كيفية أتمتة دفعة ما بعد البيع

في مقالاتنا السابقة ، تحدثنا كثيرًا عن رعاية العملاء المحتملين وأهمية بناء علاقة قوية مع العملاء المتوقعين. بعد كل شيء ، هو ما يلزم لدفعهم نحو اتخاذ قرار الشراء. ولكن ماذا يحدث عندما يتحولون أخيرًا إلى عملاء؟

هل يمكننا أن نرتاح أخيرًا بمجرد الفوز بالصفقة؟

وفقًا لمجلة فوربس ،

"يمكن أن يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي".

بدون أي معادلات أو معادلات ، من الواضح أنه من مصلحتك المثلى الحفاظ على العلاقة مع عملائك حتى بعد إغلاق عملية البيع. تحتاج إلى تمكين دفعة ما بعد البيع! ومن الناحية المثالية ، نظرًا لوجود أشياء أخرى عليك القيام بها أيضًا ، يجب عليك أتمتة ذلك.

ما هو ما بعد البيع؟

مرحلة ما بعد البيع هي عملية بيع تشير إلى سلسلة من الإجراءات التي تتم بعد الفوز بالصفقة الأولية وإغلاق البيع مع العميل. هناك عمليات تسويقية ومبيعات وتشغيلية تشكل دفعة ما بعد البيع وتساهم في تكوين رأي حول عملك في أذهان عملائك بعد إجراء عملية شراء معك.

اعتمادًا على تفاصيل أي شركة معينة ، ستختلف العناصر التي تشكل عملية ما بعد البيع. فيما يلي بعض أكثرها شيوعًا:

• استيفاء الطلب. عملية توصيل و / أو تنشيط المنتج الذي قمت بحمله للعميل. عادة ، هناك فقط نقطة اتصال واحدة لتسليم الطلب - مندوب المبيعات الذي يعمل مع العميل.
• الفواتير والتحصيل. عملية فوترة العملاء لأوامرهم وتحصيل الإيرادات من البيع المغلق.
• الإلغاء والتغييرات. عملية تغيير وتكوين و / إلغاء الأمر. بمجرد اكتمال عملية البيع ، لا يزال لدى العميل فرصة لتغيير أو إلغاء تفاصيل طلبهم بموجب القانون - تقع على عاتق الشركة مسؤولية التصرف بناءً على هذه التغييرات وتقديم استجابة فورية لطلب العميل.
• عائدات. عملية التعامل مع طلبات الإرجاع وتمكين الخدمات اللوجستية العكسية التي تظهر عندما يريد العميل إما استبدال المنتج الذي اشتراه أو ببساطة إرساله مرة أخرى واسترداد أمواله.
• شكاوي. عملية معالجة الشكاوى والرد على الملاحظات السلبية في محاولة لتحسين الوضع. على سبيل المثال ، عندما يشتكي أحد العملاء من تلقي منتج معيب على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المفترض أن تتواصل العلامة التجارية معه وترتب شحنة لمنتج بديل حتى يكون العميل أكثر رضىًا عنه وتغيير المراجعة عبر الإنترنت.
• الدعم. عملية مساعدة العملاء على العمل بالمنتج الذي قاموا بشرائه وتحقيق أقصى استفادة منه.
• خدمة التوصيل. عملية تزويد العميل بالأشياء التي دفعوا مقابلها والأشياء المطلوبة لتشغيله بالشكل المناسب. على سبيل المثال ، منصة برمجية.
• إدارة الحوادث. عملية التعامل مع المواقف المعاكسة والتحقيق في المشكلات المتعلقة بالخدمة وحل المشكلات. بالنسبة للحسابات عالية القيمة ، من الشائع تعيين مندوب مبيعات لمهمة حل المشكلات ، وبالنسبة للحسابات ذات القيمة الأقل ، يتعامل معها أحد أعضاء فريق خدمة العملاء.
• إدارة العلاقات. عملية التواصل مع العملاء وتعميق الرابطة بين العلامة التجارية والعميل. يتضمن هذا غالبًا تقديم هدايا مجانية ومزايا نجاح العملاء وتعزيز ولاء العملاء بطرق أخرى.
• إحالات العملاء. عملية تشجيع العملاء على إحالة أعمالك والمنتجات التي تبيعها إلى شبكتهم.
• نهاية الحياة. عملية مساعدة العملاء على التعامل مع منتجاتهم التي انتهى عمرها الافتراضي.

