كيفية تقديم خدمة عملاء Ace أثناء العمل عن بُعد
نشرت: 2020-10-12لقد غيّر الوباء سلوك الشراء الاستهلاكي إلى الأبد. تشير الدراسات إلى أن 67٪ من العملاء سيدفعون أكثر من أجل الحصول على تجربة شراء ممتعة ، بما في ذلك مدى سهولة التواصل مع العلامة التجارية
مع انتقال الفرق إلى الإعداد الأول عن بُعد ، أصبحت حلول IVR الآلية وأدوات مؤتمرات الفيديو ولوحة معلومات خدمة العملاء المركزية هي حاجة الساعة.
تعمل Exotel و MyOperator على تمكين العلامات التجارية من التعامل مع خدمة العملاء بتقنيات قوية قائمة على السحابة
بينما نكافح في أعقاب هجوم غير مسبوق من قبل عدو غير مرئي ، يضطر العالم الآن لاحتضان هذا العصر الجديد من العمل عن بعد. في حين أن هذا قد أدى بالتأكيد إلى نصيبه من التحديات ، إلا أنه من المشجع حقًا أن نرى أن الشركات تتكيف مع الوضع الطبيعي الجديد بحماس جدير بالثناء.
بينما كان التقدم هائلاً ، لا يزال أمامنا طريق طويل فيما يتعلق بإدارة العمليات وسير العمل بسلاسة عن بُعد ، والأهم من ذلك ، تحويل هذه الظروف غير المثالية إلى فرصة لنمو الأعمال.
إحدى الركائز الأساسية لنجاح الأعمال التي لا يمكنك تحمل التنازل عنها هي خدمة العملاء. بغض النظر عن ماهية العميل ، كان وسيظل وسيظل دائمًا ملكًا. خاصة خلال هذه الأوقات الصعبة ، عندما يكون سلوك العملاء مدفوعًا بالقلق والعواطف والتشكيك والدوافع ، فمن المهم بالنسبة لك إظهار التعاطف ومضاعفة تقديم خدمة العملاء من الدرجة الأولى.
تحقيقًا لهذه الغاية ، دعنا نتعرف على كيفية إعداد لعبتك حقًا وإعداد نموذج خدمة عملاء يدفع النمو في الوضع الطبيعي الجديد.
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
يقلل من الاضطراب ويحسن الاحتفاظ بالعملاء
ما يصل إلى 75 ٪ من العملاء على استعداد للعودة إلى الأعمال التجارية التي تقدم خدمة عملاء رائعة. إذا كانت هذه الأرقام هي أي شيء يجب القيام به ، فهي شهادة على حقيقة أن العملاء يقدرون بشدة ويكافئون خدمة العملاء الجيدة ، بل وسيذهبون إلى حد دفع سعر أعلى للمنتج إذا كانوا متأكدين من حصولهم على التجربة المطلوبة.
الأهم من ذلك ، نظرًا للمنافسة الشديدة في السوق ، ربما تكون خدمة العملاء السيئة هي السبب الأسهل الذي يمكنك تقديمه لعملائك للتحول إلى منافسيك.
وفقًا لـ Hubspot ، يمكن ترجمة زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة في الأرباح بنسبة 25٪ . لذلك ، في الوقت الذي تأثرت فيه الشركات بشدة بـ COVID-19 ، فإن التركيز على الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في مساعدتك على تجاوز الأزمة بسرعة.
يحول المزيد من العملاء إلى موالين ومبشرين
إذا كان عملاؤك يتمتعون بتجربة رائعة في كل مرة يتواصلون فيها حتى مع أدنى قدر من الإزعاج ، فقد اكتسبت ثقتهم ، والتي من المرجح ألا يسددوها باختيارك على منافسيك.
وبالتالي ، فإن خدمة العملاء هي ما يمكن أن يساعد في تمييزك في بحر من العلامات التجارية المماثلة التي تبيع منتجات مماثلة. علاوة على ذلك ، يمكنك الاعتماد على العملاء المخلصين لنشر الكلمة عن علامتك التجارية بين دائرتهم الاجتماعية وجذب عدد كبير من المشترين المحالين ، خاصة خلال هذه الأوقات.
