كيفية جمع آراء المستخدمين وتحليلها في عام 2022

96٪ من العملاء غير الراضين لا يشكون ، و 91٪ من العملاء سيغادرون دون حتى إخبارك. ماذا تفعل للعثور على هؤلاء العملاء قبل أن يكونوا في مراحل المغادرة النهائية؟ كيف تتأكد من أنك تبقي أذنيك دائمًا على الأرض في فهم عملائك؟

حل بسيط وفعال - الحصول على تعليقات المستخدمين وجمعها وتحليلها والعمل عليها باستمرار.

في هذه المقالة سوف نناقش:

• ما هي ملاحظات المستخدم ولماذا هي مهمة
• الطرق المختلفة التي يمكنك استخدامها لجمعها
• 5 أنواع من ملاحظات المستخدم
• كيفية تحليل ملاحظات المستخدم

هيا بنا نبدأ!

اليوم ، تجربة العملاء (CX) مهمة أكثر من أي وقت مضى. بغض النظر عن المنتج الذي تبيعه شركتك - تتوفر لعملائك مجموعة متنوعة من الخيارات للشراء منها.

في بيئة الأعمال التنافسية مع خيارات عديدة ، وبأسعار شفافة ، وجودة منتج قابلة للمقارنة ، فإن تجربة العميل هي الشيء الوحيد الذي يميزك عن جميع منافسيك.

هل مررت شخصيًا بتجربة عميل سيئة مع شركة واحدة ، ثم تعهدت بعدم استخدامها مرة أخرى أبدًا؟

معظمنا لديه هذه التجربة.

والعكس صحيح أيضا. لقد تعاملنا جميعًا مع علامة تجارية توفر تجربة استثنائية للعملاء ، وقررنا الاستمرار في الشراء منهم.

لا يختلف عملاؤك. ستؤثر تجربة العملاء التي تقدمها لهم على كيفية إدراكهم لشركتك ، والمدة التي يريدون خلالها استخدام منتجاتك.

هناك علاقة مباشرة بين تجربة العملاء الإيجابية وزيادة الإيرادات. وفقًا لمقالة Forbes هذه ، تحقق العلامات التجارية التي تتمتع بتجربة عملاء أعلى من المتوسط ​​(متفوقًا) أرباحًا تزيد بمقدار 5.7 مرة عن عائدات منافسيها.

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لقياس تجربة العملاء في جمع تعليقات المستخدمين وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها.

ملاحظات المستخدم هي أي رأي أو مراجعة أو نقد أو حتى "تربيت على الظهر" تتلقاه من عملائك. يمكن أن تكون إيجابية وسلبية.

وفقًا لبيل جيتس ، "العملاء الأكثر تعاسة هم أعظم من تعلم."

وبالمثل ، يمكن أن تمكّنك التعليقات الإيجابية من تلقي المزيد من دراسات الحالة والمراجعات والشهادات والإحالات وما إلى ذلك.

ملاحظات المستخدم مفيدة لشركتك بعدة طرق:

• يمكن استخدامه من قبل المصممين للمساعدة في تحسين شكل النظام الأساسي الخاص بك.
• يمكن لفريق المنتج استخدامه لابتكار منتجاتك وتحسينها.
• يمكن استخدامه من قبل فريق التجارة لشراء وتخزين المنتجات الأكثر طلبًا.
• يمكن لفريق التسويق استخدامه لجذب العملاء المناسبين وتحويلهم.
• يمكن استخدامه من قبل فريق نجاح العملاء لتقديم خدمة استثنائية.
• يمكن أن يستخدمها فريقك التنفيذي للمساعدة في رسم إستراتيجية عمل تتمحور حول العملاء بشكل أكبر.

يساعدك جمع وتحليل تعليقات المستخدمين أيضًا في الحصول على فوائد ملموسة مباشرة:

• زيادة في التحويلات.
• انخفاض في التخلي عن عربة التسوق.
• زيادة في المبيعات أو الإيرادات.
• زيادة في المراجعات عبر الإنترنت.
• زيادة في الشهادات ودراسات الحالة والإحالات.
• زيادة ولاء العملاء.

