كيف تختلف Salesforce Sales Cloud عن Service Cloud؟

بالنسبة للعديد من الأشخاص ، يمكن أن تكون معضلة اختيار Salesforce Sales Cloud أو Service Cloud مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن كلا الحلين يتداخلان في نواح كثيرة بينما يجعل من الصعب إلى حد ما على المستخدمين اتخاذ قرار.

يتم استخدام كلا الحلين بشكل كبير وفي الواقع ، يشكلان الكثير من إيرادات Salesforce أيضًا. لكن السؤال هو ، ماذا يجب أن تختار على المدى الطويل؟ في هذه المدونة ، سنقدم لك دليلًا يساعدك في الإجابة على جميع الأسئلة واحدًا تلو الآخر. استمر في القراءة لاتخاذ قرار مستنير.

Salesforce Sales Cloud

تعد Salesforce Sales Cloud أحد أهم منتجات Salesforce المصممة لإدارة عمليات المبيعات وتحليلها وإدارتها. في كثير من الأحيان ، يستخدم كل من مندوبي المبيعات ومديري المبيعات وظيفة Salesforce Sales Cloud لإكمال المهام المجدولة لأولويات مختلفة وكفاءة أفضل.

بالنسبة لممثلي المبيعات ، توفر Salesforce Sales Cloud اتصالاً فعالاً ومريحًا للعملاء مع العديد من القنوات داخل واجهة مستخدم Sales Cloud. من خلال التكامل المتقدم على موقع الويب الخاص بالعميل ومزامنة الوسائط الاجتماعية ، يمكنك جمع معلومات دقيقة حول جهات الاتصال والحسابات والأهداف. هناك إمكانات أتمتة واسعة النطاق تساعد مندوبي المبيعات في العديد من المهام الروتينية مع توفير وقتهم لرعاية العملاء المتوقعين وإبرام صفقات متعددة.

باستخدام تطبيق سحابة المبيعات ، يمكنك إنشاء إستراتيجية مبيعات وإدارتها ضمن نظام واحد فقط. تساعد Sales Cloud مديري المبيعات في التحكم في مندوبي المبيعات وتقييمهم. باستخدام بيانات الأداء ، يمكن لمدير المبيعات تحديد نقاط القوة والضعف اللازمة لتحسين المهارات والتي تسمح بعد ذلك بزيادة الأداء العام لقسم المبيعات.

باستخدام Sales Cloud ، يمكن لمديري المبيعات أيضًا التعامل مع تحديات مثل عمليات المبيعات المفككة ومواءمة العملية المطلوبة مع التسويق.

سحابة خدمة Salesforce

من ناحية أخرى ، تساعد خدمة Salesforce Service Cloud في جعل عملية خدمة العملاء أسهل وأكثر فاعلية. نظرًا لأنه من الأرخص بكثير الاحتفاظ بالعميل مقارنة بالحصول على عميل جديد ، يمكن أن تصبح Service Cloud أداة مهمة استراتيجيًا لشركتك. يقول مديرو خدمة العملاء إنه يمكن أن يؤثر بشكل إيجابي على معدلات الاحتفاظ بالعملاء مع ضمان الاعتراف بشركة ما لاهتمامها بالعملاء.

بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء ، توفر خدمة Salesforce Service Cloud التكامل مع العديد من قنوات الاتصال مع العملاء. نظرًا لأن الاتصال عبر كل قناة متاح داخل Service Cloud UI ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء الخدمة بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح سحابة الخدمة إنشاء وإدارة قاعدة معرفية يمكن أن تكون مصدرًا مفيدًا للمعلومات للعملاء. تساعد قاعدة المعرفة في تقليل وقت الاستجابة وتدريب الوكلاء الجدد بسرعة. نظرًا لأن Salesforce Service Cloud تقدم أتمتة عمليات خدمة العملاء ، يقوم وكلاء الخدمة بحل العديد من الحالات بسرعة حيث يتلقى العملاء إجابات لأسئلتهم دون أي تأخير.

