كيفية محاربة الاضطراب بفعالية مع ولاء العملاء

إنه وقت التسوق الرئيسي لهذا العام وربما ترى الكثير من الوجوه الجديدة. عادةً ما تكون هذه أخبار جيدة للعلامات التجارية - ومع ذلك ، إذا كنت تفتقر إلى خطة متابعة لكيفية الحفاظ على تفاعلها ، فقد ينتهي الأمر بالمبيعات الموسمية بتقديم أفضل قيمة للعملاء لمرة واحدة لن تراهم مرة أخرى.

لا يمكن المبالغة في أهمية هذا. إن الحصول على عميل جديد يكلف 6-7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي ، لذلك لا يمكنك ترك فرصة بناء علاقات قوية مع العملاء تذهب سدى. السؤال هو: كيف يمكنك الحفاظ على اهتمام العملاء الذي عملت بجد للحصول عليه؟

الاجابة؟ وفاء.

السيطرة على رحلة العميل من خلال الولاء

تكافئ برامج الولاء العميل على الوقت والمال الذي استثمره في شركتك. إنها طريقة رائعة للحفاظ على مشاركة العميل باستمرار ، من خلال تقديم صفقات وامتيازات حصرية لمن تلتزم بالتسوق في عملك.

تكون برامج الولاء فعالة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بإعادة جذب العملاء الذين قد يكونون عرضة لخطر الاضطراب. الخصومات محدودة الوقت تخلق إلحاحًا حول التسوق ، والرسالة نفسها تبقي عملك في طليعة أذهانهم ، والوعد بمكافآت للنقاط يساعد على ردع الرغبة في مقارنة التسوق.

ومع ذلك ، فالأمر ليس بهذه البساطة مثل بدء برنامج الولاء والأمل في الأفضل. يمكن أن يكون لبرامج الولاء التي يتم تشغيلها بشكل سيء عكس التأثير المقصود ، مما يؤدي إلى إحباط وإضعاف روابط المستهلكين مع علامتك التجارية. وفقًا لذلك ، هناك أساسيات من الضروري القيام بها بشكل صحيح.

هل تفهم أساسيات الولاء بشكل صحيح؟

إذا كنت قد أنشأت برنامج ولاء ولكنك ما زلت ترى تحولًا كبيرًا ، فقد حان الوقت لإعادة فحص كيفية وضع البرنامج معًا والطريقة التي تستخدمها لإعادة جذب العملاء. يمثل برنامج الولاء الخاص بك كيفية تفاعلك مع أفضل عملائك ؛ وفقًا لذلك ، لا يمكن أن تكون فكرة متأخرة. من المرجح أن تؤدي إستراتيجية إعادة المشاركة التي تم نشرها بشكل سيئ إلى جعل العملاء المتخبطين متأكدين من أنهم اتخذوا القرار الصحيح.

بالإضافة إلى مجرد تقديم مكافآت جذابة ، يجب أن تكون أولويتك الرئيسية هي التأكد من أن آليات برنامج الولاء الخاص بك شفافة تمامًا. يجب أن يعرف العملاء بالضبط المكافآت المتاحة لهم والمدة التي يستغرقها الحصول على مكافأة بعد الاسترداد. UX أمر حيوي أيضًا ؛ يجب أن يكون تصميم الولاء الخاص بك مرتكزًا على المستخدم ، مع نقطة تفاعل بسيطة وواضحة لعملائك المخلصين.

يجب أن يتماشى برنامج الولاء الخاص بك مع إستراتيجيتك عبر القنوات ، بحيث تعمل عبر قنواتك الرقمية. يسمح نظام الولاء عبر القنوات للأعضاء باسترداد نقاطهم دون أي احتكاك ، مما يقلل بشكل كبير من معدل التغيير بعد الاسترداد.

إن اتباع نهج متعدد القنوات في العروض الترويجية والتواصل يعني أيضًا أن عملاءك يتلقون التحديثات والمكافآت بالطريقة الأكثر تأثيرًا بالنسبة لهم. الولاء لا يختلف. إذا كان العميل يجمع نقاطًا لا يمكنه إنفاقها ويفتقد الصفقات التي لم يسمع عنها ، فمن المحتمل أن يتسبب برنامج الولاء الخاص بك في إلحاق ضرر أكبر من نفعه.

من المهم للغاية حساب كل هذا عند استخدام برنامج الولاء لإعادة إشراك العملاء. إرسال رسائل على القناة الخطأ ، أو تقديم صفقات لا يريدونها ، أو إرسال رسائل إليهم أكثر مما يشعرون بالراحة - هذه كلها وصفات لكارثة.

لهذا السبب يعمل Talon.One و Braze معًا بشكل جيد. تتحد العروض الترويجية القوية والغنية لـ Talon.One مع قوة منصة Braze لإنشاء حملات تقدم دائمًا مكافآت مثالية للعميل في وقت وقناة يجدونها أكثر تأثيرًا. هذا هو المكان الذي يضيء فيه التخصيص حقًا.

الترقيات الشخصية

عندما يتخبط أحد العملاء ، فإنك تخسره أمام المنافسة. قدِّم شيئًا لا يقدمه منافسك ، ومن المرجح أن يظلوا على دراية به. هذا هو السبب في أن هاتين الإحصائيتين التاليتين مهمتان للغاية: وفقًا لمسح أجرته Think with Google ، يقول 90٪ من المسوقين إن التخصيص يساهم بشكل كبير في ربحية الأعمال ، لكن استطلاع Gartner يشير إلى أن 63٪ من المديرين التنفيذيين للتسويق الرقمي يقولون إنهم يكافحون لتقديم تجارب مخصصة.

