كيفية جمع تعليقات المستخدمين وتحليلها في عام 2024

هل تعلم أن 96% من العملاء غير الراضين لا يشكون، وأن 91% من العملاء سيغادرون دون إبلاغك؟

كيف يمكنك التأكد من سماع شكاوى هؤلاء العملاء وإجراء تغييرات لتحسين تجربة العملاء؟

الحل البسيط والفعال هو الحصول على تعليقات المستخدمين وجمعها وتحليلها بشكل مستمر، ومن ثم التصرف بناءً عليها.

سنناقش في هذه المقالة أهمية جمع ملاحظات العملاء وطرق جمعها والأنواع المختلفة للملاحظات وكيفية تحليلها بشكل فعال.

هيا بنا نبدأ!

ما هي تعليقات المستخدم؟

تعليقات المستخدم (أو تعليقات العملاء) هي أي رأي أو مراجعة أو نقد أو حتى "تربيتة على الظهر" تتلقاها من عملائك. يمكن أن تكون إيجابية وسلبية.

تُعد تعليقات العملاء مصدرًا قيمًا للرؤى للشركات والمؤسسات، حيث تقدم وجهات نظر مباشرة وغير مصفاة حول ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم ويرغبون في رؤيته أفضل.

لماذا من المهم جمع تعليقات العملاء؟

وفقًا لبيل جيتس، "عملاؤك الأكثر تعاسة هم أعظم من تعلمت".

وبالمثل، يمكن أن تمكنك التعليقات الإيجابية من تلقي المزيد من دراسات الحالة أو المراجعات أو الشهادات أو حتى الإحالات.

تعد تعليقات المستخدمين مفيدة لشركتك بعدة طرق:

• يمكن للمصممين استخدامه للمساعدة في تحسين شكل النظام الأساسي الخاص بك ومظهره.
• يمكن لفريق المنتج استخدامه لابتكار منتجاتك وتحسينها.
• ويمكن استخدامه من قبل فريق التجارة لشراء وتخزين المنتجات الأكثر طلبًا.
• يمكن أن يستخدمه فريق التسويق لجذب العملاء المناسبين وتحويلهم.
• ويمكن استخدامه من قبل فريق نجاح العملاء لتقديم خدمة استثنائية.
• يمكن أن يستخدمه فريقك التنفيذي للمساعدة في رسم إستراتيجية عمل أكثر تركيزًا على العملاء.

يساعدك أيضًا جمع تعليقات المستخدمين وتحليلها في الحصول على فوائد ملموسة مباشرة:

• زيادة في التحويلات
• الحد من التخلي عن عربة التسوق
• زيادة في المبيعات أو الإيرادات
• زيادة في المراجعات عبر الإنترنت
• زيادة في الشهادات ودراسات الحالة والإحالات
• زيادة ولاء العملاء

وفقًا لبحث SurveyMonkey، فإن 85% من الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم تقول إن التعليقات عبر الإنترنت كانت مفيدة لأعمالها.

وأظهر البحث أيضًا أن 91% من الأشخاص يعتقدون أن الابتكار يجب أن يتم تعزيزه من خلال الاستماع إلى المشترين والعملاء، بدلاً من توظيف الخبراء.

كما ترون، هناك فوائد عديدة لجمع تعليقات المستخدمين.

كيفية جمع تعليقات العملاء؟

هناك مجموعة متنوعة من الطرق لجمع تعليقات المستخدمين. دعونا نلقي نظرة على الطرق الأكثر شعبية.

1. الاستطلاعات عبر الإنترنت

إن مطالبة المستخدمين بملء استبيان هو أمر عملي وقابل للتطوير بسهولة. تسمح لك العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) وخطط الخرائط (MAPs) أيضًا بأتمتة هذه العملية بناءً على مشغلات محددة.

مصدر الصورة: موقع Pinterest.com

2. التفاعلات 1 على 1

ربما تكون المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات الشخصية إحدى أفضل الطرق وأكثرها فعالية للحصول على تعليقات مباشرة من المستخدمين.