بالنسبة لمديري خدمة العملاء ، توفر Service Cloud إمكانية تنظيم عمليات خدمة العملاء أثناء إدارتها داخل Service Cloud UI. تمكن سحابة الخدمة مديري خدمة العملاء من التحكم في أداء ممثلي خدمة العملاء مما يساعد بشكل أكبر في تحديد مجالات النمو وتنظيم التدريب.

ميزات Salesforce Sales Cloud

تتضمن بعض ميزات Salesforce Sales Cloud ما يلي:

1. إدارة الرصاص

يتعلق بدء مسار المبيعات بتوليد ورعاية آفاق لإيجاد صفقات قابلة للتطبيق. يتم التقاط العملاء المحتملين كعملاء محتملين ويتم رعايتهم من قبل مندوبي المبيعات للتنقل عبر مسار التحويل الرئيسي. هناك العديد من الميزات القياسية لعملية إدارة العملاء المتوقعين مثل قواعد تعيين العملاء المحتملين التي تساعد تلقائيًا في تعيين عملاء متوقعين جدد للممثلين والفرق بناءً على بعض السمات مثل المنتج محل الاهتمام والجغرافيا.

تقدم Salesforce دليلًا تعليميًا رائعًا لتوجيه العملاء المحتملين جنبًا إلى جنب مع روابط إلى الموارد حول كيفية القيام بمهام العملاء المحتملين في Salesforce Sales Cloud . تأتي Salesforce Sales Cloud أيضًا مع مجموعة من قواعد الاستجابة التلقائية للعملاء للمتابعة التلقائية للعملاء المحتملين المؤهلين. على سبيل المثال ، في حالة ظهور عميل متوقع من نموذج طلب معلومات عبر الإنترنت ، فإن Sales Cloud لديها القدرة على إرسال بريد إلكتروني تلقائيًا يشكر العميل المحتمل على الاهتمام ويعلم العميل المحتمل أن شخصًا ما من الفريق سيتواصل معك قريبًا.

عند القدوم إلى العملاء المتوقعين من النماذج عبر الإنترنت ، فإن Sales Cloud لديها أيضًا ميزة أصلية تسمى الويب للقيادة والتي تمكن الفرد من إنشاء نماذج ويب تلقائيًا لالتقاط التوقعات التي يمكن إضافتها إلى الموقع حتى لو لم تكن صفحة Salesforce.

بصفتك ممثلًا يرعى العملاء المتوقعين ، يمكنك تقديم إرشادات للنجاح في مكون المسار. عندما يعرب العميل المحتمل عن اهتمامه بالمضي قدمًا ، يمكن للممثل أن يؤهله باعتباره عميلًا محتملاً قويًا وتحويل العميل المتوقع إلى حساب كامل. بالإضافة إلى ذلك ، بمجرد تحويل العميل المتوقع إلى حساب والسجلات ذات الصلة ، يمكن إدارة المعلومات المهمة حول الشركة والشخص الذي يمتلك ميزات معلومات العميل.

2. خط المبيعات والتنبؤ

خلال مرحلة تحويل عميل متوقع محتمل إلى عميل ، يبدأ مندوب المبيعات بالفعل في التحدث أكثر ويحصل على إحساس أفضل بالقيمة. يتم أيضًا التقاط المبيعات المحتملة كفرص. على غرار العملاء المتوقعين ، يمكنك تحديد عدد من عمليات المبيعات التي تتماشى مع منهجية المبيعات التي تستخدمها الشركة.

يمكن إضافة مسار Salesforce إلى صفحات الفرصة لتوجيه الممثلين في كل خطوة. من المهم أن نفهم أن إعداد التقارير والمراقبة جزءان مهمان من أي مؤسسة مبيعات.

عليك أن تتوقع مقدار المال الذي سيختاره كل ممثل في فترة معينة وكيف يمكنك تتبع الأداء. يأتي تطبيق Salesforce Sales Cloud مع أدوات التنبؤ التي تمنح مديري المبيعات والممثلين رؤية في التوقعات والأداء.

