كيف تساعد برامج قاعدة المعرفة مراكز الاتصال

يكمن السر وراء نجاح مركز الاتصال في كفاءته التشغيلية وقدرته على الاستجابة للعملاء بشكل سريع ودقيق. في أغلب الأحيان ، يتعرض ممثلو خدمة العملاء لأعباء كبيرة بسبب الحجم الكبير من مكالمات العملاء واستفساراتهم. وسط مثل هذه المواقف ، يصبح من الصعب على ممثليك الرد على جميع استفسارات العملاء في الوقت المناسب.

إلى جانب ذلك ، قد يكون لديك موظفين جدد لم يعتادوا بعد على مجال عملك. ونتيجة لذلك ، من السهل عليهم إساءة تفسير استفسارات العملاء ، مما يوفر في النهاية حلًا خاطئًا. ونعلم جميعًا ، كيف يمكن أن يكون ذلك مدمرًا لسمعة مركز الاتصال وآفاق الأعمال المستقبلية.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه برنامج قاعدة المعرفة لمراكز الاتصال مفيدًا. يساعد البرنامج في إنشاء مواد الخدمة الذاتية لجمهورك لضمان حل استفساراتهم في الوقت المناسب.

في هذه المدونة ، سوف نفهم كيف يمكن أن تساعد في زيادة الكفاءة التشغيلية لمركز الاتصال الخاص بك وتحسين أدائه من حيث زيادة رضا العملاء واتخاذ القرارات في الوقت المناسب.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه برنامج قاعدة المعرفة لمراكز الاتصال مفيدًا. في هذه المدونة ، سوف نفهم كيف يمكن أن تساعد في زيادة الكفاءة التشغيلية لمركز الاتصال الخاص بك وتحسين أدائه من حيث زيادة رضا العملاء واتخاذ القرارات في الوقت المناسب.

لماذا إنشاء قاعدة معرفية لمركز الاتصال الخاص بك؟

قبل أن ننتقل إلى مكان وجود برامج قاعدة المعرفة لمراكز الاتصال ، من الأهمية بمكان أن نفهم بالضبط ما هي قاعدة المعرفة. ببساطة ، قاعدة المعرفة عبارة عن مكتبة ذاتية الخدمة عبر الإنترنت ، تتكون من تعليمات أو معلومات قيمة مضافة معينة حول خصائص وميزات الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة.

لا يسمح فقط للعملاء بحل استفساراتهم من خلال الرجوع إلى قاعدة المعرفة ، ولكنه يتيح أيضًا لممثلي مركز الاتصال التوصل إلى خطوات حل دقيقة بسرعة.

هناك عدة أسباب وراء إنشاء قاعدة معرفية لمركز الاتصال الخاص بك. سنناقش أدناه كيف يمكن لقاعدة معارف مركز الاتصال أن تفيد عملك:

• زيادة الإنتاجية: هل تعلم أن الموظف العادي يقضي كل يوم 1.8 ساعة في البحث عن المعلومات المتعلقة بالشركة؟ عدد الساعات التي يتم قضاؤها في البحث عن المعلومات أعلى في مركز الاتصال حيث يتم إغراق ممثلي خدمة العملاء بالمكالمات الواردة. عندما يكون لديك مورد معلومات مركزي متوفر تحت تصرفك ، فلن يساعد فقط في إزالة الشكوك على الفور ومعرفة المزيد عن خدمتك أو منتجك ، ولكن في النهاية ، يمكن أن يساعد أيضًا في تعزيز إنتاجية فريقك.

• الإغاثة لممثلي العملاء: يمكن لممثلي الدعم التركيز على المشكلات التي تتطلب درجة أعلى من الخبرة باستخدام قسم الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة) في قاعدة المعرفة. بالإضافة إلى ذلك ، فهو بمثابة مصدر لأولئك العملاء الذين يبحثون عن معلومات المساعدة الذاتية. نتيجة لذلك ، يتم الإبلاغ عن عدد أقل من المشكلات كتذاكر دعم ، مما يوفر في النهاية وقت وطاقة ممثلي خدمة العملاء.

• الإعداد السلس: بفضل قاعدة معارف مركز الاتصال ، سيظل الموظفون الجدد مستعدين لدورهم في الشركة منذ اليوم الأول ، مع توفر مورد لهم للرجوع إليه خلال عملية الإعداد الخاصة بهم. نتيجة لذلك ، لن يضطروا إلى انتظار مساعدة كبار السن. ستسمح لهم قاعدة المعرفة باستكشاف موضوعهم بأنفسهم.

• تحسين رضا العملاء: من المسلم به أن العديد من العملاء يفضلون التعامل مع مشاكلهم بأنفسهم. عند مقارنتها بالاتصال بممثل الدعم ، عادةً ما تستغرق بعض المشكلات وقتًا أقل لمعالجتها بنفسك. عندما يكون لدى عملائك قاعدة معرفية للإشارة إليها ، سيزداد رضا العملاء في النهاية ، بفضل حل أسرع.

• التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: على عكس ممثلي الدعم البشري ، الذين يحتاجون إلى الراحة ، يمكن الوصول إلى قاعدة المعرفة على مدار الساعة للرد على أسئلة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن الوصول إليه في جميع أنحاء العالم مما يسمح للمؤسسات بتوسيع خدماتها في جميع أنحاء العالم ، واستيعاب مناطق زمنية مختلفة ، دون الحاجة إلى توظيف المزيد من وكلاء الدعم.

