كيفية تعزيز نجاح العملاء باستخدام قاعدة المعرفة

مع ازدهار صناعة SaaS ، أصبح اكتساب العملاء وتحقيق نجاح العملاء من أهم التحديات التي تواجه الشركات.

في حين أن الاستثمار في فريق دعم العملاء والسعادة يقطع شوطًا طويلاً في الاتجاه أعلاه ، فإن قاعدة معرفة العملاء هي أحدث ترسانة لنجاح العملاء ، خاصة لشركات التوسع.

مصدر

ما هي قاعدة المعرفة؟

أصبحت قاعدة المعرفة عبر الإنترنت طريقة شائعة لتوفير دعم العملاء وتحقيق نجاح العملاء من خلال توفير جميع المعلومات التي قد يحتاجها العميل لحل المشكلات المتعلقة بمنتج أو خدمة معينة.

قاعدة المعرفة عبارة عن مكتبة على الإنترنت توفر جميع المعلومات المطلوبة فيما يتعلق بمنتجك أو مؤسستك ، بما في ذلك الأسئلة الشائعة وأدلة المنتج وملاحظات إصدار الميزات وسياسات الشركة وأحيانًا عروض الفيديو التوضيحية.

يمكن أن تكون قاعدة معرفية داخلية لموظفيك ومورديك أو قاعدة معرفة للعملاء .

إذا كانت قاعدة معارف العملاء محدثة وتحتوي على جميع المعلومات ذات الصلة ، فيمكن أن تكون ذراعًا مهمًا لخدمة العملاء ودعمهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

إنه يقلل من الاعتماد على موظفي الدعم البشري ويمكّن العملاء من حل مشكلاتهم دون التقاط الهاتف.

تعزيز نجاح العملاء بقاعدة المعرفة

يعد امتلاك قاعدة معرفية للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز نجاح العميل لأنه يقدم تلك المعلومات الفورية الدقيقة التي يبحث عنها العملاء — بطريقة منظمة وسهلة الاستخدام.

إن تزويد العملاء بالمعلومات الصحيحة ، كيف ومتى يريدون ذلك ، يساعدهم في حل مشكلاتهم على الفور.

5 فوائد لقاعدة معرفة العملاء

1. يعزز رضا العملاء

يشعر العميل السعيد بالقدرة على الحصول على جميع المعلومات المطلوبة لاشتقاق القيمة المتوقعة للمنتج.

إنهم يعتقدون أن تجربة العميل الجيدة تتضمن إعداد شيء ما وحل المشكلات. تشير الدراسات إلى أنه يمكنهم الاتصال بالإنترنت بشكل مستقل ، والبحث عن مشكلتهم ، والعثور على الإجابات الصحيحة ، والشعور بمزيد من الثقة.

يمكنك تحسين رضا العملاء وتقليل الاضطراب من خلال توفير دعم سريع وعملي من خلال قاعدة المعرفة.

2. يحسن تفاعل العملاء

لا تجيب قاعدة المعرفة على أسئلة العملاء في تلك اللحظة فحسب ، بل توفر أيضًا المزيد من المعرفة التي قد يبحث عنها العميل.

إلى جانب بناء الوعي بالعلامة التجارية وتتبع الموضوعات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة الخاصة بك ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول احتياجات عملائك ونقاط الألم.

يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين منتجك أو خدمتك وإنشاء محتوى مستهدف لدعم عملائك بشكل أفضل.

إذا كانت قاعدة المعرفة تحتوي على قسم للتعليقات ، فيمكن للعملاء أيضًا تقديم ملاحظات حول المعلومات المقدمة وأي معلومات أخرى يحتاجون إليها.

3. يحسن ولاء العملاء وثقتهم

يمكن أن توفر قاعدة المعرفة تجربة إيجابية للعملاء من خلال توفير جميع الإجابات والدعم الذي يحتاجون إليه بنقرة زر واحدة.

مع رغبة معظم العملاء في الخدمة الذاتية ، فإن وجود قاعدة معرفية محدثة وشاملة ، مما يجعل استكشاف الأخطاء وإصلاحها أمرًا سهلاً ، يساعد بالتأكيد على بناء ولاء العملاء وثقتهم في علامة تجارية أو منتج جديد.

4. دعم واسع النطاق

إذا كانت قاعدة المعرفة الخاصة بك على الإنترنت تقدم معظم المعلومات التي يحتاجها عملاؤك ، فإنها توفر بشكل فعال دعم العملاء لجمهور كبير.

إنها خطوة حاسمة بالنسبة لشركة تتوسع بسرعة من حيث العملاء لتقديم الدعم على نطاق واسع.

