كيفية إنشاء تجربة مستخدم رائعة باستخدام روبوتات الدردشة

لا تفوت الجزء الأول من هذه السلسلة حيث يناقش Alex Curtis أشياء مفاجئة ستحصل على نتائج أفضل من إعلانات Facebook.

هل تستخدم روبوتات المحادثة في Messenger؟ لقد وجدنا أنها يمكن أن تكون طريقة مفيدة للغاية للحصول على تفاصيل عميلك. ولكن هناك بعض الأشياء التي يجب أن تعرفها قبل أن تغوص فيها بشكل أعمى. سأشارك تجربتنا لمساعدتك في إنشاء تجربة مستخدم رائعة باستخدام روبوتات الدردشة.

ما هو روبوت المحادثة ولماذا نستخدمه؟

يحاكي chatbot المحادثة البشرية التي يمكنك التفاعل معها عبر واجهة الدردشة. إذا كان برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مبنيًا جيدًا ، فيجب أن يظهر كما لو كنت تجري محادثة مع إنسان.

ربما تكون قد تواصلت مع روبوتات المحادثة في الماضي ، حيث يتم استخدامها في العديد من الأسواق المختلفة بدءًا من البيع بالتجزئة إلى المساعدة الذاتية ، لكننا نستخدم روبوتات الدردشة لتوليد عملاء محتملين لعملائنا في صناعة الخدمات المالية وكانت النتائج كبيرة. تعد Chatbots طريقة رائعة في البداية لتصفية العملاء المحتملين الجيدين من السيئين قبل أن ترفع إصبعك.

في عالم أصبحت فيه المزيد والمزيد من العمليات رقمية ، يعتاد الناس على فكرة القيام بشيء ما دون الحاجة إلى التحدث جسديًا إلى أي شخص ، لذا فإن فكرة مناقشة معدل رهن عقاري أفضل عبر Facebook Messenger هي فكرة مناسبة لمعظم الناس. بالطبع ، المكالمة الهاتفية هي الهدف النهائي ، لكن السماح لشخص ما بمعرفة أنه يمكنك مساعدته عبر روبوت محادثة يفتح له فكرة الاتصال الإضافي - والتي يمكنك البناء عليها بعد ذلك.

لقد وجدنا أيضًا أن روبوتات المحادثة حققت نجاحًا كبيرًا لأنها متاحة للاستخدام في أي مكان وفي أي وقت. دعونا نواجه الأمر ، معظم الناس يتصفحون فيسبوك أثناء فترة توقفهم في المساء عندما لا يفكرون (أو يرغبون) في التقاط الهاتف والتحدث إلى مستشار الرهن العقاري.

كيف تعمل روبوتات المحادثة؟

يمكن إنشاء روبوتات الدردشة عبر عدة منصات مختلفة ، لكننا وجدنا أن كلاً من ManyChat و Landbot خيارات رائعة. بشكل أساسي ، يسمح لك كلا البرنامجين بإنشاء وتخصيص روبوت محادثة وفقًا لاحتياجاتك الخاصة. يركز ManyChat فقط على Facebook Messenger ، بينما يمكن استخدام Landbot عبر Whatsapp و Facebook Messenger ويمكن أيضًا تضمينه في أي موقع ويب.

خلافًا للاعتقاد الشائع ، ليس عليك أن تكون عبقريًا في الكود للعمل مع أمثال ManyChat و Landbot ، ما عليك سوى معرفة الأسئلة الصحيحة التي يجب طرحها من أجل الحصول على المعلومات اللازمة من الجمهور الذي تريده.

نحن نستخدم روبوتات المحادثة الخاصة بنا من الجزء الخلفي من الإعلان الموجود في موجز Facebook الخاص بشخص ما. ثم يعود الأمر إلى المستخدم للنقر على هذا الإعلان ليتم نقله إلى Messenger. لما نفعل هذا؟ نعتقد أن هذه طريقة أقل تدخلاً لتوليد العملاء المحتملين من خلال وضع Messenger وحتى الآن ، فقد عملت كثيرًا لصالحنا.