أنواع قواعد المعرفة التي يمكنك إنشاؤها باستخدام برنامج قاعدة المعارف

هناك نوعان رئيسيان من قواعد المعرفة التي يمكنك إنشاؤها باستخدام برنامج قاعدة معارف مركز الاتصال. ها هم:

1. قاعدة المعرفة الخارجية: غالبًا ما يشار إليها بقاعدة معرفة خدمة العملاء. كما يوحي اسمها ، يمكن لقاعدة المعرفة الخارجية تخزين معلومات قيمة للمساعدة الذاتية لعملائك. يتضمن بشكل عام ما يلي:

• كتيبات
• خطوط إرشاد
• الأسئلة الشائعة والحلول المتعلقة بالعديد من العمليات ، بما في ذلك الطلبات والفواتير والشحن وإرجاع المنتجات و / و / أو الحيل والنصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• موارد خدمة العملاء الأخرى

2. قاعدة المعرفة الداخلية: يشار إليها أيضًا باسم Wiki الخاص بالشركة ، وهي قاعدة معرفية داخلية تخزن جميع المعلومات السرية والخاصة المتعلقة بعمليات الشركة. المعلومات متاحة فقط لموظفيك ، مما يسهل عليهم الحصول على الموارد لأداء مهامهم بشكل جيد. هذه المعلومات تشمل:

• التعويضات ومزايا الموظفين
• عملية الإعداد
• الهياكل التنظيمية
• عمليات الشركة واستراتيجية العمل
• التحليلات مثل مقاييس الأداء
• موارد التطوير الذاتي للموظف
• المساعدة الفنية
• أسئلة وأجوبة
• موارد أبحاث السوق
• قوالب لتوثيق المعلومات
• إرشادات الالتزام بالعلامة التجارية
• السياسات والبروتوكولات
• وثائق أخرى

يجب أن تقرأ: أفضل 12 نظامًا مجانيًا ومفتوح المصدر لإدارة المعرفة

كيف تساعد برامج قاعدة المعرفة مثل Document360 في مراكز الاتصال؟

إن تزويد المستهلكين بالمعلومات التي يحتاجون إليها في أسرع وقت ممكن هو حجر الزاوية في رعاية العملاء عالية الجودة. برنامج قاعدة المعرفة مثل Document360 يجعل هذا الشيء ممكنًا ، ومع ذلك ، فإن المزايا لا تتوقف عند هذا الحد. مع قاعدة معرفية متكاملة مدعومة من Document360 ، يمكنك:

• عزز فعالية عمليات الدعم من خلال ضمان الاتساق والتدفق الحر للمعلومات القيمة.
• تحديد ومعالجة الفجوات المعرفية المحتملة
• تحسين رضا العملاء وجودة المساعدة المقدمة
• ساعد في الاحتفاظ بالعملاء وتعظيم فرص البيع

تأتي برامج مثل Document360 مع عدد كبير من الميزات التي تفيد في نهاية المطاف أعمال مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي يقدمها هذا البرنامج:

• محرر WYSIWYG (ما تراه هو ما تحصل عليه) سهل الاستخدام يجعل إنشاء المحتوى أمرًا سهلاً.
• يتميز بشريط بحث ملحوظ يسهل على المستخدمين العثور على محتوى معين.
• يأتي البرنامج مع تسلسل هرمي للفئات يساعدك في تنظيم المحتوى الخاص بك بناءً على الموضوعات.
• يوفر العديد من الخيارات للتخصيص التي تسمح لك بتكييف قاعدة المعرفة الخاصة بك وفقًا لتفضيلاتك.
• يقدم البرنامج عمليات التأليف والمراجعة التعاونية ، والتي يمكنك من خلالها تحسين محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك عند الاقتضاء.
• يتيح لك Document360 تنظيم من لديه حق الوصول إلى المحتوى عن طريق نشر أذونات الأدوار المختلفة.
• يأتي البرنامج مزودًا بالقدرة على تمييز المقالات ، مما يضمن البحث والوصول السلس.
• يدعم عمليات تكامل الجهات الخارجية مع التطبيقات الرائدة مثل Microsoft Teams و Slack.

استنتاج

في حين أن قاعدة المعرفة لمراكز الاتصال يمكن أن تساعد عمليات خدمة العملاء الخاصة بك بعدة طرق ، فمن الأهمية بمكان اختيار النوع المناسب من برامج قاعدة معارف مركز الاتصال. على سبيل المثال ، بدلاً من تعيين المزيد من وكلاء الدعم ، يمكنك تحسين خدمة العملاء ببساطة عن طريق بناء قاعدة معرفية تلبي احتياجات عملائك.

إلى جانب ذلك ، فإنه يساعد أيضًا الموظفين الجدد على التعود بسرعة على عمليات عملك وإرشادات علامتك التجارية. هناك أيضًا مزايا أخرى يجب مراعاتها ، تتراوح من انخفاض تكاليف الاستثمار إلى زيادة رضا العملاء.

باختصار ، سيؤدي نشر برنامج قاعدة المعرفة إلى تمكين مركز الاتصال الخاص بك من التركيز بشكل أكبر على توجيه عملائك لحل المشكلات بأنفسهم بدلاً من جعل وكلاء الدعم يقضون وقتهم الثمين في الاستجابة لتذاكر الدعم التي تتعامل مع المشكلات البسيطة.

فئات ذات صلة: برامج إدارة المعرفة | برمجيات CRM لمركز الاتصال | برنامج مركز الاتصال