كيفية بناء استراتيجية محتوى للاحتفاظ بالعملاء

يدور تسويق المحتوى حول توليد عملاء محتملين جدد ، أليس كذلك؟ خاطئ.

بصفتنا جهات تسويق ، ننشغل أحيانًا بجذب عملاء جدد بجهودنا ، لدرجة أننا ننسى الاحتفاظ بالعملاء الذين لدينا بالفعل. ومع ذلك ، فإن هؤلاء العملاء هم بالفعل الأكثر قيمة بينهم جميعًا. في الواقع ، من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 51٪ وينفقون 31٪ أكثر من العملاء الجدد.

لذلك إذا أردنا أن نكون مسوقين أذكياء ، فقد حان الوقت للتخلي عن هذه الأسطورة. يجب أن نهتم بنفس القدر ، إن لم يكن أكثر تركيزًا ، على الاحتفاظ بعملائنا الحاليين. ولكن كيف نبني استراتيجية محتوى للاحتفاظ بالعملاء مع الاستمرار في توليد عملاء محتملين جدد؟

فيما يلي بعض الأفكار الرئيسية التي جمعناها من Lou Cimaglia ، كبير إستراتيجيات المحتوى في Liberty Mutual.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم؟

يُعرف الاحتفاظ بالعملاء بأنه عملية الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية وتنميتها. المفتاح هنا هو أنه يختلف عن اكتساب العملاء. هؤلاء هم العملاء الذين قمت بتحويلهم بالفعل مرة واحدة على الأقل ، وهدفك هو الاحتفاظ بهم.

فكرة الاحتفاظ بالعملاء هي بناء علاقات دائمة مع المستهلكين ، حتى يستمروا في العودة. يعد الولاء للعلامة التجارية أحد أهم الأشياء التي يمكن أن تمتلكها الشركة. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فقد يصبحون سفراء للعلامة التجارية ، ويحولون عملاء محتملين آخرين إلى شركتك.

يستغرق اكتساب العملاء الكثير من الوقت والجهد ، بالإضافة إلى أنه يمكن أن يمثل نفقات كبيرة للشركات. يمكن أن يكون تكوين عملاء جدد أكثر تكلفة بـ5-25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يمكن للشركات توفير الكثير من النفقات بمجرد تحويل تركيزها.

ولكن للقيام بالاحتفاظ بالعملاء بشكل صحيح ، من المهم ملاحظة أنه لا يوجد مجال كبير للمناورة. وجدت دراسة أجرتها شركة PWC أن 59٪ من العملاء الذين يقولون إنهم يحبون حقًا منتجًا أو خدمة ما سوف يبتعدون عن تلك العلامة التجارية بعد عدة تجارب سيئة و 17٪ سوف ينسحبون بعد تجربة سيئة واحدة فقط. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن أن يكون إنشاء تجربة مستخدم أفضل أمرًا يستحق الاستثمار.

الحل - قم بإنشاء إستراتيجية محتوى UX

كانت إستراتيجية Cimaglia في Liberty Mutual هي إنشاء إستراتيجية محتوى UX (تجربة المستخدم) والتي يعرفها بأنها إنشاء المحتوى وتنظيمه ونشره لتحسين تجربة العميل. شهدت Liberty Mutual نموًا في الاحتفاظ بالعملاء بسبب ذلك.

وفقًا لنموذج Liberty Mutual ، فإن أفضل استراتيجيات محتوى UX تتخذ نهجًا ثلاثي الأوجه: التثقيف والدعوة والمعاملة بالمثل. عند استخدام هذه الجوانب الثلاثة معًا بشكل صحيح ، يمكنهم بناء الثقة مع العميل ، مما يؤدي في النهاية إلى تجربة أفضل للعملاء.

عملت لصالح Liberty Mutual. لقد رأوا نتائج مثيرة من خلال تنفيذ ذلك في جهودهم التسويقية ، وزيادة الوقت في الموقع بنسبة 800٪ ، وخفض معدلات الارتداد إلى النصف ، والوصول إلى 90٪ من عملائهم ، والحصول على معدل توصية بنسبة 75٪.