وفقًا لأبحاث SurveyMonkey لعام 2019 ، تقول 85٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم أن التعليقات عبر الإنترنت كانت مفيدة لأعمالهم.

أظهر البحث أيضًا أن 91٪ من الناس يعتقدون أن الابتكار يجب أن يغذي من خلال الاستماع إلى المشترين والعملاء ، بدلاً من تعيين الخبراء.

كما ترى ، هناك العديد من الفوائد الملموسة وغير الملموسة لجمع تعليقات المستخدمين.

يمكن جمع تعليقات المستخدمين باستخدام مجموعة متنوعة من الأساليب وأدوات ملاحظات المستخدم.

تفاعلات 1 على 1

ربما تكون المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات الشخصية من أفضل الطرق وأكثرها فعالية للحصول على تعليقات مباشرة من عملائك. ومع ذلك ، فهي ليست قابلة للتطوير حيث يصبح من المستحيل التحدث مع كل عميل.

استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

إن مطالبة عملائك بملء نموذج استطلاع أمر عملي وقابل للتطوير بسهولة. تسمح لك العديد من CRMs و MAP بأتمتة هذه العملية بناءً على مشغلات محددة.

مصدر الصورة: Pinterest.com

نماذج الويب / النوافذ المنبثقة

يمكن استخدام النوافذ المنبثقة ونماذج إنشاء العملاء المحتملين لجمع التعليقات من عدد كبير من زوار موقع الويب أو مستخدمي المنتج. إنه خيار ممتاز للمستخدمين الذين يرغبون في تقديم مدخلات مع الحفاظ على عدم الكشف عن هويتهم.

تعد النوافذ المنبثقة رائعة أيضًا لأنه يمكنك تشغيلها عندما يتخذ المستخدم إجراءً محددًا. تعرف على كيفية قيام مستخدم OptiMonk بجمع ملاحظات المستخدم حول النوافذ المنبثقة:

(ملاحظة: انظر بنفسك كيف يمكنك استخدام النوافذ المنبثقة OptiMonk لجمع الملاحظات. قم بإنشاء حساب مجاني اليوم!)

وسائل التواصل الاجتماعي

Facebook و Twitter و Reddit و LinkedIn هي أيضًا طرق ممتازة للمستخدمين لمشاركة تعليقاتهم علنًا. تحتفظ بعض العلامات التجارية بمجموعات خاصة على Facebook تتيح للعملاء التواصل مباشرة مع علامتهم التجارية والعملاء الآخرين.

مراجعة المواقع

توفر مواقع مثل G2 و Capterra و Gartner للمستخدمين مصدرًا واحدًا للمراجعات العامة التي تم التحقق منها. يساعدهم في مراجعة ومقارنة الشركة قبل أن يكونوا مستعدين لاتخاذ قرار الشراء.

تحتوي كل فئة من فئات منتجات التجارة الإلكترونية على مواقع مراجعة محددة تمثل مجموعة عامة من المراجعات عبر الإنترنت.

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم على نطاق واسع لقياس رضا العملاء والمشاركة والولاء. تم إنشاء النظام في عام 2003 من قبل المؤلف الأكثر مبيعًا في نيويورك تايمز فريد رايشولد بالشراكة مع شركة Bain & Company و Satmetrix .

اليوم ، يستخدم أكثر من ثلثي شركات Fortune 1000 NPS لقياس علاقات العملاء.

يتم حساب NPS بناءً على الإجابة على سؤال رئيسي :

بناءً على إجابات الاستطلاع ، يتم تقسيم العملاء بعد ذلك إلى ثلاث مجموعات متميزة:

• المروجين يُنظر إليهم على أنهم معجبون هذيان أو عملاء مخلصون ، ومن المرجح أن يقدموا إحالات.

• سلبية - (نقاط 7-8). إنهم عملاء راضون ولكن غير متحمسين. هم عادة في خطر التحول إلى العروض التنافسية.

• المنتقدين. - (النتيجة 0-6). إنهم عملاء غير سعداء. هم معرضون لخطر إلغاء خدمتهم ؛ ولديها أيضًا القدرة على نشر مراجعات سلبية وإلحاق الضرر بعلامتك التجارية.