بشكل أساسي ، يعود الأمر إلى المستخدم لبدء المحادثة ويقوم بذلك عن طريق النقر فوق الزر "إرسال رسالة" في إعلانك. سيتم بعد ذلك تنشيط chatbot. تزداد فرص نجاحك على الفور ، حيث تعلم أن المستخدم قد نقر على إعلانك لسبب ما.

ما الفرق بين ManyChat و Landbot؟

عندما بدأنا في استخدام روبوتات الدردشة لتوليد عملاء محتملين ، وجدنا أن ManyChat تقوم بالمهمة على ما يرام. يمكنك بناء chatbot الخاص بك باستخدام قالب مخطط التدفق الأساسي وإضافة الخطوات الضرورية التي تحتاجها. نستخدم HubSpot CRM لالتقاط جميع معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء المتوقعين ، بحيث تظهر في قائمة ، عادةً مع رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني.

الميزة التي وجدناها مفيدة بشكل خاص في ManyChat هي القدرة على ربط التدفقات معًا. على سبيل المثال ، لدينا تدفق معين يسمى "اتصل بنا" والذي يتبع الخطوات القياسية للحصول على البريد الإلكتروني لشخص ما ورقم الهاتف وأفضل وقت للاتصال ، والذي نرفقه بعد ذلك بنهاية غالبية التدفقات.

اكتشفنا Landbot مؤخرًا ، حيث أردنا تضمين chatbot في موقع ويب. من المؤكد أن Landbot هو منشئ روبوتات دردشة أكثر مرونة ، حيث لديك خيار استخدامه داخل مواقع الويب والصفحات المقصودة و WhatsApp و Facebook Messenger.

تعني الطبيعة التي نستخدم بها روبوتات الدردشة أننا نريد الحصول على إجابات لأسئلة محددة ، بحيث يكون لدى عملائنا معلومات أساسية ولكنها أساسية قبل حتى أن يلتقطوا الهاتف. يسمح لك كل من Landbot و ManyChat بهيكلة الطريقة التي يتم بها الرد على السؤال. يمكنك إضافة أزرار حيث يقوم المستخدم بتحديد الخيار الأنسب له ، أو يمكنك منح المزيد من الحرية عن طريق إضافة مربع نص بسيط.

يمنحك وجود خيارات الأزرار هيكل chatbot الخاص بك ، حيث يمكنك بعد ذلك تخصيص التجربة وفقًا للخيار الذي حدده المستخدم. ولكن ، إذا كنت تستخدم خيارات الأزرار ، فعليك أن تكون حريصًا على عدم استخدام الكثير من الخيارات بنعم ولا خيارات. في بعض الأحيان ، يكون طرح الأسئلة المغلقة أمرًا ضروريًا ، ولكن الهدف من chatbot هو الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من هذا الشخص ، لذلك تريد منحه الفرصة للتوضيح قدر الإمكان.

على سبيل المثال ، إذا طرحت السؤال "ما نوع الرهن العقاري لديك؟" ، فقد تكون خيارات الزر "الفائدة فقط" أو "السداد". اعتمادًا على الخيار الذي يحدده المستخدم ، سيتم نقلهم في رحلة مختلفة من خلال روبوت الدردشة وستحصل بعد ذلك على معلومات محددة بناءً على الجزء الخلفي من نوع الرهن العقاري.

فرق آخر بين Manychat و Landbot هو السعر. تضع Manychat رسومها على أساس الاستخدام ، لذلك مقابل كل "حساب" لديك هناك ، ستدفع حوالي 10 دولارات. لا يبدو الأمر كثيرًا ، ولكن إذا كنت تقوم ببناء / تشغيل روبوتات محادثة لعدد من العملاء مثلنا ، فيمكن أن يضيف ذلك.

لدى Landbot هيكل تسعير قائم على الاشتراك ، وهناك خطط مختلفة متاحة اعتمادًا على ما تريد استخدامه من أجله. يمكنك الحصول على نسخة مجانية توفر الأساسيات ثم تبدأ أسعار الخطط الأخرى من 30 دولارًا في الشهر وتصل إلى 500 دولار ، لذلك هناك خيار للجميع.