إذن كيف نعيد إنشاء هذا النوع من استراتيجية محتوى تجربة المستخدم في جهودنا التسويقية؟ دعنا نتعمق.

تعليم

لا أحد يريد أن يشعر بالغباء.

التعليم هو حجر الزاوية في التسويق الداخلي ، لذلك لا ينبغي أن يكون هذا جديدًا بالنسبة لنا ، لكن في بعض الأحيان ننسى النظر إلى المحتوى من خلال عيون عميل جديد. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تسوء فيه استراتيجيات المحتوى.

هل سمعت من قبل عن لعنة المعرفة؟ يحدث هذا عندما يفترض مندوبو المبيعات والمسوقون المتأصلون في صناعة ما أن عملاءهم لديهم خلفية لفهم لغتهم تلقائيًا.

تخيل كيف ستشعر إذا لم تكن تعرف شيئًا عن السيارات ، ولكن عندما ذهبت إلى الوكيل لشراء واحدة ، بدأ البائع في إلقاء كل هذه المصطلحات اللغوية عليك. ربما تشعر بقليل من الغباء. وهذا هو بالضبط نوع الاستجابة التي نريد تجنبها.

نحن بحاجة إلى تثقيف عملائنا ، دون التقليل من شأنهم بمعرفتنا. جزء من بناء إستراتيجية محتوى UX هو معرفة كيف يتحدث المشترون عن منتجك أو خدمتك ، حتى تتمكن من التواصل معهم.

تريد أيضًا التأكد من أن المحتوى التعليمي الخاص بك يحتوي على سياق. المعلومات الجيدة على ما يبدو التي يتم تقديمها في الوقت الخطأ من رحلة المشتري ليست معلومات جيدة.

ابدأ في التوفيق بين هذا عن طريق تدقيق المحتوى الحالي الخاص بك. فكر في الأسئلة التي سيطرحها عملاؤك في كل مرحلة ، وما إذا كان المحتوى الخاص بك يجيب على هذه الأسئلة بشكل مناسب. قد لا تضطر حتى إلى إنشاء محتوى جديد. قد يكون الأمر بسيطًا مثل إعادة تخصيص محتوى موجود بالفعل بتنسيق مختلف لجعله أكثر فائدة.

يجب أن يكون عميلك قادرًا على شرح منتجك أو خدمتك لشخص آخر بثقة. هذا هو الهدف من المحتوى التعليمي الخاص بك. إذا كانت لديهم ثقة في فهمهم ، فسيكون لديهم ثقة في أنهم ينفقون أموالهم بطريقة ذكية ، وبالتالي من المرجح أن يفعلوا ذلك مرة أخرى.

شاهده أثناء العمل:

إليك مثال رائع على المحتوى الذي يتم استخدامه لتثقيف شخصيات المشتري في المكان المناسب في الوقت المناسب.

يدافع عن

لا يفعل الناس دائمًا ما هو الأفضل لهم - خاصةً إذا كانوا مرتبكين أو متوترين أو يحتاجون إلى حل في أسرع وقت ممكن. لذلك ، للحصول على استراتيجية محتوى UX فعالة ، من المهم أن تجعل من السهل جدًا على العملاء اختيار خيار جيد.

المناصرة لعميلك تعني:

• العمل مع مصالحهم الفضلى في الاعتبار.
• تقديم الحل في الوقت المناسب.
• جعل عملية الشراء أسهل.

إذن كيف نحقق التأييد مع عملائنا؟ يمكن أن تساعد هذه الأدوات.

• تقسيم المعلومات - أنشئ أجزاء قصيرة وسهلة الفهم من المحتوى المفيد لعملائك.

• الإفصاح التدريجي - قدم توجيهات خطوة بخطوة توضح لعميلك الإجراءات التي يجب عليهم اتخاذها بعد ذلك.

• لغة مبسطة - تعرف على كيفية التحدث إلى عميلك وتجنب المصطلحات.

• الاختزال - لا تقدم إلا المعلومات التي يحتاجها العميل. لا ترهقهم بكمية زائدة من المعلومات غير الضرورية.