تصل الشركات عادةً إلى NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

يمكن أن تتراوح الدرجات من -100 إلى +100. تعتبر النتيجة الإيجابية في NPS جيدة بشكل عام ، وتعتبر درجة NPS الإجمالية التي تزيد عن +70 ممتازة.

NPS هو مؤشر أداء رئيسي مفيد في قياس رضا المستخدم عن منتجك وشركتك. كما يوفر لك مؤشرًا عالي المستوى عن مدى رضا / عدم رضا قاعدة عملائك الحالية عن منتجك.

إذا لاحظت اتجاهًا سلبيًا / تنازليًا عامًا ، يمكن لفريقك تصحيح المشكلة على الفور.

إذا لاحظت وجود اتجاه إيجابي عام - فيمكنك الاستفادة من ذلك من خلال جمع دراسات الحالة والشهادات والمراجعات. يعتبر ارتفاع NPS مؤشرا على نمو الإيرادات المستقبلية المحتملة. وبالتالي ، فهي فعالة للغاية وتستخدم على نطاق واسع في العديد من الصناعات.

هناك العديد من الطرق لجمع وقياس NPS وردود الفعل. يمكن للشركات استخدام أدوات استطلاع بسيطة مثل Google Form أو SurveyMonkey أو Typeform لإرسال استبيانات دورية إلى قاعدة عملائها.

بصفتك مستخدم OptiMonk ، يمكنك استخدام شريط نانوي لأتمتة جمع ملاحظات المستخدم. إليك كيفية قيام فريقنا بجمع التعليقات من المستخدمين باستخدام شريط نانوي OptiMonk NPS:

يمكنك استخدام NPS nanobar لتمكين عملائك من تقييم خدمتك أو منتجك بسهولة على مقياس من 1 إلى 10.

سيوفر لك قياس الردود فهماً شاملاً لرضا العملاء.

2. نقاط رضا العملاء (CSAT)

يستخدم CSAT بشكل شائع من قبل فريق الدعم الفني وفرق نجاح العملاء لقياس جودة تفاعلات العملاء. يمكن استخدامه أيضًا لدراسة وتقييم رضا العميل عن العمل أو المنتج.

يمكن استخدام درجات CSAT في نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة العميل:

• الانتهاء من الإعداد.
• إتمام عملية الشراء.
• بعد اكتمال المكالمة أو التفاعل مع العميل بنجاح.
• قبل تاريخ التجديد.
• في نهاية كل مقالة قاعدة معرفية.

فائدة استخدام CSAT هي بساطته. إنها طريقة سريعة وسهلة لقياس رضا العملاء ومشاركتهم.

من المرجح أن يستجيب العملاء والمستخدمون لأن هناك بعض الأسئلة. يساعدك أيضًا على فهم مدى فعالية تجربة العملاء الخاصة بك في كل مرحلة وفي كل تفاعل.

مصدر الصورة: HubSpot

يمكنك أيضًا التوسع وطرح المزيد من الأسئلة لفهم سبب اختيارهم لمستوى رضا أعلى أو أقل.

هناك العديد من الطرق لجمع استبيانات CSAT:

• الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني.
• اتصالات هاتفية.
• نماذج الويب.
• نماذج جيل الرصاص / النوافذ المنبثقة.
• دردشة مباشرة.

هذا مثال على نافذة منبثقة من PokerStrategy. أنها تمكن CSAT على نظام التذاكر على شبكة الإنترنت. بمجرد انتهاء العميل من تفاعله مع مندوب دعم العملاء ، يتم عرض هذه النافذة المنبثقة للعميل.

3. نقاط جهد العميل (CES)

نقاط جهد العميل (CES) ، التي ابتكرها في الأصل المجلس التنفيذي للشركة (CEB) هي نوع من مقاييس رضا العملاء التي تساعد في قياس تجربة الخدمة الشاملة مع شركتك.

بمعنى آخر ، يقيس مدى سهولة تفاعل العميل الفردي مع فريق نجاح الخدمة / العملاء الخاص بك.

