الحلقة 168

نقول جميعًا أننا نركز على العملاء ، لكن هل نحن حقًا؟ حلقة اليوم تدور حول العميل ، وتحديداً صوت العميل. سننظر في أفضل السبل للاستماع والمشاركة ، وكيفية إدارة آلاف الأجزاء من المحتوى الصادر ، وكيف يمكن أن توفر رعاية القنوات المتعددة رؤية موحدة لكل عميل على حدة.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنًا ، لقد عدنا لحضور حلقة أساسية أخرى مذهلة ومثيرة من تجربة Unified-CXM. وكالعادة ، أنا مضيفك ، غراد كون ، أتحدث باسم Sprinklr ، شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، رمز المؤشر هو CXM. واليوم سأتحدث عن المبادئ الأساسية لـ CXM. وإلى أي مدى اجتماعي هو أساس CXM. لذلك يجب أن تكون ممتعة ، وأعتقد ، حلقة تعليمية إلى حد ما ، ضيقة جدًا على CXM. وما نعنيه بذلك وإلى أين نتجه مع ذلك. لكن قبل أن أبدأ مباشرة ، إذا استمعت إلى عرض الذكرى السنوية ، الحلقة 167 ، فقد أخبرتك أننا سنغير الموسيقى الافتتاحية ونقول وداعًا لجيمي هندريكس ، الذي خدمنا جيدًا في العام الماضي ، وننتقل إلى شيء ما آخر. ستلاحظ أن ذلك لم يحدث بعد. وراندي ، ماذا لديك لتقول لنفسك؟

راندي
قلت أنك تريد موسيقى السيرك. لذلك ، لم يكن من الواضح ما الذي كان من المفترض أن أفعله بهذه المعلومات.

جراد
هناك مثال رائع ، الاتجاه غير الواضح يؤدي إلى نتائج سيئة. وقال بشكل جيد جدا. لذلك ، أعتقد أننا قررنا ... في الواقع ، المشكلة هي أنني لم أفهم ما أريد القيام به. لكني أعتقد أنني حصلت عليه الآن. أنا أعرف بالضبط ما أريد أن أفعله. ستكون مثيرة للغاية. لقد شاهدت فيلمًا في ذلك اليوم ، واستخدموا هذه الموسيقى ، وستكون رائعة جدًا. وستكون مثل ، ملتصقًا بجهاز الاستماع للبودكاست الذي تختاره ، غير قادر على إبعاد نفسك عن الموسيقى الافتتاحية المذهلة التي سنحصل عليها. ابقي على اتصال. ربما في المرة القادمة.

حسنًا ، دعني أدخل في المبادئ الأساسية لـ CXM ، سأبدأ بشيء يبدو بسيطًا بعض الشيء لثانية. ولكن هناك بعض الفروق الدقيقة هنا ، وهو أمر مقنع للغاية. لذا ، فإن أول شيء سأطرحه للتو هو ، ربما ينبغي علينا تحديد ما تمثله CXM. وأنا أعلم أن الكثير منكم يعرف ، أو يعرفه معظمكم ، لكن البعض منكم قد لا يعرف. وهذا رائع تمامًا ، لأن هناك الكثير من الاختصارات في التسويق هذه الأيام. إنها تعني العميل ، و X هي الخبرة ، و M هي الإدارة ، وإدارة تجربة العملاء.

وهناك ثلاثة أسئلة تحت كل من هذه الأشياء للعميل. السؤال هو ، هل تتعامل مع عملك من منظور العميل؟ وهناك مجموعة من طرق التفكير في ذلك. لكنك تعلم ، هل لديك شخصيات مبنية على أساس الزبون؟ هل تسأل عملائك عن مدى سعادتهم معك؟ هل تستمع إلى عملائك؟ كم في العميل أنت؟ سأعود إلى ذلك بعد دقيقة.