ترتبط خدمة العملاء ارتباطًا مباشرًا بقيمة العميل مدى الحياة
تعد قيمة عمر العميل مقياسًا مهمًا يحدد الإيرادات التراكمية التي يجلبها العميل إلى العمل ، خلال فترة ارتباطه بالعلامة التجارية. يعد تحسين قيمة عمر العميل إلى حد كبير دالة على جودة خدمة العملاء الخاصة بك ، حيث من الطبيعي أن ينفق العملاء السعداء والراضون أكثر ويثقون بك في توصياتهم البيعية والتكميلية.
يساعد في بناء ثقافة شركة تتمحور حول العملاء
من الضروري أن تكون الشركة بأكملها مهووسة بالعملاء واحتياجاتهم ، والتأكد من أن كل قرار يتمحور حوله.
يساعدك تحسين لعبة خدمة العملاء على بناء ثقافة الشركة التي تتمحور حول العملاء وتعزيزها وتقويتها ، وهو ما تحتاجه الساعة. إذا تم اتخاذ جميع القرارات للحفاظ على العملاء في المقام الأول ، فإن جميع الفرق تجتمع معًا لتحقيق هدف واحد مشترك - وهو إسعاد العميل النهائي والتأكد من رضاه.
يحسن الوعي بالعلامة التجارية وسمعتها
العملاء السعداء والراضون لا يخجلون من مشاركة تجربتهم الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي أو ببساطة بين مجموعة من الأصدقاء. في كلتا الحالتين ، من خلال تقديم خدمة عملاء جديرة بالثناء ، يمكنك أن تطمئن إلى أن هذه الإعلانات الشفوية ستعمل العجائب في تحسين الوعي بعلامتك التجارية وسمعتك ، دون الحاجة إلى بذل أي جهد إضافي.
يساعد على تحسين ميزانية التسويق الخاصة بك
من خلال التركيز بشكل مكثف على التسويق للعملاء الحاليين وخدمتهم ، يمكنك تحويلهم إلى دعاة يسعدهم الترويج لعلامتك التجارية ، وبالتالي جلب المزيد من الأعمال. سيساعدك هذا على تحسين إنفاقك التسويقي وتوفير بعض الدولارات الكبيرة ، بينما يلعب عملاؤك دور مندوبي المبيعات في زيادة حركة المرور.
موصى به لك:
كيف يتم تعيين إطار عمل مجمع الحسابات في RBI لتحويل التكنولوجيا المالية في الهند
لا يمكن لرواد الأعمال إنشاء شركات ناشئة مستدامة وقابلة للتطوير من خلال 'Jugaad': المواطنون ...
كيف ستحول Metaverse صناعة السيارات الهندية
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
خدمة العملاء الممتازة تترجم مباشرة إلى زيادة الإيرادات
وفقًا لدراسة أجرتها Salesforce ، قال 67٪ من العملاء إنهم سيدفعون أكثر من أجل الحصول على تجربة مبهجة نحن نعلم الآن أن العملاء السعداء يدفعون أكثر عن طيب خاطر ، ويسعدهم إحالة منتجاتك / خدماتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم ، بشكل عام أكثر عرضة لاستكشاف فرص البيع الإضافي والبيع التكميلي ، والبقاء مخلصًا لعلامتك التجارية.
لذلك ، فإن ضمان أن تكون تجاربك لا تُنسى وخدمات ، سلسة هي في مصلحتك لأنها تُترجم مباشرة إلى زيادة الإيرادات لعملك ، ولا تقتصر فوائدها على تعزيز سمعة علامتك التجارية أو وعيها. ستلاحظ مرارًا وتكرارًا أن العملاء يختارونك على منافسيك من أجل الخدمة التي تقدمها فقط. ربما هذا هو سبب وجود الكثير من الحديث حول معايير صناعة خدمة العملاء التي تهدف الشركات إليها خاصةً عندما تعيد التفكير في نموذج العمل الأول عن بُعد.
يقدم MyOperator و Exotel أرصدة مجانية على خدمات الاتصالات الهاتفية السحابية لمساعدة أعضاء Inc42 Plus على إدارة مكالمات العمل وتعزيز تجربة الاتصال بالعملاء بدون تكلفة. الوصول الآن.