تحقيق التوازن بين الواقعية والشخصية

عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية ، فلديك غرض للحصول على المعلومات ، ولكن عليك (روبوت الدردشة!) أن تكون شخصيًا لضمان حصولك على تلك المعلومات في المقام الأول. لذا ، فإن الأمر كله يتعلق بتحقيق التوازن الصحيح. قد تتساءل كيف يمكنك أن تصادف رسالة آلية بشكل شخصي ، لكنك تحتاج فقط إلى بنائها كما تفعل مع محادثة عادية وألا تكون رسميًا / منظمًا للغاية.

من الجيد أيضًا توقع الردود التي قد تتلقاها. على سبيل المثال ، إذا سألت شخصًا ما سؤالاً ، يجب أن تقر بإجابته حتى لو لم تعرف رده بعد. يمكنك القيام بذلك بخط بسيط مثل "حسنًا ، هذا رائع" أو "شكرًا لك على ذلك". كلما تمكنت من جعل روبوت المحادثة يبدو أصليًا ، كان أداؤه أفضل على الأرجح. لا تنس ، أنت تقدم كعلامة تجارية ، لذلك تريد أن تظهر بشكل جيد.

اختبر ، اختبر - واختبر مرة أخرى

تعد Chatbots تقنية للغاية وهناك الكثير من الأخطاء المحتملة التي يمكن أن تتداخل مع تجربة المستخدم ، لذلك من المهم اختبارها. يجب ألا يتوقف الاختبار بمجرد أن يتم إنشاء روبوت المحادثة كما هو الحال عندما تأتي لتحليل النتائج ، فقد يلزم إجراء تغييرات ، وبالتالي ، يجب إجراء الاختبار لضمان أداء هذه التغييرات كما ينبغي.

اختبر روبوت المحادثة وابذل قصارى جهدك للعثور على الأخطاء. من الأفضل لك العثور على الأخطاء والتعامل معها بدلاً من شخص يمكن أن يكون عميلاً محتملاً يواجه مشكلة.

لماذا يجب أن يكون برنامج الدردشة الخاص بك سلسًا

تريد أن تجعل الشات بوت الخاص بك يبدو حقيقيًا قدر الإمكان ولكن لا تخجل من حقيقة أنه روبوت ، فأنت لا تريد تضليل الناس. أفضل شيء يمكنك القيام به هو تقليد محادثة بشرية طبيعية ، حيث تريد أن تكون تجربة chatbot طبيعية قدر الإمكان.

نظرًا لطبيعة روبوتات المحادثة ، هناك هامش صغير للخطأ - سهم واحد في غير محله في التدفق أو رسالة واحدة غير متصلة بشكل صحيح وقد تفقد عميلاً محتملاً. التأكد من أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك سلس يسمح بتجربة مستخدم أفضل ويعني أيضًا أنك تحصل على مستوى المعلومات التي تطلبها من العميل ، حيث من المحتمل أن يمنحك مزيدًا من التفاصيل.

لم يكن التقاط البيانات أسهل من أي وقت مضى

نقوم بإنشاء معظم روبوتات الدردشة الخاصة بنا باستخدام ManyChat ونعتقد أنها طريقة بسيطة لكنها فعالة لجمع البيانات الأساسية من الأشخاص المهتمين حقًا بك وبما تفعله. تشجع إعلانات Facebook التي نقوم بإنشائها الأشخاص على اكتشاف المزيد من خلال "استخدام روبوت الأهلية الخاص بنا".

باستخدام chatbot ، يمكنك الوصول إلى جذر ما يريده العميل حقًا ومعرفة معلومات عنه قد يكون من الصعب الحصول عليها بطريقة أخرى ، وهذا هو سبب استخدامنا لها بشكل متكرر ، حيث يبدو الأمر وكأنه محادثة ، فالناس أكثر استعدادًا لإعطائك التفاصيل الخاصة بهم.