ومع ذلك، فهي غير قابلة للتطوير حيث يصبح من المستحيل التحدث مع كل عميل.

3. نماذج الويب/النوافذ المنبثقة

يمكن استخدام النوافذ المنبثقة ونماذج مواقع الويب لجمع التعليقات من عدد كبير من زوار موقع الويب أو مستخدمي المنتج. إنه خيار ممتاز للمستخدمين الذين يرغبون في تقديم مدخلات مع الحفاظ أيضًا على عدم الكشف عن هويتهم.

تعد النوافذ المنبثقة رائعة أيضًا لأنه يمكنك تشغيلها عندما يتخذ المستخدم إجراءً محددًا.

تعرف على كيفية قيام مستخدم OptiMonk بجمع تعليقات المستخدمين على النوافذ المنبثقة:

إذا كنت ترغب في الحصول على تعليقات فورية من زوار موقع الويب، فيمكنك البدء باستخدام هذه النماذج المنبثقة:

4. وسائل التواصل الاجتماعي

يعد Facebook، وTwitter، وReddit، وLinkedIn أيضًا طرقًا ممتازة للمستخدمين لترك تعليقاتهم علنًا.

تحتفظ بعض العلامات التجارية بمجموعات خاصة على فيسبوك تسمح للمستخدمين بالتواصل مباشرة مع علامتهم التجارية والعملاء الآخرين.

5. مراجعة المواقع

توفر مواقع مثل G2 وCapterra وGartner للمستخدمين مصدرًا واحدًا للمراجعات العامة التي تم التحقق منها. فهو يساعدهم على مراجعة الشركة ومقارنتها قبل أن يكونوا مستعدين لاتخاذ قرار الشراء.

تحتوي كل فئة من فئات منتجات التجارة الإلكترونية على مواقع مراجعة محددة تمثل مجموعة عامة من المراجعات عبر الإنترنت.

5 أنواع من ردود فعل المستخدم

دعنا الآن نتعمق في أنواع التعليقات الخمسة التي يمكن أن توفر رؤى لا تقدر بثمن لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء الشاملة.

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم على نطاق واسع لقياس الرضا والمشاركة والولاء.

تم إنشاء النظام في عام 2003 من قبل المؤلف الأكثر مبيعًا في نيويورك تايمز فريد رايتشيلد بالشراكة مع Bain & Company وSatmetrix.

واليوم، تستخدم أكثر من ثلثي شركات Fortune 1000 NPS لقياس رضا المستخدمين.

يتم حساب NPS بناءً على الإجابة على سؤال رئيسي:

"على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بـ (العلامة التجارية) لصديقك أو زميلك؟"

بناءً على إجابات الاستطلاع، يتم تقسيم العملاء بعد ذلك إلى ثلاث مجموعات متميزة:

• المروجون (النتيجة 9-10): يعتبرون من المعجبين المهووسين أو العملاء المخلصين، ومن المرجح أن يقدموا إحالات.

• السلبيون (النتيجة 7-8): إنهم عملاء راضون ولكن غير متحمسين. عادة ما يكونون معرضين لخطر التحول إلى العروض التنافسية.

• المنتقدون (النتيجة 0-6): إنهم عملاء غير راضين. إنهم معرضون لخطر إلغاء خدمتهم؛ ومن المحتمل أيضًا أن تنشر مراجعات سلبية وربما تلحق الضرر بعلامتك التجارية.

عادةً ما تصل الشركات إلى NPS عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.

يمكن أن تتراوح الدرجات من -100 إلى +100.

تعتبر درجة NPS الإيجابية جيدة بشكل عام، وتعتبر درجة NPS الإجمالية التي تزيد عن +70 ممتازة.

يعد NPS مؤشر أداء رئيسيًا مفيدًا في قياس رضا المستخدم عن منتجك وشركتك. كما أنه يزودك بمؤشر عالي المستوى حول مدى رضا/عدم رضا قاعدة المستخدمين الحالية عن منتجك.

