كيف تعمل أتمتة العمليات الروبوتية في مراكز الاتصال على زيادة الربحية
نشرت: 2019-06-21رضا العملاء هو مؤشر أداء رئيسي ضخم لأي شركة ، وتلعب مراكز الاتصال دورًا رئيسيًا هنا
ومع ذلك ، تصادف أن تعمل مراكز الاتصال مع التكنولوجيا التي تبطئها
تعمل أتمتة العمليات الروبوتية في مراكز الاتصال على تحسين مشاركة العملاء وتبسيط العمليات
مع ظهور وظهور أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) ، بدأت الشركات تشهد نموًا كبيرًا من حيث المدخرات وتوسيع نطاق العمليات بشكل عام. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال أو مراكز الاتصال ، فإن أتمتة العمليات الآلية توفر مزايا لا تقدر بثمن من خلال توفير حلول للتحديات القائمة على الخدمة والعملية والتكنولوجيا.
رضا العملاء هو مؤشر أداء رئيسي ضخم لأي شركة ، وتلعب مراكز الاتصال دورًا رئيسيًا في تشكيل نجاح مؤشر الأداء الرئيسي هذا. تواجه مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات طلبًا هائلاً لزيادة الإيرادات الإجمالية من خلال البيع الإضافي والبيع العابر ، وتقديم خدمة سريعة وشخصية وفعالة - كل ذلك مع تلبية دقة المكالمة الأولى المرتفعة وأهداف متوسط وقت المناولة المنخفض.
ومع ذلك ، تعمل مراكز الاتصال هذه مع التكنولوجيا التي تبطئها وتتطلب منها العمل مع عدد لا يحصى من التطبيقات البطيئة والمعقدة أثناء التحدث مع العملاء.
على الرغم من أن إدارة عمليات الأعمال تلعب دورها ، إلا أنه لا يمكن التحايل على المستويات العالية من المهام المتكررة داخل مراكز الاتصال إلا من خلال أتمتة مركز الاتصال لتحسين كفاءة الموظفين ورضا العملاء والربحية.
دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام أتمتة العمليات الروبوتية في مراكز الاتصال بتحسين مشاركة العملاء وتبسيط العمليات -
تحديد هوية العميل في النظام
عندما يصل العميل إلى وكيل مركز الاتصال ، يحتاج الوكيل إلى تحديده في النظام للحصول على المعلومات الضرورية مثل حالة الطلب ورقم الطلب وتذاكر الدعم المعلقة (إن وجدت) ومعرف الشحنة وما إلى ذلك.
يتطلب هذا من الوكيل التفاعل مع العميل والانتقال في نفس الوقت من نظام إلى آخر: قاعدة البيانات / CRM التي تحتوي على تفاصيل العميل والنظام الآخر بمزيد من المعلومات مثل حالة الطلب ورقم الطلب وما إلى ذلك.
المشاكل التي تنشأ هي:
- تؤدي عمليات تسجيل الدخول المتعددة إلى إبطاء الوكلاء.
- صوامع خاصة بأنظمة مختلفة تسبب الفوضى.
- يتدافع الوكلاء للإشارة إلى الملاحظات / الكتيبات.
- التأثير الضار على تجربة العميل.
كيف يمكن لـ RPA المساعدة؟
توفر أتمتة العمليات الروبوتية نهجًا بديهيًا لتكامل البيانات وسير العمل. تحميل ملف تعريف عميل مفصل من أنظمة متعددة عن طريق أتمتة خطوات مثل تشغيل التطبيق ، ونقرات الماوس ، وإدخالات الحقول ، وما إلى ذلك ، يلغي الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات المختلفة.
يؤدي نشر تقنية RPA في مراكز الاتصال إلى تقليل الوقت المطلوب بشكل كبير لتحديد هوية العميل في النظام وعرض جميع التفاصيل الضرورية المرتبطة بها في شاشة واحدة. نتيجة لذلك ، لا يتعين على العميل انتظار الوكيل لتحميل جميع التفاصيل ، وبالتالي تحسين خدمة العملاء مع تقليل متوسط مدة المكالمة.
تحديث معلومات العميل في النظام
مع تقدم المكالمة نحو حل المشكلة ، يتعين على الوكيل تحديث بيانات حساب العميل. لهذا ، يحتاج الوكيل إلى التنقل عبر التطبيقات المختلفة لتحديث المعلومات عبر مجالات متعددة. يعد إدخال البيانات يدويًا عبر حقول متعددة في أنظمة مختلفة مهمة شاقة وعرضة للخطأ.
