كيف ينمي Doktor24 ولاء العملاء على نطاق واسع

تأسست Doktor24 في عام 2017 ، وهي شركة رعاية صحية رقمية ومادية مقرها السويد وتتمثل مهمتها في توفير الرعاية المناسبة في المكان والزمان المناسبين.

لقد تحدثت مع سيباستيان شوير ، مدير إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق في Doktor24 ، لمعرفة كيف تمكن Braze الفريق من إنشاء قطاعات قوية تدعم أهداف الشركة المتمثلة في زيادة الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل والولاء والرضا. *

ما الذي دفعك إلى تجربة قدراتنا على إشراك العملاء؟

عندما بدأت في Doktor24 ، كانت الشركة بالفعل في منتصف عملية تكامل مع وكالة محلية شريكة Braze. حددنا معًا كيف يمكن أن تساعدنا Braze في إنشاء تجارب عملاء هادفة وشخصية ، وإمكانيات القيام بذلك على نطاق واسع.

ما كنت أبحث عنه في النظام الأساسي هو القدرة على الاتصال بسلاسة بمكدس التسويق لدينا ، وربط رحلات مستخدمينا بالمنصة ، ودعم الرسائل عبر قنوات متعددة.

ثانيًا ، العمل مع البيانات في مجال الرعاية الصحية ، هناك الكثير من الاعتبارات الإضافية - كيف يمكننا بأفضل طريقة ممكنة إنشاء قيمة لمستخدمينا ، بينما في نفس الوقت إدارة الامتثال لخصوصية البيانات واللوائح الطبية (بمعنى أننا لا نعرف ما هي الزيارات). نحن نحب تمكين مستخدمينا ومشاركة المحتوى بحيث يضعوننا في الاعتبار كخبير في مساحتنا في الوقت الذي يحتاجون فيه إلى طلب الرعاية. سمحت لنا Braze باتباع رؤيتنا لربط التكنولوجيا لتوفير علاقات ذات مغزى بشكل أفضل في رحلاتنا. هناك شيء آخر كنت أبحث عنه وهو طريقة عميقة لبناء شرائح معقدة مع وضع هذه الاعتبارات في الاعتبار ، ومن هناك ، تكون قادرًا على بناء رحلات آلية على متن الطائرة أو تنشيطها أو الاحتفاظ بها.

في النهاية ، أردت دفع النمو والاحتفاظ بالموظفين من خلال التركيز على إنشاء تجارب مستخدم قيّمة واختبار إستراتيجيات متعددة للقنوات ، نظرًا لأن جزءًا كبيرًا من جمهورنا معتاد على البحث عن المحتوى أو المساعدة باستخدام أجهزتهم المحمولة - عندما يسافرون ، وعندما ينتقلون إلى العمل ، أو يتنزهون في الجبال ، أو في المنزل مع أطفال مرضى في وقت متأخر من الليل. ولا يهم إذا كانوا يعيشون في المدن الكبيرة أو في الريف. إن التفاعل والتواصل مع مستخدمينا في الوقت المناسب ، وفي المكان المناسب ، مع المحتوى المناسب أمر بالغ الأهمية بالنسبة لنا.

ولحسن الحظ ، وجدت كل ذلك مع Braze. لكنني أعجبت كثيرًا بفريقي Braze Customer Success and Support ، اللذين أظهروا مثل هذا التفاني في جعلني أنجح وبسرعة لم أجربها من قبل.

من هم مستخدمي Braze الأساسيين يوميًا في Doktor24؟

بصرف النظر عني ومن منتجي المحتوى لدينا ، تعمل فرقنا الهندسية في Braze للمساعدة في أي نقاط بيانات جديدة ، وإصلاح أو نشر أحداث جديدة ، ومساعدتنا في التفكير في كيفية هيكلة البيانات. لدينا قوائم انتظار أسبوعية لتشغيل Braze بالطريقة التي نريدها مع جميع الميزات وجميع القنوات التي نريد استخدامها.

هل يمكنك إخبارنا عن عمليتك لإنشاء الحملات وتشغيلها؟

لدينا بث دائم للحفاظ على تفاعل المستخدمين مع المحتوى ذي الصلة بالصحة الموسمية ، مثل الحملات المرتبطة بمواسم التطعيم والإنفلونزا والحساسية.

بعد ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالمبادرات المستهدفة ، سواء كان ذلك لتنشيط الجماهير أو تقليل الاضطراب ، فقد توصلت إلى المفهوم ، وشرح الفكرة بموجز وبيان المهمة ، وقم بتشغيل ذلك من خلال فرق تطوير المحتوى ، والتجارية ، والمنتجات. أقوم أيضًا بالتقييم والمناقشة في كل خطوة بشكل وثيق للغاية مع خصوصية البيانات والجودة الطبية والفرق القانونية للعثور على المسار الصحيح للتواصل مع جماهيرنا. بعد ذلك ، بدمج كل هذه المعرفة ، أقدم الملخص إلى أعضاء فريق المحتوى لدينا الذين ينتجون أصول مشاركتنا أو حملتنا ، ثم أقوم بتشغيل السحر لتنفيذ كل شيء.

كما هو الحال مع معظم الشركات ، لدينا أيضًا فرق عمل ترشدنا إلى المزيد من الأهداف ذات الصلة بالتجارة ، وأصحاب المنتجات الذين يساهمون في رؤاهم وتجاربهم حيث يمكننا تحقيق أكبر قدر من القيمة ، وعلماء البيانات الذين يساعدوننا في إعداد سيناريوهات خاصة بلوحة المعلومات— على سبيل المثال ، تجديدات الوصفات الطبية النموذجية للنساء بين فئة عمرية محددة - ثم نقوم بتقييم ما إذا كنا ناجحين في مساعدة وتنمية هذه الشريحة المعينة.