إذا لاحظت اتجاهًا سلبيًا/تنازليًا عامًا، فيمكن لفريقك تصحيح المشكلة على الفور.

إذا لاحظت وجود اتجاه إيجابي عام ، فيمكنك الاستفادة من ذلك من خلال جمع دراسات الحالة والشهادات والمراجعات.

يعد ارتفاع NPS مؤشرًا على نمو الإيرادات المستقبلية المحتملة. وبالتالي، فهو فعال للغاية ويستخدم على نطاق واسع في العديد من الصناعات.

هناك العديد من الطرق لجمع وقياس NPS والتعليقات. يمكن للشركات استخدام أدوات استطلاع بسيطة مثل Google Form أو SurveyMonkey أو Typeform لإرسال استطلاعات دورية إلى قاعدة عملائها.

باعتبارك أحد مستخدمي OptiMonk، يمكنك استخدام شريط لاصق لأتمتة جمع تعليقات المستخدمين. إليك كيفية قيام فريقنا بجمع التعليقات من المستخدمين باستخدام شريط لاصق OptiMonk NPS:

يمكنك استخدام قوالب الشريط اللاصق NPS أدناه لتمكين عملائك من تقييم خدمتك أو منتجك بسهولة على مقياس من 1 إلى 10.

سيوفر لك قياس الاستجابات فهمًا شاملاً لرضا عملائك.

2. درجة رضا العملاء (CSAT)

يتم استخدام CSAT بشكل شائع من قبل الدعم الفني وفرق نجاح العملاء لقياس جودة تفاعلات العملاء.

ويمكن استخدامه أيضًا لدراسة وتقييم مدى رضا العميل عن العمل أو المنتج.

يمكن استخدام نتائج CSAT في نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة العميل:

• الانتهاء من الإعداد.
• إتمام عملية الشراء.
• بعد اكتمال المكالمة أو التفاعل مع العميل بنجاح.
• قبل تاريخ التجديد.
• في نهاية كل مقالة في قاعدة المعرفة.

تكمن فائدة استخدام CSAT في بساطته. إنها طريقة سريعة وسهلة لقياس رضا العملاء ومشاركتهم.

من المرجح أن يستجيب العملاء والمستخدمون نظرًا لوجود بعض الأسئلة. كما يساعدك أيضًا على فهم مدى فعالية تجربة العملاء الخاصة بك في كل مرحلة وكل تفاعل.

مصدر الصورة: HubSpot

فيما يلي مثال على نافذة منبثقة من PokerStrategy.

بمجرد انتهاء المستخدم من تفاعله مع ممثل دعم العملاء، تظهر هذه النافذة المنبثقة للعميل.

3. نقاط جهد العملاء (CES)

تُعد نقاط جهد العملاء (CES)، التي ابتكرها في الأصل المجلس التنفيذي للشركة (CEB)، أحد أنواع مقاييس رضا العملاء التي تساعد في قياس تجربة الخدمة الشاملة لشركتك.

بمعنى آخر، فهو يقيس مدى سهولة تفاعل العميل الفردي مع فريق الخدمة/نجاح العملاء لديك.

كلما قل الجهد والوقت الذي يستغرقه حل مشكلة ما، زاد شعورهم بالسعادة والولاء لعلامتك التجارية.

من ناحية أخرى، إذا استغرق الأمر عدة محاولات ومزيدًا من الوقت والكثير من الجهد لحل مشكلتهم، فمن المرجح أن يكونوا غير سعداء وغير راضين وخائنين لعلامتك التجارية.

عادةً ما ترتبط درجات CES الأعلى بفريق خدمة عملاء أكثر سعادة وأكثر تفاعلاً. وبما أنهم لا يقضون الكثير من وقتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والتعامل مع العملاء الغاضبين، والإرهاق - فهذا يضمن استمرارهم في العمل في شركتك.

مصدر الصورة: سؤال برو

تتراوح درجات CES من 0-100.

