كيفية تحديد نقاط الألم لدى العملاء

ديبورا ويلسون كاتبة إعلانات مستقلة وعشاق التكنولوجيا وبدوالة رقمية. تحب ربط الأعمال بالجماهير من خلال شرح الموضوعات المعقدة بلغة واضحة.

في أبسط أشكالها ، نقطة الألم هي أي من المشاكل التي يواجهها العميل الحالي أو المحتمل ويريد حلها لتجربة رحلة سلسة. اعتمادًا على المكانة ونموذج العمل ، قد يتعثر العملاء عبر نقاط ضعف مختلفة تتطلب حلولًا فردية مدروسة.

على الرغم من أنه تم الكشف عن بعض المشكلات والبحث فيها منذ فترة طويلة ، إلا أن الشركات لا يمكنها ببساطة توسيع نطاق النتائج الناجحة السابقة. على سبيل المثال ، غالبًا ما يهدف عملاء B2B إلى تقليل النفقات أو تلقي المزيد من الدعم العميق. هل هذه التحديات جديدة؟ لا ، فهي دائمة الخضرة. يتطلب ضمان رحلة عميل سلسة طوال الوقت بحثًا وإبداعًا مستمرين. ومع ذلك ، فإن الجهود تؤتي ثمارها.

إن جعل رحلة الشراء للعملاء ممتعة هو أفضل طريقة لبناء سمعة الشركة ومصداقية علامتها التجارية. يعد الكشف عن نقاط الألم لدى العميل ومعالجتها من خلال التخصيص والتخصيص جزءًا رئيسيًا من هذه العملية. تحلى بالشفافية بشأن استراتيجيتك لإخبارهم أنك تعمل على حل مشكلاتهم.

مثال كلاسيكي لنقطة الألم

بحكم التعريف ، نقطة الألم لدى العميل هي مشكلة محددة يواجهها العميل أو يقودها خلال رحلة العميل. كعمل تجاري ، تتمثل مهمتك في تحديد نقاط الألم هذه بنجاح وتقديم منتجك أو خدمتك كحل للمشكلة.

لنفكر في الموقف الكلاسيكي: قررت شركة تجربة المنتج الذي تروج له. ومع ذلك ، في مرحلة ما ، تجد صعوبة في إكمال الدفع ، على سبيل المثال. إذا لم يتفاعل فريق الدعم بسرعة كافية مع المشكلة ، فمن المحتمل أن يتخلى العميل عن شراء المنتج. من الصعب إعادتهم. بغض النظر عن مدى فائدة عرضك ، فإن عملية الدفع المرهقة ونقص الدعم المباشر (تفضل روبوتات المحادثة أن تزعج الناس بدلاً من مساعدتهم) ستلقي بظلالها عليها.

حتى أكثر البرامج تعقيدًا قد يكون بها بعض العيوب. إذا تعامل فريق دعم العملاء مع المشكلة في الوقت المناسب وبطريقة مهذبة ، فسيقدر العملاء ذلك وسيستمرون في استخدام المنتج.

تتضمن مجموعة الإسعافات الأولية لمعالجة معظم نقاط الألم لدى العملاء الخطوات التالية:

• حاول الاتصال بالعميل لمعرفة سبب إحباطه. إذا شاركوا رقم هاتفهم ، فاتصل بهم مباشرة.
• عالج المشكلة إذا استطعت باستخدام حلول فورية. سيظهر لهم هذا أنك تهتم وتعمل بنهج إيجابي تجاه عملائك.
• ضع في اعتبارك حقيقة أن عملائك يتلقون آلاف رسائل البريد الإلكتروني يوميًا ، وقد يبحثون بنشاط عن كيفية إيقاف تلقي رسائل البريد الإلكتروني العشوائية والحفاظ على أمان الأنظمة. تأكد من أن بريدك الإلكتروني لا ينتهي في مجلد البريد العشوائي.