يمكن للشركات تحقيق ذلك بدون أو قبل توسيع نطاق فريق دعم العملاء ، وبالتالي توفير الوقت والميزانية المطلوبة لتدريب الموارد البشرية.

5. 24/7 دعم العملاء

مصدر

تزداد أهمية قواعد المعرفة لأن معظم جيل الألفية وجيل Z يطالبون بالدعم دون تأخير .

على عكس مركز دعم الهاتف التقليدي ، يمكن للعميل الوصول إلى قاعدة المعرفة عبر الإنترنت في أي مكان ، من أي منطقة زمنية في جميع أنحاء العالم ، بنقرة زر واحدة. يوفر المعلومات والمساعدة والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

كيفية إنشاء قاعدة معرفة فعالة للعملاء

ومع ذلك ، يجب إنشاء قاعدة معرفية وإعدادها وإدارتها بشكل فعال من أجل نجاح العميل. فيما يلي سبع نصائح لإنشاء قاعدة معرفية مزدهرة للعملاء.

1. حدد قاعدة المعرفة

  اختر أداة قاعدة معرفية مناسبة تناسب متطلباتك. قم بعمل قائمة مرجعية بمتطلباتك الأساسية ، مثل عدد حسابات الفريق المطلوبة ، وما إذا كنت بحاجة إلى ميزة إصدار تذاكر للعملاء ، وخيارات التعليقات ، وعمليات الدمج المتاحة مع التطبيقات الأخرى ، وسهولة إدخال المحتوى ، وما إلى ذلك.

بناءً على ذلك ، قم بإدراج بعض الأدوات المتاحة في مساحة إدارة المعرفة وقم بتشغيل تجربة لمعرفة أيها يناسب متطلباتك بشكل أفضل.

2. تحديد العناصر الأساسية

مقارنة بالقنوات الأخرى ، يقول 22٪ من العملاء أن منصات قاعدة المعرفة ذاتية الخدمة تساعدهم في الحصول على إجابات بشكل أسرع.

يجب أن تقرر ما تحتاجه بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك. يجب أن يتضمن قسم الأسئلة الشائعة وخيار دعم الاتصال وقسم الملاحظات وشريط البحث.

يعد قسم الأسئلة الشائعة مهمًا لأنه المكان الأول الذي يبحث عنه العميل عندما يكون لديه استفسارات أساسية تتعلق بالمنتج ، مثل التسعير أو خيارات الفوترة أو EMIs أو إعداد ميزة.

يتم تشغيل خيار دعم الاتصال ، والذي يمكن أن يسمح لهم أيضًا برفع تذكرة دعم ، عندما تفشل مقالاتك في تلبية احتياجات العميل.

يمكن أن يعزز قسم الملاحظات تجربة العملاء من خلال السماح لهم بترك تعليقات على جودة المعلومات أو الثغرات في المعلومات المقدمة.

يمكن أن يساعد شريط البحث العملاء في البحث والعثور على المعلومات الدقيقة التي يبحثون عنها بسرعة كبيرة.

3. تخطيط هيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك

من الأهمية بمكان تنظيم المعرفة بحيث يمكن للمستخدمين العثور بسرعة وسهولة على المعلومات التي يبحثون عنها.

سيساعدك تطوير بنية في بداية العملية على إدارة المحتوى مع نمو قاعدة المعرفة وجعلها أكثر سهولة.

قم ببنائه بناءً على نوع المنتج ، مثل شركات SaaS متعددة المنتجات ، أو النشاط القائم على النشاط ، أو حتى دور المستخدمين.

بهذه الطريقة ، يتم وضع المقالات تحت الفئات والعناوين الفرعية المناسبة ، مما يمنحها إحساسًا منظمًا.

4. إنشاء محتوى عالي الجودة

مصدر

ابدأ بإعداد قائمة بالأسئلة الشائعة التي لدى العملاء وقائمة بالموضوعات التي سيطلب العملاء مزيدًا من المعلومات عنها.

أنشئ بنية مقالة أو نموذجًا يجد العديد من الكتاب والمؤلفين سهولة في متابعته ويؤدي إلى ظهور مقالاتك وقراءتها بشكل متشابه.

قم بوصف المشكلة ، متبوعًا بإجراء تدريجي لحل المشكلة ، متبوعًا بالنتائج المحققة وربما الموضوعات والمقالات ذات الصلة.

5. استخدم المرئيات الديناميكية

يمكن أن يجعل المحتوى المرئي مثل لقطات الشاشة أو مقاطع الفيديو لدليل تفصيلي لاستخدام ميزة أو استكشاف المشكلات وإصلاحها أو تثبيت تكامل أو تطبيق قاعدة معارفك أكثر تفاعلية وجاذبية وحيوية.

