كيفية التعامل مع عوائد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بي

تستغرق عملية الإرجاع وقتًا طويلاً ومكلفة لكل من العمل والعميل. لسوء الحظ ، الحقيقة هي أن عائدات التجارة الإلكترونية تتزايد وقد زادت بنسبة تزيد عن 90٪ في السنوات الخمس الماضية.

يمكن أن يكون لحل الطلبات المعيبة عواقب وخيمة على أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. لذلك ، فإن وجود عملية إرجاع غير فعالة لا يؤدي إلى خسارة الأموال فحسب ، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى إحباط العملاء ودورانهم في نهاية المطاف.

إذا كنت ترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، فإن التعامل مع طلبات الإرجاع بفعالية وكفاءة أمر بالغ الأهمية.

جدول المحتويات

صياغة سياسة صديقة للعملاء

إن أصعب قرارين يجب أن تتخذهما الشركة عندما يتعلق الأمر بكتابة سياسة الإرجاع هما (1) مدى اتساع نافذة الإرجاع و (2) التكلفة التي سيكلفها العميل. هذه قرارات يمكن أن يكون لها تأثير عميق على نظرة العميل إليك.

الوقت : امنح وقتًا كافيًا لاتخاذ قرار بشأن المنتج. لقد ثبت أنه كلما زاد الوقت الذي يقضيه العملاء في انخفاض العوائد.

التكلفة : فيما يتعلق بالتكلفة ، ضع في اعتبارك المرتجعات المجانية. لن يقوم العديد من المستهلكين بالشراء عبر الإنترنت دون ضمان الإرجاع المجاني. إن تقديم مرتجعات مجانية يؤكد أنك تؤمن بالمنتج وأنه يجب عليهم ذلك أيضًا.

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

اجعل السياسة مرئية وواضحة

سيتحقق أكثر من 60٪ من المتسوقين من سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الشراء منك

هذا يعني أنه من المهم جدًا أن تكون سياستك مرئية على موقع الويب الخاص بك وسهلة الفهم. كن موجزًا ​​عن طريق كتابة كلمات مهمة واستخدم لغة واضحة وبسيطة. يعد إنشاء علامة تبويب أو رابط على موقع الويب الخاص بك لسياسة الإرجاع فكرة جيدة حتى يتمكن العملاء من العثور عليها بنقرة واحدة.

تأكد من تضمين كل شيء في سياسة الإرجاع الخاصة بك. فكر في الشروط التي ستقبل بها المرتجعات (غير ملبوس ، لا تزال في العبوة ، إلخ) وأي شيء آخر قد يكون مهمًا بالنسبة لك للتعامل معه فيما يتعلق بما ستقبله ولن تقبله كعائد. كن محددًا وواضحًا قدر الإمكان. استخدم جمل قصيرة وبسيطة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تذكر أن تحافظ على صوت علامتك التجارية. تجنب المصطلحات المعقدة والقانونية. آخر شيء تريده هو أن تبدو سياسة الإرجاع وكأنك قمت بنسخها ولصقها من موقع ويب قانوني.

انظر الرسم أدناه لفهم الرابط بين ولاء العميل وسياسة الإرجاع الجيدة بشكل أفضل:

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

استخدم ملاحظات العملاء لصالحك

قم بتضمين الحزمة الخاصة بك أو في رسالة بريد إلكتروني إلى أسئلة المستهلك حول المنتج المرتجع وأسباب الإرجاع. سيسمح لك هذا بتتبع ليس فقط العميل ، ولكن أيضًا العنصر. إذا لاحظت أنه تم إرجاع كل قميص لكونه "صغيرًا جدًا" فأنت تعلم أنه ربما يجب عليك إضافته إلى وصف المنتج.

تأكد من أن تكون محددًا في منتجات موقعك باستخدام صور عالية الجودة وتوسيع الأوصاف الخاصة بك. قم بتحديث منتجاتك مع كل عائد تحصل عليه. على الرغم من أن المرتجعات يمكن أن تكلفك الكثير ، إلا أنها يمكن أن تساعدك أيضًا في الحصول على معلومات قيمة قد تمنع عمليات العودة المستقبلية.

كلما عرف العميل أكثر قبل أن يحصل على المنتج ، قل احتمال عودته.