من ناحية أخرى ، إذا استغرق الأمر منهم محاولات متعددة ، ووقتًا أطول ، وبذلًا كبيرًا لحل مشكلتهم - فمن المرجح أن يكونوا غير سعداء وغير راضين وغير موالين لعلامتك التجارية.

إذا كان العملاء يقضون وقتًا أقل في التفاعل مع فريق الدعم الخاص بك - فهذا يقلل أيضًا من تكاليف خدمة العملاء على المدى الطويل.

فائدة أخرى هي أن درجات CES الأعلى تتعلق عادة بفريق خدمة عملاء أكثر سعادة وتفاعلًا.

نظرًا لأنهم لا يقضون الكثير من وقتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعامل مع العملاء الغاضبين والإرهاق - فهذا يضمن استمرارهم في العمل لصالح شركتك.

مصدر الصورة: QuestionPro

تتراوح درجات CES من 0-100.

CES هو العدد الإجمالي للعملاء الذين يوافقون على أن التفاعل كان سهلاً (درجة أو 4 أو 5) ، مقسومًا على العدد الإجمالي للردود على الاستبيان.

ومع ذلك ، فإن CES الأعلى وحده لا يعني بالضرورة أن عملائك ومخلصين وسيستمرون في التجديد.

يقيس CES تصنيف رضاهم فقط من خلال تفاعلهم مع فريق خدمة العملاء الخاص بك. لا تزال المقاييس الأخرى مثل NPS و CSAT ذات قيمة. يجب استخدام CES جنبًا إلى جنب مع الاستطلاعات الأخرى للتأكد من أنك تقيس تجربة العميل بشكل صحيح.

فيما يلي بعض الأدوات / الطرق لجمع CES:

• مسح عبر البريد الإلكتروني مباشرة بعد تفاعل خدمة العملاء.
• تضمين الاستطلاعات في الدردشات الحية.
• مباشرة بعد حل مكالمة خدمة العملاء.

4. مسح الاستبقاء

كعمل تجاري عبر الإنترنت من أي نوع (SaaS ، وكالة ، تجارة إلكترونية) - ستكون هناك أوقات يقوم فيها العملاء بالرجوع إلى إصدار أقدم ، أو عدم التجديد أو الإلغاء تمامًا.

من الطبيعي أن يختبر أي عمل هذا ، بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك.

سيسمح لك معرفة ذلك بتحديد الأنماط والمساعدة في تحسين منتجك وإعدادك وخدمتك. هذا هو المكان الذي تصبح فيه استطلاعات الاحتفاظ في متناول اليد.

يمكنك استخدام استبيانات الاحتفاظ مع العملاء في العديد من السيناريوهات:

• عندما يقرر المستخدم الرجوع إلى إصدار سابق.
• عندما يقرر المستخدم عدم التجديد من خطة مجانية إلى خطة متميزة.
• عندما لا يشتري المستخدم المنتجات في سلة التسوق الخاصة به (التخلي عن سلة التسوق).
• عندما لا يستخدم العميل النظام الأساسي الخاص بك أو يقوم بتسجيل الدخول إليه لفترة طويلة.
• عندما يقومون بإلغاء حسابهم (زبد العميل).
• عندما تتلقى تحذيرات تشغيلية تفيد بأن العميل معرض لخطر المغادرة.
• عندما تلاحظ ارتفاعًا في التقييمات السلبية.

مصدر الصورة: Typeform

تتمثل فائدة جمع استبيانات الاحتفاظ دائمًا في أنه يساعدك على فهم المشكلات أو التحديات التي يواجهها العملاء أثناء ذلك.

• عملية الشراء.
• على متن الطائرة.
• تفاعلات خدمة العملاء.
• النظام الأساسي أو استخدام المنتج.

يمكن أن تساعدك المعلومات في إجراء التغييرات اللازمة على منتجك وعملياتك والأفراد - للتأكد من أنك تقلل من اضطراب العملاء في المستقبل.

