كيف تحافظ على العملاء المعرضين للخطر

الجميع يخسر العملاء. إنها حقيقة مؤسفة في الحياة. في بعض الأحيان يخدعونك ويختفون دون أي سابق إنذار. وأحيانًا يقدمون لك كل تحذير في الكتاب عن طريق إلغاء الاشتراك في دفع الإشعارات ، وإعادة الاتصال ببطء ، ثم إلغاء تثبيت التطبيق الخاص بك.

ولكن في حين أن فقدان العملاء أمر طبيعي ، فإن عدد الأشخاص الذين يبتعدون عنك ومدى سرعة ذلك له تأثير كبير على نجاح علامتك التجارية على المدى الطويل. لا يمكنك التمسك بكل عميل يبدأ في الانسحاب. ولكن باستخدام إستراتيجية تسويق ذكية وسريعة الاستجابة ، من الممكن تحقيق أقصى استفادة من هذا الموقف السيئ من خلال الوصول إلى الأشخاص الذين لا تزال لديك فرصة معهم ، والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم.

لقد قمنا بتجميع دليل للأنواع المختلفة من فك الارتباط التي تحتاج العلامات التجارية التي تركز على الهاتف المحمول إلى الاستعداد لها وكيفية الاستجابة لكل منها. دعنا نتعمق.

فك الارتباط السلبي

1) توقف عن التعامل مع الرسائل

إذا توقف أحد العملاء عن عرض أو التعامل مع الدفع أو رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها في طريقه ، ففكر في إنشاء حملات إعادة استهداف للوصول إليهم من خلال قناة أخرى. من خلال المتابعة التلقائية عبر البريد الإلكتروني مع العملاء الذين لا يقومون بالتحويل من إشعار الدفع ، فإنك تزيد من فرص وصول رسائلك إلى المستلم المقصود وإشراكه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول العملاء الأكثر تقبلاً للقنوات ، مما يساعدك على تحسين التواصل معك في المستقبل.

بالنسبة للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الدفع أو البريد الإلكتروني ، ولكنهم استمروا في استخدام التطبيق الخاص بك أو موقع الويب الخاص بك ، يمكن أن يكون استخدام الرسائل داخل التطبيق في إعادة الاستهداف طريقة رائعة لإشراكهم. ذلك لأن الرسائل داخل التطبيق تصل إلى كل شخص نشط على موقع الويب الخاص بك أو في تطبيقك. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن الرسائل داخل التطبيق يمكن أن تحاكي المظهر والشعور بتجربة الهاتف المحمول لعلامتك التجارية ، فإن استخدام هذه القناة يمكن أن يكون وسيلة أقل تدخلاً لمشاركة المعلومات مع العملاء.

ومع ذلك ، إذا استمر العملاء في زيارة التطبيق أو موقع الويب الخاص بك بانتظام بينما يتجاهلون باستمرار التوعية الخاصة بك في جميع القنوات ، فقد يكون من الحكمة تقليص الرسائل إلا إذا رأيت علامات أخرى على أنهم بدأوا في الزوال كعملاء. بهذه الطريقة ، لن تخاطر بإبعادهم عن الرسائل التي لا يرغبون في تلقيها.

2) التوقف عن الشراء

هذا هو بالضبط نوع المشكلة التي يمكن أن تساعدك الرسائل الذكية والمدروسة في حلها. يعد إرسال الرسائل التي تسلط الضوء على المنتجات الجديدة والمبيعات في الوقت المناسب طريقة رائعة للوصول إلى عميل لم يجرِ عملية شراء منذ فترة وإعادة إشراكه. ويزيد تخصيص رسائلك الترويجية من فرص أن يجد الأشخاص الذين يتلقون حملاتك التوعية ذات صلة وقيمة.

3) التوقف عن استخدام تطبيقك / زيارة موقع الويب الخاص بك / الظهور حسب مواقعك الفعلية

من المهم أن تأخذ نظرة شاملة هنا. إذا توقف شخص ما عن زيارة متاجر الطوب والملاط الخاصة بعلامتك التجارية ، ولكن ذلك لأنهم بدأوا في استخدام موقع الويب الخاص بك للقيام بالتسوق ، فلا يوجد سبب مباشر للقلق. ينطبق الأمر نفسه إذا توقفوا عن زيارة موقع الويب الخاص بك لأنهم قاموا بتنزيل تطبيقك ويفضلون استخدامه بدلاً من ذلك.