حاول بدء سطر الموضوع بتحية والاسم الأول ، متبوعًا بجملة تتكون من بضعة أحرف للتعبير عن نيتك. يمكنك أيضًا ذكر اسم شركتك أو العناصر التي كان العميل يحاول شراءها من موقع الويب الخاص بك لتخصيص البريد الإلكتروني.

إن تخصيص بريدك الإلكتروني من السطر الأول يقطع شوطًا طويلاً في بناء شراكة عملاء ناجحة. اتخذ مقاربة شخصية من الجملة الأولى. سيساعد ذلك على زيادة معدل فتح البريد الإلكتروني ويجعل العملاء يثقون بك أكثر.

لماذا تحديد ومعالجة نقاط الألم؟

يمكن أن يساعد اكتشاف نقاط الألم لدى العملاء في تحسين المنتجات والخدمات. تجعل هذه العملية الشركات أقرب إلى عالم عملائها. لقد زودت الشركات بالكثير من الأفكار حول كيفية تصور الناس لمنتجاتهم ، وما يشعرون بالتفاعل معهم.

يصبح العملاء أكثر ولاءً عندما يرون كيف تبذل الشركات جهودًا لتصبح أفضل وتقدم حلولًا قابلة للتطبيق للناس. بصرف النظر عن تعزيز السمعة هذا ، تدخر الشركات أيضًا أموالًا على البحث. إذا شجعت جمهورك على مشاركة تجربتهم في استخدام المنتج ، فستحصل على معرفة قيمة لمزيد من التطوير.

تساعدك معالجة نقاط الضعف في الحصول على المزيد من العملاء المحتملين والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

أنواع نقاط الألم

نتطرق بإيجاز إلى موضوع كيفية تحديد نقاط الألم لدى عميلك وتصنيفها. دعنا ننتقل إلى بعض الإرشادات العملية ، على الرغم من أنها ليست شاملة. يمكن أن تجلب لك الحلول العملية المقدمة بعض النتائج إذا تم القيام بها باستمرار. يتطلب فهم نقاط الألم أن تكون في مكان العملاء وتفكر بشكل إبداعي. نقوم بتجميع نقاط الألم والغوص في كل فئة.

1. نقاط ضعف الإنتاجية

تشمل نقطة ضعف الإنتاجية جميع المشكلات المتعلقة بالعميل من وقت اكتشاف المنتج إلى وقت التخلي عنه. يريد هؤلاء العملاء حلولاً لمشاكلهم بخطوات سهلة وبأقصر خطوات ممكنة. لذلك ، تخلص من جميع حالات التكرار من عملية الشراء.

• أظهر لهم كيف يمكن استخدام منتجك لتحسين إنتاجيتهم من خلال توفير الوقت.
• امنحهم تجربة إيجابية مع منتجك من خلال جعل منتجك أكثر راحة في الاستخدام.
• اجعل منتجاتك متاحة في الأماكن التي يريدها العملاء أكثر من غيرها. عادة ، لن يمانعوا في دفع مبلغ إضافي إذا كان ذلك يعني راحة إضافية.

2. دعم نقاط الألم

مناطق ألم الدعم هي النقاط التي يحتاج فيها عملاؤك إلى المساعدة أثناء رحلة العميل طوال عملية الشراء. إذا كانوا يكافحون للعثور على إجابات بسبب موقع الويب الخاطئ أو عدم استجابتك ، فسيصابون بالإحباط. قد يؤدي نقص الدعم خلال المراحل الحرجة إلى الإضرار بعلامتك التجارية.

• غيّر موضع الحل الخاص بك للتخفيف من جزء المشكلة وصمم منتجك برسالة جديدة.
• أعد تنظيم ممارساتك التسويقية لمعالجة نقاط الألم أثناء عملية رحلة الشراء المسبقة للعميل.
• امنحهم تطمينات دورية بأن شخصًا ما يعمل على حل مشاكلهم ، وامنحهم وقتًا تقريبيًا للرجوع إليهم.

