كيفية التعامل مع استياء العملاء وإدارة المشكلات عند ظهورها

يمكن أن يؤدي عدم رضا العملاء إلى الإضرار بعملك بعدة طرق. يمكن أن تؤدي تجربة العملاء السيئة إلى تقييمات سلبية، والإضرار بسمعة الشركة، وانخفاض إحالات العملاء، وانخفاض الأرباح.

في عالم الأعمال، يعد رضا العملاء أمرًا أساسيًا لتنمية أعمالك. يصبح العملاء السعداء مناصرين مخلصين ينشرون الكلمة حول علامتك التجارية، ويحققون المزيد من المبيعات ويعززون النمو.

إذًا، هل من الممكن للشركة تجنب استياء العملاء؟ حسنا، ليس كذلك. العملاء غير الراضين هم جزء من إدارة الأعمال. بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك، سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين تمامًا عن منتجك أو خدمتك. ويكمن المفتاح في كيفية تقليل هذا العدد من العملاء غير الراضين وإدارة مشكلات عدم الرضا، في حالة ظهورها.

في هذا الدليل البسيط، سنستكشف سبب عدم رضا العملاء، ولماذا يحدث، والأهم من ذلك، كيفية معالجته بفعالية.

دعونا نقفز مباشرة.

ما هو عدم رضا العملاء؟

يحدث عدم رضا العملاء عندما يشعر شخص ما بخيبة الأمل أو الإحباط أو عدم السعادة أثناء تجربة العلامة التجارية أو منتجها أو خدمتها. كشركة، هدفك هو تلبية، والأفضل من ذلك، تجاوز توقعات عميلك:

على الرغم من أنه لا توجد شركة تتعمد عدم إرضاء عملائها عن عمد، فمن المهم أن نفهم أن عدم رضا العملاء هو جزء لا مفر منه من رحلة العميل.

يمكن أن ينبع عدم رضا العملاء من عوامل مختلفة ويمكن أن يظهر بطرق مختلفة. ومن خلال تحديد هذه العوامل ومعالجتها، لا يزال بإمكانك تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء سعداء وحتى تحسين عملك.

4 أسباب لعدم رضا العملاء

دعونا نتحقق من الأسباب الأربعة الرئيسية لعدم رضا العملاء:

1. القضايا المتعلقة بالجودة

أحد الأسباب الرئيسية لعدم رضا العملاء هو تصور الجودة الرديئة. سواء كان المنتج معيبًا أو تطبيقًا به خلل، يتوقع العملاء مستوى معينًا من الجودة يلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. عندما لا يتم تلبية هذا التوقع، ينشأ عدم الرضا. الشركات تعرف هذا. ولهذا السبب يعد المنتج نفسه أحد أهم أولويات الشركات:

‍

ستعتمد الحلول المحددة لقضايا الجودة على ما تقدمه كشركة في المقام الأول.

تخيل سيناريو تقوم فيه إحدى الشركات بالترويج لدورة تدريبية مدفوعة الأجر حول التسويق الرقمي، وتعدك بالمعرفة الشاملة والحديثة. ومع ذلك، عند شراء الدورة، يكتشف العملاء أن المحتوى قديم ويفتقر إلى الاستراتيجيات والرؤى الرئيسية.

علاوة على ذلك، تفتقر الدورة إلى العناصر التفاعلية ولا تستفيد من أساليب التدريس الجذابة. بالطبع سيشعر العملاء بالإحباط وعدم الرضا، وقد يطالبون باسترداد أموالهم.

في هذه الحالة، للتخفيف من استياء العملاء الناجم عن مشكلات الجودة، يمكن للشركة فقط أن تقرر ترقية الدورة التدريبية والاستفادة من منصات الدورة التدريبية ذات السمعة الطيبة.

لكن لا يتعين على الشركات الانتظار حتى يصبح العملاء غير راضين عن المنتج لاتخاذ الإجراءات اللازمة بالطبع. بشكل عام، من خلال الاعتراف المبكر بتأثير الجودة على رضا العملاء واتخاذ تدابير استباقية، يمكن للشركات ضمان حصول عملائها على منتجات عالية الجودة. لتجنب الإحباط بسبب جودة المنتج في المقام الأول، من الضروري الاستثمار في تدابير مراقبة الجودة واختبار المنتج والتحسين المستمر.

2. القضايا المتعلقة بالتسعير

يلعب التسعير دورًا مهمًا في رضا العملاء. إذا كان سعر منتجك أو خدمتك مرتفعًا جدًا مقارنة بقيمته المتصورة، فسيشعر العملاء بالغش وعدم الرضا. ومن ناحية أخرى، فإن التسعير المنخفض للغاية قد يثير مخاوف بشأن الجودة.