CES هو إجمالي عدد العملاء الذين وافقوا على أن التفاعل كان سهلاً (درجة 4 أو 5)، مقسومًا على إجمالي عدد الردود على الاستطلاع.

ومع ذلك، فإن ارتفاع CES وحده لا يعني بالضرورة أن عملائك مخلصون وسيستمرون في التجديد.

يقيس CES فقط تقييم رضاهم عن تفاعلاتهم مع فريق خدمة العملاء لديك. لا تزال المقاييس الأخرى مثل NPS وCSAT ذات قيمة. يجب استخدام CES جنبًا إلى جنب مع الاستطلاعات الأخرى للتأكد من أنك تقوم بقياس تجربة العملاء بشكل صحيح.

4. مسح الاحتفاظ

باعتبارك شركة عبر الإنترنت من أي نوع، ستكون هناك أوقات يقوم فيها العملاء بالرجوع إلى إصدار أقدم أو عدم التجديد أو الأسوأ من ذلك الإلغاء تمامًا.

من الطبيعي أن تواجه أي شركة هذا الأمر، بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك.

ولكن ألا تريد أن تعرف لماذا اتخذ هذا العميل هذا القرار بالتحديد بالرجوع إلى إصدار سابق أو الإلغاء؟

هذا هو المكان الذي تثبت فيه الدراسات الاستقصائية للاحتفاظ أنها ذات قيمة.

يمكنك استخدام استطلاع الاستبقاء في العديد من السيناريوهات:

• عندما يقرر المستخدم الرجوع إلى إصدار سابق.
• عندما يقرر المستخدم عدم التجديد من الخطة المجانية إلى الخطة المميزة.
• عندما لا يشتري المستخدم المنتجات الموجودة في سلة التسوق الخاصة به (التخلي عن عربة التسوق).
• عندما لا يستخدم العميل منصتك أو يقوم بتسجيل الدخول إليها لفترة طويلة.
• عندما يقومون بإلغاء حساباتهم (تخضير العملاء).
• عندما تتلقى تحذيرات مثيرة مفادها أن العميل معرض لخطر المغادرة.
• عندما تلاحظ ارتفاعًا في المراجعات السلبية.

مصدر الصورة: Typeform

5. تعليقات المستخدمين المستمرة

وفقًا لمجلة تجربة العملاء، من المحتمل أن يقدم عميل واحد فقط من بين كل 26 عميلًا شكاواه. عادةً ما يقوم الـ 25 الآخرون بإلغاء خدمتهم أو يغادرون دون إخبارك بذلك.

هذه بالتأكيد إحصائية مخيفة!

إنها صحوة قاسية للشركات عبر الإنترنت ومتاجر التجارة الإلكترونية لتكون استباقية، وألا تنتظر حتى اللحظة الأخيرة لحفظ العلاقة مع العملاء.

وبالتالي، من المهم جمع تعليقات المستخدمين المستمرة طوال رحلة العميل - زيارات موقع الويب، ومحفزات التحويل، وشراء المنتج، والتأهيل، واستخدام المنتج، وتفاعلات العملاء، وما إلى ذلك.

كلما زاد عدد تعليقات المستخدمين التي يجمعها فريقك، زادت قدرتك على ضمان سعادة العملاء ورضاهم.

كل هذا له تأثير مباشر على إيراداتك وولاء العملاء.

فيما يلي مثال ممتاز لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجمع تعليقات المستخدمين.

في ديسمبر 2016، أرسل بريان تشيسكي، الرئيس التنفيذي لشركة AirBnB، تغريدة يسأل فيها عملاء AirBnB عن الميزات التي يرغبون في رؤيتها في المستقبل القريب.

تلقت AirBnB اقتراحات من أكثر من 2200 شخص - والتي تمكن الفريق من تحديد أولوياتها وإضافتها إلى خريطة طريق المنتج المستقبلية. أفضل شيء في هذا هو أن جمع كل هذه التعليقات القيمة كلف AirBnB 0 دولارًا.