3. نقاط المتاعب المالية

من المؤلم للعملاء معرفة أنهم ينفقون الكثير من المال على منتجاتك عندما يريدون خفض تكاليفهم. المتاعب المالية هي المشاكل التي يواجهونها عندما يتعلق الأمر بالمال. إذا لم يكن لمنتجك الباهظ قيمة مضافة ، فقد يصاب العملاء بخيبة أمل كبيرة.

• خطط اشتراك ورسوم عضوية أقل إذا كانت ذات صلة بعملك. يمكنك أيضًا تقديم شيء إضافي مع منتجك المجاني.
• قم بتحسين جودة منتجاتك دون رفع السعر ، حتى يعرفوا أنهم يحصلون على قيمة مقابل أموالهم.
• لا تمنحهم أي مفاجآت غير سارة بإضافة رسوم ورسوم أخرى عند تسجيل المغادرة

4. معالجة نقاط الألم

نقاط ضعف المعالجة هي الإحباطات التي يسببها العملاء في أي مرحلة من رحلتهم بسبب عدم كفاءتك أو عملية الشراء دون المستوى الأمثل. يجب تحديد الاحتكاك الناتج عن ذلك على الفور وتبسيطه لتسهيل عملية الشراء.

• إذا كان مركز اتصال غير مفتوح في جميع الأوقات عندما قاموا باكتشاف المنتج ، فتأكد من إبقائه مفتوحًا على مدار 24 ساعة.
• إذا كان موقعًا مرهقًا وغير ودي حيث يتعين عليهم البحث عن مجموعة من البيانات ، فقم بتجديد موقع الويب الخاص بك.
• إذا كانت عملية الدفع بطيئة ، فتحدث إلى مزود الخدمة لترقية البرنامج.

طرق تحديد نقاط الألم

المعلومات هي المفتاح لتحديد نقاط الألم. تتنوع قاعدة عملائك ، لذا توقع أن تكون مشكلاتهم متنوعة بشكل متساوٍ. قد يكون لدى اثنين من العملاء المختلفين نفس نقطة الألم ، ولكن السبب الأساسي من المحتمل أن يكون مختلفًا. لذلك ، من المهم جمع المعلومات بطريقة موضوعية لمعالجة المشكلات الشخصية التي يواجهها العملاء. إليك كيفية القيام بذلك:

مشاهدة المنافسين

يجب أن تكون هذه هي خطوتك الأولى في البحث عن شكاوى العملاء. استخدم Google ومحركات البحث الشائعة الأخرى لتحديد ودراسة المدونات التي يمكن مناقشة نقاط الألم لدى العملاء. قم بتدوين القضايا التي تمت مناقشتها.

تحليل سجلات العملاء الحالية

استخدم نظام CRM لشركتك لإرسال رسائل بريد إلكتروني تتضمن أسئلة حول نقاط الألم. قارن إجاباتهم بالإجابات السابقة التي قدموها. اكتشف أوجه التشابه في تحدياتهم وطلباتهم الأولية. سيجعلك هذا تدرك أين تخلفت.

أبحاث السوق النوعية

يعد البحث النوعي طريقة جيدة للحصول على ردود مفصلة من العملاء حيث يشرحون نقاط الألم لديهم بالكامل. يمكن أن يساعدك طرح الأسئلة الصحيحة في هذا النهج في تحديد كتل الشراء القاتلة. يمكنهم إخبارك بالأخطاء المتعلقة بالشركات التي ربما لم تلاحظها.

إجراء المسوحات

يمكن أن يمنحك تحليل ملاحظات الاستطلاع الكثير من المعلومات حول المكان الذي يمكنك العمل فيه في عملك. يمنحك نظرة عميقة على نقاط الألم الخاصة بهم. الاستطلاعات سهلة وسريعة إجراؤها ، لكن التعليقات ذات قيمة.