‍

لكن العملاء لا ينظرون فقط إلى ما إذا كنت تقدم منتجات باهظة الثمن أم رخيصة. كما أنهم يأخذون في الاعتبار ما إذا كنت تقدم المرونة في حزم التسعير الخاصة بك أم لا. هذا هو الحال بشكل خاص مع منتجات SaaS.

من المرجح أن تفشل شركات البرمجيات كخدمة التي تقدم خطط تسعير صارمة وغير مرنة في تلبية الاحتياجات المتنوعة لقاعدة عملائها. غالبًا ما يقدر المشتركون خيارات التخصيص. ليست كل ميزات منتج SaaS ذات صلة بأعمالهم، بعد كل شيء. لا يريد العملاء أن ينتهي بهم الأمر إلى الدفع مقابل الميزات التي لا يحتاجون إليها.

تعد استراتيجية التسويق أمرًا بالغ الأهمية في إدارة رضا العملاء ضمن سياق التسعير. تتضمن هذه الإستراتيجية أبحاث السوق لتحديد نطاقات الأسعار التنافسية، وفهم احتياجات العملاء واستعدادهم للدفع، ووضع المنتج وفقًا لذلك. ومن خلال مواءمة استراتيجية التسعير مع القيمة المتصورة للمنتج وتوقعات السوق المستهدفة، يمكن للشركة تقليل عدم الرضا المتعلق بالتسعير وزيادة رضا العملاء إلى أقصى حد.

إليك طريقة أخرى يمكنك من خلالها تقليل استياء العملاء المتعلق بالتسعير: خفض تكاليف الأعمال التي تنقلها عادةً إلى المستهلكين.

إذا كنت تبدأ مشروعًا تجاريًا في الولايات المتحدة، على سبيل المثال، فسيتعين عليك تحمل تكاليف النقل والتكاليف القانونية المرتبطة بتسجيل شركتك الناشئة. هذه هي التكاليف التي تحاول تغطيتها عن طريق بيع منتجك أو خدمتك بسعر أعلى.

لتجنب ذلك، يمكنك الاستفادة من خدمات الوكيل القانوني والمسجل المجانية لفترة محدودة التي تقدمها بعض شركات حفظ الملفات ذات المسؤولية المحدودة. أو يمكنك الاقتراب من الوكالات الحكومية حيث تحتاج إلى تقديم مستنداتك وطلب المساعدة المجانية من صديق محامٍ.

3. عدم الرضا بسبب سهولة الاستخدام

تعد تجربة المستخدم وواجهة المستخدم من العوامل الحاسمة التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. إذا كان منتجك صعب الاستخدام، فسوف يفقد المستهلكون صبرهم بسرعة ويتحولون إلى منافسيك.

لكن لا تركز فقط على سهولة استخدام المنتجات التي تقدمها. تريد أيضًا التأكد من سهولة التنقل في قنوات التسويق الرقمي المرتبطة بعلامتك التجارية مثل موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي وغيرها. يغادر حوالي 40% من مستخدمي الإنترنت موقع الويب إذا استغرق تحميله أكثر من ثلاث ثوانٍ. إذا كان بإمكانك استهداف وقت تحميل أقل من ثانية واحدة، فمن الأفضل:

لذلك، استثمر في التصميم الذي يركز على المستخدم، وقم باختبار منصاتك الرقمية وتحسينها بانتظام، واجمع تعليقات المستخدمين لإجراء التحسينات اللازمة. بالنسبة لهذا الأخير، يمكنك إرسال استطلاعات وإجراء مقابلات مع المستخدمين. يمكن أن يساعدك هذا النهج الاستباقي على تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

4. القضايا المتعلقة بخدمة العملاء

خدمة العملاء هي العمود الفقري لرضا العملاء. عندما يواجه العملاء ممثلين غير مفيدين، أو أوقات استجابة طويلة، أو ضعف التواصل، ينشأ عدم الرضا.

من الضروري تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك ليكون واسع المعرفة ومتعاطفًا وسريع الاستجابة.

للحصول على أفضل النتائج، قم بتوفير مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، لتلبية تفضيلات النظام الأساسي للعملاء المختلفة. يمكنك أيضًا تنفيذ برنامج chatbot على قنوات التسويق الرقمي الخاصة بك. يعمل حل chatbot الذكي كمساعد آلي متاح للمساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تأكد من سهولة الوصول إلى هذه القنوات. قم بتنفيذ نظام لتتبع وإدارة تفاعلات العملاء، مثل منصة إدارة علاقات العملاء (CRM)، لضمان عدم تجاهل أي مخاوف تتعلق بالعملاء.