هذا لا يعني أن خيارك الوحيد هو قبول عاداتهم المتغيرة والعيش معها. إذا كنت تتطلع إلى تشجيع المشاركة على نطاق أوسع مع الأنظمة الأساسية المختلفة (والمتاجر الفعلية) ، ففكر في استخدام قنوات المراسلة مثل دفع الإشعارات والبريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق للترويج لتطبيقك بين زوار الويب (والعكس صحيح) وللتوجيه العملاء إلى مواقع الطوب وقذائف الهاون بالقرب منهم. لن يعض الجميع ، ولكن ستتاح لك الفرصة لتقديم حجة للفوائد الفريدة لكل منها ، ومن المحتمل أن تؤدي إلى تفاعل أعمق مع علامتك التجارية.

من ناحية أخرى ، إذا توقف شخص ما عن التعامل مع علامتك التجارية تمامًا ، حتى لفترة قصيرة ، فيجب عليك بالتأكيد الانتباه. المشاركة المستمرة هي مفتاح التمسك بجمهورك وهذا النوع من السلوك يرسل إشارة واضحة على أن الاحتفاظ بالعملاء في خطر. استخدم أي من قنوات المراسلة المتاحة لك لإرسال حملات العملاء المنتهية الصلاحية لتشجيعهم على استئناف أنماط المشاركة المعتادة. لكن ضع في اعتبارك وضع سياسة وقت محدد لإشعارات الدفع والبريد الإلكتروني لأعضاء جمهورك الذين يتوقفون عن المشاركة تمامًا: بعد كل شيء ، لا تعمل الرسائل إلا إذا كان العميل على استعداد للاستماع إلى ما تريد قوله.

فك الارتباط النشط

1) إلغاء الاشتراك في دفع الإخطارات

السياق مهم هنا. قد يقوم العملاء الذين يختارون إلغاء الاشتراك في الإشعارات الفورية بعد تنزيل التطبيق الخاص بك بعمل ذلك جيدًا لجميع التطبيقات التي يستخدمونها وليسوا ضروريين للإشارة إلى انسحابهم الوشيك. ومع ذلك ، فإن سلوكهم يشير إلى أنه يمكنك تقديم حالة أفضل للاشتراك. ضع في اعتبارك استخدام الرسائل داخل التطبيق لشرح فوائد تمكين الدفع ولا تطلب من العملاء الاشتراك حتى يؤدي القيام بذلك إلى جعل تجربتهم مع تطبيقك بالفعل أفضل .

من ناحية أخرى ، إذا قام أحد العملاء بإيقاف تشغيل إشعارات الدفع بعد الموافقة مسبقًا على تلقيها ، فهذه علامة قوية على أنه قد توتر من وصولك. لديك خيار استخدام قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل داخل التطبيق للوصول إليهم. وإذا كنت على استعداد لتقديم خصومات أو غير ذلك من أشكال التشجيع ، فيمكنك استهداف هؤلاء العملاء في حملات إعادة الإذن التي تحفزهم على إعادة الاشتراك. ولكن قبل القيام بذلك ، ألق نظرة فاحصة على عدد الرسائل التي كنت ترسلها عبر هذه القناة وما إذا كان العملاء يستجيبون لها أم لا - سيقوم 78٪ من العملاء بإيقاف تشغيل الإشعارات الفورية أو إلغاء تثبيت أحد التطبيقات إذا تلقوا إشعارات دفع لم يكونوا سعداء بها .

لتجنب هذه المشكلة ، ضع في اعتبارك السماح للعملاء بالإشارة في مركز تفضيلات التطبيق الخاص بك إلى نوع الإشعارات الفورية التي يرغبون في تلقيها . من خلال السماح للعملاء بإلغاء الاشتراك في رسائل معينة ليس من المحتمل أن يتفاعلوا معها على أي حال ، يمكنك بناء الثقة وزيادة احتمالات أن يكون التواصل الذي ترسله عبر هذه القناة مطلوبًا.

2) لا ينضم إلى قائمتك البريدية / إلغاء الاشتراك / يضع علامات على رسائل البريد الإلكتروني كرسائل غير مرغوب فيها / يحظرك في Gmail

كما هو الحال مع إلغاء الاشتراك في إشعار الدفع ، قد لا يعني رفض العميل الجديد لتلقي رسائل بريد إلكتروني من علامتك التجارية أنه يجب عليك توقع الأسوأ - لكنها على الأرجح علامة على أنك بحاجة إلى القيام بعمل أفضل لتحديد الفوائد التي تأتي مع الاشتراك.