اجعلها أسهل على الناس

ما تفعله أساسًا باستخدام chatbot هو تسهيل حصولك على المعلومات الأساسية حول عملائك المحتملين لتحديد ما إذا كانوا يناسبون معاييرك. بالنسبة للشخص الموجود على الطرف الآخر ، فإنك تسهل عليه توصيل ما يريده منك.

لذلك سيكون من المنطقي فقط جعل chatbot سهل الفهم قدر الإمكان حتى يكون لديهم تجربة جيدة معك. على سبيل المثال ، من خلال إنشاء خيارات يسهل قراءتها مما يسهل النقر عليها. عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية ، كلما كان الأمر أقل تعقيدًا وتطفلاً ، كان ذلك أفضل.

عند إعداد روبوتات الدردشة ضمن إعلانات Facebook Messenger ، لديك خيار تعيين الرسالة الأولية (AKA رسالة المقدمة). هذا يضبط نغمة الدردشة بشكل أساسي ويأتي قبل الخيارات التي تؤدي إلى تشغيل chatbot. ما وجدناه يعمل بشكل جيد بشكل خاص هو وجود رسالة تمهيدية موجزة على أنها شيء مثل "حدد خيارًا أدناه" ثم تأتي خياراتك بعد ذلك ، حيث يمكن للأشخاص اختيار الخيار الذي يتردد صداها معهم أكثر من غيرهم.

من خلال ما رأيناه ، يبدو أن الإعلانات التي تحتوي على رسالة أولية مختصرة أو لا تحتوي على أي رسالة أولية تحصل على المزيد من النقرات ، وقد يرجع ذلك إلى أن الأشخاص يدركون تمامًا أنهم يتفاعلون مع روبوت محادثة. ومع ذلك ، نحن نعلم على وجه اليقين أن الإعلانات التي تحتوي على رسالة أولية مختصرة تؤدي أداءً جيدًا بشكل خاص.

حدد من هو مهتم ومن ليس كذلك

عندما يتفاعل الأشخاص مع الإعلان ويبدؤون محادثة مع روبوت ، ستظهر جميع النتائج في مدير الإعلانات. ومع ذلك ، في بعض الأحيان لا تكون هذه البيانات دقيقة للغاية ، حيث قد ينقر بعض الأشخاص على الإعلان عن طريق الخطأ.

تسمح لك ManyChat بالنظر إلى المزيد من المقاييس حتى تتمكن من فصل القمح عن القشر وتمييز من تابع روبوت الدردشة حتى النهاية وأدخل جميع المعلومات الصحيحة - يمكنك بعد ذلك استبعاد الأشخاص الذين بدأوا الدردشة عن طريق الخطأ .

لقد وجدنا أيضًا أن إعلانات Messenger تعمل بشكل أفضل عندما تُظهر للشخص الموجود على الطرف الآخر من الدردشة بعض القيمة. على سبيل المثال ، بقول شيء مثل "أنا متأكد من أنه يمكننا مساعدتك".

لا يهتم الأشخاص بما تفعله ، فهم يريدون أن يعرفوا ما يمكنك القيام به من أجلهم - وهو المكان الذي تسوء فيه العديد من الشركات ، كما هو الحال عندما يتعلق الأمر بعرض مبيعاتهم ، فإنهم يشعرون بالحاجة إلى الحصول على قدر كبير من المعلومات حول ما يفعلون وكيف يفعلون ذلك ، عندما يكون الواقع كذلك ، لا أحد يهتم حقًا بذلك. البشر أنانيون بالفطرة ويريدون معرفة ما يمكنك القيام به من أجلهم.

ماذا تفضل…

عرض ترويجي للمبيعات على موقع ويب أو محادثة غير رسمية مريحة؟ نعتقد أن هذا الأخير.

نحن نؤمن إيمانًا راسخًا بأن روبوتات المحادثة توفر لك منصة مثالية لإثارة علاقة في وقت مبكر مع عميل جديد محتمل ، حتى أن روبوتك يتمتع بشخصية. يمكنك أيضًا جعل الروبوت يقدمك بصفتك الشخص الذي سيتحدث معه ، وكما نعلم جميعًا ، فإن الناس أكثر سعادة للدردشة مع الناس.