الدردشات الحية

يمكن أن يساعدك الاستخدام السليم للمحادثات المباشرة في الحصول على معلومات حول نقاط الألم مباشرة من العملاء. بهذه الطريقة ، يمكنك حتى أن تقدم لهم حلولاً فورية لمشاكلهم يمكن أن تتحول حتمًا إلى عملية بيع. يقدّر العملاء دائمًا التدخل في الوقت المناسب لتلبية احتياجاتهم.

الاستماع الاجتماعي

ابدأ الدردشة مع عملائك المحتملين عبر الإنترنت على الشبكات الاجتماعية والمنتديات ذات الصلة. سيخبرونك بالضبط بما يحبطهم ويهتمون به. يمكن أن توضح لك المعلومات التي يتم الحصول عليها في عملية البيع الاجتماعي طرقًا يمكنك من خلالها إقناعهم بشراء منتجك.

التعامل مع فرق المبيعات

تحديد المشكلة هو مسعى جماعي. ضع في اعتبارك من في فريق المبيعات قد يكون أكثر اتصالًا بالعملاء وعقد جلسات عصف ذهني أو اجتماعات قليلة للتوصل إلى أفكار. بعد ذلك ، حدد المهام والمواعيد النهائية ، وقم بإنهائها من خلال التقييم المشترك للنتائج.

️ تعرف على كيفية الزواج من المبيعات والتسويق باستخدام CRM في هذه المقالة. ️

تحليل عيوب منتجك

كعمل تجاري ، قد يكون من الصعب عليك تقييم الخطأ في عملك. قد تعتقد أنك تعرف كل شيء عن عملك. اطلب من شخص ثالث أن ينظر إلى عملك بموضوعية من وجهة نظر العميل ويخبرك بما هو الخطأ في منتجك.

حلول سريعة لنقاط ألم العميل

هناك العديد من الحلول الشائعة لنقاط ألم العملاء ...

1. كن دائمًا مهذبًا وصبورًا مع العملاء للحفاظ على مشاركتهم العالية. في كثير من الأحيان ، ممثلو خدمة العملاء الوقحون هم الأسباب التي ذكرها العملاء لعدم الرضا. اجعلهم يشعرون وكأنك تهتم وأنك تشعر بألمهم. اجعل محادثتك مليئة بعبارات التعاطف.
2. لا تجعل العميل ينتظر للحصول على إجابات لأسئلتهم. إذا أثاروا مشكلة ، فاجعلها أولوية لمعالجتها في أسرع وقت ممكن. تنفيذ الدردشات الحية للرد على جميع الاستفسارات على الفور. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تقليل عدد نقاط الاتصال ، وهي السمة المميزة لشركة تتمحور حول العميل.
3. كن متسقًا بدقة في رسائل شركتك ومشاركة المعلومات. تأكد من أن التفاصيل التي تشاركها على موقع الويب الخاص بك متوافقة مع الرسائل التي تشاركها على المنصات الاجتماعية. يمكن أن تؤدي مشاركة المعلومات غير المتماثلة إلى تجربة سيئة للعميل.
4. توفير التدريب المناسب والتدريب لممثلي العملاء بشكل دوري لإبقائهم على اطلاع بآخر التحديثات أو أي تغييرات جديدة على المنتجات. يجب أن يكون هذا جنبًا إلى جنب مع النشر الفوري للمعلومات عند ظهور تفاصيل جديدة.
5. تقديم حلول فعالة ومخصصة لمشاكل العملاء كما لو كانوا أفضل عملائك. تحديد احتياجاتهم وفهم ما يريدون. ثم توصل إلى حل في أقصر وقت ممكن وقدمه على الفور.

استنتاج

تعتبر نقاط الألم لدى العملاء هي أكبر اعتراضات المبيعات في أي شركة أو شركة. من خلال تصنيفها وإيجاد حلول فعالة ، يمكنك بسهولة مواءمة عملك لتلبية توقعات العملاء. يمكن تنفيذ بعض الحلول التي نقدمها هنا على مستوى القاعدة الشعبية دون تكبد أي تكلفة. جربهم وقم بتعديلهم إذا لزم الأمر.