الثاني هو الخبرة. والفكرة الأساسية هنا ... وهي في الواقع فكرة مقنعة هي: هل تحترم وقت عملائك - وقتهم؟ فكر في تجربة عميل سيئة حقًا مررت بها ، أو عندما تسمع أشخاصًا يشكون من تجارب العملاء السيئة ، فإنهم غالبًا ما يضعونها في إطار من منظور: لقد أضاعوا وقتي ، أو استغرق الأمر مني ساعات. هناك استياء من أن الوقت يُسلب منك. وأصبح الوقت سلعة ذات قيمة أكثر فأكثر حيث يمكننا فعل المزيد به. لذلك ، مع زيادة استغلالنا للوقت ، تزداد قيمة الوقت أيضًا ، إذا كنت قد لاحظت ذلك. ستلاحظ حتى أن الناس الآن يستخدمون الوقت وانشغالهم كبديل للثروة. لذلك ، عندما يريد الناس إثبات أهميتهم ، ويريدون ترسيخ مكانتهم ، فغالبًا ما يتحدثون عن مدى جنونهم وانشغالهم ، وكيف أنه ليس لديهم وقت لأي شيء. وهذه مجرد طريقة لإثبات أن الشيء الذي أصبح ذا قيمة ، فالوقت هو السلعة التي يتاجر بها الناس. كان من المعتاد أنه إذا كنت تريد حقًا أن تظهر أنك ثري ، فستكون سمينًا ، لأنك ستتمكن من تناول الكثير من الطعام وكان كل شخص آخر في المدينة يتضور جوعًا. لم يعد هذا شيئًا كثيرًا بعد الآن. لقد انتقلنا. إذن ، الوقت - هل تقدره؟ سيدفع عملاؤك لك المزيد إذا أخذت وقتهم في الاعتبار.

وأخيراً ، الإدارة. هل ترد بسرعة على الأسئلة والمخاوف والتعليقات؟ عندما يسألك الناس أسئلة ، هل تجيب عليهم؟ عندما يكون لديهم مشكلة ، هل تحلها؟ وعندما يقول الناس شكراً ، هل تضخّم ذلك؟ هل تشكرهم على العودة؟ هذه الفكرة المتمثلة في فهم العميل فعليًا وفهم تجربة العميل يجب أن تُدفع من خلال طبقة إدارة ، وهي الاستجابة لها. وهناك فرق دقيق ولكنه مهم للغاية هنا. هناك الكثير من المنتجات وحلول النقاط التي ستستمع إلى العملاء. لكن ما يفعلونه في الغالب هو الاستماع إلى عينة من عملائك وإعطائك درجة عاطفية أو سجل ما إذا كان الناس سعداء أو حزينين. هذا جيّد. لا حرج في ذلك. لكني أزعم أنه في عالم اليوم ، في عالم كتلته 1: 1 ، الشيء الوحيد الذي يكفي هو الاستماع إلى كل تعليق يدلي به الناس عنك - كل تعليق - والرد أو التعليق على كل تعليق من هذه التعليقات. في كل مرة يتصل بك عميلك ، في كل مرة يتفاعل فيها العميل معك ، فأنت تستجيب له ، وليس فقط تسجيله. وليس مجرد ملاحظة. وهذا فرق رئيسي بين أنظمة ملاحظات العملاء ، أو أحيانًا يطلق عليهم أنظمة XM ، و CXM ، وهو ما يمثله Sprinklr.

إذن ، ما هو جوهر كل هذه الأشياء وقد انتهيت للتو من الحديث؟ في جميع الأحوال تتطلب صوت العميل. صوت العميل هو الشيء الذي يدفع CXM. صوت العميل هو الوقود الذي يدفع CXM. من المنطقي ، أليس كذلك؟ تمام. لنأخذ هذه خطوة أخرى. اليوم ، صوت العميل… هذا صحيح ، على القنوات الاجتماعية. اليوم ، صوت العميل موجود على القنوات الاجتماعية. هناك شريحة رائعة حقًا من ماري ميكر ، الشريك العام في Bond. تعد ماري ميكر تقرير اتجاهات الإنترنت منذ أكثر من 25 عامًا. وتوضح أنه بمرور الأجيال ، تغيرت قناة الاتصال التجارية المفضلة - وبالتالي القناة المفضلة التي يرغب الأشخاص في التحدث إلى الشركات معها - بشكل كبير. الجيل الأكبر سنا يحب الهاتف. والجيل الأصغر يدور حول الدردشة والإنترنت والتواصل الاجتماعي. تم إجراء هذا العرض الأخير في عام 2019 ، لذلك يمكنني فقط تخيل ما حدث خلال العامين الماضيين. لكنك ترى تسارعًا عميقًا في الاتصال غير المتزامن أساسًا ، خاصةً لأن الأشخاص متصلين بالإنترنت طوال الوقت ، وابتعادًا عن الاتصال المتزامن في الماضي. سيستمر هذا الاتجاه في التسارع ، ولا يظهر أي علامة على التوقف. لذلك من الواضح أن أساس CXM ​​اجتماعي للمستقبل.