يساعد المستخدمين الذين هم في عجلة من أمرهم ويظهر العمليات. يسمح للمستخدمين الذين هم في عجلة من أمرهم ويظهر التقنيات.

يمكنك تجربة مقاطع الفيديو الإرشادية ، بصوت وبدون صوت ، مع أو بدون أشخاص ، وصور GIF.

6. تحسين المحتوى الخاص بك لكبار المسئولين الاقتصاديين

تأكد من سهولة العثور على المقالات وقاعدة المعرفة على Google. عندما يحدد المستخدم المشكلة واسم منتجك أو علامتك التجارية ، من الناحية المثالية ، يجب أن تظهر المقالة ذات الصلة من قاعدة المعرفة في المقدمة.

تتضمن استراتيجيات تحسين محركات البحث الشائعة لتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك ما يلي:

• تحسين الكلمات الرئيسية

  • استخدام كلمات رئيسية ذات صلة عالية تعزز الرؤية عبر الإنترنت وتضعك في المكان الذي يبحث فيه عملاؤك

• تحسين البيانات الوصفية

• قم بتضمين كلمات رئيسية أو عبارات في العناوين وعناوين URL والوصف التعريفي.

• خريطة موقع XML  

• يسمح لمحركات البحث مثل Google و Microsoft بترتيب صفحات الويب من موقع قاعدة المعارف الخاصة بك.
  
  

7. حافظ على المحتوى محدثًا

تأكد من تحديث مقالاتك وملاحظات الإصدار بانتظام بأي تغييرات في البرنامج أو الميزة أو التحسين أو إصلاح الأخطاء.

حاول تعيين تذكير لمراجعة المقالات القديمة من كل قسم بشكل دوري وتحقق مما إذا كانت هناك أية معلومات بحاجة إلى التحديث.

تتمثل إحدى طرق توفير الوقت من التحديث المستمر للمقالات القديمة في التأكد من عدم تكرار المعلومات في أجزاء متعددة من خلال إعطاء ارتباط تشعبي للمقالات ذات الصلة لمزيد من الخلفية أو المعلومات.

يعد التحميل المنتظم للمحتوى الجديد ، بما في ذلك ملاحظات الإصدار ، أيضًا وسيلة لضمان أن قاعدة المعرفة عبر الإنترنت قابلة للتطبيق وأن المعلومات التي توفرها لا تزال صالحة.

8. احصل على ملاحظات العملاء

مصدر

حاول إنشاء طرق مختلفة للمستخدمين لتقديم الملاحظات. يجب أن يتضمن شرطًا للمستخدمين لإبداء الإعجاب أو عدم الإعجاب بمقالة من خلال النقر على علامة الإعجاب أو عدم الإعجاب.

يمكنك أيضًا إنشاء متطلب لترك تعليق - مثل اختلاف في الرأي أو أخطاء أو فجوات في المعلومات.

أيضًا ، احصل على تعليقات خارجية عندما تقابل عملاء أو تغريهم بالمشاركة في استطلاع سنوي حول قاعدة المعرفة حتى تحصل على رأيهم.

إن امتلاك قاعدة معرفية توفر تحليلات أو مقاييس للمستخدم ، بما في ذلك الاستخدام ، وعدد المشاهدات والنقرات التي حصلت عليها مقالات معينة ، والمصطلحات الأكثر بحثًا ، والمواقع الجغرافية للمستخدمين تعمل أيضًا كتعليقات ، والتي يمكنك من خلالها تتبع نجاح قاعدة المعرفة الخاصة بك.

خاتمة

تقريبًا كل شركة توسعة لديها مكتب مساعدة لديها قاعدة معرفية عبر الإنترنت. حتى إذا كان لديك فريق دعم عملاء كبير مع سجل حافل جيد ، فإن قاعدة معارف محدثة وشاملة عبر الإنترنت ستجعل وظائفهم أكثر وضوحًا وأسرع.

العديد من الشركات التي لديها قاعدة معرفية جيدة تجعل وكلائها يرسلون عبر البريد الإلكتروني رابطًا للمعلومات ذات الصلة التي يطلبها العميل بدلاً من قراءة الإجراء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

تعد قاعدة المعرفة أيضًا أداة تدريب مفيدة لموظفي الدعم المعينين حديثًا للتعامل مع العملاء ، مقارنة بالوقت الذي قد يستغرقونه لتعلم كل ما هو مطلوب حول البرنامج أو المنتج أو الخدمة.