لماذا يعتبر ما بعد البيع مهمًا؟

هناك ، في الواقع ، الكثير من عمليات ما بعد البيع المختلفة التي تحتاج الشركة إلى الاهتمام بها من أجل تحقيق النجاح. في كثير من الأحيان ، قد يكون من المغري الابتعاد عن فعل كل ذلك والاستلقاء. بعد كل شيء ، تم الشراء بالفعل ، فلماذا تهتم بما سيحدث بعد ذلك - لقد حصلت على عملتك المعدنية التي حصلت عليها بشق الأنفس ، أليس كذلك؟ حسنًا ، خطأ! إن الفشل في الوفاء بالتزامات ما بعد البيع يحرمك من فرصة رائعة لترك انطباع إيجابي طويل الأمد على عملائك يجعلهم يستمرون في العودة إليك.

ومع ذلك ، فإن فوائد ما بعد البيع المنظم جيدًا لا تتوقف عند هذا الحد. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية له:

• إنه يقوي العلاقة بينك وبين عملائك. تلعب خدمة ما بعد البيع دورًا كبيرًا في زيادة رضا العملاء ، وبالتالي زيادة مستويات الاحتفاظ بالعملاء. يتيح لك إنشاء اتصال قوي مع عملائك وتعزيز هذه العلاقة لتحويلهم إلى دعاة للعلامة التجارية.
• يحسن سمعتك كبائع. تتيح لك خدمة ما بعد البيع الرائعة تلبية توقعات عملائك ، وبالتالي تشكل تصورًا إيجابيًا لعلامتك التجارية في أذهانهم. يشجع هذا عملائك على ترك تعليقات جيدة حول علامتك التجارية عبر الإنترنت والتوصية بمنتجاتك لأصدقائهم وزملائهم. الكلام الشفهي هو أداة تسويقية قوية تسمح لك بالترويج لعلامتك التجارية والمنتجات التي تبيعها لجمهور أوسع.
• إنه بمثابة عرض القيمة. يمكن أن تكون خدمة العملاء الرائعة والتركيز على نجاح العملاء عاملاً مميزًا لعملك ويكون بمثابة نقطة بيع فريدة. في الوقت الحالي ، لا يكفي مجرد تقديم منتج أو خدمة بجودة عالية ، فأنت بحاجة إلى التركيز على القيمة المضافة لمنتجك أو خدمتك التي من شأنها أن تبرر السعر الذي يدفعه عملاؤك مقابل ذلك ، وتشجعهم على اختيارك على منافسيك .
• يساعد على توليد المزيد من المبيعات. يمنحك تنفيذ ما بعد البيع بنجاح فرصة مثالية للبيع العابر وبالتالي زيادة المبيعات. وبالمثل ، فإنه يسمح لك أيضًا بالاستمتاع بتدفق العملاء العائدين.

كما ترى ، فإن تنفيذ استراتيجية شاملة لما بعد البيع مفيد جدًا لعملك. ومع ذلك ، عليك أن تتذكر أنه لا يمكنك الاستفادة حقًا من كل هذه الفوائد إلا إذا قمت بإتقان دفعة ما بعد البيع ، ومن الناحية المثالية ، أتمتة بعض جوانبها للحصول على نتائج أفضل.

الأنواع المختلفة لما بعد البيع

ما بعد البيع هو عملية مركبة تتطلب الانتباه من عدة نقاط اتصال مختلفة. تحتاج إلى التركيز على كل من دعم المنتج وخدمة العملاء وجمع التعليقات والتقييمات الذاتية المنتظمة. كل ما سبق له نفس القدر من الأهمية ولا يمكن إهماله.