الآن ، التحدي هنا ، لأنه من السهل جدًا القول أن أساس CXM ​​اجتماعي ، هو أن - والسبب في أن هذه مشكلة - هو أن التواصل الاجتماعي معقد بشكل كبير ، مقابل القنوات التقليدية التي تحل محلها. حتى وضع رقم 1-800 في مكانه وإنشاء مركز اتصال ، فليس من السهل فعل ذلك في الواقع ... إنشاء PBX وإنشاء برنامج له ... إنه ليس أمرًا بديهيًا. لكنها مشكلة يمكن السيطرة عليها. إذا فكرت فجأة في 24 منصة اجتماعية ، و 11 منصة للمراسلة ، ومئات الآلاف من المنتديات ، ومئات الآلاف من المواقع الإخبارية ومواقع المراجعة ، ونصف مليار مدونة ، ونصف مليار مدونة ، وجميع الأشياء الأخرى الموجودة هناك. رائع. حساء الكثير من المعلومات. ولكي أكون صادقًا ، أعتقد أن الطريقة التي أدار بها الكثير منا هذا التعقيد هي تجاهله نوعًا ما. هناك مثل حرفيا ... واجهت أشخاصًا تقضي سياسة شركتهم بعدم النظر حتى إلى أي شيء يحدث على القنوات الاجتماعية. لا تنظر إليها حتى. إذا لم ننظر إليها ، فيمكننا التظاهر بأنها غير موجودة. أنت تعلم ، لا ترى شرًا ، ولا تسمع شرًا ، ولا تقل شرًا. أنا فقط أحب ، هذا لن يحدث يا رجل. مرحبًا يا رجل ، كل شيء على ما يرام ، لأنني لا أعرف شيئًا عن ذلك. لكنها عقلية غريبة نوعًا ما. إنه يشبه ، حرفيًا ، رنين الهاتف ، وأنت تغلق الباب وتضعه في غرفة بمفرده. هذه ، بالنسبة لي ، هي المشكلة الحقيقية التي أعتقد أن الكثير من الشركات والمؤسسات كان عليها أخيرًا مواجهتها. لأنه بينما كان من الجيد تجاهلها خلال العقد الماضي ... أعتقد أنه من الغريب بعض الشيء أن أكون صادقًا معك ، لأنني أعني ، كنت أعمل في مناجم الملح على هذا الأمر لفترة طويلة. لكن لنفترض أنك شعرت بخير بشأن تجاهلها على مدار العقد الماضي ، فمن الصعب حقًا إثبات القضية اليوم أنه يمكنك الاستمرار في تجاهلها. سوف تتجاهل جميع عملائك بشكل أساسي ، لأنهم جميعًا انتقلوا إلى هناك.

لذا ، لإدارة التعقيد الاجتماعي ، يبحث الناس في ما يتعين عليهم القيام به للقيام بذلك. والقضية الأساسية هنا هي أنك بحاجة إلى توحيد كل هذه المكونات المتباينة من المجتمع حتى تتمكن من إدارتها بشكل صحيح. لذا ، اسمحوا لي أن أتطرق إلى بعض التحديات الرئيسية وسوف تتعرفون عليها. ومرة أخرى ، إذا كنت في عقلية جاهلة ، بينما أتصفحها ، فقد تذهب ، أوه ، نعم ، لهذا السبب لم أرغب في فعل أي شيء حيال ذلك.