تأثير عدم رضا العملاء على قيمة العلامة التجارية

هناك شيء واحد واضح: يمكن أن يكون لعدم رضا العملاء تأثير كبير على قيمة علامتك التجارية ويسحق حتى الأعمال ذات الأداء الجيد.

من المرجح أن يترك العملاء غير الراضين تعليقات سلبية، مما يشوه سمعة علامتك التجارية. بفضل قوة وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة عبر الإنترنت، يمكن أن تصل هذه المراجعات السلبية إلى جمهور واسع، مما قد يمنع العملاء الجدد من تجربة منتجاتك أو خدماتك.

تعد الإحالات الشفهية مصدرًا قويًا للعملاء المحتملين الجدد. ومع ذلك، إذا كان عملاؤك الحاليون غير راضين، فلن يوصوا بعملك للآخرين. يمكن أن يؤدي هذا إلى انخفاض كبير في توليد العملاء المحتملين وإبطاء نموك.

يمكن أن يؤدي عدم رضا العملاء إلى فقدان العملاء. عندما يجد العملاء غير الراضين بدائل تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل، فسوف يتحولون إلى منافسيك، ويأخذون أعمالهم منك. لا تؤثر خسارة العميل على إيراداتك فحسب، بل تقلل أيضًا من القيمة الدائمة للعميل (CLV).

يؤدي الجمع بين المراجعات السيئة، وانخفاض عدد العملاء المحتملين، وفقدان العملاء في النهاية إلى ضعف أداء مبيعات الشركة.

4 نصائح للتعامل مع مشكلات عدم رضا العملاء وإدارتها

الآن بعد أن فهمت أسباب عدم رضا العملاء وتأثيرها، دعنا نستكشف كيف يجب عليك التعامل مع عدم رضا العملاء وإدارة المشكلات في حالة ظهورها:

• إنشاء قنوات فعالة لتعليقات العملاء

لقد قلنا بالفعل أنك لا تستطيع حقًا إرضاء جميع عملائك. لا بد أن تحصل على بعض ردود الفعل السلبية، سواء أعجبك ذلك أم لا. للمساعدة في التخفيف من استياء العميل، ما يمكنك فعله هو منحهم منصة للتعبير عن عدم الرضا منذ البداية. علاوة على ذلك، من خلال توفير مكان للعملاء للتعبير عن مخاوفهم واقتراحاتهم، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول مجالات التحسين وتعزيز العروض الخاصة بك. سنتحدث أكثر عن هذا لاحقا.

وبصرف النظر عن قنوات خدمة العملاء الخاصة المعتادة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، يمكنك أيضًا الاستفادة من القنوات العامة مثل وسائل التواصل الاجتماعي.

لا تسمح لك هذه القنوات بالتفاعل مع العملاء فقط. كما أنها تمكن التفاعلات بين العملاء. وهذا يعني أنه إذا نشر أحد العملاء الساخطين تعليقات سلبية حول علامتك التجارية، فيمكنك بسهولة أيضًا أن تجعل أحد عملائك المخلصين يدافع عنك علنًا. من تعرف؟ قد يكون هذا هو الشخص الذي يجعل عميلك الساخط يعيد التفكير في موقفه. إذا كانت استجابتهم جيدة حقًا، فيمكنك أيضًا إنشاء إعجابات على Facebook ومشاركات Instagram ومتابعي Tiktok، مما يعزز مشاركتك الاجتماعية بشكل عام.

• الرد على ردود الفعل السلبية

هذا لا يعني أنك ستعتمد فقط على عملائك المخلصين للدفاع عنك. عندما تظهر تعليقات سلبية، سيتعين عليك الرد بصدق أيضًا. الاعتراف بمخاوف العميل وتقديم الحل والاعتذار عن أي إزعاج قد يحدث، سواء شفهيًا أو كتابيًا.