3. اقتباسات

الكثير من الصناعات لديها عملية مبيعات تتطلب بناء أسعار معقدة. تأتي سحابة المبيعات بوظائف أيضًا. باستخدام بناء اقتباس Sales Cloud الأساسي ، يمكنك إضافة المنتجات والكمية والتسعير والخصومات.

قد يكون لفرصة واحدة العديد من عروض الأسعار لأن مندوب المبيعات الخاص بك سيتفاوض بشأن الصفقة. ومع ذلك ، يمكنك دائمًا اختيار عرض الأسعار الذي سيتم مزامنته مع تقارير خطوط الأنابيب والتنبؤ.

يمكنك أيضًا إضافة منتجات أسفل "فرصة" في حالة عدم رغبتك في السير في المسار الرسمي. يعد بناء عروض الأسعار مهمة شاقة ولكن يمكنك دائمًا إنشاء قالب عرض الأسعار لبدء العملية. تقدم المنتجات السريعة أيضًا لممثليك قدرات بناء عروض أسعار أسرع. في حال كان لديك تكوين منتج مخصص ونموذج تسعير ، فإن Salesforce CPQ هي واحدة من أفضل التطبيقات لاستكشافها.

ميزات Salesforce Service Cloud

1. أدوات إدارة الحالة

تتمثل إحدى أهم ميزات Salesforce Service Cloud في أنها توفر لك القدرة على التعامل تلقائيًا مع الحالات الواردة مع التأكد من عدم فقدان أي شيء بما في ذلك الاستجابة التلقائية للعملاء وقواعد التعيين.

في أي وقت تدخل بطاقة عميل جديدة إلى النظام ، تساعد Salesforce في تقديم استجابة تلقائية للعميل عن طريق إرسال بريد إلكتروني يقر بالمشكلة ويساعد في تشغيل قواعد التخصيص المهيأة لتوجيه التذكرة إلى الوكيل والفريق المناسبين.

تُعرف ميزة أخرى مهمة في Service Cloud بالبريد الإلكتروني إلى الحالة والتي تتيح لك توجيه رسائل البريد الإلكتروني التي تأتي في صندوق وارد خاص إلى Salesforce مباشرة. في حالة إرسال بريد إلكتروني للعملاء إلى بريد إلكتروني للدعم ، يمكنك بسهولة الحصول على رسائل بريد إلكتروني واردة تتم مزامنة العنوان تلقائيًا مع حالة في Salesforce بحيث لا داعي للقلق بشأن أي شخص يراقب البريد الوارد يدويًا.

بعد إنشاء الحالة مباشرةً ، ستعمل قواعد الرد التلقائي والتعيين بشكل طبيعي. يعد إرسال البريد الإلكتروني إلى العلبة ميزة رائعة ولكنها تأتي مع بعض القيود أيضًا. البريد الإلكتروني لوضع المقابس المتميزة في العديد من الثغرات في البريد الإلكتروني العادي لحالة تحسينات على البنية التحتية الأصلية.

بعيدًا عن التعامل مع الحالات الواردة ، فإن Service Cloud لديها العديد من الطرق لتتبع نوع الدعم الذي قد يحق للعميل الحصول عليه أثناء تحديد المعالم الرئيسية لتلك العملية. تساعد الاستحقاقات والمعالم فريقك على تتبع الحالات اللازمة لتحديد مستويات الخدمة المناسبة أثناء تحديد الخطوات داخل عملية الخدمة.

2. قنوات دعم العملاء

تتيح خدمة Salesforce Service Cloud أيضًا دعم العملاء فيما يتجاوز الحالات. اليوم ، يرغب العديد من العملاء في الحصول على الدعم بشروطهم إما من خلال البريد الإلكتروني أو بوابة الدعم أو الدردشة عبر الإنترنت أو الرسائل القصيرة. واحدة من أفضل الميزات التي تقدمها Service Cloud هي omnichannel.

إنه مفيد في توصيل جميع قنوات الدعم مع توفير دعم متسق للعملاء وإعطاء وكلائك العمل في مكان موحد. يمكن للقناة الشاملة أيضًا تعيين مشكلة خدمة العملاء الواردة بناءً على قدرة الوكيل عن طريق التحقق من عبء العمل.