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

تتبع المرتجعات

إذا كنت تستخدم برنامج CMS (مثل Shopify و Magento) ، فهناك العديد من التطبيقات التي يمكن استخدامها لإدارة عملية الشحن والإرجاع. ستزودك هذه المواقع بمعلومات التتبع الخاصة بك ، وكذلك لعميلك ، مما يضمن وصول كل شخص معني إلى موقع الحزمة.

بالإضافة إلى ذلك ، من الجيد أيضًا إرسال بريد إلكتروني إلى العميل لإعلامه باستلام عودته ، كما أنه سيقدر أيضًا تفصيلًا لكيفية وموعد استلام المبلغ المسترد.

كما ترى ، تعتبر الشفافية موضوعًا مهمًا فيما يتعلق بالعائدات وهي عامل حاسم في الاحتفاظ بالعملاء.

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

كن مرنًا

حتى إذا كانت لديك سياسة الإرجاع الأكثر تحديدًا فيما يتعلق بأي موقف أو مشكلة تعتقد أنه يمكن أن تنشأ ، يمكن أن تحدث مواقف فريدة تجبرك على التكيف. من المهم أن يكون لديك تعاطف مع عملائك وتأكد من أنهم يعرفون أنك إلى جانبهم.

يجب أن تتمتع ببعض المرونة في السياسة وأن تأخذ الأمور على أساس كل حالة على حدة. إن مدى رغبتك في اتباع السياسة أمر متروك لك تمامًا ، ولكن لا أحد يريد التعامل مع شركة لديها خدمة عملاء غير ودية.

العملاء الذين مروا بتجربة سلبية تم التعامل معها بشكل جيد سينتهي بهم الأمر إلى أن يكونوا أكثر ولاءً من العملاء الذين لم يسبق لهم أن مروا بتجربة سيئة. يُعرف هذا بمفارقة استرداد الخدمة وهو تأثير مهم يجب أن تضعه في الاعتبار عند التعامل مع المرتجعات.

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

تحليل وتحديث سياستك

لا ينبغي وضع سياسات الإرجاع في حجر! لا تتردد في تحرير وتعديل سياستك حسب الحاجة. استمع إلى عملائك. تعرف على ما يصلح لك ولعملائك وطبقه على وثيقتك. تأكد من إطلاع عملائك على سياسات الإرجاع الجديدة لأن الناس لا يريدون مفاجآت عندما يتعلق الأمر بأموالهم.

التجارة الإلكترونية 101: الدليل الكامل لعائدات التجارة الإلكترونية

تغليف

على الرغم من أننا قد نفكر في أن العائدات عملية مكلفة وغير فعالة ، إلا أنه من المهم أيضًا ملاحظة الفوائد المحتملة التي يمكن أن تساعد شركتك على التألق.

من خلال سياسة سهلة الاستخدام وخدمة العملاء الودية ، يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل كبير والحفاظ على عودة عملائك حتى لو لم يكونوا راضين عن المنتج. نأمل أن نكون قد قدمنا ​​لك فهمًا أفضل لكيفية إدارة عملية الإرجاع.

تذكر:

• قم بإنشاء سياسة صديقة للعملاء مع التركيز على أوقات الإرجاع الطويلة والحد الأدنى من تكاليف الإرجاع
• اجعل سياستك واضحة ويسهل العثور عليها على موقع الويب الخاص بك
• قدم أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجاتك
• تتبع عائداتك من خلال خدمة عبر الإنترنت
• كن متفهمًا مع العملاء وقدم خدمة عملاء استثنائية
• قم بتحديث سياستك لتناسب احتياجات عملائك وشركتك

إذا كان هذا يبدو كثيرًا من الوقت والعمل على إدارته ، لحسن الحظ ، هناك أدوات شحن مثل ShippyPro التي ستوفر إدارة لعائداتك.

مع حلنا يمكنك:

• قم باستيراد طلباتك ومزامنة متجرك عبر الإنترنت وموقع الويب الخاص بك لتلقي الطلبات غير المشحونة تلقائيًا.
• أضف حساب شركات الشحن الخاص بك ، ببساطة باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بشركات التوصيل الحالية.
• اطبع ملصقاتك ، واختر الطلبات غير المشحونة بنقرة واحدة (حتى اختيار طلبات متعددة).
• حدِّث أسواقك وأرسل رسائل بريد إلكتروني خاصة بالمعاملات.
• حافظ على مخزونك محدثًا مع التركيز على عنصر المبيعات الأعلى.

تحقق هنا لمعرفة كيفية مساعدة عملك على النمو!