فيما يلي مثال لـ CNCPart أحد عملاء OptiMonk حول كيفية جمع التعليقات من زوار موقع الويب الخاص بهم.

كيفية تحليل ردود فعل المستخدم؟

لقد فهمت الآن قيمة تعليقات المستخدمين، وشاهدت الطرق المختلفة لجمع التعليقات. ماذا بعد؟

في هذا القسم، سنغطي الخطوات المطلوبة لتحليل تعليقات العملاء ووضع الدروس موضع التنفيذ.

1. تنظيم بياناتك

إن الحصول على تعليقات المستخدمين وجمعها يمثل نصف المعركة فقط. تصبح بيانات التعليقات مفيدة فقط عندما يمكنك تجميعها معًا بتنسيق مفهوم.

لهذا، يتعين عليك تنظيم جميع بيانات تعليقات العملاء من مصادر مختلفة في جدول بيانات (جداول بيانات Google أو Microsoft Excel).

ومع ذلك، إذا كنت تريد حقًا استخدام البيانات المجمعة بشكل صحيح، ففكر في استخدام ThinkBigAnalytics. يمكن لشركة علوم البيانات الجيدة أن تطلق العنان للعجائب من مجموعة البيانات الخاصة بك.

بالإضافة إلى ردود الاستبيان، سيكون من المفيد أيضًا إضافة المزيد من المعلومات حول العميل إلى جدول البيانات الجديد هذا-متوسط ​​إنفاقه، وتاريخ بدايته، ومنتج معين، وما إلى ذلك.

مصدر الصورة: الاتصال الداخلي

2. تصنيف ردود الفعل

من المهم توفير سياق إضافي لجميع تعليقات المستخدمين التي جمعتها.

الخطوة التالية هي تصنيف التعليقات إلى مجموعات مختلفة. سيساعد تجميع تعليقاتك أو تصنيفها في إرسالها إلى الشخص أو الفريق المناسب عندما يكونون جاهزين لاتخاذ إجراء.

لنفترض أنك مالك متجر للتجارة الإلكترونية. فيما يلي بعض أنواع تعليقات المستخدمين التي قد تحصل عليها:

• مشاكل عربة التسوق.
• عدم وجود خيارات دفع إضافية.
• بطء وقت تحميل الموقع.
• المنتج هو من المخزون.
• غير راضٍ عن أوقات الشحن.
• غير متوفر في بلدهم/منطقتهم.
• غير قادر على الشراء على جهاز محمول.
• قوائم المنتجات مربكة.

كما يمكنك أن تلاحظ من القائمة، فإن بعض تعليقات المستخدمين أعلاه مرتبطة ويمكن تجميعها في منطقة معينة مثل موقع الويب، وعربة التسوق، والشراء، والشحن، والمنتجات، وما إلى ذلك.

هذه هي موضوعات ردود الفعل الفريدة.

من خلال تجميع جميع تعليقات المستخدمين الخاصة بك ضمن موضوعات التعليقات المعنية ، ستتمكن بعد ذلك من فهم مكان تحديد الأولويات.

في بعض الأحيان، تكون موضوعات التعليقات خاصة بالفريق (التسويق، والتمويل، والمبيعات، والتسويق، والمنتج، وما إلى ذلك). ويمكن بعد ذلك مشاركة جميع التعليقات ضمن موضوع معين مع الفرق المعنية.

3. قم بترميز الملاحظات للكشف عن المواضيع المشتركة

لا يكفي مجرد إنشاء موضوعات للتعليقات وتجميع تعليقات المستخدمين.

ولجعل التحليل أكثر اكتمالا، من الضروري تضييق نطاقه بشكل أكبر.

قد تجد أن هناك أيضًا عوامل أخرى يجب أخذها بعين الاعتبار:

• نوع ردود الفعل (إيجابية، سلبية، محايدة)
• الاستعجال
• المؤسسات أو العملاء ذوي الأجور المرتفعة
• متوسط ​​قيمة الطلب

سيساعدك فهم ذلك على تضييق نطاق عملية جمع الملاحظات وتبسيطها. ومن ثم، فإن رموز التعليقات مفيدة وفعالة.