المشاكل التي تنشأ هي:
- التبديل بين أنظمة متعددة
- تحديث المعلومات يدويا
- مهمة عرضة للخطأ
- تأثير ضار على جودة البيانات بسبب الأخطاء
كيف يمكن أن تساعد تقنية RPA؟
تتيح أتمتة العمليات الروبوتية تكامل البيانات عبر مختلف مجالات الأنظمة المرتبطة باستخدام إدخال واحد بواسطة وكيل مركز الاتصال. يمكن لـ RPA إنشاء نموذج الملء التلقائي ، ونسخ المعلومات ولصقها ، وإدخالات الحقول ، والمزيد بأقل تدخل بشري. يؤدي التكامل مع البرامج أو الأنظمة الداخلية مثل CRMs وأدوات الطرف الثالث الأخرى إلى تقليل الوقت الذي يقضيه في أنشطة سطح المكتب عبر التطبيقات.
هذا يلغي الحاجة إلى الصراع بين الأنظمة المختلفة. كما أنه يخفف من مخاطر الأخطاء الكتابية المحتملة. نتيجة لأتمتة مركز الاتصال باستخدام تقنية RPA ، يمكن للوكيل مساعدة العميل بشكل مرض ، ولا يحتاج العميل إلى انتظار الوكيل للتعامل مع البيانات.
كرر المكالمات
في كثير من الحالات ، تمر المكالمة عبر وكلاء مختلفين حتى يتم الوصول إلى حل مشكلة العميل. باستخدام أدوات توجيه المكالمات المتقدمة ، تقلص شهامة المكالمات المتكررة في مراكز الاتصال إلى حد كبير. ولكن في العديد من السيناريوهات ، اعتمادًا على طبيعة مشكلة العميل ، يجب أن تمر المكالمة عبر وكلاء مختلفين مما يتطلب غالبًا من العميل تكرار تفاصيل المشكلة إلى وكلاء مختلفين.
موصى به لك:
لا يمكن لرواد الأعمال إنشاء شركات ناشئة مستدامة وقابلة للتطوير من خلال 'Jugaad': المواطنون ...
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
المشاكل التي تنشأ هي:
- تكرار المعلومات لوكلاء مختلفين
- يشعر العميل بالإحباط
- تعثرت علاقة العملاء بسبب الأسئلة المتكررة
- زيادة وقت الاستدارة ومتوسط مدة المكالمة
كيف يمكن أن تساعد تقنية RPA؟
تسهل أتمتة العمليات الروبوتية تكامل الأنظمة المختلفة التي تساعد الوكلاء المختلفين على تتبع التقدم في مشكلة معينة ، دون الحاجة إلى مراقبة جميع التطبيقات. باستخدام تقنية RPA في مراكز الاتصال ، يمكن تحميل ملف تعريف العميل الكامل مع تفاصيل من التفاعلات السابقة بنقرة واحدة.
مع هذا ، لا يحتاج الوكلاء إلى طلب نفس التفاصيل بشكل متكرر. ونتيجة لذلك ، فإن هذا يعالج نقطة الألم الرئيسية للعملاء فيما يتعلق بمراكز الاتصال - كثيرًا ما يُطلب منهم المعلومات التي قدموها بالفعل. بهذه الطريقة ، يؤدي تطبيق تقنية RPA في مراكز الاتصال إلى تحسين خدمة العملاء بشكل ملحوظ.
لا يوجد نقص في العمليات المتكررة التي يمكن استخدام أتمتة العمليات الروبوتية من أجلها ، لخفض التكاليف وبالتالي تحسين الأرباح للمؤسسة.
بعض السيناريوهات في مراكز الاتصال والصناعات الأخرى حيث يمكن تطبيق أتمتة العمليات الآلية هي:
بيانات الفوترة: عندما يتصل أحد العملاء بمراكز اتصال خدمة العملاء بخصوص مشكلة في الدفع ، يحتاج وكيل مركز الاتصال إلى تجميع السجل وفهمه. في غضون ذلك ، يحتاج العميل إلى الانتظار على الجانب الآخر من الخط. باستخدام تقنية RPA ، يمكن استدعاء بيانات الدفع في بضع ثوانٍ بنقرة واحدة.