تتيح لك لوحة معلومات أداء Omni Channel مراقبة أداء عمل الوكيل لزيادة الكفاءة. بمساعدة omnichannel ، يمكنك طرح قنوات دعم متنوعة للعملاء. يأتي Salesforce أيضًا مع خيار الدردشة الحية الأصلي الذي يمكن تضمينه في صفحة ويب.

إنه يوفر دعمًا للرسائل النصية القصيرة الأصلية بحيث يمكن للعملاء إرسال رسائل نصية من هواتفهم الذكية أثناء بقاء الوكلاء في وحدة تحكم Salesforce. لقد أصدرت Service Cloud Voice وهي أداة CTI لمعالجة المكالمات الواردة وتوجيهها.

3. خيارات الخدمة الذاتية

بعيدًا عن إدارة الحالات ، تحتوي سحابة الخدمة على العديد من الميزات التي تساعد في تشتيت الحالات وتوفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء. في البداية ، تعد قاعدة المعرفة طريقة مهمة لتقديم إجابات سهلة ومعلومات مهمة.

تسهل المعرفة الصاعقة القيام بذلك داخل Salesforce. يمكنك إما إنشاء قاعدة معرفية عامة أو قاعدة للعملاء المسجلين ، ولكن في كلتا الحالتين ، ستؤدي المعلومات إلى تشتيت الحالات.

بدلاً من ذلك ، هناك مكون انحراف رائع للحالة يقدمه Salesforce خارج الصندوق. باستخدام نوع البحث المسبق في حقول إرسال الحالة ، توصي المكونات بمقالات معرفية لتحسين فرص حل مشكلة ما. هذه واحدة من أفضل الطرق لمنع الحالات ومنح العملاء واحدة من أفضل التجارب.

من الممكن أيضًا تشتيت الحالات والعناوين باستخدام chatbot. باستخدام روبوتات أينشتاين ، يمكنك تخصيص اسم الروبوت وشخصيته مع وجود الروبوت في نافذة الدردشة العادية التي يستخدمها الوكلاء. تعمل روبوتات المحادثة مثل الفرز والتعامل مع المزيد من التعفن مثل الأسئلة الشائعة التي تتحقق من حالة الطلب وأسئلة الشركة الأساسية. في حالة عدم تمكن الروبوت من العثور على الإجابة ، يمكنه توجيهها إلى وكيل وإنشاء حالة للعميل تقدم تجربة مستخدم سلسة.

ليستنتج

من خلال تنفيذ وحدة Sales Cloud ، يمكنك بسهولة الحصول على المزيد من الصفقات حول التحسين المنتظم للأعمال التي تعمل على تحسين التفاعل في السوق. سيساعد هذا أيضًا في اتخاذ قرارات سريعة وقرارات العمل. يمكنك في النهاية إغلاق المزيد والمزيد من الصفقات بمعدل سريع وتحقيق عوائد عالية على الاستثمارات.

من خلال تكييف وحدة Salesforce Service Cloud ، يمكنك الحصول على أقصى إنتاجية من نهاية الوكيل إلى العمل في أي مكان وفي أي وقت. يتم تحسين تجربة العميل أيضًا من خلال تنفيذ خدمة السحابة لأنها تخلق قيمة مدى الحياة.

تتأكد خدمة Salesforce Service Cloud من أن البيانات والمعلومات السرية تظل آمنة وداخل النظام الأساسي السحابي لتجنب أي نوع من الضرر الذي يلحق بالأعمال. يساعد تتبع الحالات والتقارير الأسرع أيضًا في اكتشاف الثغرات في العمليات التجارية للعمل عليها في الوقت المناسب لتحسين المبيعات.

في النهاية ، يمكن للمرء أن يقول إن كلا من Salesforce Sales Cloud و Service Cloud وحدات فعالة جدًا. فهي فعالة في مساعدة الشركات الصغيرة والكبيرة مع اكتساب المزيد من العملاء والقيام بأعمال تجارية أفضل.