لذا ، فلنتحدث عن مجرد الاستماع. سماع جميع الرسائل المختلفة الواردة. عليك الاستماع إلى ملايين المحادثات بلغات متعددة ... ما يصل إلى ما يقرب من 196 لغة ، واللغات الرئيسية ، في أكثر من 100 دولة ... يمكن أن تصل إلى 150 ، 170 دولة ، في عشرات من المنصات. ومنصات مختلفة مهيمنة في دول مختلفة. كما تعلم ، هناك مئات الملايين من مصادر البيانات. هذا ، هذا كثير ، أليس كذلك؟ هذا كثير. ولهذا السبب أنشأت Sprinklr واجهة واحدة موحدة لجميع الاستماع والبحث. إنها طريقة واحدة لتكون قادرًا على النظر إليها. وفي الواقع ، هناك وظيفة داخل Sprinklr تسمى Explorer حيث يمكنك البحث عن كل شيء هناك. بشكل أساسي ، يشبه Google جميع الأشياء التي لا يراها Google. لذلك ، ابحث عن عبر جميع الأنظمة الأساسية المختلفة. ويمكنك طرح أي سؤال حول علامتك التجارية ومعرفة ما يحدث. إنها قوية بشكل مذهل ، لأن Sprinklr تأخذ نسخة من تلك الشبكة الاجتماعية وتجعلها محلية. لذا فهو سريع وسريع وقوي للغاية. أحد الأشياء التي أشجع الناس على القيام بها ، إذا كانوا يريدون معرفة المزيد عن Sprinklr ، هو الذهاب إلى G2 Crowd ، إنه مصدر رائع للمراجعات. وسيتحدث الناس عن Sprinklr ... "اسمح بالاستماع الاجتماعي دون استهلاك الكثير من الوقت" ، فقط ، الكثير من الأشياء اللطيفة التي يقولها الناس عنا ، وهو أمر رائع. ولكن يمكنك أن ترى كيف يستخدمه الناس لتوحيد الاستماع الاجتماعي ووضعه في مكان واحد متماسك. وبمجرد القيام بذلك ، يمكنك فهم أداء المواقع المختلفة إذا كان لديك امتياز أو سلسلة فنادق ، أو يمكنك فهم ما يحدث مع منتجك وكيف يمكنك تحسين منتجك. أو يمكنك فهم ما يحدث من وجهة نظر إعلامية ، وكيف أؤدي في وسائل الإعلام المكتسبة والمواقع المختلفة ، وكيف يتم الدفع والامتلاك والربح من العمل معًا. هناك العديد من الطرق المختلفة لتكون قادرًا على أن تكون أكثر ذكاءً بشأن شركتك ومنتجك.

دعنا نحول التروس قليلاً إلى المشاركة الاجتماعية. لذا ، أريد التواصل مع الناس ، أريد التحدث إلى الناس. حسنًا ، إذا كنت مؤسسة كبيرة ، حتى وإن لم تكن بهذا الحجم ، أعني ، أي نوع من التنظيم العادي ، سيكون لديك عادةً مجموعة من المقابض ، وأحيانًا مئات من المقابض. لذا ، ماذا ستفعل بهذا؟ يجب عليك إدارة مئات المقابض ، مرة أخرى ، عبر منصات متعددة ، عبر وحدات أعمال متعددة ، وبالطبع عبر بلدان متعددة. من الصعب جدًا القيام بذلك. ومن الواضح أنها فوضوية للغاية. لهذا السبب أفضل تجاهل هذه المشكلة فقط ، شكرًا جزيلاً لكم ، لأن ذلك يبدو صعبًا حقًا. ومرة أخرى ، تم تصميم Sprinklr لمساعدتك على الانخراط من خلال نظام أساسي واحد ، مع إدارة المؤسسة ، ورؤية موحدة لكل عميل. يسمح لك بإنشاء منشورات بسهولة ، ولكن أيضًا تكون قادرًا على الرؤية والتعاون عالميًا ، ورؤية ما ينجح ، ومعرفة كيفية تفاعل الأشياء ، ومعرفة كيفية عمل الأشخاص معها. ومرة أخرى ، كما تعلم ، لقد عملنا بجد على مر السنين لإنشاء واجهة بسيطة تخلق تدفقًا خطيًا جيدًا ، ومن السهل جدًا معالجتها. لذا مرة أخرى ، تحقق من G2 Crowd هناك أيضًا.