إدارة بيانات الموظف: مع وجود قوة عاملة كبيرة في مراكز الاتصال ، تعد إدارة بيانات كل موظف مهمة مخيفة. ناهيك عن المشكلة المزعجة المتمثلة في تناقص عدد العاملين في مراكز الاتصال ، مما يؤدي إلى تعديل وتحديث بيانات دليل الموظفين بشكل متكرر. يتيح RPA التحديث التلقائي لبيانات الموظفين من النماذج أو رسائل البريد الإلكتروني. نتيجة لذلك ، يتم الحفاظ على صحة البيانات ، وتصبح عملية إدارة البيانات سهلة.
إصدار المبالغ المستردة: غالبًا ما تتجاهل الشركات عملية إصدار المبالغ المستردة عندما يتعلق الأمر بتحسين العمليات. يمكن أن يضر هذا بسمعة الشركة لأن العملاء الذين يطلبون استرداد الأموال يشعرون بخيبة أمل بالفعل من الخدمات التي تقدمها الشركة. يؤدي تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية لأتمتة أجزاء من عملية استرداد الأموال إلى تسريع العملية مع تقليل العمل اليدوي بشكل كبير وتوفير الشركة من فقدان العميل.
إنشاء الفواتير: وفقًا لبحث أجرته مجموعة أبردين ، تستغرق الشركات ما بين 4.1 و 16.3 يومًا لمعالجة الفاتورة من الاستلام حتى الموافقة على الدفع. مطلوب حوالي 76٪ أو أكثر من الإدخال اليدوي للتعامل مع أكثر من نصف جميع أنشطة الفاتورة. تعمل روبوتات برامج RPA على أتمتة تسوية الأخطاء وإدخال البيانات وبعض أجزاء عملية صنع القرار المطلوبة من قبل الموظفين في معالجة الفواتير.
ترحيل البيانات: البيانات أساسية لجميع المؤسسات ، بغض النظر عن نوع الصناعة. في مراكز الاتصال ، يحتاج الموظفون بانتظام إلى التفاعل بين الأنظمة المختلفة التي تتضمن ترحيل البيانات يدويًا باستخدام تنسيقات مثل .csv. يمكن أن تساعد تقنية RPA في دمج التطبيقات والقضاء على الحاجة إلى العمل اليدوي في مثل هذه الحالات. هذا يمنع الأخطاء الكتابية المحتملة ويحسن اتخاذ القرار من خلال تحديث البيانات.
إعداد التقرير: في حين أن إعداد التقرير ليس عملية كثيفة العمالة ويتطلب مستوى معينًا من اتخاذ القرار ، فإنه يصرف انتباه الموظفين عن جدول أعمالهم اليومي ويستغرق وقتًا طويلاً. استنادًا إلى المعايير المحددة ، يمكن لبرنامج RPA إنشاء التقارير تلقائيًا بسهولة وتحليل محتوياتها وحتى إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى أصحاب المصلحة المعنيين ، بناءً على المحتوى.
تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية
تُحدث أتمتة العمليات الروبوتية ثورة في طريقة أداء العمليات التجارية عبر الصناعات والوظائف. باستخدام تقنية RPA ، يمكن إنجاز العمليات التجارية أسرع 20 مرة من الإنسان العادي. إلى جانب كونها سريعة ، تعمل أتمتة العمليات الآلية على مدار الساعة ، مع عدم وجود أخطاء تقريبًا وعدم تناقص العوائد.
تتفاعل برامج "الروبوتات" الخاصة ببرنامج RPA مع العمليات التجارية بطريقة شبيهة بالبشر دون الإخلال ببنية تقنية المعلومات. لتحقيق المخرجات المرجوة ، تحتاج عمليات التنفيذ إلى تخطيط تفصيلي وخطوة خطوة.
أدناه هو إطار موجز لنفس -
تحديد العملية
قبل الغوص أولاً في التنفيذ ، من الضروري أولاً تحديد العمليات المتكررة في صناعتك / مكان عملك والتي تتطلب الحد الأدنى من اتخاذ القرار. يتطلب تحديد مثل هذه العمليات أيضًا أخذ العوامل الأخرى في الاعتبار في جوانب أخرى مثل تحديد تكاليف العمليات المختلفة ، وكيف ستؤثر الأتمتة على تدفق العمل ، وما إلى ذلك. الخطوات المتضمنة في تحديد العملية هي:
- حدد العملية المتكررة التي تريد أتمتتها.