للتغلب على التحدي المتمثل في معالجة العديد من العمليات المختلفة في وقت واحد ، تحتاج إلى تبسيط بعض منها من خلال تقديم أتمتة ما بعد البيع لمهام سير عملك. أدناه ، سنلقي نظرة على الأجزاء المتكاملة من دفعة ما بعد البيع وكيف يمكنك تشغيلها تلقائيًا باستخدام NetHunt CRM.

دعم المنتج

إذا كنت ترغب في زيادة معدلات اعتماد منتجك ، وبالتالي تحسين تجربة العملاء لعملائك ، فأنت بحاجة إلى ضمان دعم المنتج الممتاز. إنه ليس بالضبط نظام ما بعد البيع. في الواقع ، يبدأ دعم منتجك في المراحل المبكرة جدًا من عملية إنشاء المنتج.

أثناء تطويرك لوظائف منتجك بشكل أكبر ، تحتاج إلى تحديد فوائد استخدامه لعملائك المحتملين والحاليين. يمكنك فقط تعظيم قيمة منتجك وتشجيع الناس على شرائه عندما يفهمون كيفية استخدامه وسبب استخدامه. لتسهيل ذلك ، عليك الانتباه إلى الأمور التالية:

1. إنشاء قاعدة معرفة ومركز مساعدة منظمة تنظيماً جيداً ومباشرة .
من الضروري التأكد من تزويد عملائك بمعلومات شاملة بشأن المنتجات والخدمات التي قاموا بشرائها. لا يقتصر الأمر على تقديمه بطريقة مباشرة (تحتاج إلى الامتناع عن استخدام لغة معقدة يمكن أن تربك بعض مستخدمي منتجك) ، ولكن يجب أيضًا أن يكون من السهل الوصول إليها في جميع الأوقات. هذا يعني أنه لا يتعين على المستخدمين الاعتماد على ساعات العمل الخاصة بك للاتصال بأحد الموظفين ومعرفة المعلومات التي يحتاجون إليها. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون هناك خيار لهم لإجراء جميع الأبحاث اللازمة بأنفسهم باستخدام الموارد المتاحة على موقع الويب الخاص بك.

اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تبيعها ، يمكن أن تختلف الموارد من حيث التعقيد: بالنسبة للبعض ، ستكون صفحة الأسئلة الشائعة البسيطة كافية لتغطية جميع خصائص المنتج ، بينما سيتطلب الآخرون دليلًا يدويًا كاملًا مع الرسوم التوضيحية والتعليمات خطوة بخطوة.

نصيحة NetHunt Pro: عند كتابة مقالاتك ، ركز على كيفية استخدام الميزات المختلفة لإفادة العميل بدلاً من مجرد وصف كيفية استخدامها.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتنظيم معلومات منتجك في إنشاء مركز مساعدة وتعبئته بمقالات تغطي الجوانب المختلفة لمنتجك ووظائفه. بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على مساحة منظمة لعملائك للرجوع إليها والعثور بسهولة على إجابة لأسئلتهم.

انظر إلى كيفية قيام NetHunt بتسليم هذا:

2. اعتماد روبوتات الدردشة والمحادثات الحية .
بغض النظر عن مدى روعة مركز المساعدة الخاص بك ، فقد يكون الأمر في كثير من الأحيان أنه لا يمكن أن يُطلب من عميلك إيجاد طريقه للتغلب عليه. لديهم سؤال يتعلق بالمنتج ، ويريدون إجابة فورية لهذا السؤال - كل ذلك دون الحاجة إلى البحث عنه بأنفسهم.

في الوقت نفسه ، عادة ما يكون هؤلاء الأشخاص هم الأشخاص الذين لا يهتمون كثيرًا بفكرة الاضطرار إلى التحدث إلى شخص ما (آه ، الجيل الجديد من الأشخاص الذين يفضلون تناول الزجاج على التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف!). هذا يعني أنه من غير المحتمل أن يتواصلوا مع مندوب المبيعات للحصول على المساعدة ، مما يؤدي إلى كونهم جميعًا شغوفين.