هناك العديد من الطرق لجمع التعليقات من استطلاعات الرأي:

• مكالمات هاتفية أو جماعية بين شخصين.
• اجتماعات شخصية (عملاء ذوي رواتب عالية وقيمة عالية).
• استطلاعات البريد الإلكتروني الشخصية.
• النوافذ المنبثقة والإخطارات في النظام الأساسي. (مثالي لحلول SaaS).
• النوافذ المنبثقة لنية الخروج ونماذج إنشاء قوائم العملاء المحتملين وما إلى ذلك.

5. ملاحظات المستخدم الجارية

وفقًا لمجلة Customer Experience Magazine ، من المحتمل أن يتقدم عميل واحد فقط من كل 26 عميلاً بشكاواهم. عادةً ما يقوم الـ 25 الآخرون بإلغاء خدمتهم أو المغادرة دون إخبارك بذلك.

هذه بالتأكيد إحصائية مخيفة!

إنها إيقاظ وقح للشركات عبر الإنترنت ومتاجر التجارة الإلكترونية لتكون استباقية ، ولا تنتظر حتى اللحظة الأخيرة لحفظ علاقة العملاء.

ومن ثم ، من المهم جمع تعليقات المستخدمين المستمرة طوال رحلة العميل - زيارات الموقع الإلكتروني ، ومحفزات التحويل ، وشراء المنتج ، والإعداد ، واستخدام المنتج ، وتفاعلات العملاء ، وما إلى ذلك.

كلما زاد عدد تعليقات المستخدمين التي يجمعها فريقك - زادت قدرتك على ضمان رضا العملاء ورضاهم. كل هذا له تأثير مباشر على إيراداتك وولاء العملاء.

هناك طرق عديدة لجمع تعليقات المستخدمين المستمرة:

• على الموقع.
• مسح بالبريد الإلكتروني أثناء وبعد كل مرحلة من مراحل الرحلة.
• وسائل التواصل الاجتماعي.
• مناقشات نجاح العملاء.
• منتديات المجتمع (مجموعات Facebook ، قنوات Slack ، إلخ).

إليك ميزة ممتازة في استخدام الوسائط الاجتماعية لجمع تعليقات المستخدمين.

تلقت AirBnB اقتراحات من أكثر من 2200 شخص - والتي تمكن الفريق من تحديد أولوياتها وإضافتها إلى خارطة طريق منتجاتهم المستقبلية. أفضل شيء في هذا الأمر هو أنه كلف AirBnB 0 دولارًا لجمع كل هذه التعليقات القيمة.

فيما يلي مثال على CNCPart لعميل OptiMonk حول كيفية جمع التعليقات من زوار موقع الويب الخاص بهم.

لديك الآن فهم لقيمة ملاحظات المستخدم ، وقمت بتنفيذ نظام جمع ملاحظات المستخدم. ماذا بعد؟

في هذا القسم ، سنغطي الخطوات المطلوبة لتحليل ملاحظات العملاء ووضع الدروس موضع التنفيذ.

1. تنظيم البيانات الخاصة بك

يمثل الحصول على تعليقات المستخدمين وجمعها نصف المعركة فقط. تصبح بيانات الملاحظات مفيدة فقط عندما يمكنك تجميعها بتنسيق مفهوم.

لهذا ، يجب عليك تنظيم جميع بيانات ملاحظات العملاء من مصادر مختلفة في جدول بيانات (Google Sheet أو Microsoft Excel).

ومع ذلك ، إذا كنت تريد حقًا استخدام البيانات التي تم جمعها بشكل صحيح ، ففكر في استخدام ThinkBigAnalytics. يمكن لشركة علوم البيانات الجيدة أن تفتح العجائب من مجموعة البيانات الخاصة بك.

بالإضافة إلى ردود الاستطلاع ، سيكون من المفيد أيضًا إضافة المزيد من المعلومات حول العميل إلى جدول البيانات الجديد هذا - متوسط ​​إنفاقهم وتاريخ إنشائهم ومنتج معين وما إلى ذلك.

تساعدك هذه الخطوة على تنظيم ملاحظاتك وفهم الأنماط من جميع الردود.

مصدر الصورة: انتركم

إذا كنت تستخدم أدوات الاستطلاع (SurveyMonkey ، Typeform) ، فإنها تسمح لك أيضًا بتصدير تقاريرها بتنسيق CSV أو لوحة القيادة.