إن تقديم مكافآت شخصية وموجهة للعميل يؤتي ثماره من الاستثمار الذي قاموا به في عملك. إذا شعرت في كل مرة يجرون فيها عملية شراء أنها المرة الأولى ، فإنهم معرضون بشدة لمقارنة التسوق. ولكن عندما يبدأ نشاط تجاري في تقديم عروض ترويجية مصممة خصيصًا لتناسب تاريخ التسوق لدى العميل وأسلوبه ، فإنهم يتلقون خدمة لن يحصل عليها المشتري لأول مرة في أي مكان آخر.

يخلق تصميم العروض الترويجية للعميل أيضًا الكثير من الاحتمالات المثيرة للاهتمام لإعادة المشاركة. قارن بين العميل الذي يتسوق عبر الإنترنت ويصطدم بقسيمة لعلامة تجارية لا يرتديها عبر البريد مقابل تلقيه إشعار دفع برمز يسمح له بالوصول المتقدم إلى بيع حذاء جديد لعلامة تجارية يشترونها بشكل متكرر. المثال الثاني أرخص بكثير للعلامة التجارية من المثال الأول ولكنه يشعر بقدر أكبر من الإثارة والتأثير على العميل. حتى العملاء الذين يفكرون في التقلص بسبب مقارنة الأسعار أو الراحة يمكن إعادة تفاعلهم مع مكافآت حصرية مثل هذه ، خاصةً إذا كانت مصممة وفقًا لاهتماماتهم الخاصة.

70٪ من العملاء يعتبرون التخصيص توقعًا أساسيًا ، لذلك من المهم تقديم التخصيص الذي يجعل عملك متميزًا. تعد الحوافز التجريبية مثل الوصول المبكر إلى المبيعات أو العناصر المخصصة طريقة رائعة لتوطيد العلاقة مع العميل ، وإعادة إشراكهم في المكافآت التي تعترف بأولوياتهم وتاريخ المشتري.

حتى مع وجود أساس قوي للولاء ونهج كبير للمكافآت الشخصية ، فإن بعض التقلبات أمر لا مفر منه ، حتى بين أعضاء الولاء. ومع ذلك ، هناك قيمة حتى في هذا النوع من السلوك غير المثالي. البيانات الخاصة بهؤلاء المستهلكين لا تقدر بثمن ، فتعلم كيف يتغير سلوك العملاء تجاه شركتك على المدى الطويل سيوفر رؤى حيوية حول كيفية إشراك العملاء وإعادة إشراكهم ، والتوقعات التي تحددها ، وأين نقاط الضعف الحقيقية في عملك كذبة (أي تلك التي تجعل العملاء على المدى الطويل يبتعدون).

تمخض الولاء

من المفيد جدًا تقسيم المستخدمين أثناء فحص الزخم بدلاً من معاملتهم على أنهم كتلة متراصة. هل برنامج الولاء الخاص بك عبر القنوات حقًا أم - على سبيل المثال - من الأسهل استخدامه في المتجر ومن الصعب استخدامه عبر الإنترنت؟ كما هو مذكور أعلاه ، فإن توفير تجربة متسقة عبر كل طريقة يمكن للعميل من خلالها التفاعل مع عملك يمكن أن يوفر دفعة هائلة للعملاء ، ولكن غالبًا ما يكون من الصعب الحصول عليها بشكل صحيح. المفتاح هو هذا: تحتاج جميع القنوات إلى الحصول على نفس الاهتمام والتطور معًا.

يمكن أن تكشف نظرة فاحصة على الاضطراب أيضًا أنك تجذب العملاء الذين يشترون مجموعة فرعية معينة من منتجاتك فقط. هذا هو المكان الذي تأتي فيه الحوافز الشخصية بمفردها. من خلال استهداف الحوافز للأعضاء المخلصين استنادًا إلى سجل الشراء واهتماماتهم ، لن ينتهي بك الأمر أبدًا في موقف تشعر فيه مجموعة واحدة بالإقصاء أو التجاهل.

مع مرور الوقت وتطور برنامج الولاء الخاص بك ، حان الوقت لفحص متوسط ​​مدة العضوية قبل حدوث الاضطراب. لا يشير Churn بالضرورة إلى أن البرنامج بأكمله سيئ أو غير مرضٍ بشكل أساسي ، فمن الممكن أيضًا أن يكون العميل قد حصل للتو على ما يعتبره أقصى قيمة من البرنامج. ربما يكون برنامجك مجديًا فقط للعملاء الذين لديهم معدل مرتفع لقيمة الطلب (AOV) في البداية ولا يفعلون أي شيء لتحفيز العملاء العاديين على زيادة AOV.

افكار اخيرة

بغض النظر عن سبب تحول الفرد إلى عميل ، فمن مصلحة شركتك إيجاد طرق لزيادة الولاء على المدى الطويل. من خلال تبني برامج ولاء مخصصة عبر القنوات والتركيز على توفير قيمة حقيقية للمستهلكين بمرور الوقت ، يمكن لعلاماتك التجارية رؤية نتائج أقوى وتحقيق نتائج أفضل في المستقبل.