لماذا (وكيف) تحفز تجربة العملاء نمو الأعمال

يمكن أن تؤثر التجربة الكلية التي يتمتع بها العميل أثناء التسوق في النهاية على العديد من الأشياء - سواء أكان سيتابع عملية الشراء ، أو يصبح عميلاً متكررًا ، أو يطور الولاء لعلامتك التجارية ، و / أو ينشر الكلمة عن طريق نشر مراجعة عبر الإنترنت أو مشاركة أفكاره مع العائلة والأصدقاء وزملاء العمل.

كلما كانت تجربة العميل أكثر إيجابية مع علامتك التجارية ، زادت فائدة التأثيرات على عملك.

لا يمكن إنكار أن تجربة العملاء تقود نمو الأعمال. وفقًا لـ Bain & Company ، يمكن للشركات المكرسة لتحسين تجربة عملائها زيادة إيراداتها إلى 4-8٪ أعلى من السوق.

أفادت دراسة أجرتها Dimension Data أيضًا أن 84٪ من الشركات التي حسنت تجربة عملائها شهدت زيادة في الإيرادات ، و 79٪ من تلك الشركات شهدت وفورات في التكاليف.

تجربة العملاء تدفع الولاء

تجربة العملاء محورية في الحد الأقصى للاحتفاظ.

من المنطقي أنه إذا ترك الشخص تجربة التسوق سعيدًا ، فمن المرجح أن يعود مقارنة بما إذا كان لديه تجربة سلبية. أظهرت الدراسات أنه بالنسبة لـ 92٪ من الشركات ، شهدت تجربة العملاء المحسنة زيادة في ولاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يعتقد 73٪ من المستهلكين أن التجربة الجيدة هي المفتاح للتأثير على ولاء العلامة التجارية.

يؤثر الولاء للعلامة التجارية بشكل إيجابي على الأعمال التجارية بعدة طرق.

أولاً ، من المرجح أن ينفق العميل العائد مبلغًا من المال أكبر من العميل لأول مرة. تشير مقالة حول Brand Folder إلى دراسة Cap Gemini التي توضح أن العملاء الذين لديهم ارتباط قوي بالعلامة التجارية يحققون أرباحًا وعائدات أكثر بنسبة 23٪ من متوسط ​​العميل. كشف تقرير صادر عن BIA / Kelsey و Manta أن العملاء العائدين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.

بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لـ Forbes ، من الأسهل بكثير بيع منتج إلى عميل حالي. عند التسويق لعميل ، لديك فرصة بنسبة 65٪ لتحويل عميل حالي ، بينما تنخفض هذه الاحتمالية إلى 13٪ لعميل جديد محتمل.

تجربة العملاء تقود التوصيات ومشاركة الموظف

السبب الرئيسي الآخر الذي يجعل تجربة العملاء تؤثر على الأعمال التجارية هو حتمية أن يصف العملاء تجربتهم للآخرين. يمكن أن تؤدي التجربة الجيدة إلى مراجعة إيجابية عبر الإنترنت أو توصية للعملاء الجدد المحتملين أثناء مشاركتهم مع الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل وحتى على وسائل التواصل الاجتماعي. قالت دراسة أجرتها Power Reviews أن 95٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات و 86٪ يعتبرونها جزءًا أساسيًا من عملية صنع القرار لديهم. لسوء الحظ ، يتم تمرير التجارب السلبية بشكل أسرع من الإيجابية. كم مرة مررت بتجربة سلبية مع متجر أو علامة تجارية وقمت على الفور بنقل هذه الإحباطات إلى شريكك أو أصدقائك أو زملائك في العمل؟ تلك الحكايات تبقى ثابتة.

هناك أيضًا طرق أكثر دقة يمكن من خلالها جعل تجربة العميل أولوية تؤثر بشكل إيجابي على النشاط التجاري. يمكن أن يؤدي التركيز على تحسين تجربة العميل إلى زيادة مشاركة الموظفين. بعد تنفيذ مبادرات لتحسين خدمة العملاء ، شهدت الشركات زيادة مشاركة الموظفين ، في المتوسط ​​، بنسبة 20٪ ، وفقًا لماكينسلي . وقد أدى ذلك أيضًا إلى وجود 1.5 ضعف من الموظفين المتفاعلين مقارنة بالشركات الأخرى.

كيف تصنع تجربة عملاء إيجابية

في حين أن هناك العديد من الجوانب لإنشاء رحلة عميل استثنائية من البداية إلى النهاية - فإن إدارة المخزون ، وإعطاء الأولوية للراحة ، والحفاظ على الاستجابة المتسقة هي أجزاء أساسية من اللغز.

إدارة المخزون الخاص بك مع الأتمتة

يعد حل إدارة المخزون الفعال ، مثل Linnworks ، ضروريًا لتجربة العملاء الإيجابية. تضمن هذه الأتمتة تجنب نفاد المخزون وكذلك الإفراط في البيع. إذا نفد المنتج من المخزون ولكن تم إدراجه في قناة بيع كما هو الحال في المخزون ، يمكنك إنشاء تجربة سلبية مخيبة للآمال للعميل.