لحسن الحظ ، هناك حل لذلك. في الوقت الحاضر ، يمكنك ببساطة وضع chatbot أو مساعد افتراضي يعمل بنظام AI على موقع الويب الخاص بك والسماح له بالتعامل مع طلبات المستخدم فيما يتعلق بالمنتجات ووظائفها.

72٪ من الأشخاص الذين استخدموا روبوتات المحادثة يجدونها مفيدة وغنية بالمعلومات.
[سومو ثقيل]

هناك عدة خيارات عندما يتعلق الأمر بالدردشة على الموقع:

• التعليمات الروبوتات. هذه غير مكلفة للصيانة ويسهل تضمينها في موقع الويب الخاص بك. على الرغم من أن قدراتهم محدودة ، إلا أنها لا تزال مفيدة للغاية. تخضع هذه الروبوتات لكلمات رئيسية معينة وهي مصممة لتقديم إجابات للأسئلة المتداولة. لنفترض أنها قائمة على القواعد ، فسيتعين على المستخدم توجيه الروبوت عن طريق تحديد مسار للمحادثة.
• مساعدي العملاء الظاهريين. هذه روبوتات متقدمة تجمع بين الخوارزميات المستندة إلى القواعد والتعلم الآلي. علاوة على الاستجابة للكلمات الرئيسية ، تتعلم هذه الروبوتات أيضًا من التفاعلات السابقة مع العملاء على موقع الويب وتستخدم المعرفة التي اكتسبوها لتوفير المعلومات اللازمة في المستقبل. بهذه الطريقة ، يمكن أن يظهر المساعدون الافتراضيون كأشخاص حقيقيين. تعد الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي طريقة رائعة لأتمتة دعم منتجك.
• الدردشات الحية. أخيرًا ، إذا كنت لا ترغب في الاستقرار على تقليد التفاعل البشري الحقيقي ، فيمكنك أن تجعل أشخاصًا حقيقيين يتحدثون مع العملاء في الوقت الفعلي.
  

3. أن يكون لديك سياسة إرجاع واسترداد واضحة للمنتجات المعيبة أو التالفة ، واحترام ضمانات استرداد الأموال .
كما تم توضيحه في القسم الأول من هذه المقالة ، تعد المرتجعات جزءًا لا يمكن الاستغناء عنه في مرحلة ما بعد البيع. لسوء الحظ ، حتى الشركة التي تتمتع بأبرز ضمان الجودة الشامل ليست خالية من الأخطاء بنسبة 100٪. حتى أكثر العمليات التي لا تشوبها شائبة يمكن أن تنتج في بعض الأحيان منتجات معيبة. لا أحد في مأمن من هذا. ومع ذلك ، يمكنك التخفيف من عواقب ذلك إذا قمت بتطوير استراتيجية واضحة للعودة واسترداد الأموال.

من الضروري التأكد من أنك تتعامل مع المنتجات المعيبة في الوقت المناسب وبطريقة منظمة - فأنت لا تريد التسبب في المزيد من المشاكل وتقليل مستويات رضا العملاء. لهذا السبب من المهم أن تحدد بوضوح ما يحتاج عملاؤك إلى القيام به لإعادة المنتجات التالفة واسترداد أموالك. لا تجعل اتباع سياساتك أمرًا صعبًا - استخدم لغة سهلة الفهم ومباشرة!

بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج أيضًا إلى التصرف على الفور بشأن طلبات استرداد الأموال الخاصة بك. أفضل طريقة للقيام بذلك هي أتمتة العملية. يمكنك استخدام NetHunt Web Form Builder لإنشاء نماذج ويب لطلبات استرداد عملائك واستخدام مهام سير عمل NetHunt CRM لالتقاط تلك البيانات تلقائيًا ومطابقتها مع سجلات CRM الخاصة بك.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء سير عمل جديد من شأنه تحديث سجل وإرسال رسالة Slack إلى الموظف المناسب بمجرد إرسال نموذج الويب!