بالنسبة لجهود إدارة علاقات العملاء لدينا ، لدينا حوالي خمسة إلى ستة فرق مشاركة في كل مرة. إنها وظيفة مركزية تتطلب الكثير من الخبرات المختلفة من أشخاص مختلفين. في الأساس ، يلمس الجميع علاقات المستخدم.

ما هي النصيحة التي لديك من أجل التعاون الفعال لمشاركة العملاء مع الفرق الأخرى؟

1. اجعل فرقًا مكونة من أشخاص يمكنهم التخصص في ما يجيدونه. ابدأ مبكرًا لاكتشاف رحلة المستخدم بأكملها وتصفحها وفهم الأنشطة الرئيسية (الإجراءات عالية القيمة) التي تريد أن يؤديها المستخدمون ليكونوا أكثر نجاحًا وكيف يمكنك المساهمة في جعلهم يحققون هذا الإنجاز ويصلون إليه.

2. الاستفادة من قاعدة المعرفة الكاملة للشركة بأكملها. حتى إذا كنت تعتقد أن فريق التسويق الخاص بك قد غطى جميع الاعتبارات ، فغالبًا ما تكون هناك رؤى إضافية يمكنك اكتسابها من الأشخاص أو الفرق الأخرى الذين يتواصلون بشكل متكرر أو بشكل مباشر مع المستخدمين في رحلة العميل المحددة لإثراء الاستراتيجيات والنتائج بمزيد من الأفكار .

3. ضع خطة وأهداف. هذا يعتمد على الشركة ، لكننا في Doktor24 نود التركيز على خلق تجارب مستخدم رائعة وفهم ما نحتاج إلى تغييره أو تطويره في كل خطوة على حدة. وعندما نضع خطة ، فإننا نضع ذلك دائمًا في الاعتبار عندما نحدد أهدافنا في البداية ، ويجب دمج هذا التفكير في كل شيء لدعم أهدافنا.

4. إذا كنت ترغب في تجنب الاضطراب ، على سبيل المثال ، فكل تحليلاتك المهمة المتعلقة بالتخبط تحتاج إلى أن يتم بناؤها أو تنفيذها داخل تطبيقاتك ومنصات التفاعل ، مثل Braze.

5. ما هو أكثر أهمية بعد الإطلاق هو قياس النتائج. قس ، صقل ، كرر. قس ، صقل ، كرر.

ما هي أهم مقاييسك؟

لدينا مجموعة متنوعة من المقاييس المهمة التي تختلف حسب القسم. لكن أود أن أقول إننا نركز على رضا العملاء عبر الشركة بأكملها. على سبيل المثال ، بعد زيارة كل طبيب أو بعد إجراءات محددة في رحلة العميل ، نسأل عن تجربة المستخدم من أجل تحسين خدماتنا باستمرار. ومن منظور تجاري ، فإن هدفنا ، بالطبع ، هو إرضاء العملاء مرة أخرى ، وهي أولويتي القصوى عند العمل على مبادرات الولاء والاحتفاظ. مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بي هو الولاء من حيث الاحتفاظ - أي عدد المرات التي يعود فيها المستخدمون إلينا في السنة لتلبية احتياجاتهم. ولكن لتحقيق ذلك ، هناك الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية للمشاركة التي أركز عليها ، مثل جلسات التطبيق ، ونقرات المحتوى ، والتحويلات للوصول إلى إجراءات معينة عالية القيمة.

كيف تمكنك Braze من أن تكون رشيقًا وفعالًا؟

تساعدنا Braze على فهم مستخدمينا بشكل أفضل ، وكيف يشعرون ، وما هي احتياجاتهم.

نحن نعمل مع الكثير من البيانات المعقدة. منذ البداية ، ساعدتنا Braze في إنشاء مقاطع متطورة حقًا من هذه البيانات ومعرفة ما إذا كانت هذه الأجزاء تعمل أم لا. الآن بعد أن تم إعداد هذه الشرائح ، فإنها تساعدنا في تحقيق أهدافنا بسرعة أكبر ، وهذا شيء لم يكن ممكنًا مع الأنظمة الأساسية الأخرى.

لقد ساعدتنا Braze في تطوير تفكيرنا بالكامل حول كيفية عمل رحلة العميل وكيفية البناء من وجهة نظر إعداد قاعدة البيانات التقنية لتمكين الاتصال القابل للتطوير. بناء علاقات مستخدم على نطاق واسع ، هذا هو هدفي ، وهذا ما يمكنني تحقيقه مع Braze.

افكار اخيرة

تستخدم المئات من الشركات الصغيرة والمتنامية المبتكرة مثل Doktor24 و YNAB و IDAGIO و Branch و Grover Braze لتعطيل فئاتها وتحقيق النجاح في صناعاتها. تعرف بنفسك على السبب وراء كون Braze هو السلاح السري الذي تتجه إليه الشركات الناشئة لاكتساب ميزة تنافسية ، والمشاركة بعمق مع مستخدميها ، وتحقيق نتائج الأعمال في نهاية المطاف مثل نمو المستخدمين ، والتحويلات ، والإيرادات ، والاحتفاظ ، والمزيد.

* تم تحرير هذه المحادثة من أجل الطول والوضوح .