كيفية إعداد فريق خدمة العملاء عن بُعد
العودة إلى الأساسيات: افهم عملائك
لتكون قادرًا على استكشاف الاستفسارات وحلها ، يحتاج فريقك بأكمله إلى فهم واضح لعملائك - الاحتياجات والمتطلبات ، والدوافع ، والمشكلات التي يقومون بحلها يوميًا باستخدام منتجك (منتجاتك). لذلك ، فإن أول شيء يجب القيام به هو العودة إلى إنشاء شخصيات نموذجية للعملاء وتفكيك كل ما تعرفه عنهم حتى يتمكن فريقك من استيعاب هذه المعلومات واستخدامها لتقديم حلول استراتيجية لاستفساراتهم بسرعة. يساعد هذا أيضًا في تجنب "مقاس واحد يناسب الجميع" حيث يتم قصف كل عميل بالرسالة نفسها سواء أكانت ذات صلة بحالة الاستخدام أم لا.
قم بإعداد قناة اتصال صوتي قوية وآلية بأرقام افتراضية
الآن بعد أن عمل فريقك عن بُعد ، فأنت بحاجة إلى حل اتصال صوتي قائم على البرامج يركز على جميع اتصالات العملاء ويسمح لهم بإجراء مكالمات عن بُعد.
تعمل حلول IVR الآلية مثل مركز اتصال قائم على السحابة يسمح لك بإعداد رقم هاتف افتراضي مشترك لجميع ممثلي خدمة العملاء لديك ، حيث يمكنهم إرسال مكالمات على هواتفهم أثناء العمل من أي جزء من العالم. يساعدك على أتمتة تجربة الاتصال لعملائك وتخصيصها ويوفر مجموعة كبيرة من الميزات بما في ذلك تسجيل المكالمات وتوجيه المكالمات والمراقبة وتحليل الأداء وغير ذلك الكثير.
تسمح لك الأرقام الافتراضية بإعداد نظام الاتصال الآلي متعدد المستويات IVR بسهولة حيث يمكن توجيه المكالمات إلى المندوب ذي الصلة وفقًا لمدخلات المتصلين بغض النظر عن الموقع. أفضل جزء؟ إعداد هذا لا يتطلب البنية التحتية أو المتطلبات التقنية حيث يتم تخزين كل شيء على السحابة.
تتكامل هذه الأنظمة الأساسية أيضًا بسهولة مع CRM الخاص بك حتى يتمكن ممثلوك من الوصول إلى معلومات المتصلين ويمكنهم توجيههم بشكل صحيح. يمكنك أيضًا الحصول على تقارير مكالمات مندوب أو على مستوى الفريق يمكن تحليلها لتتبع الأداء.
اختر برنامج خدمة عملاء قويًا
نظرًا لأنك الآن فريق خدمة العملاء الأول عن بُعد ، فمن الصعب جدًا إدارة وتنسيق وتتبع الاستعلامات والمحادثات المستلمة بسلاسة. ما تحتاجه هو برنامج خدمة عملاء قوي يوفر لوحة معلومات موحدة يمكن لجميع أعضاء فريقك الوصول إليها عن بُعد وتتبع استفسارات العملاء الواردة والمشكلات التي تم حلها والطلبات ذات الأولوية العالية وتلك قيد الإعداد وما إلى ذلك. ينظم عمل فريق خدمة العملاء ويمنحك أيضًا نظرة عامة في الوقت الفعلي على أداء فريقك من حيث المندوب الذي يتعامل مع الاستعلام ، وعدد التذاكر التي يتم التعامل معها وإغلاقها من قبل مندوب في الأسبوع ، وما إلى ذلك.
يساعدك برنامج مكتب المساعدة هذا على تلبية الاحتياجات المتطورة لعملائك بسرعة وتقديم دعم مستمر حتى لو كان فريقك منتشرًا في جميع أنحاء العالم.
قم بإنشاء قاعدة معرفية شاملة تجيب على جميع الاستفسارات
الآن بعد أن لا يمكنك التسرع إلى مكتب زميلك في الفريق للتأكيد في كل مرة تواجه فيها استعلامًا صعبًا ، من المهم أن تنشئ مستودعًا مركزيًا لجميع الموضوعات المحتملة المتعلقة بمنتجاتك وسياساتك. سيكون لهذا فائدة متعددة:
- قد يجد العملاء الذين يحاولون الوصول إلى ممثليك إجاباتهم في قاعدة المعرفة نفسها التي يمكن إنشاؤها عبر روبوت محادثة.