4. التركيز على تمكين نجاح العملاء .
أصبح نجاح العملاء أكثر شيوعًا من دعم العملاء هذه الأيام! بدلاً من أن تكون رد الفعل وإصلاح مشاكل عملائك ، امنعها من الحدوث في المقام الأول. من خلال مطابقة ميزات منتجك مع احتياجات العملاء وتوجيههم خلال عملية الاستخدام لتسليط الضوء على كل طريقة يمكنهم من خلالها استخدام منتجك لتحقيق النجاح ، فإنك تبني علاقة قوية مع عملائك وتشجعهم على الاستمرار.

باستخدام Workflows في NetHunt CRM ، يمكنك تعيين مهمة لأحد أعضاء فريق نجاح العملاء بمجرد قيام العميل بإجراء عملية شراء. وبهذه الطريقة ، يمكنهم التخطيط لتواصلهم وتوجيه مكالمة إلى العميل عندما يكونون مستعدين لتلقيها.

إلى جانب ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام نظام CRM للحفاظ على علامات التبويب في قاعدة بيانات العميل الهيكلية. إنها مساعدة كبيرة لجميع مندوبي المبيعات الذين يريدون معرفة أفضل وقت للتواصل ومحاولة البيع المتبادل.

5. جدولة مكالمات العرض التوضيحي للمنتج ليس فقط للعملاء المحتملين ولكن أيضًا للعملاء .
أخيرًا ، تعد المكالمات التجريبية مهمة ليس فقط لرعاية العملاء المحتملين ولكن أيضًا لبناء علاقات مع العملاء الحاليين. إذا كنت تقوم بتحديث منتجك بميزات جديدة ، فتأكد من الوصول إلى العملاء الذين يستخدمونه بالفعل وإظهار الوظيفة الجديدة. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أنه يتم استخدامه بشكل صحيح.

خدمة الزبائن

على الرغم من أن الجزء السابق كان متحمسًا بشأن التحول من دعم العملاء إلى نجاح العملاء ، إلا أن دعم العملاء موجود لتبقى بغض النظر. بعض جوانبها لا يمكن الاستغناء عنها على الإطلاق.

ومع ذلك ، هناك طرق لجعل خدمة العملاء أكثر احترافية وخالية من الأخطاء. فيما يلي بعض أكثر الأساليب فعالية لتقديمها:

1. تبني تجربة المحادثة .
   وتأكد من أنها قناة شاملة. في هذه الأيام ، يريد العملاء استمرار تجربة عملائهم ، مما يعني محادثة مستمرة عبر جميع قنوات الاتصال المختلفة. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على متابعة المحادثة من حيث توقفوا في آخر مرة تحدثوا فيها إلى ممثل لشركتك. علاوة على ذلك ، يتوقعون منك أيضًا أن تعرف كل التفاصيل الصغيرة لتفاعلاتك السابقة.
   
   على الرغم من أن هذا لا يبدو أنه يمثل تحديًا كبيرًا في البداية ، فبمجرد أن يبدأ عدد العملاء الذين تخدمهم في النمو ، ويتوسع فريقك أيضًا ، ستلاحظ أنه من المستحيل تقريبًا التعامل دون أتمتة العملية. تحتاج إلى تنفيذ أداة CRM التي من شأنها أن تسجل كل مثيل واحد من اتصالاتك مع العملاء وتكون هذه السجلات متاحة لك بسهولة لتستمر فيها.
   
2. كن صريحًا وخدم عملائك جيدًا .
   آخر شيء تريد القيام به هو الكذب على عملائك. إذا كانوا يواجهون بعض المشكلات التي لا يمكنك حلها في الوقت الحالي ، فلا تعدهم بشيء لا يمكنك تحقيقه. بدلاً من ذلك ، تأكد من أن تكون شفافًا في اتصالاتك قدر الإمكان - وبهذه الطريقة ، ستبني الثقة وتؤسس علاقة جيدة بينك وبين عملائك. إذا لم تتمكن من حل المشكلة في الوقت الحالي ، فقط قل ذلك. لكن وعد بالعمل عليها… وتقديم حل في أسرع وقت ممكن!
   