2. تصنيف ردود الفعل

من المهم توفير سياق إضافي لجميع تعليقات المستخدمين التي جمعتها.

الخطوة التالية هي تصنيف الملاحظات في مجموعات مختلفة. سيساعد تجميع تعليقاتك أو تصنيفها في إعادة توجيهها إلى الشخص أو الفريق المناسب عندما يكونون جاهزين لاتخاذ إجراء.

لنفترض أنك أحد متاجر التجارة الإلكترونية ، فإليك بعض أنواع تعليقات المستخدمين التي قد تحصل عليها:

• مشاكل عربة التسوق.
• عدم وجود خيارات دفع إضافية.
• وقت تحميل موقع الويب البطيء.
• المنتج نفذ من المخزون.
• غير سعيد بأوقات الشحن.
• غير متوفر في بلدهم / منطقتهم.
• غير قادر على الشراء على جهاز محمول.
• قوائم المنتجات المربكة.
• إلخ.

كما يمكنك أن تلاحظ من القائمة أن بعض ملاحظات المستخدم المذكورة أعلاه مرتبطة ويمكن تجميعها في منطقة معينة - موقع الويب ، وعربة التسوق ، والشراء ، والشحن ، والمنتجات ، وما إلى ذلك.

هذه مواضيع ملاحظات فريدة.

من خلال تجميع جميع ملاحظات المستخدم الخاصة بك ضمن موضوعات التعليقات ذات الصلة - ستتمكن بعد ذلك من فهم مكان تحديد الأولويات.

في بعض الأحيان ، تكون موضوعات التعليقات خاصة بالفريق (التسويق ، والتمويل ، والمبيعات ، والتسويق ، والمنتج ، وما إلى ذلك). يمكن بعد ذلك مشاركة جميع التعليقات تحت موضوع معين مع الفرق المعنية.

3. كود الملاحظات لتكشف عن مواضيع مشتركة

لا يكفي فقط إنشاء سمات ملاحظات وتجميع ملاحظات المستخدم.

لجعل التحليل أكثر اكتمالًا ، من الضروري تضييق نطاقها بشكل أكبر.

قد تجد أن هناك أيضًا عوامل أخرى يجب أخذها في الاعتبار:

• نوع التعليقات (إيجابية ، سلبية ، محايدة).
• الاستعجال.
• الشركات أو العملاء ذوي الأجور المرتفعة.
• متوسط ​​قيمة الطلب.

سيساعدك فهم ذلك على تضييق نطاق مجموعة التعليقات وتبسيطها. وبالتالي ، فإن أكواد التغذية الراجعة مفيدة وفعالة.

الغرض من رمز التعليقات هو توضيح ملاحظات المستخدم وجعلها أكثر قابلية للفهم لمن ينظر إليها لأول مرة. يساعد على التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة عند مراجعة جميع ملاحظات المستخدم.

فيما يلي مثال على الشكل الذي سيبدو عليه رمز التعليقات لمتجر التجارة الإلكترونية:

• القدرة على قبول المدفوعات عبر Stripe.
• القدرة على إرسال الإيصالات عبر Messenger.
• إمكانية حفظ جميع الفواتير في مكان واحد.

فائدة أخرى لإنشاء كود التغذية الراجعة هي أنه يزيل أي نقص في الوضوح.

على سبيل المثال ، قد ترى الكثير من التعليقات ضمن "مشكلات الدفع".

ومع ذلك ، هذا عام للغاية ، وقد يعني الكثير من الأشياء.

يمكن أن تعني "مشكلات تتعلق ببطاقة ائتمان معينة" ، أو "مشكلات في إعداد سلة تسوق" ، أو "مشكلات في تطبيق رموز الخصم".

كلما كان بإمكانك تحديد رموز التعليقات بشكل أكثر تحديدًا ، كان من الأسهل إصلاح هذه المشكلات في المستقبل.