فيما يلي مثال رئيسي لكيفية التعامل مع مخاوف العميل بالطريقة الصحيحة. تم وضع علامة على Charmin في تغريدة أحد العملاء والتي تظهر أحد منتجاتها المباعة وهي مبللة:

إليك رد العلامة التجارية على التغريدة:

إن إظهار الرغبة في تصحيح الوضع يظهر أنك تقدر عملائك ورضاهم. لا أعرف بالضبط كيفية الرد على ردود الفعل السلبية؟ يمكنك طلب خدمات وكالات العلاقات العامة ذات السمعة الطيبة. فقط تأكد من اختيار وكالة علاقات عامة تلبي احتياجات عملك على وجه التحديد. لذا، إذا كنت تعمل في مجال المطاعم، فإن وكالة العلاقات العامة للأغذية هي أفضل رهان لك. إذا كنت تبيع منتج SaaS، فانتقل إلى شركة علاقات عامة تقدم خدمات SaaS. باستخدام هذا النهج، يمكنك ضمان أفضل استجابة للتعليقات السلبية. لقد اخترت شركة علاقات عامة تعرف وتفهم جمهورك المحدد، بعد كل شيء.

• الإجابة على العملاء في الوقت المناسب

عندما تستجيب لا يقل أهمية. تعد الاستجابات في الوقت المناسب لملاحظات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء. في الواقع، يتوقع العملاء منك الرد على التعليقات السلبية خلال سبعة أيام. أبعد من ذلك، سيتم تجميعك مع العلامات التجارية التي لا تبذل أي جهد مع عملائها.

تأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك مجهز جيدًا للتعامل مع مشكلات العملاء على الفور. يمكن أن يساعدك الاستثمار في أدوات دعم العملاء في تبسيط العملية وضمان استجابة فريقك بشكل فوري.

يمكنك أن تكون استباقيًا بشأن هذا أيضًا. يمكن لأدوات مراقبة العلامة التجارية مثل Awario وLocobuzz، على سبيل المثال، مساعدتك في تتبع ما يقوله الأشخاص - بما في ذلك العملاء الغاضبين - حول علامتك التجارية خارج قنوات خدمة العملاء المتوفرة لديك. ستتلقى إشعارًا سريعًا إذا تم ذكر علامتك التجارية حتى تتمكن من الرد عليها فورًا.

• تنفيذ ملاحظات العملاء

يعد التصرف بناءً على التعليقات السلبية الصحيحة التي تتلقاها أمرًا أساسيًا. عليك أن تُظهر للعملاء أنك لا تستمع فقط إلى ما يقولونه. يمكنك أيضًا وضعها موضع التنفيذ. فقط تأكد من الإعلان أيضًا عن هذه التحسينات التي أجريتها. تريد أن توضح للعملاء أن التغييرات في منتجك أو خدمتك كانت بناءً على تعليقاتهم. بهذه الطريقة، سوف تجعلهم يشعرون بالتقدير.

لهذا، يمكنك ببساطة الرد على التعليق السلبي، كما فعلت هذه العلامة التجارية أدناه:

ولكن ماذا لو كان الأمر سيستغرق بعض الوقت حتى تتمكن من تنفيذ ملاحظات العميل في المقام الأول؟ يمكنك ببساطة الاعتراف بتعليق عميلك في أقرب وقت ممكن (هل تتذكر قاعدة الأيام السبعة التي ذكرتها منذ فترة؟). بمجرد الانتهاء من التغييرات بناءً على تعليقات العملاء، تأكد من العودة إلى نفس الموضوع والإبلاغ عن ذلك.

الماخذ الرئيسية

لا يمكن لأي علامة تجارية تجنب استياء العملاء بنسبة 100%. ولكن من خلال التصرف بشكل استباقي حيال ذلك، ومعالجة الأسباب الجذرية لعدم الرضا بمجرد ظهورها، لا يزال بإمكانك تحويل العملاء غير الراضين إلى مؤيدين مخلصين.

تذكر أن عدم رضا العملاء يمكن أن ينبع من المشكلات المتعلقة بجودة المنتج أو الخدمة، والتسعير، وسهولة الاستخدام، وخدمة العملاء. يؤثر سلباً على قيمة العلامة التجارية. عندما تحصل على العديد من التقييمات السيئة، يمكنك توقع انخفاض عدد العملاء المحتملين، وفقدان العملاء، وفي النهاية، ضعف المبيعات.

كعلامة تجارية، كيف يجب عليك التعامل مع عدم رضا العملاء؟ تأكد من إنشاء قنوات فعالة لتعليقات العملاء حتى يتمكنوا من التنفيس عن شكاواهم منذ البداية. عندما تنشأ مشكلات تتعلق بعدم رضا العملاء، قم بالرد على التعليقات السلبية على الفور. قم أيضًا بتنفيذ ملاحظات العملاء الصحيحة.

احتضان استياء العملاء كفرصة للتعلم والنمو وتجاوز توقعات العملاء. ابدأ في تنفيذ هذه النصائح اليوم وشاهد نتائج ممتازة.

‍