عندما يختبر العميل نجاح باهر ، فإنك تمنحه مفاجأة سارة. أنت تتجاوز توقعاتهم. أنت تعالج احتياجاتهم بشكل مدروس وبطرق غير متوقعة.

ولكن ما هي تجربة العملاء المدهشة؟

إنه تعبير عن اهتمامك الحقيقي بالشخص الذي يسعى للحصول على خدماتك ، وليس فقط في المعاملة. يتعلق الأمر بإجراء روابط عاطفية شخصية دائمة بالتعاطف والكرم والامتنان . يتعلق الأمر بالوعي بالاهتمامات الإنسانية المشتركة التي تحدث فرقًا لكل عميل. إنه يتعلق بالحقيقة ، إنه يتعلق بالمعنى ، إنه يتعلق بالتفاصيل التي لا يمكن قياسها بواسطة مؤشرات الأداء الرئيسية.

تجربة عملاء مدهشة: لماذا وكيف؟

في أسواق اليوم شديدة التنافسية ، تتطلب الأعمال الدائمة علاقات دائمة مع العملاء. كيف يمكنك تقديم المنتجات والخدمات بتجربة عملاء مدمجة فيها؟ يجب أن تجعل تجربة العملاء WOW جزءًا من تصميم المنتج / الخدمة ، وهذا يتطلب ثقافة مستمرة كأساس للعمليات اليومية.

لماذا تحتاج الثقافة إلى سياق لخلق تجارب عملاء واو؟

WOW Customer Experiences تدور حول إيماءات التفاصيل الفريدة التي تصبح فيما بعد "أفضل الممارسات". لكن نقطة البداية هي دائمًا تعبير عن ثقافة شركتك وقيمها ومثلها المشتركة.

عند تقديم تجربة عملاء WOW ، فإن التحدي الأول هو أن تظل المنظمة بأكملها على دراية بقيمتها ، وأن تعيشها يومًا بعد يوم ، وأن تتخذ إجراءات استباقية في العناية بها. يجب أن يظل الفريق بأكمله مركزًا على هذا الجهد ، وإلا فقد ينحرف عن مساره إما بسبب الإلحاح أو سلسلة المهام المتكررة.

في كثير من الأحيان ، تحدث مناقشة حول تجربة العملاء فقط لغرض التعريف. ومع ذلك ، فإن الطريقة الوحيدة لتقديم نجاح حقيقي بشكل مستمر هي من خلال التطور المستمر ، والتكيف بسرعة مع الاحتياجات المتغيرة ، والضبط الدقيق لما هو أكثر فائدة لعملائك. هذا يتطلب محادثات حول مجموعة واسعة من القرارات حيث يجب أن تكون الثقافة معيارًا رئيسيًا.

أول ورقة غش لك لإنشاء تجارب عملاء واو!

ضع في اعتبارك دائمًا بعض الأسئلة التي يجب أن تتساءل عنها عند تشغيل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

تقديم منتج أو خدمة جديدة

هل المنتج / الخدمة متماشية ومتسقة مع القيم والغرض المحددين للشركة؟

هل هناك أي قيم لم يتم أخذها في الاعتبار بعد يمكن أن تدفع الفريق للتميز في تقديم WOW؟

ما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها لتعزيز الثقافة المسؤولة عن تقديم المنتج / الخدمة؟

متابعة التطور المستمر للحفاظ على تجربة عملاء WOW

لكي يسود تأثير WOW ، يجب أن يتكيف باستمرار مع الاحتياجات المتغيرة. يتطلب ابتكارات ثابتة يجب أن تظل دائمًا متوافقة مع ثقافة الشركة. يجب أن تكون القرارات المتعلقة بإضافة الميزات أو إنهاؤها متسقة دائمًا مع القيم المشتركة. يتطلب الحفاظ على تجربة عملاء مدهشة توافقًا ثابتًا مع ثقافة المنتج.

لحظات مدهشة لإنشاء والاستفادة من التجارة الإلكترونية

نعتقد أن هناك بعض اللحظات الرئيسية في WOW التي يجب أن تهدف كل تجارة إلكترونية إلى خلقها كأساس لمزيد من الإبداع. هناك بعض اللحظات السحرية في علاقتنا مع عملائنا. نعتقد أن نقطة البداية يمكن أن تكون بناء رسائل بريد إلكتروني جيدة لعميلك ، وتقديم معلومات قيمة وتقديم المساعدة. نتحدث عن هذا النوع من رسائل البريد الإلكتروني على أنه "رسائل بريد إلكتروني للمعاملات". دعنا نستكشف بعض هذه اللحظات السحرية وكيفية تحفيزها.