   في نهاية اليوم ، مهمتك هي حل مشكلاتهم ، والتأكد من رضاهم عن الحل الذي قدمته لهم. من الضروري أن تبذل قصارى جهدك لتأكيد أن المشكلة التي واجهوها لم تعد موجودة.

مجموعة الملاحظات النشطة

من أجل بناء علاقة قوية مع عملائك والاستفادة من فوائد دفعة ما بعد البيع الناجحة ، تحتاج إلى التأكد من أنك تلبي توقعاتهم. الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي معرفة تجربتهم بشكل مباشر.

في نهاية اليوم ، لا أحد يعرف أفضل من عملائك أنفسهم - لذلك عليك أن تطلب رأيهم. فيما يلي بعض العناصر الأساسية لجمع الملاحظات:

1. قدم الحوافز وتأكد من سهولة تقديم الملاحظات.
   بصفتك شركة ، فأنت تريد تلقي ملاحظات متنوعة ، وليس فقط التعليقات السلبية التي تصل إلى صندوق الوارد الخاص بك كلما واجه أحد العملاء بعض المشاكل مع منتجك - هذه تفتقر إلى التمثيل الحقيقي. من الناحية المثالية ، يجب أن تتلقى تعليقات جيدة وسيئة. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون من الصعب تسهيل الأول. في حين أن العملاء لا يعارضون فكرة مشاركة أفكارهم ، يمكن أن تثبط عزيمتهم العملية الفعلية لذلك. إن مهمتك هي التأكد من سهولة العثور على نموذج الويب والتنقل فيه ، وأن الأسئلة بسيطة.
   
   علاوة على ذلك ، يجب أن تفكر أيضًا في جميع الطرق المختلفة لتشجيع الأشخاص على ترك تعليقات حول منتجك وعملك. على سبيل المثال ، يمكنك جذبهم لاستخدام الخصومات والقسائم والعروض المجانية الأخرى التي يمكن الوصول إليها عند ملء نموذج الملاحظات.
   
2. اطرح الأسئلة الصحيحة.
   إذا كنت تتطلع إلى استخدام التعليقات للتحسين ، فتأكد من طرح الأسئلة التي ستمنحك نظرة ثاقبة كافية حول كيفية إدراك عملائك لمنتجك. فكر في المعلومات التي تطلبها وقم بتضمين هذه الأسئلة في الاستبيان الخاص بك.
   
3. قم بالتبديل بين الطرق المختلفة لجمع الملاحظات.
   في حين أن نماذج الويب والاستبيانات مثالية ، يمكنك أيضًا الاستفادة من مصادر أخرى لتعليقات العملاء:
   
   - مسح عبر البريد الإلكتروني (بعد تأكيد الشراء / بعد استفسار العميل الذي تم حله / عند التخلي عن سلة التسوق)
   - مراقبة المجتمع: مراقبة المنتديات ذاتية الاستضافة على الموقع
   - الاستماع الاجتماعي: مراقبة المنشورات والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكذلك المشاركات في المنتديات الأخرى
   - استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والنشرات الإخبارية
4. ضع هذه التعليقات في الاستخدام الجيد.
   من الضروري للغاية ألا تقوم بجمع التعليقات وتسميتها يوميًا - فأنت بحاجة إلى إغلاق حلقات التعليقات هذه والتصرف بناءً على الاقتراحات التي يقدمها عملاؤك. حتى لو كان شيئًا لا يمكنك تقديمه في الوقت الحالي ، فتأكد من إبلاغ العميل الذي أرسل التعليقات بأنه قد تم أخذها في الاعتبار.

على الرغم من أنه لا يمكن أتمتة كل جزء من عمليات ما بعد البيع ، إلا أنه من الممكن تبسيط الكثير منها. إذا قمت بدمج عمل الآلة مع التفاعل البشري بشكل فعال ، يمكنك الاستمتاع بزيادة رضا العملاء ، وبالتالي الاحتفاظ بالمزيد من العملاء! أفضل أصدقاء مدى الحياة!