• التقصير - استخدم الخيارات الافتراضية على مواقع الويب لتسهيل عملية الشراء. وجدت دراسة أجرتها جامعة هارفارد أنه عندما يتم تقديم خيارات افتراضية للمستخدمين عبر الإنترنت ، فإنهم يغيرونها بنسبة أقل من 5٪ من الوقت . قم بإعداد عملائك للنجاح من خلال تعيين ما يلي افتراضيًا:

  • تفاصيل الدفع لتسريع المعاملات عبر الإنترنت.
  • المواقع الجغرافية لتجنب جعل المستخدمين يتنقلون عبر القوائم المنسدلة الطويلة.
  • البحث في الإكمال التلقائي لتسريع عمليات البحث عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك.
  • مبالغ التبرعات المقترحة المعقولة لجمع التبرعات أو الجمعيات الخيرية.

من خلال الدفاع عن عملائك بالمحتوى الخاص بك ، ستقوم بإعداد الأشخاص للنجاح مع أفضل نتيجة ممكنة ، وبالتالي إنشاء تجربة عملاء أفضل تشجعهم على العودة.

رد بالمثل

يريد الناس أن يشعروا بالتقدير ، خاصة عندما يقدمون لك أعمالهم. بمكافأة عملائك ، ستظهر لهم مدى أهمية ولائهم. يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية لتحويل المشترين إلى عملاء متكررين - والهدف النهائي - تكرار العملاء إلى مروجي العلامة التجارية.

عادةً ما تستخدم الشركات برنامج ولاء أو عروض خصم للتحقق من خطوة المعاملة بالمثل. لكن استراتيجية محتوى UX الخاصة بك تحتاج إلى التعمق أكثر من ذلك لتكون فعالة حقًا.

فيما يلي فكرتان للمساعدة في البناء على ولاء العملاء.

• ابحث عن أرضية مشتركة . يتوقع الناس أن تمثل علاماتهم التجارية قيمهم. من خلال إيجاد أرضية مشتركة ، أو اتخاذ موقف بشأن القضايا الاجتماعية ، أو دعم قضية ما ، ستبني علاقات أعمق مع عملائك. عندما يشعر العملاء بالارتباط بعلاماتهم التجارية ، فإن 57٪ سيزيدون إنفاقهم و 76٪ سيشترون منهم على منافس. استخدم إستراتيجية محتوى UX الخاصة بك لتعمل كموصل ، من خلال تعزيز العلاقات مع قاعدة العملاء الخاصة بك ، وجمع الأشخاص معًا حتى في المشكلات الصعبة والمنقسمة.

• استخدم التخصيص. في التسويق اليوم ، من المتوقع التخصيص . إذا شعر الناس أنه يتم التحدث إليهم مباشرة ، فمن المرجح أن يكونوا مرتاحين وبالتالي يثقون بعلامتك التجارية. تؤدي الثقة إلى تكرار الشراء والولاء للعلامة التجارية والترويج للعلامة التجارية.

من أين تبدأ في تنفيذ استراتيجية محتوى تجربة المستخدم الخاصة بك

والآن بعد أن عرفت كيفية بناء إستراتيجية محتوى UX الخاصة بك ، كيف تبدأ في تنفيذها؟

ابدأ بتحليل أين تخذل إستراتيجية المحتوى الحالية العملاء. ألق نظرة فاحصة على رحلة العميل ، وحدد النقاط التي يسقط فيها الناس. انتبه بشكل خاص للنقاط في رحلة المشتري حيث يجب اتخاذ قرار محدد ، وركز جهودك في التعليم والدعوة هناك.

تحدث مع ممثلي خدمة العملاء أو مندوبي المبيعات أو مديري الحسابات. هل هناك أسئلة أو شكاوى شائعة يسمعونها باستمرار من العملاء؟ ابتكر استراتيجية لمعالجة هذه القضايا قبل ظهورها في المستقبل.

أخيرًا ، لا تخف من اتخاذ موقف. كن واضحًا بشأن ما تقدره شركتك وتمثله. استخدم هذه الهوية لبناء علاقات شخصية مع عملائك. باستخدام إستراتيجية المحتوى الخاصة بك لوضع احتياجاتهم واهتماماتهم فوق احتياجاتك واهتماماتك ، سيضع عملاؤك إيمانًا أكبر بكثير بوعد علامتك التجارية.