- يمكن لممثلي الدعم الوصول إلى المعلومات الموجودة في قاعدة المعرفة والرجوع إليها للإجابة على استفسارات العملاء المعقدة دون الحاجة إلى القلق بشأن كيفية التواصل والتشاور مع زملائهم.
- يمكن للممثلين مشاركة روابط قاعدة المعارف ذات الصلة مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية التي يمكنهم الرجوع إليها في وقتهم الخاص للحصول على معلومات متعمقة حول موضوع معين قد تكون مفيدة لهم.
بمجرد إنشاء هذا المستودع ، تأكد من تحديثه بانتظام للتأكد من أنه يحتوي على أحدث المعلومات في أي وقت محدد.
تسهيل التعاون السريع داخل الفريق
يعد التعاون الداخلي السلس أحد أكثر جوانب العمل الافتراضي تحديًا ، والذي بدونه يستحيل توجيه العملاء وتشغيل فريق خدمة العملاء مثل قطعة من الآلات جيدة التجهيز.
سواء كان الأمر يتعلق باختيار أداة الاتصال الداخلية المناسبة مثل Microsoft Teams أو Slack ، أو التحديث إلى حل إدارة مشروع أكثر مرونة ، فستحتاج إلى إعادة زيارة مكدس التكنولوجيا لديك والتأكد من أنك مجهز بالكامل لتسهيل التعاون السلس داخل فريقك. يعد هذا ضروريًا حتى يتمكن فريقك من مناقشة استفسارات العملاء ، وفتح التذاكر ، وتبسيط سير العمل ، والتنسيق العام بشكل أفضل حتى يتمكنوا من تقديم حلول أسرع للعملاء.
عرّف فريقك بأداة قوية لعقد مؤتمرات الفيديو
من أجل التعاون تمامًا مثل الأوقات القديمة ، سيتعين عليك التأكد من أن فريقك مرتاح تمامًا للتنقل عبر مكالمة فيديو لمناقشة المهام العاجلة أو التذاكر ذات الأولوية. يتيح لك ذلك إجراء تدريب للممثلين لديك حتى لا يواجهوا تحديًا من خلال وظائفه ويكونون قادرين على التواصل مع بعضهم البعض لحل الاستفسارات بسلاسة.
في حين أن هناك دائمًا خيار المكالمة الصوتية ، إلا أنها بالتأكيد لا تعوض عن الاجتماعات وجهاً لوجه واللحاق بالركب. علاوة على ذلك ، يتيح لك تطبيق مؤتمرات الفيديو القوي أيضًا البث وإجراء ندوات عبر الإنترنت وتسجيل الجلسات التي يمكن مشاهدتها وإعادة مشاهدتها لاحقًا. لذلك ، فإن إعداد محادثة فيديو يكون فريقك على دراية بها هو أقرب ما يمكنك الوصول إليه للعمل والتعاون مثل الأيام الجيدة.
بمجرد قيامك بإعداد نظام عمل قوي عن بُعد لفريق خدمة العملاء لديك ، فأنت جاهز تمامًا لمواصلة إسعاد العملاء وكسبهم من خلال خدمتك الممتعة والفعالة.
من خلال الحلول التقنية المتقدمة مثل MyOperator و Exotel ، يمكنك التأكد من أنك لست بعيدًا جدًا عن التواصل مع عملائك واستكشاف مشكلاتهم وإصلاحها في الوقت الفعلي.
دخلت Inc42 في شراكة مع الشركتين لتقديم صفقة حصرية لتمكين علامات D2C الجديدة من التعامل مع خدمة العملاء بشكل مباشر.
- تقدم MyOperator أرصدة تصل إلى 89 دولارًا شهريًا على خدمات الاتصال الهاتفي السحابي لمساعدتك في إدارة مكالمات العمل وتحسين تجربة الاتصال بالعملاء بدون تكلفة.
- تقدم Exotel 66 دولارًا من أرصدة Exotel صالحة لمدة 6 أشهر لتمكينك من إعداد خدمات مثل IVR ومركز الاتصال السحابي وتسجيل المكالمات والمزيد.
الصفقات جزء من صفقات بدء التشغيل Inc42 Plus التي تقدم مجموعة من الخصومات الأخرى لتمكين عملك. الوصول الآن!