لذا ، المحتوى. لنتحدث عن المحتوى لثانية. يا رجل ، المحتوى هو الجزء الأكثر جنونًا في هذا الأمر برمته. أعني ، عدد المنشورات ، يعني حرفياً آلاف المقاطع من المحتوى. ويجب إنشاء أنواع محتوى متعددة عبر وحدات أعمال متعددة ولغات متعددة في بلدان متعددة. إنه دب. ومرة أخرى ، يمكنك استخدام واجهة واحدة مع Sprinklr لجميع عمليات النشر والتخطيط والتعاون والتحسين على الشبكات الاجتماعية. يتيح لك رؤية كل شيء في مكان واحد وإنفاق أموال أقل على إنشاء محتوى لا يتم استخدامه أو يتم استخدامه بشكل سيئ ، ومعرفة ما هو الأفضل. لذلك ، يمكنك مشاركة أفضل الممارسات. إنه ، على ما أعتقد ، أحد الأشياء الأكثر إقناعًا في Sprinklr. لأنه عندما يكون الأشخاص قادرين على العمل والتعاون في المحتوى كمجموعة ، فإن ذلك يغير النهج بالكامل. الدعاية الاجتماعية. حسنًا ، الإعلانات الاجتماعية ، شيء آخر من تلك الأشياء الصعبة حقًا. إنها ليست مثل الأيام الخوالي حيث تشتري فقط شبكة شراء ، لأنه يتعين عليك نشر الآلاف من المتغيرات الإعلانية المخصصة. لدينا أمثلة لبعض عملائنا يقومون بالملايين. وهم بأشكال متعددة. إنهم على منصات متعددة ، يجب أن تعمل باستمرار على تحسين عائد الإنفاق الإعلاني. وعليك مراقبة الأزمات ومراقبة التعليقات. لأن الشيء الجنوني في الإعلان والتواصل الاجتماعي هو أنه يمكن للأشخاص التعليق على الإعلانات. وغالبًا ما يدير الأشخاص حملاتهم ولا ينظرون إلى التعليقات. كان لدينا مثال واحد حيث كانوا يبيعون عنصرًا ، كان قرص DVD ، وكانت التعليقات كلها تدور حول كيفية الحصول على قرص DVD أو الفيلم نفسه مجانًا على خدمة BitTorrent. ولذا فإن كل إعلان تم عرضه كان يضخم بشكل أساسي رسالة BitTorrent ، والتي كانت واضحة ... ولم يرها أحد. هذا سيناريو كلاسيكي ، لأنك ترى الفرق الإعلانية تعرض الإعلانات ، لكن لا تنظر إلى التعليقات ، لأنها لا تشارك. وبعد ذلك ، لا يقوم فريق المشاركة بتشغيل الإعلانات. ولذا فهم لا يعرفون أن الإعلانات يتم عرضها ولا ينظرون إلى التعليقات عليها أيضًا. وهكذا تذهب الأشياء إلى هناك دون أن يراها الناس. على أي حال ، يعد Sprinklr طريقة رائعة حيث يمكنك استخدام واجهة واحدة للشراء عبر جميع الأنظمة الأساسية. ويمكنك قياس مقياس امتثال كامل وتحسينه وقيادته.