تأكيد الطلب

لقد قدم عميلك طلبًا للتو. إنها تريد التأكد من معالجة البائع للطلب وأن كل شيء على ما يرام. هذه رسالة مهمة لطمأنة العميل بأنها أكملت الطلب بنجاح. إذا لم يستلم العميل أي شيء ، فغالبًا ما تكتب إلى البائع للحصول على معلومات حول طلبها. يُنظر إلى جميع المعلومات القيمة حول الطلبات التي نقدمها للعملاء على أنها إشارة على الجدارة بالثقة ، علاوة على ذلك تسمح لنا بتجنب تلقي طلبات للحصول على معلومات من العملاء القلقين.

يمكنك الاستفادة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات لدعوة عملائك على صفحات الشبكة الاجتماعية الخاصة بك ، لعرض المنتجات المماثلة أو ذات الصلة التي يمكن أن تجدها على موقع الويب الخاص بك ، والمزيد.

أين شحنتي؟

بعد تقديم الطلب وتأكيده ، سيبدأ عميلك في التساؤل (ويسألك): "أين الطرد الخاص بي؟". الانتظار أمر مرهق وغير مؤكد.

حوّل هذا البحث عن المعلومات المجهد إلى خدمة رائعة لعملائك.

أفضل من مجرد تزويد العميل برقم التتبع ، يمكننا تقديم خدمة التتبع والتتبع والتحديثات الآلية في الوقت الفعلي حول حالة التسليم. يسمح تتبع وتعقب رسائل البريد الإلكتروني للعميل بتلقي مؤشرات حول مرحلة التسليم التي وصل إليها الطلب ومكانه ، دون البحث عن معلومات التتبع عبر الإنترنت. من خلال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات ، يمكنك جعل عملائك يشعرون بأنهم مرافقة في كل لحظة حتى تتلقى الطلب.

ردود الفعل: كيف أفعل؟

لا تنسى أن تطلب من المشتري الخاص بك مراجعة تجربته. غالبًا لا يترك المشترون أي تعليقات أو مراجعات ولا يقدم البائعون عادةً أي طلب للتعليق. التعليقات ضرورية للحصول على رؤى أساسية حول كيفية تحسين تجربة عملائك. بالمناسبة ، في الأسواق مثل Amazon و Ebay ، قد يكون عدم ترك المستخدمين للتعليقات عقبة أمام اكتساب السمعة. الطلب من خلال رسالة بريد إلكتروني ودية للحصول على تعليقات في لحظة رضا العميل وعاطفته الأكبر - عندما تلقيت للتو الطلب - توفير رابط لترك التعليقات ، ويسمح بتلقي العديد من التعليقات ، والتي تحتوي على جاذبية عاطفية أكثر صلة.

أنت مميز بالنسبة لنا!

تفاعل مع عميلك الذي يقدم خصمًا. في الواقع ، من الأسهل دعوة عميل سعيد للشراء بدلاً من دعوة عميل جديد. كما قلنا من قبل ، تتمتع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات بميزة كبيرة تتمثل في الإبلاغ عن معدل فتح مرتفع: عادةً ما يقرأها العميل لأنها تحتوي على معلومات مهمة حول الطلبات. إذن ، ماذا عن استخدام انتباه العميل كفرصة لإرسال معلومات إضافية أيضًا؟ تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات طريقة رائعة للحصول على بيع مكثف ومتكامل .

إليك بعض الأمثلة:

• منتجات ذات صله

على سبيل المثال ، اشتريت قميصًا رائعًا! نقترح هذه السراويل لمظهر مثالي!
سيتم تسليم iPhone الخاص بك قريبًا. يتم شراء هذا الغطاء بشكل متكرر معًا ، ألق نظرة!

• عروض

على سبيل المثال شكرا لك على الشراء منا. هل تريد شراء المزيد قبل شحن طلبك؟ ها هي قسيمة الخصم تنتهي اليوم!

• العروض الترويجية المخصصة

على سبيل المثال ، تم تسليم طلبك! هل يمكننا أن نقدم لك الشحن المجاني لتسوقك القادم على موقعنا؟

هذه بعض الأمثلة فقط ، الحد الوحيد هو ما تريد تقديمه وإبداعك!

هذا من شأنه أن يخلق لحظة رائعة من نجاح باهر سابق: خلال لحظة الرغبة القصوى - بعد تأكيد الطلب - أو خلال لحظة الرضا الأقصى - عندما يتلقى العميل عبوته.

___________

مهتم باكتشاف المزيد؟ ألق نظرة على هذا الدليل المجاني لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات! أضغط هنا للتحميل!