معدل دوران المخزون ، المعروف أيضًا باسم دوران المخزون أو دوران المخزون ، هو عامل مهم في إدارة المنتجات وخلق رحلة عميل إيجابية. يمكن أن يمنحك حساب معدل دوران المخزون صورة أوضح عن المكان الذي تقف فيه ، ويساعد في ضمان أن لديك مخزونًا كافيًا لتلبية طلب العملاء.

إعطاء الأولوية للراحة

يتوقع العملاء عمومًا تجربة تسوق سهلة. في استطلاع رأي للمتسوقين أجرته شركة Linnworks ، من بين أفضل اتجاهات التجارة الإلكترونية ، تعتبر الراحة هي الحل. بالنسبة لـ 76٪ من المشاركين ، تعتبر الراحة هي الأولوية الأولى للعملاء عند اختيار بائع تجزئة. ما يقرب من نصف المشاركين في الاستطلاع (46٪) قالوا إنهم مستعدون للتضحية بالتكلفة من أجل الراحة.

فيما يلي بعض الأمثلة على الملاءمة المتوقعة:

• القدرة على بدء التسوق على أحد الأجهزة والمتابعة من حيث توقف العميل على جهاز آخر
• تجربة تسوق شخصية
• طريقة بسيطة للبحث عن العناصر المطلوبة
• تجربة دفع سريعة مع بعض النماذج لملءها
• سياسة إرجاع سهلة ومريحة
• تسليم سلس وسريع

يعتبر التسليم السريع والمريح أمرًا حيويًا لخلق تجربة إيجابية للعملاء. أظهر الاستطلاع المذكور أعلاه أن 95٪ من المستهلكين يعتقدون أن التسليم عامل مهم في الشراء. تسعة من كل عشرة منهم يتوقعون التوصيل المجاني.

تحسين الاستجابة والمشاركة

أكثر من أي شيء آخر ، يرغب العملاء في المشاركة ، والشعور بالاستماع ، وتلقي إجابات دقيقة على الأسئلة ، ويتوقعون أن يتم التعامل مع ملاحظاتهم كجزء من تجربتهم. في تقرير صادر عن شركة Microsoft ، قال 74٪ من جيل الألفية إن استجابة وسائل التواصل الاجتماعي تعمل على تحسين تصورهم للعلامة التجارية. وفقًا لبحث Linnworks ، يفضل 71٪ من العملاء إتمام عملية شراء على موقع اجتماعي بدلاً من الخروج إلى موقع بيع بالتجزئة.

يريد العملاء أن يعرفوا أنك تقدر آرائهم - 77٪ من العملاء لديهم وجهة نظر أكثر إيجابية عن الشركة التي تسعى بنشاط للحصول على آراء العملاء .

جزء مهم آخر من المشاركة ، بالإضافة إلى الراحة ، هو تجربة التسوق الشخصية. يريد العملاء تجربة تبدو وكأنها مخصصة لهم. يُظهر بحث إبسيلون أن 80٪ من المستهلكين يميلون أكثر إلى الشراء عندما تقدم الشركة تجارب مخصصة. في هذا البحث ، قال المشاركون أيضًا إنهم إذا اعتقدوا أن الشركات تقدم تجارب تسوق مخصصة بنجاح ، فسوف يتسوقون ثلاث مرات أكثر.

فيما يلي بعض الأمثلة على تجارب التسوق المخصصة:

• توصيات المنتج على أساس المشتريات السابقة
• العروض على أساس المشتريات أو التفضيلات السابقة
• العروض على أساس الموقع الفعلي للعميل
• اتصالات مخصصة
• معلومات الشحن المخزنة لعمليات الشراء المستقبلية

وفقًا لماكينزي ، لا يمكن أن يؤدي إنشاء تجربة تسوق مخصصة إلى زيادة المبيعات فحسب ، بل يمكنه أيضًا تقليل تكاليف التسويق والمبيعات بنسبة تصل إلى 20٪.

من الواضح أن تكوين تجربة متميزة للعملاء - من بداية رحلة التسوق حتى النهاية - أمر ضروري للاحتفاظ بالعملاء واكتساب عملاء جدد. الخطوات الصغيرة ، إذا تم تنفيذها بشكل صحيح ، مثل أن تكون أكثر استجابة ، والتماس التعليقات ، والتركيز على التخصيص والراحة ، وتنفيذ نظام إدارة المخزون ، يمكن أن تدفع نمو الأعمال بشكل فعال.

هذا منشور رائع من Linnworks. تساعدك Linnworks على تنمية عملك وأتمتة والتحكم فيه ، ومقابلة العملاء أينما كانوا بالضبط واغتنام كل فرصة لتحقيق الأرباح. يربط البرنامج المستند إلى السحابة بأتمتة جميع العمليات المتعلقة بالبيع متعدد القنوات وأتمتتها بسلاسة ، مما يسمح للشركات بإدارة مخزونها وأوامرها وتنفيذها من لوحة معلومات واحدة. من خلال توفير رؤى عميقة عبر قنوات المبيعات والعمليات ، تكون الشركات مجهزة لدفع الربحية والنمو.