شيء واحد أيضًا لا يدركه الكثير من الناس حول Sprinklr ، وهي إحدى ميزاتي المفضلة ، هو أنك تدير عادةً مئات الحملات والعديد من المنصات المختلفة ، والكثير من البلدان المختلفة ، ويحدث شيء ما. قد يحدث شيء ما في المجال العام مثل ، كما تعلم ، ليس الوقت المناسب للإعلان الآن. لقد حدث ذلك عدة مرات مؤخرًا. أو قد يحدث شيء ما لشركتك ، قد يكون هناك بعض الأخبار أو قد حدث شيء يشبه ، أتعلم ماذا؟ هذه هي النغمة الصماء. إذا قمنا بتشغيل هذا الإعلان فسيكون غريبًا. يوجد زر في Sprinklr ، زر واحد فقط ، يسمح لك بإيقاف النشر عبر جميع الحسابات ، ازدهار ، تمامًا مثل هذا. ويمكنك أيضًا جدولة التوقفات والبدء. لذلك ، الكثير من الناس ، لقد جاءني الكثير من الناس ويقولون ، أنا أحب Sprinklr لأنه يعيدني إلى عطلات نهاية الأسبوع. نظرًا لأنني أستطيع جدولة الأشياء مسبقًا ، فلا يتعين علي الدخول وجدولة كل شيء بشكل فردي ، وهو أمر رائع جدًا. أحب ذلك. وأنا أحب عندما يشكرني الناس على تحسين حياتهم بسبب المنتج الذي لدينا.

وبعد ذلك ، اهتم. كما تعلم ، الرعاية مثل تلك الأشياء التي يطلب فيها الناس الآن المساعدة ، ويتوقعون الرد عليها. إذاً ، لديك آلاف العملاء ، وربما الملايين في بعض الحالات ، يبحثون عن الدعم. لدينا بالفعل عميل واحد يستمع إلى 5 مليارات إشارة - 5 مليارات إشارة - وقد تعاملوا مع 12 مليون حالة رعاية عملاء كلها من خلال Sprinklr. إنهم يفعلون ذلك بطريقة متعددة القنوات. لذا ، هناك الكثير في الخارج. ولديك دول متعددة ولغات متعددة ووحدات أعمال متعددة. ومرة أخرى ، ستحتاج إلى لوح زجاجي واحد لإدارة هذا. وتحتاج إلى عرض موحد لكل عميل ، لأنهم قد يأتون فعليًا عبر قنوات مختلفة في أوقات مختلفة ، ويجب أن يكونوا قادرين على جمع كل ذلك معًا وإنشاء تدفقات عمل موجهة ، وأن تكون قادرًا على تحسين الطريقة التي تدير بها العميل ، و الترويج بأناقة للوكلاء المختلفين وما إلى ذلك.

إذن ، هذه نظرة عامة سريعة على أسس CXM ​​، وقليلًا من المكان الذي يلعب فيه المجتمع دورًا في ذلك. الشيء الأساسي هنا هو أن CXM مرتبطة ارتباطًا جوهريًا بالتواصل الاجتماعي ، لأن التواصل الاجتماعي هو صوت العميل الذي يدعم CXM. أكبر عامل تمييز سأحاول وضعه هناك هو ، أعني ، أنك سمعتني أتحدث عن الكتلة واحدًا لواحد لفترة من الوقت. لذا ، أود أن أقول إن عليك التفكير في هذا بدرجة أقل كأداة بحث ، وأكثر من ذلك: أحتاج إلى سماع كل من يريد التحدث إلي ، وأحتاج إلى التحدث معهم. هذا هو النظام الذي يجب عليك إنشاؤه. هذه كتلة حقيقية على نظام واحد. وهذا هو الجوهر الأساسي لـ CXM.

لذلك ، كان هذا كثيرًا. أرجو أن تتمتع ذلك. هناك شرائح تتوافق مع هذا. لذلك ، قد نقوم بنشرها على المدونة. سنرى ما إذا كان بإمكاننا تحقيق ذلك. لذلك ، يمكنك رؤية الإرشادات التفصيلية عليها. من المحتمل أيضًا أن يكون لدي بعض إصدارات الفيديو لهذا في المستقبل القريب. ولكن بالنسبة لتجربة Unified-CXM ، هذا كل شيء لليوم. أنا غراد كون ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr ، وسأراك - بموسيقى جديدة - في المرة القادمة.