4. حجم وتكرار الملاحظات

بمجرد تنظيم جميع ملاحظات المستخدم بناءً على الرموز ، فإن الخطوة التالية للتحقق من وجود أنماط. هل تلاحظ أن بعض تعليقات المستخدمين تكون أكثر وضوحًا وتتكرر مرارًا وتكرارًا؟

ثم يجب أن تأخذ هذه الأولوية لأن عددًا كبيرًا من عملائك يطلبونها.

الشيء نفسه ينطبق على ردود الفعل الإيجابية أيضًا. إذا لاحظت أن معظم مراجعاتك الإيجابية تدور حول مجموعة واسعة من البضائع في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك - فربما يكون هناك المزيد من المتسوقين المتشابهين الذين يبحثون أيضًا عن مجموعة كبيرة بدلاً من مجرد التسوق بأقل سعر. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لاستهداف عملاء مشابهين باستخدام الإعلانات الاجتماعية المدفوعة أو التسويق عبر البريد الإلكتروني.

مثال آخر هو إذا كنت قد أطلقت للتو ميزة برمجية جديدة ، ولاحظت أن غالبية تعليقات المستخدمين تدور حول المشكلات أو الأخطاء. يصبح هذا بعد ذلك أولوية منتجك الفورية بدلاً من التركيز على إطلاق الميزة التالية.

إذا كنت قادرًا على العثور على أن الكثير من وقت عميلك يقضي في فهم الميزة الجديدة وأنهم يكافحون لاستخدام المنتج - فحينئذٍ يكون هناك مؤشر على أنك بحاجة إلى إنشاء قالب إستراتيجية جيدة التخطيط للدخول إلى السوق به مزيد من الإعداد ومقالات قاعدة المعارف والبرامج التعليمية وما إلى ذلك قبل إطلاق الميزات الجديدة.

5. تلخيص ومشاركة

بمجرد جمع الملاحظات وإنشاء الفئات ورموز التعليقات - تتمثل الخطوة التالية في تجميع كل هذه البيانات بالتنسيق الصحيح.

لخص التعليقات في عرض تقديمي أو مستند (مع روابط إلى جدول بيانات التعليقات).

إعطاء الأولوية لملاحظات المستخدم بناءً على العامل التالي:

• عدد المرات التي تم فيها تلقي تعليقات معينة من المستخدم.
• إلحاح الأمر.
• تأثير الإيرادات المحتمل.
• التأثير على زبد العميل.
• متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه نجاح العميل في حل هذه المشكلة.

مصدر الصورة: قالب تريلو

بمجرد تحديد الأولويات ، قم بإعادة توجيهها إلى الفرق المعنية للمراجعة واتخاذ الإجراءات الفورية.

على سبيل المثال ، إذا كان معدل التخلي عن عربة التسوق مرتفعًا في إحدى دول رابطة الدول المستقلة بسبب عدم وجود PayPal كخيار دفع.

أنت تعلم أن إصلاح هذا سيكون له تأثير فوري على مبيعاتك دون الحاجة إلى إنفاق المزيد من الأموال على التسويق. إنها خطوة ذكية لإصلاح ذلك قبل العمل على سلع جديدة أو إعلانات اجتماعية جديدة.

للمساعدة في تحديد الأولويات - أنشئ أيضًا قائمة أفضل 10 ميزات أو طلبات منتج. يمكنك بعد ذلك استخدام هذا لخريطة المنتج القادمة.

نأمل أن تكون هذه المقالة قد وفرت لك فهمًا أفضل لمكان وكيفية جمع تعليقات المستخدمين.

قمنا بتغطية مقاييس وطرق ملاحظات المستخدم الأكثر شيوعًا:

• صافي نقاط الترويج (NPS).
• استبيان رضا العملاء (CSAT).
• نقاط جهد العميل (CES).
• استطلاعات الاحتفاظ.
• ملاحظات المستخدم المستمرة.

ناقشنا أيضًا كيفية تحويل هذه البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ - يمكن أن تساعدك على تحسين منتجك ومبيعاتك وولاء علامتك التجارية.

ما هي بعض تعليقات المستخدمين الأكثر فائدة التي تلقاها فريقك على الإطلاق؟ كيف أثرت هذه التعليقات بشكل إيجابي على عملك؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.