الغرض من رمز التعليقات هو توضيح تعليقات المستخدم وجعلها أكثر قابلية للفهم بالنسبة لشخص ينظر إليها لأول مرة. يساعد على التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة عند مراجعة جميع تعليقات المستخدمين.

فيما يلي مثال على الشكل الذي سيبدو عليه رمز الملاحظات لمتجر التجارة الإلكترونية:

• القدرة على قبول المدفوعات عبر Stripe
• إمكانية إرسال الإيصالات عبر الماسنجر
• القدرة على حفظ كافة الفواتير في مكان واحد

فائدة أخرى لإنشاء رمز الملاحظات هي أنه يزيل أي نقص في الوضوح.

على سبيل المثال، قد ترى الكثير من التعليقات ضمن "مشكلات الدفع".

ومع ذلك، هذا عام جدًا، ويمكن أن يعني الكثير من الأشياء.

يمكن أن يعني "مشكلات تتعلق ببطاقة ائتمان معينة"، أو "مشكلات في إعداد عربة التسوق"، أو "مشكلات في تطبيق رموز الخصم".

كلما تمكنت من تحديد رموز التعليقات بشكل أكثر تحديدًا، أصبح من الأسهل إصلاح هذه المشكلات في المستقبل.

4. حجم وتكرار ردود الفعل

بمجرد تنظيم جميع تعليقات المستخدمين بناءً على الرموز، فإن الخطوة التالية هي التحقق من الأنماط. هل تلاحظ أن بعض تعليقات المستخدمين تكون أكثر وضوحًا وتتكرر مرارًا وتكرارًا؟

ثم يجب أن تأخذ هذه الأولوية لأن عددًا كبيرًا من عملائك يطلبونها.

الشيء نفسه ينطبق على ردود الفعل الإيجابية كذلك. إذا لاحظت أن معظم تقييماتك الإيجابية تدور حول مجموعة واسعة من البضائع في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك، فربما يكون هناك المزيد من المتسوقين المماثلين الذين يبحثون أيضًا عن مجموعة كبيرة بدلاً من مجرد التسوق بأقل سعر. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لاستهداف عملاء مشابهين باستخدام الإعلانات الاجتماعية المدفوعة أو التسويق عبر البريد الإلكتروني.

مثال آخر هو إذا قمت للتو بتشغيل ميزة برنامجية جديدة، ولاحظت أن غالبية تعليقات المستخدمين تدور حول مشكلات أو أخطاء. يصبح هذا بعد ذلك أولوية منتجك المباشرة بدلاً من التركيز على إطلاق الميزة التالية.

5. تلخيص ومشاركة

والخطوة التالية هي تجميع كل هذه البيانات بالتنسيق الصحيح. قم بتلخيص التعليقات في عرض تقديمي أو مستند (مع روابط إلى جدول بيانات التعليقات).

قم بإعطاء الأولوية لتعليقات المستخدمين بناءً على العوامل التالية:

• عدد المرات التي تم فيها تلقي تعليقات معينة من المستخدمين
• إلحاح الأمر
• تأثير الإيرادات المحتملة
• التأثير على تقلب العملاء
• متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه نجاح العميل لحل هذه المشكلة

مصدر الصورة: قالب Trello

تغليف

نأمل أن تكون هذه المقالة قد زودتك بفهم أفضل لمكان وكيفية جمع تعليقات المستخدمين.

لقد قمنا بتغطية مقاييس وطرق تعليقات المستخدمين الأكثر شيوعًا، بالإضافة إلى كيفية تحويل هذه البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تساعدك على تحسين منتجك ومبيعاتك وولاء علامتك التجارية.

حان الوقت الآن للبدء في جمع تعليقات العملاء.

شارك هذا

كتب بواسطة

ربما يعجبك أيضا