وبالمثل ، عندما يختار العملاء إلغاء الاشتراك من قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو وضع علامة على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك كرسائل غير مرغوب فيها ، أو حظر رسائل البريد الإلكتروني المستقبلية الواردة منك في Gmail ، فإنهم يرسلون رسالة واضحة: فهم لا يقدرون التواصل الذي ترسله عبر هذه القناة. تعد حملات إعادة الأذونات خيارًا هنا أيضًا ، ولكن سيكون من الصعب إقناع العميل بإعادة الاشتراك. المضي قدمًا في هذا النهج فقط إذا كنت واثقًا من أن العملاء الذين تحاول استعادتهم من المرجح أن يقرؤوا محتوى البريد الإلكتروني الذي ترسله ويتفاعلون معه.

3) إلغاء العضوية المميزة أو الاشتراك

يجب مراقبة العملاء الذين يلغيون الاشتراكات أو العضويات المميزة بعناية. ضع في اعتبارك إنشاء شريحة جمهور تستهدفهم على وجه التحديد لحملات إعادة التفاعل التي تسلط الضوء على الميزات الجديدة والعروض الترويجية وأنواع التواصل الأخرى التي قد تكون مهتمًا بها. حتى إذا لم يعودوا إلى فئة الدفع لتطبيقك ، فإن هذا النوع من التوعية يزيد من احتمالية ذلك أنهم يواصلون التعامل مع علامتك التجارية على المدى الطويل.

4) إلغاء تثبيت التطبيق الخاص بك

عندما يختار العميل إلغاء تثبيت تطبيقك ، فهذه هي أوضح إشارة يمكنه إرسالها. بالإضافة إلى ذلك ، عند إلغاء التثبيت ، تفقد القدرة على الوصول إليهم من خلال دفع الإخطارات (ما لم يزوروا موقع الويب الخاص بك) ، مما يجعل من الصعب إقناعهم بإعادة التفاعل مع علامتك التجارية.

بالنسبة للعملاء الذين اشتركوا سابقًا في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك ، لديك خيار استخدام هذه القناة لتشجيعهم على إعادة الاشتراك - أو ، بدلاً من ذلك ، للترويج المتبادل لنظام أساسي أو تطبيق آخر تقدمه والذي يمكن أن يكون أكثر ملاءمة لذوقهم. لكن الاستمرار في إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء غير المستجيبين على المدى الطويل يمكن أن يضر بسمعة تسليم البريد الإلكتروني الخاصة بك مع مزودي خدمة الإنترنت ، مما يقلل من عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تسليمها بنجاح (حتى للعملاء المتفاعلين الذين يرغبون في تلقيها.) لتجنب هذا النوع من الاضطراب ، تأكد من لإعداد سياسة انتهاء صلاحية البريد الإلكتروني التي تقطع المزيد من رسائل البريد الإلكتروني إذا لم يشارك العميل لفترة طويلة من الوقت.

إذا كانت منصة أتمتة التسويق لديك تدعمها ، فلديك أيضًا خيار الوصول إلى العملاء الذين ألغوا تثبيت تطبيقك عبر إعلانات Facebook المدفوعة. من خلال إنشاء شريحة جمهور تركز على الأشخاص الذين ألغوا تثبيت تطبيقك مؤخرًا ثم تصدير هذا الجزء كمجموعة Facebook Audience Group ، يمكنك على وجه التحديد استهداف هؤلاء العملاء المنقضين للإعلانات على Facebook ، مما يمنحك طريقة للوصول إليهم حتى إذا كانت قنوات المراسلة الأخرى غير موجودة يعد متاحا.

الوجبات الجاهزة

من الصعب مشاهدة زبون يبتعد. ولكن بينما يجب عليك بذل جهد جاد للوصول إليهم والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم ، فمن المهم أيضًا ألا تزعج شخصًا لا يريد حقًا أن يسمع منك.

استخدم الأدوات الموجودة تحت تصرفك لتُظهر لهؤلاء العملاء ما سيفقدونه إذا ذهبوا ؛ ثم ، إذا استمروا في عدم العودة ، تعامل معها على أنها فرصة لتعلم شيئًا ما حول ما هو وما لا يعمل مع التوعية الخاصة بك. استفد من هذه الأفكار لبناء علاقات أقوى مع العملاء الذين لا تزال لديك والذين ستضيفهم في المستقبل. هذا هو الطريق إلى النجاح على المدى الطويل.