- صف سير العملية باستخدام الخطوات والقواعد.
- تطوير خطة الأتمتة من خلال تعيين كل خطوة من خطوات العملية.
تدريب الروبوت
يتطلب تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية الروبوت / الأداة لتنفيذ العملية خطوة بخطوة بنجاح. يتطلب هذا تدريب الروبوت ليتناسب مع حالة الاستخدام ويستجيب كما هو متوقع. التدابير تحت مظلة تدريب الروبوت هي كما يلي:
- قم بتدريب الروبوت باستخدام حالات اختبار مختلفة ، مما يسمح له بالتعلم.
- اختبر الروبوت وقم بهزات شاملة.
توسيع نطاق روبوت أتمتة العمليات
إن مجرد تطوير روبوت أتمتة العمليات الروبوتية لا يكفي. من الضروري أن يتناسب الروبوت مع أدوات القوى العاملة لديك. تتطلب إدارة الروبوت الروبوتي للعمليات وإدراجه في القوى العاملة تصميم نموذج تشغيل جديد وتنفيذه. الخطوات المتبعة في تحجيم الروبوت هي كما يلي:
- قم ببناء مراحل / جداول زمنية شاملة لطرح الروبوتات.
- صمم نماذج تشغيل جديدة بما في ذلك الروبوت في سير عملك.
- الترحيل إلى بنية تكنولوجيا المعلومات القابلة للتطوير.
فوائد تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية في مراكز الاتصال
بينما قمنا بتغطية كيفية ملاءمة الأتمتة داخل مراكز الاتصال ، دعونا نلقي نظرة على كيفية تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية في مراكز الاتصال سيعزز خدماتها بشكل كبير -
- أقصر متوسط مدة المكالمة
- تقليل كبير للخطأ
- تحسين الاتصال
- الاستخدام الأمثل للموارد
- الاستجابة الآلية والمحفزات
باستخدام أتمتة العمليات الروبوتية ، يمكن للموظفين إنجاز المزيد من الأعمال الاستراتيجية والمبتكرة كقواعد مملة ، ولكن يمكن تنفيذ المهام الضرورية عن طريق الأتمتة. شهدت الصناعات التي نفذت تقنية RPA بالفعل انخفاضًا كبيرًا في التكاليف المتكبدة مع الحصول على عائد استثمار أفضل.
وفقًا لدراسة أجرتها شركة الاستشارات الإدارية AT Kearney ، فإن تكلفة روبوت البرمجيات (RPA) تبلغ ثلث تكلفة الموظف الخارجي بينما تقوم شركة Telefonica O2 للاتصالات العملاقة في المملكة المتحدة بأتمتة 15 عملية أساسية وحوالي 500000 معاملة شهريًا باستخدام أكثر من 160 روبوتًا. أفادت شركة الاتصالات العملاقة أن عائد الاستثمار في RPA قد تجاوز 650٪.
يتطلب تنفيذ أتمتة العمليات الروبوتية في عملك تخطيطًا وتحليلاً مفصلاً. يجب أن يكون الشريك المناسب في تنفيذ تقنية RPA قادرًا على تقديم النصح لك بشأن قابلية التوسع في RPA لعملك مع مساعدتك في اختبار جدوى وقيمة RPA في مؤسستك.
تعتبر الخبرة التي يتمتع بها العملاء عندما يتواصلون مع فريق خدمة العملاء أمرًا حيويًا لسمعة عملك وطول عمره. يمكن أن يؤدي التفاعل الضعيف إلى رأي قوي حول كيفية اهتمام عملك بعملائه ، واعتمادًا على هذه السمعة ، قد تكسب عملًا جديدًا أو تخسره. باستخدام حلول RPA ، يمكن لوكلائك توفير مستوى عالٍ من خدمة العملاء التي تتيح لشركتك أن تكون سهلة الوصول ومرنة وذات صلة.
وبالتالي ، يجب على أي مركز اتصال أن ينظر بجدية شديدة إلى عدد لا يحصى من المزايا التي يمكن أن يجلبها كل من أتمتة العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي لعملياتهم ، ليس فقط من منظور التكاليف ، ولكن أيضًا من التأكد من أن فريقك يقضي وقته في المزيد المهام الحاسمة والإنتاجية.