى إذا تمكنت من حفظ جميع تواريخ انتهاء صلاحية الاشتراك ، فستستغرق عملية التجديد آخر منك. لا تضيعوا وقتكم. التعامل مع المشكلة بطريقة أكثر فاعلية.

1. قم بإنشاء عرض منفصل في CRM الخاص بك يحتوي على العملاء الذين أوشكت فترات اشتراكهم على الانتهاء.
2. حدد الوقت الذي يكون من الأفضل فيه التواصل مع العميل والتفاوض بشأن الاشتراك المستقبلي.
3. قم بإعداد مهمة آلية لإرسال بريد إلكتروني مخصص أو طلب اتصال للتأكد من أنهم يعتزمون تجديد اشتراكهم.

دليل التشغيل الآلي للمبيعات للأعمال الصغيرة والمتوسطة | نت هانت

هذا المورد القابل للتنزيل عبارة عن دليل كامل لأتمتة عمليات المبيعات ، ويضم المشغلات والإجراءات وتسلسلات عمليات المبيعات الجاهزة لنظام CRM الخاص بك

NetHunt CRM فاليري كاكوفكينا

يعمل CRM على تحسين جودة خدمة العملاء الخاصة بك

يمنحك CRM السياق الكامل في متناول اليد. يتمتع كل فريق خدمة العملاء لديك بإمكانية الوصول إلى سجل عميل كامل وحديث مع سجل التفاعلات السابقة والطلبات وعلامات التجزئة وغيرها من المعلومات المهمة لإضفاء الطابع الشخصي والتفاعل مع العملاء. إنه يجلب عمليات تكامل تابعة لجهات خارجية مثل Intercom أو Facebook Messenger للسماح بتجربة محادثة أفضل - جلب كل اتصالاتهم في نفس المكان ، وضمن نفس السجل.

يجب أن تكون خدمة العملاء في الوقت المناسب ومفيدة وملائمة.

ثم يقوم CRM بأتمتة تجربة العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على إشعارات تلقائية في Slack أو Google Chat أو البريد الإلكتروني لأنشطة NetHunt CRM الخاصة بك. تتلقى الأطراف ذات الصلة اختبار اتصال كلما حدث شيء ملحوظ في صفقة. على سبيل المثال ، قم بتسريع وقت الاستجابة بعد أن يسجل العميل المحتمل على موقع الويب أو يطلب عرضًا توضيحيًا. مع الإخطارات الآلية ، والتعيين الآلي للرصاص ، ورسائل الترحيب الأولية ، فإن العملاء المحتملين يشبهون المعجون في يدك.

كيفية تسريع معدل استجابتك باستخدام CRM

يساعد CRM في تحديد أسباب الاضطراب قبل إعادتهم

بمجرد أن يتخبط العميل ، تحتاج إلى العثور على سبب تمخضه واستخدام علامة مناسبة في نظام CRM الخاص بك ، مثل عدم وجود ميزانية ، أو ميزة مفقودة (تحديد الميزة) ، أو اختيار المنافس X بسبب X ، أو أي شيء آخر . بعد ذلك ، استخدم علامات CRM هذه لإعادة العملاء.

على سبيل المثال ، يمكنك إعادة تقديم طلب للمستخدمين المفقودين الذين عانوا من نقص الميزانية عن طريق إرسال عرض يوم الجمعة الأسود المخصص لهم ، أو عرض الذكرى السنوية للشركة ، أو الرمز الترويجي. بالنسبة لأولئك الذين لديهم علامة "الميزة المفقودة" ، يمكنك إرسال حملة ودعوتهم ليكونوا مختبرين تجريبيين لميزة معنية بخصم منتج مستقبلي.

الاحتفاظ بالعملاء لا يقل أهمية عن صعوبة إدارتها. يساعدك حل CRM الجدير بالثقة في الاحتفاظ بالعملاء بشكل أكثر فعالية. لذلك لا تفقد المزيد من العملاء واقرأ دليلنا لاختيار CRM المناسب لعملك. إنها بهذه السهولة.